Из исследований в практической части работы следует, что за 2015 год воспользовались услугами авиаперелетов «Хабаровские авиалинии» 68,624 человек, включая заказы правительства Хабаровского края. Из них по приблизительной оценке 23,332 человека (34%) приобрели билеты онлайн.

6,177 человек (9%) начинали проходить регистрацию на сайте, но не заканчивали регистрацию и не покупали билет по следующим причинам:

1. нет электронной регистрации по данному направлению;

2. не проходит оплата билета онлайн;

3. не соответствие информации на сайте и в кассах аэропорта.

Следовательно, из 6,177 человек 2,779 (4%) человека были вынуждены приобрести необходимые билеты в кассах аэропорта, а остальные 3,397 человек решили воспользоваться другими транспортными компаниями (таблица 15).

Таблица15 – Статистика покупки билетов онлайн

Таким образом, из-за плохо функционирующего сайта, авиапредприятие теряет часть пассажиров (5%), что негативно сказывается не только на прибыли предприятия, но и на его имидже.

Предприятие предоставляет услуги авиаперевозок по местным направлениям, являясь в некоторых случаях единственным способом достижения необходимого местоположения. Поэтому большинство пассажиров, так или иначе, не имеют возможности выбора авиакомпании. Исходя из отзывов пассажиров, каждый второй отзыв негативный в отношении предоставленных авиапредприятием услуг. Одна третья часть негативных отзывов относится к неудобству пользования сайтом КГУП «Хабаровские авиалинии».

Данный проект по созданию нового сайта нацелен на то, чтобы предприятие не только предоставляло услуги постоянным пассажирам, но и предпринимало меры по привлечению новых клиентов, расширив перечень онлайн услуг, организовав бесперебойную работу и продвижение сайта, тем самым улучшая имидж предприятия и повышая качество предоставления услуг.

Основанием для создания нового сайта и расширения перечня онлайн услуг, как способа улучшения деятельности предприятия, стал результат деятельности S7 Airlines. S7 Airlines является одной из наиболее стабильных авиакомпаний России, используя последние достижения мировой отрасли в обслуживании пассажиров и активно развивая сервис. В январе 2011 года авиакомпания запустила услугу мобильного посадочного талона. В 2009 году S7 Airlines предложила пассажирам первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт — s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета, расширила перечень предоставляемых услуг и специальных предложений. Благодаря усовершенствованному сайту и появлению мобильного сайта, пассажирооборот компании в тот же отчетный период увеличился на 31%.

Предположим, что после разработки и запуска нового сайта «Хабаровские авиалинии», по аналогии результатов компании S7 Airlines, применительно к масштабам местных авиалиний, показатели продаж авиабилетов улучшились на 2%. (2% составят пассажиры, ранее выбравшие другие компании из-за проблем оформления онлайн заказа, и новые клиенты).

В таблице представлен расчет прибыли от продаж авиабилетов через Интернет до изменения сайта и после начала работы нового сайта (проект).

Таблица 16 - Расчет прибыли от продаж при внедрении нового сайта и расширении перечня онлайн услуг по продаже авиабилетов

Таким образом, при внедрении данного мероприятия выручка от продаж увеличится на 2%. Организация получит прибыль от увеличения продаж авиабилетов в размере 1.572 тысячи рублей в год, 131 тысяча рублей в месяц (1.572 тыс. руб./ 12мес.). Так как полная (за 1 год) стоимость создания и продвижения сайта равна 163950 - 228050 рублей, следовательно, внедрение данного мероприятия полностью окупится в течение двух месяцев. Поэтому, создание нового современного сайта «Хабаровские авиалинии» является целесообразным решением, так как эффективность деятельности предприятия увеличится. В приложении Е представлены иные возможные пути улучшения деятельности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выпускная квалификационная работа посвящена подробному изучению инструмента бенчмаркинг, как один из способов эффективного совершенствования деятельности организации. Благодаря этому инструменту достаточно просто выявить слабые стороны в деятельности своей компании и понять, что и как другие компании делают лучше. Бенчмаркинг не побуждает копировать или воровать новинки и достижения лучших компаний, а является стимулированием всех процессов. Положительный, успешный опыт других компаний должен стать стимулом для дальнейшего прогрессивного инновационного развития собственной организации. Сопоставительный анализ необходимо проводить на постоянной основе, чтобы не отставать от конкурентов и иметь возможность быстро ориентироваться в постоянно меняющемся мире.

По проделанной выпускной работе можно сделать следующие выводы.

Впервые этот метод был разработан в 1972 году для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США), хотя сама суть понятия бенчмаркинга была известна в Китае еще в IV в. до н.э.. Первой целенаправленно использовать бенчмаркинг стала компания Rank Xerox. Существует множество трактовок данного понятия, но наиболее известным является определение Р. Кэмпа: Бенчмаркинг – это непрерывный поиск решений, базирующихся на лучших методах и процессах всей индустрии, которые дают предприятию возможность наивысших достижений. Прежде чем стать самостоятельной концепцией, бенчмаркинг прошел эволюцию развития, состоящую из пяти поколений. Можно выделить следующие причины популярности бенчмаркинга: глобальная конкуренция, вознаграждение за качество, необходимость адаптации и использования мировых достижений. Применение инструмента бенчмаркинга дает организации различные преимущества, но так же существуют некоторые барьеры, которые могут затруднить процедуру проведения бенчмаркинга, в первую очередь это не готовность персонала и руководства к необходимым изменениям.

Выявлено множество видов бенчмаркинга, их можно классифицировать по следующим признакам: по уровню применения, по месту расположения эталона, по участникам бенчмаркингового процесса, по объектам сравнения. Выбор вида зависит от специфики компании и тех целей, что ставит она перед собой при проведении бенчмаркинга. Стандартный процесс бенчмаркинга можно представить с помощью моделей бенчмаркинга. В данной работе представлена модель «Колесо бенчмаркинга» и состоит из следующих этапов: планирование, поиск, наблюдение, анализ, адаптация. Изучена методика проведения бенчмаркинга: планирование, анализ, интеграция, реализация. Рассмотрены принципы бенчмаркинга: взаимность, аналогия, измерение, достоверность. Представлены источники получения информации и схема обработки информации. В аналитической части представлена характеристика деятельности КГУП «Хабаровские авиалинии», занимающейся предоставлением услуг по авиаперевозкам. Определена стадия жизненного цикла организации – стадия зрелости, изучены функции, основные и дополнительные направления деятельности предприятия. Установлено, что предприятие является финансово устойчивым. СМК официально документировано и действует в соответствии ГОСТ ИСО 9001 – 2008.

В ходе исследования организации было выявлено ряд проблем. Одной из них был не эффективно функционирующий сайт предприятия. Решению именно этой проблемы посвящена практическая часть. В качестве примера практического применения бенчмаркинга как эффективного инструмента совершенствования деятельности организации были рассмотрены авиакомпании «Аврора» и «S7 Airlines». В результате сравнения сайтов двух компаний, был разработан проект нового сайта КГУП «Хабаровские авиалинии». Проведя оценку целесообразности создания нового сайта, было выявлено, что при внедрении данного проекта выручка от продаж увеличится на 2% (Прибыль составит 1.572 тыс. руб. в год), а срок окупаемости – составит 2 месяца.

Таким образом, резюмируя все вышесказанное, можно сделать вывод, что бенчмаркинг сегодня – это неотъемлемый элемент повышения результативности компании. Данный инструмент дает компаниям возможность непосредственно изучить, посмотреть новинки, лучший опыт других компаний, так как предусматривает сотрудничество между компанией-инициатором и компанией-партнером по бенчмаркингу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. "ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 23.11.2010 N 501-ст) [Электронный ресурс]/Режим доступа- https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_135559

2. "Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 23.05.2016) [Электронный ресурс]/ Режим доступа- http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13744

3. "ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) [Электронный ресурс]/ Режим доступа-http:// base.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW OTN_8190

4. Руководство по качеству КГУП «Хабаровские авиалинии» [Электронный ресурс] / (Дата редакции 28.10.2013г.). – 2013. – 63 с.

5. Устав КГУП «Хабаровские авиалинии» (новая редакция от 12.09.2011) [Электронный ресурс]/ Режим доступа - http://www.khabavia.ru/ sites/default/files/licenses/ustav_kgup_habarovskie_avialinii.pdf

6. Pffiffer, R. Mit den Besten Lerner durch Benchmarking  (Бенчмаркинг — учиться у лучших) [Текст]/ Meilenstein. — 2010. —  № 8/ Пер. с нем. — «Провокация Роста», 2012. — 17 с.

7. Аджиев, О.В.  Журнал "Современная наука: Актуальные проблемы теории и практики", [Текст]/ О.В. Аджиев. «Серия Экономика и Право» /№ 2-2011.

8. Адизес, И.К. Как преодолеть кризисы менеджмента. Диагностика и решение управленческих проблем [Текст]/ И.К. Адизес, Манн, Иванов и Фербер, – М:2014.

9. Воеводина, Н. А. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ [Текст]/ Н.А. Воеводина, А.В. Кулагина, Е.Ю. Логинова, В.Б. Толберг. М.: Самиздат, 2014.

10. Воронов, Ю. П. Бенчмаркинг в конкурентной разведке [Текст]/ Ю.П. Воронов. ЭКО. – 2013. - № 6. – С. 85-96.

11. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством [Текст]: Учебник для вузов/ О. П. Глудкин. - М, 2009. 

12. Градобоев, В.В. Бенчмаркинг в современной теории стратегического планирования [Текст] / В. Градобоев // Человек и труд. - 2011. №14. с. 76-82

13. Гусева, Н. М. Перспективы внедрения бенчмаркинга в государственном управлении [Текст]/ Н. М. Гусева// Финансы и бизнес. 2011. №2

14. Гусенгаджиев, М. Вверх по наклонной. [Текст]: Монография/ М. Гусенджиев. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. 

15. Данилов, И.П.. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия [Текст]/ И.П. Данилов, Данилова Т.В — М.: РИА «Стандарты и качество» , 2005. — 69 с.

16. Емельянов, Ю.  Бенчмаркинг как инструмент быстрого "перехвата" инноваций [Текст]/ Ю. Емельянов, С. Хайниш // Проблемы теории и практики управления. - 2013. -№ 6. - С. 105-118 : рис., табл. - Библиогр.: с. 118 (10 назв.) 

17. Клейменова, Г. В. Сущность и виды бенчмаркинга как современного метода управления бизнесом [Текст]/ Г. В. Клейменова, З. Г. Сипливая// Финансы и кредит. – 2011. – № 37. – C. 68-75

18. Клейнер, А. Сохранение конкурентоспособности. Chief Time. Философия достижения от первого лица. [Текст]/ А. Клейнер. – 2015. – № 4. – С. 65–71.

19. Лапин, А. Е. Потребительское предпочтение рынка пассажирских воздушных перевозок [Текст]/ А. Е. Лапин, О. В. Омельяненко // Маркетинг. - 2013. - № 6 (133). - С. 51-60: рис. - Библиогр.: с. 59-60 (15 назв.)

20. Левитас, А. Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли [Текст]/ А. Левитас. – СПб.: Питер, 2010.

21. Манн, И. Точки контакта. [Текст]/ Манн, Иванов и Фербер. – М.: 2012.

22. Миндич, Д. Воровство – прекрасная стратегия [Текст]/ Д. Миндич, А. Никифорова, Т. Оганесян. – Эксперт, 2011. – № 46. 779 с.

23. Минцберг, Г.  Действуй эффективно! Лучшая практика менеджмента [Текст]/ Г. Минцберг.– СПб.: Издательство «Питер», 2011.

24. Мрочковский, Н. С. Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль. [Текст]: Монография/ Н.С. Мрочковский, А. Парабеллум. – СПб.: Питер, 2011.

25. Овчинников, Б. Куда текут реки онлайн-продаж [Текст]/ Б. Овчинников // Турбизнес. - 2015. - № 6. - С. 24-25

26. Руденко, М.Н. Технологии бенчмаркинга [Текст]/ М. Н. Руденко, А. А. Дорофеева// Маркетинг. - 2013. - № 2 (129). - С. 57-66: 1 табл., 2 рис. - Библиогр.: с. 66 (9 назв.)

27. Смыслов, Д. Специфика рекламирования авиации, авиауслуг и авиакомпаний [Текст]/ Дмитрий Смыслов // Рекламодатель: теория и практика. - 2015. - № 2. - С. 70-79: 24 рис., табл., фот.

28. Стариков, В. В. Бенчмаркинг – путь к совершенству [Текст]/ В. В. Стариков // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. – № 6. – C. 12-19

29.  Суходоева, Л. Ф.  Бенчмаркинг - организационная технология потенциала предприятия [Текст]/ Л. Ф. Суходоева, Д. В. Суходоев // Маркетинг. - 2015. - № 1 (140). - С. 82-93 : рис., табл. - Библиогр.: с. 93 (13 назв.)

30. Харрингтон, Х. Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! [Текст]/Х. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон ; пер. с англ. под. ред. Б. Резниченко. – СПб.: Питер, 2014. – 176 с.

31. Цаплина, О.С. Бенчмаркинг: книга рецептов по обучению и развитию персонала [Электронный ресурс] / О.С. Цаплина. 2013 г. Режим доступа к журналу -http://mbs-journal.ru

32. Шмелева, Е. И. Бенчмаркинг в области качества продукции и услуг [Текст]/ Е. И. Шмелева, Н.Б. Губер, О.В. Богатова // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 256-259.

33. Шоттмиллер, Дж. К. Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» [Текст]/ Дж. К. Шоттмиллер. Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2006. — 10 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А