98422 (Сущность менеджмента), страница 9

Применяется несколько методов определения причин конфликтного поведения, например метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом изображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей участников.

Карта конфликта

Конфликт возникает часто в ситуациях, когда интересы различных людей или групп сталкиваются в процессе достижения цели. Каждый человек в глубине души, идя к какой-то поставленной цели, мысленно достигает ее, и когда кто-то или что-то мешает осуществлению данного намерения, порождается явление фрустрации (препятствия в достижении цели), вызывающее какую-то форму конфликтного состояния.

Такие препятствия различаются по силе, но они всегда социальны по своей природе. Фрустрация может возникать и нет. Есть препятствия преодолимые, столкнувшись с ними, человек применяет тактику обхода и достигает цели своих устремлений, здесь нет фрустрации. Но если же личность встречается с непреодолимыми препятствиями, ситуация меняется.

Явление фрустрации порождается в том случае, если блокируются все возможные пути к достижению цели. Например, работник долго и упорно дожидался назначения на новую должность. Он был уверен, и окружающие укрепляли в нем эту уверенность, что других претендентов нет. Но вот когда появилась реальная вакансия, на должность вдруг назначили другого. Претендент реагирует на событие фрустрацией, которая может проявиться в реакциях агрессии, регрессии и ухода в себя.

Агрессия характеризуется вспышкой эмоций, которые могут обратиться завистью, злобой, враждой. Внешне эти эмоции нередко выступают в виде оскорбления или решительных, часто неконтролируемых действий. На предприятиях и в учреждениях агрессия выливается в разнос существующих порядков, уклонения от работы, прогулы. Имеет место даже порча оборудования и уничтожение ценностей, а также специально подстраиваемые акции по устранению неугодных лиц. Во всех этих случаях проявляются элементарные и весьма изощренные акты агрессии. Последние в основном идут со стороны лиц, занимающих высокие социальные позиции, или со стороны интеллектуалов.

Регрессия охарактеризована в поведении лиц, подпадающих под агрессию авторитарных личностей. По форме и содержанию поведения такие акты напоминают возвращение в детство. В таких случаях нередко дает себя знать явление, которое в психологии получило название «фиксация». Суть его заключается в проявлении в поведении человека целого букета бесплодных действий: бормотание каких-то непонятных фраз, непрестанное повторение каких-нибудь ничего не значащих лозунгов или стремление проявить какую-нибудь смешную реакцию в сторону оппонента. Несмотря на тот факт, что ушедший в регрессию может и не ощущать явной пользы для себя от такого поведения, он не откажется от предпринимаемых действий до тех пор, пока не добьется своей цели, или не прекратит противоборство.

Отказ или «уход» в себя не менее распространенные формы фрустрации. Здесь все скрыто в душе человека. Отказ от противоборства совершается не вдруг,он постепенно зреет в сознании, подтачивая силы человека и лишая его способности противостоять своим оппонентам. При этом, чем выше будет социальный статус человека и чем грубее по отношению к нему будут реакции «укрощения», тем пагубнее скажется этот вид фрустрации на «укрощаемом».

Можно сделать вывод, что психологической подоплекой конфликта выступает фрустрация, проявляющаяся в виде дезорганизации внутреннего состояния личности на социальное препятствие к достижению цели. Но есть и другой не менее значимый подтекст конфликта, в частности покушение на чувство собственного достоинства личности, человеческого. Этот подтекст проявляется в системе межличностного общения, в производственной обстановке, при проведении массовых мероприятий.

Очень часто выговоры начальства, различного рода колкости юмористов, проработка людей на коллективных мероприятиях влияют на эмоциональное состояние человека. Характерным примером этого является критика. Хотя она очень часто приносит положительные плоды, но бывает, что человек, которого критикуют, начинает заниматься самобичеванием, особенно неуверенный в себе.

критика в конфликтных ситуациях

Безусловно, критика - жизненно полезна и необходима. Причиной конфликта она становится лишь тогда, когда теряет свои основные черты - заботу об общем деле и гласность. Критика при отсутствии гласности воспринимается людьми без всякого энтузиазма, она порождает у них реакции защиты, а потому обычно ведет к стрессам. Здесь, как в любых ситуациях фрустрации, критикуемый видит «виновника зла», против которого начинает вести психологическую, нередко и физическую» борьбу.

Слово «критика» происходит от греческого «искусство разбирать, судить», имеет ряд основных значений:

1. обсуждение с целью дать оценку;

2. отрицательное суждение с целью указания недостатков;

3. проверка достоверности чего-то.

Как видно, отрицательный подтекст критики составляет лишь одно из приведенных значений. В практической деятельности менеджеру нужно пользоваться критикой, чтобы этот подтекст не доминировал.

Критика бывает «удачная» и «неудачная», чаще встречается последняя. Можно назвать четыре причины неудачной критики:

1. Фатальность. Критика построена таким образом, что она формирует у критикуемого ощущение безвозвратной потери, невозможность исправить положение, изменить события к лучшему. Обычно критикующий говорит, что надо было сделать по-другому, но изменить уже ничего нельзя. Человек попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться. Критика не достигает цели. Люди напрасно расходуют свою энергию. Такая критика часто бывает причиной неурядиц в семьях. Известно, что критические замечания делают в адрес друг друга" супруги. Считается, что таким «искусством» наделены женщины, особенно с невротическими наклонностями.

2. Назидательность. Критикующий может создать у критикуемого негативные отношения к своей персоне. Нередко такое случается по причинам назидательного тона, назидательных словосочетаний: «Вы поняли как надо поступать?», «Больше надо прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей инициативой». У критикуемого нередко создается ощущение, что к нему придираются. Такого не произойдет, если употребить, например, такую фразу: «Я говорю Вам это потому, что хочу, чтобы наши отношения оставались по-прежнему хорошими». В подобной ситуации умонастроение критикуемого скорее будет складываться по такой модели: «Он хочет мне помочь».

3. Эмоции. Иногда критикующий дает волю чувствам. Не встречая противодействия, по крайней мере, на первых порах, он часто не может вовремя остановиться. Лица с ярко выраженной авторитарной направленностью при этом повышают громкость речи. Слабых натур такая критика подавляет, а у сильных вызывает ответное противоборство. Коэффициент полезного действия от такой критики очень мал.

4. Негативные обобщения. Критические замечания часто вызывают противодействие у того, к кому они обращены из-за негативных обобщений. Причем, такие обобщения делаются по какому-нибудь одному частному аспекту деятельности. В подобных случаях, критикующий сам того не ведая, обращается к модели «если ... то».

В условиях производства критическое воздействие имеет некоторые особенности. Это связано с тем, что в сферу критики на производстве вклинивается переменная величина, которую можно назвать профессионализмом.

Критика на производстве бывает двух видов:

а) профессиональная, направленная на повышение уровня профессиональной деятельности (как работать, как планировать, как снабжать);

б) социально-психологическая, направленная на совершенствование межличностных отношений.

Профессиональная критика осуществляется руководителями очень успешно. Эффективность этой критики зависит от профессиональной подготовленности руководителя. Если руководитель на высоком профессиональном уровне отдает четкие указания специалистам, критикует их за несовершенство действий, то у специалистов обычно не появляется желания возражать: критику руководителя здесь воспринимают как оказание помощи. Точно так же работниками воспринимаются и принимаемые по техническим вопросам решения.

Социально-психологическая (межличностная) критика. Это очень сложный процесс, когда затрагиваются личностные качества человека. Мне кажется, что в большинстве случаев, если не руководствоваться общепринятыми нормами критики, можно нанести человеку большой моральный ущерб. На предприятии аспекте руководитель встречается с тремя разновидностями такой критики:

а) с критикой подчиненных;

б) с критикой своих коллег по работе;

в) с критикой начальства.

Критика подчиненных

Она принесет свои плоды только в том случае, если отвечает следующим требованиям:

• гасит сопротивление подчиненного к восприятию критических замечаний;

• вовлекает подчиненного в сам процесс критики;

• создает у подчиненного осознание того факта, что он делает нужную работу и что эта работа оценивается по достоинству;

• изменяет ситуацию и деятельность подчиненного к лучшему.

Без учета названных выше четырех требований критика обычно или обрекается не неудачу, или оказывается мало эффективной.

Критика коллег по работе

Очень важно руководствоваться общепринятыми нормами критики (гласность, принципиальность, деловитость). Без этого критика теряет остроту и превращается либо в ругательство, либо в пустую болтовню. Однако реальное проведение принципиальной критики в жизнь требует применения определенных психологических приемов. Критика в лоб в системе взаимоотношений с коллегами обычно не эффективна. Для этого есть немало психологических причин. В силу объективно действующих психологических законов люди всегда защищают свое «Я», а если еще стоят во главе организации — то защищают и эту организацию (объединение, ведомство). Если бы они действовали вопреки требованиям этих законов, их личностное «Я» было бы повержено, а организации, которыми они руководят, пришли бы в упадок.

В описанной выше и других подобных ситуациях люди действуют под влиянием социально-психологического закона «охраны территории»: люди всегда стараются оградить ее от вторжения со стороны. Под территорией понимается широкий спектр объективной реальности — от физического окружения до системы идеальных концепций. Неслучайно есть такая крылатая фраза «Мой дом — моя крепость», выраженная в различных культурах своими языковыми средствами.

По теории мотивации человек считает себя членом целой серии различных групп (семья, друзья-товарищи, производственные группы и коллективы) и конечно берет на себя обязанности по соблюдению господствующих там норм поведения, принимает на себя заботы по сохранению жизненности этих групп. У человека в этом отношении проявляется потребность по обеспечению безопасности своего ближайшего окружения, своей организации. Все это результируется в «охране территории».

На основе сказанного необходимо сделать вывод: критикуя своих коллег каждый обязан соблюдать определенный такт и нормы профессиональной этики, что позволить избежать конфликтов и разногласий. Некоторые выводы психологического плана могут оказать здесь известную помощь.

1. Критикуя своих коллег, следует делать упор на вопросы совместной деятельности, а не на выискивание недостатков у кого-то. Надо помнить, что организация, в которой протекает деятельность подразделения, — это система, поэтому все, что там делается, есть результат активности всех ее элементов, в том числе и критикующего работника. Отсюда, если у соседа появились сбои в работе, виноват не он один, а целая система взаимосвязанных подсистем. Так, если представить в качестве системы народное хозяйство страны в целом, то оно может успешно функционировать только в том случае, если все организации будут действовать отлаженно и с известной степенью напряженности. Очень важна дисциплина выполнения взаимных обязательств, взаимной поддержки и разделение ответственности с коллегами за срывы в работе.

2. Критикуя своих коллег, не следует однозначно отзываться о человеке – давать такие эпитеты как «чванство», «разгильдяйство», «ротозейство». Это отражается на последующих отношениях с человеком, совместная творческая деятельность будет протекать не благотворно.

3. Из всех приемов, обеспечивающих эффективность критики по горизонтали, является конечно самокритика. Сущность самокритики – это принципиальная самооценка своей деятельности, направленная на искоренение имеющихся недостатков или исправление допущенных ошибок. Если кто-либо, критикуя своих коллег, вскрывает и свои недостатки, то тем самым он приобщается к сложившейся ситуации и выражает свою готовность разделить ответственность за все имеющиеся непорядки. При этом, конечно, надо иметь в виду тот факт, что самокритика должна быть искренней. Попытки формой речи, яркой фразой скрыть свою неискренность, как правило, обречены на неудачу. Психический механизм вчуствования (эмпатии) позволяет слушающим довольно четко определить истинный смысл критики и самокритики в их адрес.

Критика начальника

Руководитель обязательно по нормам деловой и служебной этики должен высказывать критические замечания в адрес вышестоящего руководства. Я считаю, что это очень трудно. Будучи включенным в отношения подчинения со своими начальниками, он довольно стойко ощущает отведенную ему социальную роль и социальную позицию, а поэтому не склонен подвергать вышестоящие эшелоны критике. Вместе с тем, критика по вертикали вверх составляет существенный элемент системы критики и самокритики как метода раскрытия противоречий в нашем развитии. Если данный момент опустить, это приведет к дезорганизации социальных отношений в производстве.