Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

Наблюдается две базовых тактики — соперничество и уступчивость. Однако в силу того, что большинство людей склонны проявлять бесконфликтную деятельность, выделяются три производных тактики — уход, компромисс и сотрудничество

Тактика поведения в конфликте.

Человек, придерживающийся тактики соперничества, к критике относится с предубеждением. Этому типу чуждо понимания нужд и чаяний других, удовлетворение своих претензий у них стоит на первом месте. Часто он является носителем конфликтности.

Тактика уступчивости и ухода не совсем благоприятна, именно люди придерживающиеся их, часто подвергаются нападению. Эти два типа людей, хотя они и имеют две разные тактики поведения в конфликтной ситуации, тем не менее обнаруживают ряд сходных признаков поведения:

• обычно проигрывают в ситуациях борьбы и споров.

• выражают свою точку зрения извиняющимся тоном.

• считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом.

• переживают, когда другие не понимают их доводов.

• избегают говорить о своем несогласии в глаза.

• Воспринимают расхождения во многих мнениях очень эмоционально.

• Считают, что в конфликтных ситуациях не следует высовываться.

• Часто стоят перед искушением уступить оппоненту.

• Считают, что люди с трудом переживают конфликтную ситуацию.

Осуществляя деятельность по профилактике конфликтов, необходимо своевременно выявлять очаги конфликтных ситуаций и направлять энергию людей в нужное русло.

глубина конфликтов, степень конфликтности и пути разрешения конфликтов.

Конфликты, как известно, бывают открытыми (видны невооруженным глазом) и скрытыми, которые распознаются по косвенным признакам, среди которых главное — это напряженность в межличностном общении. Именно выявление и разрешение скрытых конфликтов является важной задачей руководителя. Для этого нужно

1. выяснить причину конфликта,

2. определить цели конфликтующих сторон,

3. наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих,

4. уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта.

Для этого необходимо ответить на серии вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли им помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта, внутри группы или за ее пределами? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цели конфликтующих. В чем конкретно заключается цель деятельности конфликтующих? Все ли стремятся к этой цели? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности, или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосферы, способствующей установлению благоприятного психологического климата в организации.

Субъекты конфликта. Кто является лидером мнений? Кто дирижирует ситуацией? Кто выслушивает оппонента, а кто только ставит вопросы? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения (осанка, поза, жесты)? Кто активен? Кто пассивен? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Проведенный указанным способом зондаж даст возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого нужно, используя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценки.

Шкала дает возможность определить:

а) тактику разрешения конфликта;

б) характер поведения субъекта деятельности, то есть того, кто улаживает конфликт.

Необходимо оценить глубину конфликтной ситуации в пятибальном измерении. При этом следует принять сильную выраженность факторов левой стороны за 1 балл, а правой — за 5 баллов. Найти общую сумму баллов, которая выразит глубину конфликта. Если работники набрали:

35-40 баллов то конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию. Для решения этого конфликта прибегают к административным мерам.

25-34 балла это указывает на колебания в отношениях конфликтующих. Решают проблему с помощью психологических мер.

<24-х баллов говорит о случайности возникшего конфликта. Здесь эффективны педагогические меры.

Я попыталась оценить по этой шкале глубину конфликта и степень своей конфликтности.

по ее результатам конфликты, которые со мной происходят, случайны. Здесь надо проводить педагогические меры.

Я набрала 35 баллов. Это свидетельствует о том, что я все же подвержена конфликтам, хотя и не часто. Моя конфликтность не ярко выражена, но и таких ситуаций я не склонна избегать.

Н а мой тест я попросила ответить свою маму, так как считаю, что никто лучше ее не знает моего характера, таким образом я хотела получить более полные данные обо мне. 40 баллов – я оказалась более склонной к конфликтам, чем думала.

Поведение субъекта деятельности (менеджера) может быть представлено треугольником, на вершинах которого обозначаются роли субъекта и тактика его деятельности. Выделяются три роли: обвинитель, воспитатель, консультант.

Очень важно решить конфликт, своевременно предотвратить его. Для этого необходимо устранить полностью или частично причины, породившие конфликтную ситуацию либо изменить цели участников конфликта. Для этого применяют различные меры:

Административные меры.

Это прежде всего перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания.

Они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться. Необходимо выполнять следующие положения:

1. Любая административная мера должна осуществляться в условиях полной гласности;

2. В обсуждение конфликтной ситуации нужно вовлекать общественность подразделения;

3. К разбирательству конфликтной ситуации нужно привлекать представителей коллектива, пользующихся у работников доверием;

4. В ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.

Педагогические меры.

Оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта оказывается небольшой. Данные меры могут обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Метод убеждения является главным средством педагогических мер. Цель этого метода - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредоносное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. Это сложный процесс, требующий полной искренности со стороны убеждающего.

Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречий между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю (менеджеру) необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Для этого следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию. Затем нужно провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия. Анализируются реальные взаимоотношения между ними, выясняются пути сближения. При проведении работы руководитель должен учитывать особенности психического склада конфликтующих, создавать условия для сопереживания ситуации, вовлекать оппонентов в совместную общественно полезную деятельность.

Психологические меры.

Применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого (когда глубина конфликта оценивается по шкале в 25—34 балла, руководитель берет на себя роль консультанта).

Применение психологических мер обусловливается фактором наличия у конфликтующих глубокой личностной дезорганизации. Это явление выступает в самых разнообразных формах психологической защиты. Например, метод психологической защиты – рационализация, когда человек склонен сваливать вину за неприятности на любые обстоятельства, но не на себя. Фрустрацию здесь можно также привести для примера. В психологии достаточно полно представлены механизмы и других методов — проекции, компенсации, вымещения, фантазии и др. Все они также связаны с явлениями фрустрации. Психологические меры разрешения конфликтного взаимодействия заключаются в основном в поднятии фрустрирующих тенденций на поверхность общения с последующим разрушением их. Примером этому может служить разработанный А.С. Макаренко метод «взрыва»

Макаренко считал, что конфликт, который разыгрывается на глазах у людей, не опасен. С этим конфликтом можно справиться. Опасны скрытые разрушительные процессы, те, что тлеют подспудно. Он считал, что такие конфликты надо выводить наружу путем «взрыва». Только в этом случае можно обнаружить, утверждал Макаренко, истинные корни конфликта, изучить и сделать нужные выводы, которые послужат на пользу в будущем. Взрыв» по мнению Макаренко, расставляет все точки над «i» во взаимоотношениях конфликтующих.

Однако далеко не каждый конфликт можно нормализовать таким способом. Большинство конфликтов разрешаются эволюционным путем. В связи с этим следует широко использовать методы, соответствующие этой тенденции.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей или групп сталкиваются друг с другом, всегда находятся несколько возможных тактик поведения и соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства. Процесс этот в отличие от «взрыва» совершается медленно, часто от стадии к стадии. Разработаны модели управления этим процессом.

Одна из них, авторами которой являются американские психологи Р. Блейк и Дж. Моутон, описана нашими психологами Е.В. Лопухиной и Г.С. Лопатиным. Согласно этой модели конфликтующие личности (группы) всегда действуют в локусе двух независимых параметров - соперничества и уступчивости.Как бы противоборствующие стороны не конфликтовали, они волей-неволей наталкиваются на «кооперативный» вектор, который выносит их на компромисс и сотрудничество. Задача руководителя заключается в том, чтобы ускорить этот выход.

Данная модель дает возможность выбрать тактику воздействия на конфликтующих практически в любых условиях. Однако она ограничена по вариантам влияния. Более полной, а поэтому и более эффективной будет модернизированный вариант модели, включающий девять ключевых тактик воздействия (в модели Р. Блейка и Дж. Моутона — пять тактик).

Когда перед менеджером или руководителем предприятия возникает проблема, какую тактику избрать, воздействуя на работника, имеющего ошибочное суждение по важному вопросу, или как действовать, примиряя двух противоборствующих лиц, избираются самые различные варианты тактик. Основанием для выборов служат вполне конкретные доктрины. Так, если руководитель, поставленный перед дилеммой выбора тактики действий, задает себе два вопроса - «Как гибко я буду доказывать свою точку зрения?» и «С какой активностью я буду взаимодействовать с другими?» — окажется в локусе деятельности, ограниченном векторами гибкость доказательства и активность взаимодействия с другими. Действуя в этом локусе субъект деятельности будет иметь набор из девяти тактик.

Тактика разрешения межличностного конфликта

1. Поддержание статуса КВО. Жесткость доказательства, пассивное взаимодействие. Избегание или откладывание действий, направленных на доказательство своей точки зрения. Тактика применяется для выигрыша времени, подготовки союзников, накапливания резервов. Такая тактика уместна также во имя достижения более важных или высоких целей. Применяется также, когда требуется время на личную подготовку или на случай выжидания более благоприятного стечения обстоятельств.

2. Пренебрежение противоречиями. Жесткость доказательства, активность взаимодействия средней степени. Улаживание проблем, которые могут осложнить обстановку. Акцентирование внимания на свою точку зрения. Тактика применяется в том случае, когда нужно утвердить свою позицию, но когда нет полномочий по управлению другими лицами. Уместна также, когда нет времени для всесторонней дискуссии или когда оппонент не готов к осознанию всех событий.

3. Доминирование. Жесткость доказательства, высокая активность взаимодействия. Используются методы убеждения, внушения, поощрения и наказания. Тактика применяется в условиях, когда нет времени для дискуссии, когда руководитель уверен, что люди, вовлеченные в конфликтную ситуацию, ничего дельного предложить не смогут или когда свою точку зрения руководитель считает единственно правильной.

4. Аппеляция к установленным правилам игры. Средняя степень гибкости доказательства, пассивное взаимодействие. Соглашение с оппонентами по поводу того, что нужно руководствоваться общепринятыми нормами или инструкциями. Широко используются документы по правовому регулированию отношений. Тактика применяется в том случае, когда любые действия оцениваются значительно выше, чем бездействие. Тактика уместна, когда требуется показать свою приверженность к узаконенным ритуалам.

5. Компромисс. Средняя степень гибкости доказательства, средняя степень взаимодействия. Соглашение по поводу сосуществования, несмотря на то, что точки зрения остаются различными. Тактика применяется в тех случаях, когда стороны убеждены, что сближение не произойдет. При этом стороны считают, что принятие какой-то иной линии поведения может оказаться пагубным. В результате, обе стороны действуют под своими лозунгами, но оглядываются на договоренность.

6. Взаимные уступки. Средняя степень гибкости доказательства, высокая степень взаимодействия. Уступка оппоненту по какой-то проблеме и получение уступки в ответ. Тактика действий заключается в неоднократном предложении разумной уступки. Тактика может применяться в тех случаях, когда оппоненты ощущают явную выгоду от взаимных уступок или когда отказ от уступок им обойдется значительно дороже.

7. Уступка оппоненту. Высокая степень гибкости в доказательстве и пассивность во взаимодействии. Несмотря на расхождение во взглядах один оппонент воздерживается от противоборства: он рассматривает эти взгляды не существенными. Другая сторона считает свои взгляды важными. Такая тактика уместна также в том случае, когда за счет уступки по тактическим вопросам можно обеспечить выигрыш по стратегическим.

8. Воодушевление оппонента. Высокая степень гибкости доказательства, средняя степень взаимодействия. Содержание действий: воодушевление, призыв индивидов к разрешению проблемы, выражение готовности оказать всемерную помощь. Тактика применяется в тех случаях, когда другая сторона способна, но не уверена в разрешении проблемы.

9. Сотрудничество. Высокая степень гибкости доказательства, высокая степень взаимодействия. Тактика заключается в совместном деловом обсуждении точек зрения. Отыскиваются решения, которые соответствуют потребностям и интересам обеих сторон. Тактика применяется при разрешении сложных проблем, а также в том случае, когда участники конфликта желают мирного исхода.

Описанные выше тактики могут применяться для разрешения межличностных, межгрупповых, межэтнических и социально-политических конфликтов.

глава V

деловое письмо

Деловое письмо – это документ, который выступает в качестве инструмента побуждения к какому-либо действию, несет в себе различные коммуникативные функции, имеет определенные правила написания.

Менеджер решает стоящие перед ним задачи с помощью действий других людей. Для этого он побуждает их ко вполне конкретному поведению. Менеджер обязан владеть мастерством в этих сферах человеческой коммуникации. Очень часто именно этого современному менеджеру и не хватает.

Цели пишущего:

• Привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме;

• Дать читающему возможность без труда понять написанное;

• Побудить читающего действовать так, а не иначе.

Перечисленные цели называются явными. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, скрытая даже от самого пишущего.

Эта цель — лучше уяснить проблему, составить стройное логическое представление о новой идее. В пособиях по менеджменту данная проблема опускается.

Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) — это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, - пишет он, раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы обсудить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал. Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде письменного документа, который начальник визирует своей подписью».

Конечно, человеку значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все должны уметь писать.

Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны.

Сильные стороны:

• пишущий имеет возможность спланировать содержание it форму своего письма;

• читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;

• имеется возможность тщательно проверить написанное;

• читающий может перечитать места, трудные для понимания;

• письменное сообщение может стать основой для групповою дискуссии;

• печатное слово сохраняется для грядущих поколений.

Слабые стороны:

• пишущий лишен возможности украсить свою речь мимикой и жестами;

• читающий может легко отвлечься от текста;

• пишущий не имеет возможности точно знать кто будет знакомиться с его материалом.

Письменная речь – очень кропотливое занятие и требует значительного времени для исправления, улучшения текста. Этапы работы над текстом следующие: подготовительный этап, написание текста, pедактирование, оформление.

Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.

Цель делового письма.

Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Без этого нечего браться за это дело. Пишущий должен определить, что он делает научное сообщение, выдвигает какую-то точку зрения или побуждает читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать. Если возникают какие-то проблемы при написании письма, целесообразно задать себе вопросы:

• О чем я пишу?

• Что мне хочется сказать адресату?

• Что я хочу, чтобы адресат сделал?

Личность адресата. Каждый человек понимает написанное по-своему, так как слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Этому помогает и аннотация.

Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться на каталожной карточке. Аннотация знакомит читателя с содержанием, дает ему сведения о тексте без детальной работы над ним.

Порядок написания делового письма:

1. Введение. Это «лицо» письма. Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Очень часто введение пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом не желательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.

2. Основная часть - это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако часто применяются наработанные и апробированные правила, важно:

• Проанализировать все собранные факты, Отбросить все приходящее, если есть необходимость;

• Сгруппировать факты по выбранному основанию. Выбрать подзаголовки для каждого раздела;

• Написать каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составить к нему список кратких памяток;

• Обдумать порядок изложения каждого раздела;

• Наметить логику изложения, исходя из принципа от известного к неизвестному;

• Не вдаваться в детали и не пытаться останавливаться на банальностях;

• Использовать графики, схемы, таблицы, фотографии;

• Стараться сделать текст удобочитаемым, использовать для этого черновики.

1. Выводы и рекомендации должны вытекать из содержания основной части. Нередко эта часть делового письма бывает плохо связанной с предыдущим содержанием.

Порядок написания текста:

Подбор слов. Набор слов при общении и письменной речи различен. Действительно, при разговоре наши мысли подкрепляются эмоциями, жестами, мимикой, при чтении невозможно почувствовать всего этого. Именно по этой причине автор должен быть очень аккуратным в выборе слов. Деловое письмо должно быть удобочитаемым, понятным, производящим впечатление. Менеджеру следует придерживаться четырех правил подбора слов:

1. Использовать больше глаголов активного залога, так как они создают яркие запоминающиеся ощущения.

2. Подыскивать конкретные, а не абстрактные имена существительные. В тексте превалируют конкретные имена существительные, абстракциям отведено скромное место. Конкретный значит подлежащий измерению, осязанию, наблюдению, представлению (страна, семинар, политика). Абстрактный - выходящий за рамки чувственного восприятия: (структура, консенсус). В принципе разделение на данные понятия – относительно условная функция, так как конкретика и абстракция -субъективные категории. Для одного, скажем, слово «консенсус» — конкретика, а для другого — абстракция.

3. Умеренно насыщать текст наречиями. Эта часть речи помогает оттенить характер высказывания: Употребление прилагательных и наречий для колоритной оттенки мысли вполне понятно. Трудности возникают, когда они применяются для выражения степени оттенков; «буквально на наших глазах», «с очень высокой степенью огосударствления». Здесь напрашиваются цифры. Однако любовь к цифрам поощряться не должна.

4. Подбирать короткие слова.

Компановка предложений. Существует неверное мнение о том, что технические и экономические темы невозможно раскрыть обычными словами без потери смысла и точности. Предложения, не отягощенные сложными словами, намного лучше поддаются пониманию, и это очень важно помнить при написании делового письма. В среднем следует придерживаться 18 – 20 слов в предложении, так как доказано, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него возникает желание вернуться назад и перечитать фразу еще раз.

Как известно предложения делятся на сложные и простые. Безусловно, простые предложения легче для понимания, но без сложных невозможно полностью передать основную мысль, отсюда вытекает несколько правил:

• Переизбыток информации в одной фразе нежелателен.

• Вся информация в тексте должна быть объединена на каком-то общем основании.

• Фразы должны быть компактными.

• При компановке фраз необходимо придерживаться 18-20 слов.

• Необходимо одушевлять даже самую сухую информацию.

Анализ текста.

Существует много различных методов анализа текста, его количественной и качественной оценки.

В принципе все они схожи между собой:

1. После завершения письма, прочитать внимательно весь текст. Сформулировать общее впечатление о документе.

2. Определить среднее количество слов в предложении (оно должно быть 18 – 20)

3. Подсчитать общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.

4. Определить общее количество имен существительных, а также абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.

5. Короткие слова должны преобладать над длинными.

6. После просмотра провести тщательную редакцию текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.

7. Сверить цифровой материал, проверить таблицы, сноски, цитаты.

Оформление. Очень важно тщательно продумать внешний вид делового письма, так как именно на это в первую очередь обращает внимание читатель

Требования:

1. наличие полей справа, слева» сверху, снизу;

2. выделение абзацев в тексте;

3. четкий и понятный заголовок;

4. хорошее качество печати;

5. список литературы (если это информационное сообщение).

слушание собеседника

Слушание - главнейший компонент общения. Все люди слушают, но не все отдают себе отчет в том, что слушая, они оказывают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полученным из бесед с зарубежными менеджерами, тот кто обладает мастерством слушания всегда добивается успеха. Тем не менее, как утверждают американские психологи, многие люди совсем не умеют слушать. По данным Д. Барбара американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, используют 30 % своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации

Наблюдения показывают, что по манере слушания всех людей можно поделить на три категории:

а) внимательных;

б) пассивных

в) агрессивных.

Менеджер, если он хочет расходовать свою психическую энергию с расчетом на отдачу, должен стать внимательным слушателем. Для этого ему надо избавляться от пассивности и не впадать в агрессивность.

Есть несколько правил, которых надо придерживаться:

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Чтобы установить такой контакт, нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего.

3. Смотрите на собеседника. Можно смотреть в глаза, но не всем, так как некоторые люди стесняются.

4. Не перебивайте говорящего. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности разоружать агрессивных собеседников.

5. Не делайте выводов раньше времени.

Приемы, помогающие избавиться от агрессивности

1. Не доминируйте во время беседы.

2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Когда говорящего перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела — это свидетельство несогласия.

5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

Преодоление пассивности

1. Не будьте молчуном. Молчание — это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре — это прием слушания. Однако если пауза превышает 5—6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность — это приемы воздействия. Однако, когда они переходят границу, то обращаются в свою противоположность. Безмерное терпение и сдержанность слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Но это не значит, что надо полностью расслабляться. Расслабление (релаксация) ослабляет внимание.

5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Когда почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Очень важно уметь слушать своего собеседника, и не только на работе, но и в реальной жизни. Человек, который обладает умением слушать, никогда не останется не уделом.

Повышение эффективности слушания.

Ответ может быть вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум внимания». Менеджер, если он поставил перед собой задачу делать свое общение с подчиненными (посетителями) эффективным инструментом побуждения людей к деятельности, должен повысить свою культуру слушания. Приведенные выше 15 правил помогут ему организовать самотренировку. Для оценки умения слушать предлагается несложный тест.

ТЕСТ - «ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЛУШАНИЯ

Он состоит из 10 вопросов, ответы на которые помогут убедиться в том, как эффективно тестируемый слушает своих собеседников.

Вопросы

1. Даете ли вы собеседнику возможность высказаться, не перебивая его?

2. Обращаете ли Вы внимание на подтекст высказывания собеседника?

3. Стараетесь ли Вы запомнить, что говорит Ваш собеседник?

4. Обращаете ли Вы внимание на главные стороны сообщения?

5. Слушая собеседника, стараетесь ли Вы сохранить в памяти основные факты сообщения?

6. Обращаете ли Вы внимание собеседника на то, что вытекает из содержания сообщения?

7. Подавляете ли Вы у себя желание уклониться в беседе от неприятных Вам вопросов?

8. Воздерживаетесь ли Вы от раздражения, когда собеседник высказывает противоположную точку зрения?

9. Стараетесь ли Вы удерживать свое внимание на сообщении собеседника?

10. Проявляют ли Ваши собеседники интерес к беседе с Вами?

Я набрала 32 балла, это значит, что я отлично слушаю собеседника.

техника быстрого чтения

Для менеджера очень важно уметь быстро обработать поток информации, так как за последнее время значительно возросло количество печатного материала. При овладении техникой быстрого чтения, необходимо избавляться от некоторых основных недостатков:

1. Артикуляция или проговаривание текста при чтении. Восприятие и обработка текста происходит с участием слухового канала, что тормозит скорость чтения (не более 150 слов в минуту)

2. Малое поле зрения при чтении. Поле зрения - участок текста, воспринимаемый глазами при одной фиксации взгляда. При обычном чтении, когда воспринимаются буквы, в лучшем случае отдельные слова, поле зрения очень мало. В результате глаз вынужден делать много лишних скачков и фиксаций (остановок) при считывании.

3. Регрессия при чтении. Под этим понимаются возвратные движения глаз к недопонятым фразам, словам, предложениям.

Я попыталась определить собственную скорость чтения, 3 замера показали, что в среднем я могу прочитать и понять 350 слов в минуту – это средняя скорость чтения.

Скорость чтения можно увеличить путем расширения поля восприятия, уменьшения количества фиксаций и их длительности, сокращения регрессий (возвратных движений глаз), а также за счет свертывания внутреннего проговаривания.

Большой эффект достигается с помощью различных упражнений. Такое обучение в большинстве случаев позволяет достичь скорости 500 и более слов в минуту.

Я провела неполный курс быстрого чтения и уже за 5 дней моя скорость увеличилась на 50 слов, то есть с 350 до 400 слов в минуту. Я уверена, что если заниматься систематически, можно достичь очень хороших результатов.

реклама

Реклама – от французского слова «Reclame», латинского «Reclamare» - выкрикивать. Рекламе можно дать множество определений. Я постараюсь привести несколько из них. В принципе, можно сказать, что они в какой-то степени дополняют и где-то даже повторяют друг друга.

1. Оповещение различными способами для создания широкой известности, привлечения потребителей, зрителей.

2. Объявление с таким оповещением (словарь русского языка С. И. Ожегова).

3. Информация о товарах, различных видах услуг с целью оповещения потребителей и создания спроса на эти товары, услуги.

4. Распространение сведений о ком-либо, чем-либо с целью создания популярности («словарь иностранных слов 1979 год).

В нашей стране в условиях административно-командной системы реклама была не нужна и бесполезна потребителю - ассортимент товаров определялся государством, и количество товаров одного класса и одной весовой категории редко превышало один. Например был телевизор Рубин, таким образом, у покупателя не было выбора, да и проблема была не в том, чтобы выбрать товар, а в том, чтобы достать хоть какой-нибудь.

Не нужна была реклама и производителям товаров - государство покупало товар, который само и заказывало, по фиксированной цене, независимо от его популярности на рынке. В том случае, если товар не пользуется спросом, государство не даст деньги на переоборудование предприятия. На этом фоне, смешно, например, выглядела реклама типа «Летайте самолетами Аэрофлота» так как жители ex-USSR на них только и летали.

Сейчас же реклама является существенным компонентом рыночной экономики, двигателем торговли.

О рекламе можно сказать, что это отрасль, которая откликается на запросы и настроение общества, и, следовательно, согласуется с состоянием общества и его стандартами.

Мне также кажется, что в нашем современном понимании реклама – это объявления в различных системах массовой информации за плату или по бартеру.

Для чего необходима реклама? Может быть, рекламодатели зря тратят на нее свои деньги? На самом деле, реклама, конечно, необходима. Она прежде всего стимулирует спрос на предлагаемые товары. Механизм действия рекламы очень прост - потенциальный покупатель, услышав (увидев) о каком-либо товаре, которого у него нет, сразу захочет его купить, разумеется, при наличии денег.

Возможна также реклама, преследующая сразу две цели:

1. создать спрос на товар у его потенциальных потребителей,

2. привлечь оптовых покупателей, которые бы распродавали товар в розницу.

Реклама - настолько сильное средство, что она может помочь продать совершенно негодный, неконкурентноспособный товар.

Реклама включает в себя:

1. Изучение потребителей, товара или услуги, которые предстоит рекламировать, и рынка, который предстоит осваивать;

2. Стратегическое планирование в смысле постановки целей, определения границ рынка, обеспечения ассигнований и разработки подходов и планов использования средств рекламы;

3. Принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработке графиков публикаций и трансляций и объявлений;

4. Составление рекламной продукции (художественное оформление и рекламный текст).

Задача рекламы: побуждение потребителя (индивидуального или коллективного, а также потребителя-организацию) к приобретению конкретного продукта (физического или идеального), а также услуги.

В маркетинге задачи рекламы выделяются следующим образом:

1. Создать у потребителя осведомленность о существовании товара или торговой марки.

2. Создать «образ марки» и благоприятную предрасположенность к ней потребителя.

3. Внедрить в сознание потребителя информацию о выходах и преимуществах марки.

4. Отразить или подорвать утверждения конкурентов относительно объекта рекламы.

5. Развеять у потребителя неблагоприятные представления на пути сбыта продукции.

6. Добиться от потребителя признания и легкой узнаваемости упаковки и торговой марки «своей» продукции.

7. Создать у населения образ фирмы и добиться благоприятного отношения к ней.

8. Заложить у потребителя «фундамент репутации» фирмы.

9. Внедрить в сознание потребителя уникальное торговое предложение.

10. Подготовить потенциальных покупателей к визиту коммивояжера.

Составитель рекламной продукции должен обладать высоким мастерством по проблемам массовой коммуникации.

Принципы рекламы.

К принципам относятся основные стратегические положения о действиях субъекта рекламы относительно получателя рекламного сообщения. Это:

• Принцип повторения рекламного сообщения. Он основан на особенностях человеческой памяти: хорошо запоминается информация, которая повторяется. Особенно важно повторять «уникальное торговое предложение». Обычно подобного рода сообщения несут в себе новые технические термины и словосочетания. Кроме того, вещая о ранее неведомых людям идеях, они вводят в оборот новые понятийные повороты в мышлении. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сообщение своим. Многократное повторение текста сообщения адаптирует к нему психику человека и вызывает у него требуемые наклонности к действию

• Принцип непрерывного усиления рекламного воздействия обосновывает процесс наращивания обращения: «Купи этот товар, и ты получишь такую-то выгоду!» «Этот товар только для тебя!» «Без этого товара сегодня просто нечего делать!» и тому подобное. Постепенное наращивание усилий в рекламном сообщении людьми воспринимается положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации. Когда информация переходит порог возможного, происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное и непрерывное наращивание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам в наклонностях потребителя.

• Принцип «двойного вызова» исходит из того факта, в восприятии рекламного сообщения важную роль играет не только и не столько разум, сколько подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека. Над человеком властвуют глубинные структуры психики, вместилища прошлого опыта. Отсюда, чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему «двойной вызов», то есть обратиться к его сознанию и подсознанию.

Средства коммуникации, массовой информации, используемые в качестве носителей рекламных сообщений неизменно опираются на принципы повторения, усиления воздействия и «двойного вызова». На базе этих принципов строятся рекламные сообщения, побуждающие потребителей к прямому или косвенному действию, а также к комбинации этих двух видов действия (прямому и косвенному).

Средства рекламы

Существует огромное количество различных видов и средств рекламы

Реклама по телевидению

Это самое дорогое и в то же время самое эффективное средство рекламы, так как затраты окупаются с лихвой, если соблюдаются основные психологические условия распространения и восприятия телесообщения. Конечно, немногие фирмы могут позволить себе такую рекламу: только примерно 0,1% всех зарегистрированных предприятий. Цена рекламы по телевидению зависит от передачи, в которой она размещена, и от времени трансляции. Эффективность рекламы прямо пропорциональна ее стоимости. У зрителей, и, следовательно, рекламодателей, наиболее популярны вечерние телепередачи (с 8 до 12 часов вечера), так как почти 90% всех семей, имеющих телевизор, смотрят его в это время. Реклама же днем на порядок менее эффективна, потому что обычно ее увидят лишь пенсионеры и неработающие инвалиды - те категории населения, которые не очень платежеспособны. Впрочем, если реклама нацелена на эту категорию людей - это неплохое время для размещения рекламы.

Вполне очевидно, что эффективность рекламы также зависит от того, в какой телевизионной передаче она помещена, потому что от этого зависит аудитория программы, которая и решает судьбу вашей рекламы. Например, нет смысла рекламировать пенсионный фонд в молодежной музыкальной передаче или шампунь Head@Sholders в передаче Сельский час.

Также имеет значение телевизионный канал, на котором помещают ролик: например, первый канал принимается почти на всей территории ex-USSR, что обеспечивает огромную аудиторию, а 3 канал, например, обеспечивает лишь 32 миллиона зрителей.

С точки зрения эффективности рекламы выгодно запускать различные рекламные ролики для рекламы одного и того же товара - разумеется, при наличии достаточного количества денег - но с каким-либо объединяющим звеном, чтобы телезритель мог узнать конкретную фирму, а в противном случае рекламные ролики быстро приедаются.

Таким образом, телевизионную рекламу следует признать эффективным средством, разумеется, при достаточном финансировании.

Например, по данным опросов общественного мнения, в некоторых передачах наиболее выгодно помещать рекламу:

Название передачи	Процент смотрящих		Комментарии
Новости		80%		Наиболее стабильное вложение средств, реклама для всех
Телесериалы класса Санта-Барбара	60%		Реклама для домохозяек и пенсионеров
Спортивные программы	40%		В основном мужская аудитория
Музыкальные программы	25%		Молодежная аудитория

Важно помнить, что большая часть передач, которые мы смотрим по телевидению, живет в основном на рекламу. Так что не стоит ругать их ведущих.

Реклама в газетах

По величине этот рынок второй после рынка телевизионной рекламы по объему продаж. Люди, просматривая газеты, как правило обращают внимание на рекламные объявления. Однако не всякое объявление здесь выступает как притягательное. В газетах, как правило, публикуются рекламные объявления многих рекламодателей. Выигрывает тот, кто готовит свое объявление с учетом закономерностей восприятия человеком печатной информации.

Рекламу в периодической прессе следует разделять на 3 вида:

• реклама в обычной газете, преимущественно информационной. Покупатель газеты платит за информацию, содержащуюся в газете, и рекламу он считает неприятным, но необходимым дополнением к информации. Так что перебарщивать здесь с рекламой не следует.

• реклама в специально предназначенной для рекламы газете. Если покупатель купил эту газету, значит он сознательно хочет почитать рекламу, поэтому никаких ограничений на количество рекламы нет.

• реклама в бесплатной газете типа Экстра-М. Это самый оптимальный вариант и для рекламодателей, и для покупателей.

Очень хорошо работает реклама, закамуфлированная в якобы информационной статье. Читатель читает ее, как информационную, не подозревая, что она что-то рекламирует. Правда, здесь необходима личная договоренность с журналистом.

Список наиболее популярных газет с комментариями:

Более эффективно помещать рекламу не на отдельных рекламных листах, а среди интересных статей, или в программу телевидения, которая, как всегда, всем интересна.

Реклама по радио

Эта реклама сравнительно недорогая, и даже частные лица могут себе ее позволить (вспомните, например, частные объявления по радио). Правда, в ее эффективности можно посомневаться, так как радио слушают немногие. Исключение здесь составляют музыкальные программы, которые слушают и в дороге, и в поле, и на работе.

Впрочем, реклама по радио намного более эффективна за пределами Москвы и больших городов. Например, в деревне или в маленьком городке радио - это единственная отрада для населения, так как там телевизионное вещание развито слабо, правда, там не очень хорошо развит товарный рынок, так что реклама молоэффективна.

Реклама в журнале

Как известно журналы бывают литературными, общеполитическими и специальными. Во всех случаях журнальная реклама успешно действует на свой контингент читателей. В связи с этим рекламодатель, прежде чем помещать в журнале рекламу, должен оценить контингент читателей. В ином случае усилия и средства могут быть истрачены впустую.

У каждого средства рекламы есть свои силы и слабости

ЭТИЧНОСТЬ РЕКЛАМЫ

1. В рекламных объявлениях никогда не следует представлять уместными и желательными любые действия, считающиеся неприемлимыми с точки зрения общественных, правовых, моральных, институциональных или семейных ценностей. Следует избегать социального стереотипирования, пренебрежительного или уничижительного в отношении какой бы то ни было группы.

2. В рекламных объявлениях не следует выражать пренебрежение в отношении родителей или родительских суждений, а также представлять в неблагоприятном свете прочие общепризнанные источники наставления детей.

3. В рекламных объявлениях никогда не следует представлять нежелательные жизненные привычки. Реклама должна внушать уважение к окружающим и к миру, в котором живет человек. Следует поощрять благовоспитанность и хорошие манеры.

4. Рекламные объявления должны поощрять добропорядочное пользование языком, что не исключает его неформальное использование.

5. В рекламных объявлениях следует избегать утверждений, что благодаря обладанию товаром человек будет охотнее восприниматься ему подобными, а при отсутствии товара — менее охотно.

6. В рекламных объявлениях следует избегать подтекста, будто родитель или взрослый, покупающий ребенку определенный товар или определенную услугу, лучше и щедрее тех, кто этого не делает.

7. В рекламных объявлениях не должно быть лживых намеков на то, будто покупка товара и пользование им придадут его владельцу авторитет, навыки или прочие особые качества персонажей, фигурирующих в рекламном ролике или объявлении. Материальные выгоды, приписываемые товару или услуге, должны являться неотъемлемой частью пользования ими.

ПРАВИЛА РЕКЛАМЫ

1. Высказывайтесь просто и понятно.

2. Возбуждайте у людей любопытство.

3. Разъясняйте идею короткими фразами.

4. Избегайте частицы «НЕ».

5. Руководствуйтесь здравым смыслом.

6. Аргументируйте свои идеи фактами.

7. Краткость — сестра таланта.

8. Будьте искренними.

9. Старайтесь быть оригинальными.

10. Повторяйте наиболее значимые аргументы.

11. Стремитесь привлечь и удержать внимание клиента.

12. Указывайте клиенту конкретные шаги действий.

13. Убедитесь в надежности рекламного средства.

14. Оценивайте эффективность подготовленной рекламы.

15. Избегайте прямой критики конкурентов.

Я считаю, что очень важно соблюдать правила рекламы и ее этичность. К сожалению, очень часто на практике оказывается, что рекламируемый товар на самом деле вовсе не отвечает предъявляемым ему требованиям. Я уверена, что каждому потенциальному покупателю хотелось бы не только чтобы реклама соответствовала действительности, но и была этична по своей сути.

Важно рассмотреть значение слова и наглядности (изобразительности) в рекламе. Любое рекламное сообщение - это прежде всего специально подобранные фразы, побуждающие человека к целенаправленным действиям. Очень важную роль здесь играет слово, именно в слове заключается основная побудительная сила рекламного сообщения.

Слово обладает огромной побудительной силой. Слово, представленное в ткани рекламного сообщения с учетом психологии восприятия способно сделать многое. Собственно без слова нет и рекламы.

Побудительная сила рекламы зависит удачного слияния ее двух компонентов - изобразительности и слова. В связи с этим при подготовке конкретных рекламных сообщений следует хорошо представлять себе природу этих компонентов.

Наглядность - это изобразительно-языковое отражение динамического состояния производства, деятельности людей, политической активности. Основная цель наглядности - побудить потребителей к приобретению конкретного товара. Чтобы выполнить свою побудительную функцию наглядность должна привлечь к себе внимание людей, вызывать у них интерес к своему содержанию, разбудить потребности и направить их на активность в нужном направлении. Для этих целей в рекламе изобретена формула AIDA. Вот ее расшифровка:

А - (attention) - привлечение внимания к наглядности, к ее изобразительности и языку.

I - (interest) - побуждение у людей интереса к содержанию идей, заключенных главным образом в тексте.

D - (demand) - возбуждение у людей потребности осуществлять вполне конкретные действия.

A - (action) - побуждение людей к совершению действий, показ им путей поведения.

По этой схеме осуществляется поэтапное управление поведением человека: внимание, интерес, потребности, действие. Именно по таким этапам воздействия работает вся реклама.

Удачная и неудачная реклама:

Примеров удачной рекламы, красочной, приятной, этичной, много на нашем телевидении, но к сожалению есть реклама не особо хорошего качества. Приведу несколько примеров.

Сведения, изложенные в рекламном обращении, не должны быть недостоверными. К сожалению, эти правила не только нарушаются, но и имеет место обман покупателя: «всемирно известный экстрасенс… проводит сеансы лечения всех болезней по адресу…» до сомнительных утверждений: «бесконечные возможности нашего компьютера», «только у нас можно: …».

«Только у нас…» безусловно сильное средство. Но, когда достоверность утверждения сомнительна, оно работает против рекламодателя. Пример: «только в психотерапевтическом кооперативе … вы можете получить квалифицированную помощь гипнологов, сексопатологов, психотерапевтов ИНДИВИДУАЛЬНО». Возникает законный вопрос: а что, в других кооперативах сексопатологи и психотерапевты работают со всеми скопом?

Пример взят из московской центральной газеты. Такой пример в правовом обществе мог бы стать предметом судебного разбирательства: конкуренты, оказывающие аналогичные услуги, потребовали бы аргументированных доказательств превосходства рекламируемых услуг над их собственными. Да и потребители услуг тех же самых всеобещающих экстрасенсов могут в случае неудачного лечения предъявить претензии.

Это очень неприлично, когда рекламное послание неэтично и аморально. Примеров нарушения этого правила тоже достаточно.

Также рекламное обращение не должно быть скучным. Чаще всего это происходит из-за избыточности текста. Пример: «сварочный агрегат ВП-4М является новейшим модернизированным образцом сварочной аппаратуры». Первое употребление слова «сварочный» – лишнее. Слово «модернизированный» - тоже лишнее. Вместо «является» лучше поставить тире.

Простое сокращение редактором-рекламистом текста помимо улучшения его восприятия читателями экономят рекламодателю большие деньги.

Скуку в рекламных текстах создают и махровые штампы. Лучше не употреблять без крайней нужды такие термины, как «надежный партнер», «ваш успех» и т.п.

Скучно читать непонятный текст, а поэтому следует избегать терминов, профессионального жаргона, специфических выражений из местных диалектов.

Кроме того, негативную реакцию вызывают постоянно повторяющиеся объявления и ролики, многие из которых никогда не были бы показаны за рубежом или же обошлись бы рекламодателям и демонстрантам в баснословные штрафы.

Рекламное обращение не должно быть скверно оформленным. Это касается и качества самих рисунков или фотографий, и качества макетирования, и качества полиграфического воспроизведения.

список литературы

1. Ладанов Ч.Д. «Практический менеджмент», часть 1,2,3 , М.1992 г.

2. Лекции по менеджменту

3. И. Н. Герчикова «Менеджмент» учебник Москва, «Банки и биржи» «Юнити» 1997 год.

4. И. Г. Леонов «Познай себя и других» – популярные тесты, изд-во «Маркетинг», 1996 год

76

Характеристики

Список файлов реферата