45295 (Разработка методов определения эффективности торговых интернет систем), страница 7

Сегодня существует несколько способов переправить заказ региональному покупателю, один из них - доставка заказов почтой. Монополистом в этой области до сих пор является Федеральная почтовая служба, о качестве услуг которой Озон (www.ozon.ru ) честно предупреждает своих клиентов: "Наш опыт показывает, что наиболее серьезные проблемы, связанные с заказами, возникают из-за тихоходности отечественной почты. Вы отправляете предоплату по почте, а неторопливый Минсвязи доставляет перевод иногда месяцами. За это время заказанные Вами книги или кассеты могут просто исчезнуть у наших поставщиков. Существует также проблема с почтовой доставкой. Наша почта доставляет бандероли так же неспешно, как и переводы".

Есть еще один способ доставить заказ региональному покупателю, которые многие магазины и используют, - прибегнуть к помощи международных и российских экспедиторских агентств. Они лишены недостатков Федеральной почтовой службы, но требуют за свои услуги суммы, нередко превосходящие стоимость товара.

В результате для интернет-магазинов выходом из сложившейся ситуации стало создание собственных курьерских служб как наиболее действенного и надежного способа доставки заказов в пределах крупного города и его окрестностей.

Так, магазины, входящие в холдинг eHouse, осуществляют доставку товаров при помощи транспортной компании "Скороход". Скажем, Интернет-магазин Dostavka.Ru 75% заказов доставляет при помощи компании "Скороход", остальные 25% заказов приходятся на собственную курьерскую службу магазина.

XXL.Ru также владеет собственной курьерской службой, работающей на территории Москвы и Московской области. По признанию генерального директора магазина Кирилла Модылевского, если и возникают задержки в доставке заказа, то связаны они только с перегруженностью движения в Москве. В таких случаях покупателя обязательно предупреждают заранее о задержке (все машины радиофицированы, и курьер постоянно находится на связи с диспетчером) и приносят извинения, а далее заказ доставляется с опозданием, либо переносится на время, удобное для клиента. В случае заказов в другой город или страну, доставка осуществляется с помощью курьерских служб: DHL, PXPost, Зест-Экспресс, либо почтой.

Издательский Дом "Питер" осуществляет доставку по почте в любую точку мира, а также планирует развивать и курьерскую службу доставки, которая сейчас действует только в Санкт-Петербурге, но совсем скоро откроется и в Москве.

В магазине Arcadia.Ru 70% заказов доставляется собственной курьерской службой, почтой - 25% заказов, и оставшиеся 5% - сторонней курьерской службой.

Но отсутствием широкого ассортимента товаров и хорошо работающих служб доставки список проблем интернет-магазинов не исчерпывается.

Факторы, сдерживающие рост электронной торговли в России:

Первая проблема - неразвитость инфраструктуры российского бизнеса, отсутствие единых отраслевых стандартов: у каждого поставщика и фирмы своя рубрикация, свои идентификационные номера и т.д. Вторая проблема - малое распространение платежных средств. Существует не так много людей, имеющих кредитные карты. А владельцы кредитных карт большей частью боятся воспользоваться услугами электронных магазинов.

Также можно выделить еще один фактор, осложняющий увеличение популярности интернет-покупок - это система платежей. Кроме того, рынок еще молодой и должно пройти некоторое время, когда Интернет-торговля станет обыденностью.

Сдерживает малое количество российских интернет-пользователей. А их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры (нет качественных телефонных линий и провайдеров), не распространенности общественного Интернета (в школах, университетах, е-кафе и т.д.). Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть (немодно, непонятно, неизвестно…) и микроскопические доходы (многие люди не могут позволить себе купить компьютер и подключиться к Сети).

Некоторым тормозом в создании положительного мнения об Интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. И недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа.

Многие не понимают, что Интернет - это только средство, данное в помощь обычному бизнесу. Написать программу для электронного магазина не сложно, а вот наладить всю инфраструктуру, чтоб все работало четко как часы, - большая проблема.

1. Что важно в работе Интернет-магазина?

Структура Интернет-магазина мало чем отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в куда более жестких условиях хотя бы потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. А наличие постоянной клиентуры для интернет-магазинов очень важно, т.к. половина оборота Интернет-магазина генерируется "повторными" покупателями. Кроме того, в Сети многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, как удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых зависит только от самих интернет-магазинов.

Самое главное в работе Интернет-магазина, маркетинг и реклама. Без этого магазин становится похож на сотни других, неизвестных и не раскрученных. Один магазин от другого отстоит на расстоянии одного клика мышью, банально, но факт. А покупатель выберет более известную торговую марку, даже просто из-за доверия к ней со стороны других покупателей-участников рынка.

Второе, необходимо иметь актуальный ассортимент, доступный к заказу именно сейчас, а не через неделю, месяц и т.д.

Третье, четко работающая служба доставки, вежливая, предупредительная, оповещающая заказчика заблаговременно о своем приезде.

Четвертое, ежеквартальное (не реже, а лучше чаще) введение новых услуг и сервисов в рамках Интернет-магазина, будь то аукцион, новая система оплаты, снижение стоимости доставки, распродажа и т.д.

Необходимо повышать кредит доверия потенциальных покупателей за счет улучшения сервиса: новые возможности поиска, возможность онлайнового диалога с менеджерами, увеличение содержательной части Web-сайта магазина и т.д.

Удобная навигация, понятное описание предоставляемых услуг, внимание к клиенту (вежливая переписка, наиболее полная информация об условиях работы, возможность проверить информацию о заказе, сделав звонок). Очень важными факторами являются дизайн Web-сайта и качество предоставляемой информации (описание и реклама товаров, мнения экспертов, статьи по теме), а также "интуитивно понятный интерфейс.

Первостепенная задача Интернет-магазина - это своевременное информирование аудитории о новинках, новых проектах. В этом плане онлайновый бизнес является крайне прибыльным, уже не говоря о том, что благодаря Интернету существует возможность предоставлять покупателю весь комплекс услуг: от выбора необходимого товара до его доставки.

7. Подходы к построению систем Интернет-торговли в России

7.1 Организация бизнес-процессов

Для построения системы Электронной коммерции очень важна логичная система производственно-коммерческих отношений, когда компании строят бизнес в здоровой и "прозрачной" экономике, стремясь к выгоде и стабильности. И этот "прозрачный", оффлайновый бизнес естественным образом становится основой для онлайнового. В России производственные и коммерческие отношения достаточно часто в силу разных причин выстроены "нелогично". Поэтому зачастую внедрение информационных систем (а затем и систем Электронной Коммерции) в отечественных компаниях нередко идет "с трудом". Бизнес-процессы необходимо перестраивать, чтобы они органично вписались в электронную коммерцию. Информационные технологии и Интернет, в данном случае, - мощный стимул перестройки, а в отдельных случаях даже построения бизнес-процессов.

Следовательно, начинать надо с "логичной" организации бизнес-взаимодействия между участниками торгового процесса.

7.2 Участники торгового процесса

Можно выделить четыре уровня взаимоотношений участников торгового процесса. Они и служат базой для создания системы Электронной Коммерции:

1. Производитель - дистрибутор

2. Дистрибутор - дилер

3. Дистрибутор - продавец

4. Покупатель

Любой из этих уровней может быть частично или полностью переведен в систему Электронной Коммерции.

Важно помнить, что Электронная Коммерция - это лишь одна из форм ведения бизнеса.

Каждой компании рекомендуется определить наиболее выгодное или важное звено в бизнес-цепочке и сделать ставку именно на него. Если, к примеру, производителю выгодно работать с дистрибуторами, потому что это наиболее рентабельно, - значит, с помощью системы электронной коммерции надо максимально оптимизировать работу с дистрибуторами.

7.3 Преимущества и недостатки прямых продаж

Нужно ли производителю организовывать прямые продажи, используя Электронную Коммерцию? Если производственная компания хочет действовать, активно привлекая Интернет, то она должна иметь и каналы для прямых продаж. Однако, далеко не каждый производитель может себе позволить прямые продажи. В этой области есть, как минимум, две проблемы.

Первая: при переходе на прямые продажи придется решать вопросы взаимодействия с традиционными, дистрибуторско-дилерскими, каналами сбыта. Чем крупнее производитель, тем легче ему решить этот вопрос. Но небольшие производственные компании должны очень хорошо продумать новую схему взаимоотношений с традиционными каналами сбыта.

Вторая проблема при организации прямых продаж заключается в том, что небольшим производственным компаниям сложно выстроить взаимоотношения с курьерскими службами. Услуги крупных курьерских систем (например, UPS, DHL, TNT) обойдутся недешево, но они гарантируют высокий уровень сервиса по всему миру. В небольших курьерских компаниях услуги дешевле, но при этом снижается уровень гарантий доставки товара и охват регионов. Значит, в первом случае товар небольшого производственного предприятия может оказаться неконкурентным по цене доставки (поскольку объемы доставки невелики), а во втором случае компании придется договариваться с несколькими курьерским службами, что тоже скажется на конечной цене товара.

Производитель может ограничить зону своих прямых продаж до "локального уровня" (например - Московская область и 2-3 района вокруг Московской области) и заключить договор с одной-двумя курьерскими службами - это возможный вариант организации прямых продаж. При этом производитель входит в новый для себя бизнес - взаимодействие с системами курьерской доставки (ведь раньше он работал только с крупными дистрибуторами). Этот новый бизнес может оказаться для него нерентабельным из-за того, что все "локально" - объемы маленькие, цены высокие.
Если компания намеревается осуществлять прямые продажи, используя Интернет-технологии, ей можно обратиться к консалтинговым компаниям, которые помогут проанализировать ситуацию и принять правильное решение.

7.4 Розничная продажа (retail)

Организация электронно-коммерческой системы "под" розничную продажу имеет свои особенности. "Розница" уже имеет цену на товар, приближенную к предельным суммам. Розничному торговцу сложно начать заниматься прямыми поставками в другие регионы. Чем больше расстояние, тем менее перспективно заниматься глобальными прямыми поставками. Единственное исключение - торговая сеть. Например, "Седьмой континент" или "Копейка" - система магазинов-дискаунтеров.

Если уже существующая торговая сеть рассматривает вопрос о создании нескольких магазинов-дискаунтеров, ей обязательно нужно использовать Интернет-торговлю, которая замечательно решает этот вопрос. Интернет-магазины - это именно магазины-дискаунтеры. В "дискаунтере" цены ниже, чем в обычном магазине, но главное, в таком магазине все удобно "упаковано", расфасовано по определенным весовым категориям, есть весь спектр сравнительно дешевых товаров. И эта технология очень удобна для Интернет-магазина, поэтому магазины в Интернет обязательно надо строить как "дискаунтеры", т.е. с низкими ценами, нормированными упаковками.

Покупатель (потребитель)

Если потребитель - крупная организация, то с помощью технологий Электронной Коммерции она, в первую очередь, может решить вопросы упорядочивания взаимоотношений между партнерами, контрагентами, а также внутрикорпоративных связей. Многие холдинги работают между собой по схеме взаимных обязательств. Здесь Электронная Коммерция может существенно помочь. Несмотря на то, что связи выстроены, решения Электронной Коммерции дадут экономию операционных издержек на поддержание функционирования холдинга в удобном и быстром режиме.

Задача номер один - упорядочить отношения между субъектами компании - службами сбыта, доставки, логистическими системами и т.д. Электронно-коммерческая база позволит решить эту непростую задачу наиболее быстрым способом. Крупным корпорациям можно для начала определить взаимоотношения между субъектами структуры и ответить на вопрос: кто, что, кому, когда поставляет. Тогда станет ясно, каким же подразделениям нужно в первую очередь переходить на электронно-коммерческие рельсы, для кого это наиболее необходимо. Практика показывает, что сначала нужно прописать и определить функции каждого субъекта раздельно, и лишь потом работать над тем, чтобы объединять их в единую систему, построенную на базе Электронной Коммерции.

7.5 С чего начинать создание Интернет-магазина

Интернет-магазин или Web-витрина - это форма работы в Интернете, форма действенной презентации своего бизнеса в Интернете. Интернет-магазин может быть у производителя, у дистрибутора, у Retailer’а. На Web-витрине могут быть представлены практически любые товары, распределенные как по ассортименту, так и по региональному принципу.

Форма того, как покупатель будет выбирать товар, регион, способ доставки, способ платежей - это и есть Web-витрина, Интернет-магазин.

Бизнес, который вынесен в Интернет - отражение оффлайнового бизнеса. Таким образом, вашей компании в процессе создания Интернет-магазина придется решать не только задачи простого переноса в Web-форму прайс-листа, склада, системы заказов, но обеспечивать действенную связь виртуального мира с реальным, с внутренней жизнью компании. Именно поэтому мы предпочитаем именовать это Торговая Интернет Система, а не просто магазин.

Если компания собирается серьезно интегрировать оффлайновый бизнес в онлайновый, нужно быть готовыми к тому, что требования к вашему авторитету в бизнесе возрастут. Информация о той или иной компании в Интернете четко фиксируется и накапливается. Поэтому промашек быть не должно. Система будет работать эффективно и приносить прибыль только в том случае, если она проработана до мелочей система заказов, закупок и снабжения, которая по определению должна быть очень четкой. Интернет проявляет эти недостатки как лакмусовая бумажка. Поэтому. Требования адекватности компании своим Интернет-устремлениям, тем самым, выходят на первый план.

Другой, не менее важный аспект работы в Интернете - существенно большее, чем в обычном бизнесе, значение доли рынка (marketshare). Российский Интернет один, и если у компании есть доля на этом рынке, то следует говорить о стране в целом, а не о каком-то отдельном регионе. Поэтому значимость достижения определенного уровня marketshare для Интернет-компании существенно выше, чем для оффлайн-компаний.

Резюме