Ответы к экзамену: Психология общения

Вы являетесь стороной межличностного конфликта. На всех стадиях развития конфликта вы демонстрируете уверенность в правильности своего решения. Противная сторона неоднократно предлагала закончить конфликт, сесть за стол переговоров. Вы проигнорировали все предложения. Конфликт удалось привести к завершению за счет вмешательства третьей стороны. В ходе переговоров вы по-прежнему настаиваете на своем варианте решения вопроса, считаете, что перевес силы в ходе конфликта был всегда на вашей стороне, и вы являетесь победителем. Выдвигаете соответствующие требования к проигравшим. Противная сторона признает, что вы вели себя очень активно в ходе конфликта, но выражает надежду на достижение согласия. Несмотря на то, что ваш вариант решения вопроса принесет много неудобства даже вам, продолжаете настаивать на нем. Ни на какие компромиссные предложения вы не соглашаетесь. Какой стиль поведения в конфликте наиболее соответствует описанному?

В отделе маркетинга, по мнению топ-менеджера компании, сложилась «напряженная ситуация». Подтверждением чему являются неоднократные жалобы некоторых работников, разговоры об увольнении. Суть происходящего: сотрудники не приняли нового руководителя. Причиной основного недовольства является его нерешительность в принятии решений. Одно из последствий: формирование в отделе нескольких «групп влияния», основное занятие которых в рабочее время – выяснение отношений и создание взаимных препятствий для работы. В ходе разговора с начальником отдела, выяснилось, что он занимает, по его словам, позицию миротворца. По мнению руководителя отдела маркетинга, свою основную задачу он видит в создании спокойной и стабильной атмосферы, и он не считает, что в отделе назревает конфликт, и, следовательно, не может понять, что именно он должен урегулировать. Признает, что внутри вверенного ему подразделения есть разногласия между сотрудниками, но предмет разногласий считает банальным, не достойным внимания. Он принимает ответственность за происходящее в отделе, характеризуя ситуацию, как период «адаптации к новому». Он считает, что ситуация должна нормализоваться сама собой. И самое главное для него – сохранить добрые отношения с людьми, а не отстаивать собственную точку зрения. Какой стиль поведения в назревающем конфликте выбрал начальник отдела?

Телефонный разговор, звонок в издательство: Менеджер: – Здравствуйте, издательство «Пилигрим», менеджер Андрей. Чем могу вам помочь? Клиент: – Добрый день, я хотела бы узнать о ваших услугах. М: – Как я могу к Вам обращаться? К: – Меня зовут Татьяна. М: – Очень приятно, Татьяна. Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют. Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции. К: – Я хотела бы напечатать буклеты и листовки. М: – Вы хотели бы напечатать книги и листовки? Расскажите поподробнее, пожалуйста. К: – Да. Наша компания участвует в выставке «Экспо-2020». И там мы хотим предоставить информацию о своей продукции. М: – Поздравляю. Рад за вашу компанию. Участие в таком масштабном мероприятии – это большой успех. Очень приятно, что вы обратились в наше издание. К: – Спасибо за лестную оценку. Это и правда очень масштабное мероприятие, требующее ответственного подхода. М: – Откуда Вы узнали о нас? К: – Партнеры нашей компании сотрудничали с вашим издательством при подготовке к выставке в прошлом году и рекомендовали обратиться. Нам нужна большая партия буклетов и листовок. М: – Правильно ли я Вас понял, что вам необходима рекламная полиграфическая продукция для раздачи на крупном мероприятии? К: – Да, все верно. Позиций товара у нас довольно много. Нам кажется, что такой формат, как буклеты и листовки, будет оптимален. М: – Уточните, пожалуйста, какое количество Вы рассчитываете заказать? К: – Порядка 2000 буклетов и 3000 листовок. По нашим подсчетам этого количества должно хватить. Какие приемы активного слушания и в какой последовательности были использованы менеджером издательства в ходе телефонного разговора с потенциальным клиентом?

Представитель этой сенсорной системы восприятия в речи использует следющие фразы: «А теперь коснемся этого вопроса…», «Вы ощущаете всю сложность ситуации?», «Будем контактировать…», «Чувствую всеми фибрами своей души…», «Не уходите от сути вопроса…», «Программу запустили вовремя…», «Давление было чувствительным…», «Часто ныряем в Интернет…», «У него острый взгляд на…», «Атмосфера невыносимая…». Определите сенсорный тип такого собеседника

Представьте, что вы пришли на день рождения к своему другу. Собралась большая компания. Именинник сообщил, что сейчас должна прийти его давняя знакомая, и охарактеризовал ее как очень образованную и неординарную. Молодой человек и девушка, которые вам неприятны и вызывают раздражение, начали нелицеприятно говорить о «новой» гостье в ее отсутствие. Они тоже знакомы с ней и считают ее занудой и выскочкой. Когда девушка пришла, они замолчали и переключились на общение с другими. Девушка произвела на вас благоприятное впечатление: она была аккуратно и очень стильно одета, скромно со всеми поздоровалась, поздравила именинника, поблагодарила за приглашение. Вас представили друг другу. В ходе общения вы узнали, что она учится на художественно-графическом факультете, мечтает стать дизайнером. Это подхлестнуло ваш интерес к ней. В разговоре девушка очень часто делала акцент на том, что несмотря на то, что она учится только на первом курсе, ей уже поступают заказы на разработку дизайн-проектов. Много говорила об известных дизайнерах и художниках, с упоением описывала их работы. После общения с девушкой ваше позитивное первое впечатление о ней подтвердилось. Но вы заметили, что чувствуете себя рядом с ней «не в своей тарелке», потому что вам нечего было рассказать о своих достижениях и вы не могли поддержать разговор об известных людях. Какую стратегию самопрезентации использовала девушка? Какие эффекты/ошибки восприятия девушки можно отметить в описанной ситуации в начале и в конце вашей встречи?

Молодые люди А и Б работают в компании около четырех лет. Сначала пришел Б, а через полгода – А. Сначала сотрудник Б был наставником у А. Потом они стали друзьями. Спустя два года каждый из них возглавил свой отдел. Освободилось место директора по продажам, и руководство компании приняло решение доверить это место А. Многие сотрудники были удивлены такому решению, так как не сомневались, что руководство отдаст должность директора Б, т. к. именно он являлся неформальным лидером во всем коллективе. Президент компании отметил высокие результаты сотрудника А по сравнению с Б. Отношения А и Б сильно изменились, так как один стал на ступеньку выше другого. Нельзя сказать, что все произошло в одночасье. Поначалу Б выражал поддержку своему другу А. Но со временем у Б стали накапливаться обиды на А, так как тот не дал слово на собрании, проигнорировал его мнение, не посоветовался и т. д. Б был душой коллектива, воспринимал А, как младшего товарища, и всегда был готов прийти ему на помощь. На первых порах он познакомил его со всеми значимыми людьми в компании и сделал все, чтобы А безболезненно влился в коллектив. Став руководителем, А уже не мог уделять общению с Б столько времени – расширение штата сотрудников, частые командировки и совещания стали непреодолимой помехой. Он планировал назначить Б своим заместителем, но произошла неожиданная для него ситуация. Используя свой авторитет, Б начал настраивать коллектив против А. Сначала конфликт протекал скрыто, и А даже казалось, что все это просто слухи и сплетни. Но со временем он убедился в обратном. Конфликт нарастал и набирал обороты – из скрытого он превратился в открытое противостояние. И вот уже не одно совещания не обходится без язвительных пикировок в адрес нового «босса». А пытался разрешить данную ситуацию – он провел много встреч и переговоров с Б, но, к сожалению, ему так и не удалось найти у него понимания. Отдел Б в последнее время показывает просто блестящие результаты и руководство компании им очень довольно. При этом во время последней встречи, на которой А пытался сгладить конфликт, Б бросил ему фразу, что, если тот попытается его уволить, очень многие сотрудники уйдут вместе с ним или он их переманит. Зная ситуацию в отделе Б, А не сомневается, что сотрудники действительно могут уйти за ним. На основании информации о видах взаимодействия выявите их последовательную смену.

В отдел, где вы работаете, пришел новый сотрудник. Поскольку у вас есть опыт использования офисной системы, руководитель поручил вам помочь новому сотруднику изучить ее основы. Вы считаете, что система проста и понятна в использовании. Новый сотрудник испытывает большие трудности в ее понимании после вашей инструкции. Что вы должны сделать? На основании информации о правилах корпоративного поведения в команде выберите лучший вариант действий.

Ниже приведен отрывок из произведения М. Булгакова «Собачье сердце» – диалог между профессором Преображенским и заведующей культотделом дома: – Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку. – Не хочу. – Вы не сочувствуете детям Германии? – Сочувствую. – А, полтинника жалко! – Не жалко. – А почему же не покупаете?! – Не хочу. Определите вид коммуникативного барьера со стороны профессора Преображенского и со стороны заведующей культотделом дома.

Жена выражает мужу свое недовольство по поводу мытья посуды: – Я устала ежедневно мыть посуду по пять раз в день! – Я тебя понимаю, но я еще и ежедневно хожу на работу. Давай договоримся так: я буду мыть посуду на выходных, когда я свободен. Или, если хочешь, мы можем распланировать график и чередоваться по четным и нечетным числам. Определите вид общения между супругами.

Молодой человек сидел в своей комнате перед ноутбуком и что-то увлеченно читал. Его мама несколько раз обратилась к нему «из-за двери», но он никак не реагировал. Она вошла в комнату и громко спросила: «Ты что меня не слышишь? Трудно ответить?». Молодой человек, не отрываясь от экрана, произнес фразу: «Да-да». «Ну, так ответь на вопрос!» – настаивала мама. Далее происходил следующий диалог: Молодой человек: – Что. Мама: – Ты меня не слушаешь? МЧ: – Я слушаю. М: – Я задала вопрос? МЧ: – Да. И что? М: – Ну, так ответь на него. МЧ: – Я сейчас занят. М: – Ты живешь в этом доме, у тебя тоже есть обязанности. МЧ: – И что?.. Определите вид общения между матерью и сыном.

Установите соответствие между поддерживающими ролями в группе и их описанием:

Внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту, – это …

Стратегия поведения участников, когда ранг оппонентов одинаков, и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, что предполагает разделение примерно поровну выгод и потерь от него, ¬– это стратегия…

Эффект … – это негибкий тип ролевого поведения, подразумевающий использование в новых условиях готовых умений и навыков без их существенного изменения

Процедурная роль, выполняя которую участник команды следит за равноправием возможностей каждого при участии в дискуссии, – это …

Индивидуальные ожидания определенного поведения от человека, выполняющего какую-либо определенную роль, – это … роли

Наблюдаемое поведение личности, имеющей статус по отношению к другому лицу с другим статусом, – это … роли

Ищущий информацию, инициатор, последователь, оценивающий – это …

Межличностные отношения регулируются на … уровне

Установите последовательность принципов активного слушания

Прием активного слушания, позволяющий эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос, – это …

Техника активного слушания раппорт включает в себя такие приемы, как … (укажите 3 варианта ответа)

Мужское активное слушание характеризуется тем, что … (укажите 3 варианта ответа)

… речь разделяется на диалогическую и монологическую

Способность к неподдельному сочувствию и сопереживанию другому человеку, которая базируется на полном понимании и принятии переживаний и внутреннего мира собеседника, – это …

Особенности имиджа человека заключаются в том, что он … (укажите 3 варианта ответа)

Эмоциональный аспект социальной перцепции – это …

Установите последовательность этапов построения партнерских отношений:

Установите соответствие между формами отношений в совместной деятельности и их характеристиками:

Установите соответствие между тактиками общения и их характеристиками:

Вид негативного взаимодействия, при котором происходит столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, – это …

К позитивным типам взаимодействия можно отнести … (укажите 3 варианта ответа)

Установите соответствие между приемами поддержания внимания и их описанием:

Элемент коммуникации, благодаря которому общение становится двусторонним процессом, – это … связь

В процессе общения коммуникационный барьер «непонимания» может возникнуть по причине того, что собеседник … (укажите 3 варианта ответа)

Реципиент – это … информации

Вид общения, в процессе которого оценивают другого человека как нужный или мешающий объект, – это … общение

… – это совокупность устойчивых динамических особенностей психических процессов человека: темпа, ритма, интенсивности