ВКР: Разработка Telegram-бота на языке Python для информационной поддержки клиентов банка (на примере АО Банк Финсервис)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 8

ГЛАВА 1 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ КАК КАНАЛА КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 11

1.1. Понятие «чат-бот», классификация чат-ботов. 11

1.2. Инструменты разработки чат-ботов. 13

1.3. Использование чат-ботов в банковской сфере. 17

Выводы по Главе 1. 20

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «БАНК ФИНСЕРВИС» . 23

2.1. Описание деятельности АО «Банк Финсервис» . 23

2.2. Анализ используемых каналов связи с потребителями. 24

2.3. Описание выявленных проблем и варианты их решения. 27

Выводы по Главе 2. 30

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ TELEGRAM-БОТА ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ АО «БАНК ФИНСЕРВИС» 33

3.1. Постановка задач внедрения Telegram-бота. 33

3.2. Выбор технологий и описание процесса разработки Telegram-бота. 35

3.3. Оценка эффективности внедрения Telegram-бота для информационной поддержки клиентов. 59

Выводы по Главе 3. 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 64

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 67

ВВЕДЕНИЕ

Современные банковские организации активно внедряют информационные технологии для того, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и оптимизацию процессов. Одним из главных моментов развития банковской отрасли является совершенствование информационной поддержки клиентов, поскольку от скорости, удобства, качества взаимодействия зависят доверие пользователей и эффективность работы банка. В условиях повышения конкуренции на рынке банковских услуг особую актуальность имеют автоматизированные решения, которые оперативно обрабатывают запросы клиентов, сокращают нагрузку на службу поддержки и повышают уровень сервиса. Внедрение чат-ботов в структуру банка ускоряет обработку обращений и обеспечивает круглосуточную доступность сервиса, что особенно важно в среде финансовых услуг. Таким образом, разработка Telegram-бота для информационной поддержки клиентов АО «Банк Финсервис» представляет собой более чем актуальную задачу, соответствующую современному развитию банковской сферы.

Предметом исследования данной выпускной квалификационной работы является АО "Банк Финсервис" - универсальный коммерческий банк, предлагающий широкий спектр финансовых услуг. В центре внимания исследования находятся каналы коммуникации с клиентами банка, в частности возможности автоматизации информационной поддержки с помощью Telegram-бота. Внедрение такого решения может улучшить обслуживание клиентов, снизить нагрузку на операторов колл-центра и ускорить обработку распространенных запросов, таких как оформление кредита, денежные переводы, проверка баланса и ответы на часто задаваемые вопросы.

После анализа текущих каналов коммуникации банка с клиентами будет разработан Telegram-бот для улучшения информационной поддержки. Для достижения этой цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Изучить, как чат-боты влияют на эффективность обслуживания клиентов в банковской отрасли.
2. Сравнить современные технологии разработки чат-ботов, выбрать оптимальный вариант для банка.
3. Изучить существующие средства коммуникации с клиентами АО "Банк Финсервис", определить области, требующие улучшения.
4. Изучить частоту обращений в службу поддержки.
5. Оценить, насколько же хорошо IT-решения банка соответствуют современным стандартам.
6. Обосновать необходимость создания Telegram-бота для экономических и клиентских целей.
7. Разработать стратегию создания и интеграции бота в текущую инфраструктуру банка.
8. Определить ключевые показатели эффективности для внедрения чат-бота.
9. Оценить возможное влияние проекта.

В ходе исследования будут использованы методы анализа банковских операций, изучения запросов клиентов, создания программного обеспечения и оценки целесообразности внедрения бота с экономической точки зрения. Кроме того, будут использованы инструменты разработки на Python, такие как библиотеки для баз данных и Telegram API.

Структура работы разработана таким образом, чтобы последовательно освещать каждый аспект исследования. В первой главе анализируются современные решения, представленные на рынке, и рассматриваются теоретические основы использования чат-ботов в банковской отрасли, а также их преимущества и недостатки. Анализу деятельности АО "Банк Финсервис" посвящена вторая глава. Рассматриваются существующие каналы коммуникации с клиентами, отмечаются проблемы и разрабатываются спецификации для предлагаемого решения. В третьей главе описан процесс создания и развертывания Telegram-бота и объясняются алгоритмы обработки запросов, функциональность и архитектура системы.