Курсовая работа: Специфика обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приема и размещения

Содержание

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья в гостинице. 5

1.1.Понятие и классификация лиц с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) 5

1.2. Нормативно-правовое регулирование гостиничного обслуживания лиц с ОВЗ 10

1.3.Специфика организации доступной гостиничной среды для гостей с ОВЗ. 13

Глава 2. Анализ и оценка обслуживания гостей с ОВЗ в Express Sadovaya Hotel 21

2.1. Общая характеристика выбранной гостиницы (местоположение, категория, номерной фонд) 21

2.2. Анализ работы службы приема и размещения с гостями, имеющими ОВЗ. 23

2.3. Проблемы и перспективы совершенствования обслуживания лиц с ОВЗ в гостинице 26

Заключение. 28

Список использованных источников. 30

Введение

В современном гостиничном бизнесе одним из ключевых направлений является обеспечение доступности и высокого уровня сервиса для лиц с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). Создание комфортных условий пребывания для данной категории гостей не только отвечает требованиям законодательства, но и способствует развитию инклюзивной среды, повышению репутации гостиницы и увеличению её конкурентоспособности.

Актуальность исследования обусловлена необходимостью совершенствования гостиничного сервиса в соответствии с принципами доступности и инклюзивности. Несмотря на существующие нормативные акты, регулирующие стандарты обслуживания лиц с ОВЗ, на практике многие гостиницы сталкиваются с трудностями в организации качественного сервиса, адаптированного к потребностям таких гостей.

Цель работы – проанализировать специфику обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приёма и размещения на примере Express Sadovaya Hotel в Санкт-Петербурге и выявить возможные пути его совершенствования.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы обслуживания лиц с ОВЗ в гостиничном бизнесе.
2. Рассмотреть нормативно-правовую базу, регулирующую данный аспект гостиничного обслуживания.
3. Оценить уровень доступности и особенности работы службы приёма и размещения в Express Sadovaya Hotel.
4. Выявить проблемы и предложить рекомендации по улучшению качества сервиса для гостей с ОВЗ.

Объект исследования – процесс гостиничного обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья.

Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостинице для данной категории гостей.

Методы исследования включают анализ нормативных документов, изучение специализированной литературы, а также практическое исследование работы службы приёма и размещения в выбранной гостинице.

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций, которые могут быть использованы гостиничными предприятиями для улучшения обслуживания гостей с ОВЗ, что позволит повысить их лояльность и уровень комфорта во время пребывания.