Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это … Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает … · наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки · исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств · своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний · минимизацию рисков потерь выручки Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании … · личной просьбы руководителя компании · заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом · сообщения в мессенджере · телефонного звонка от секретаря Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это … В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день … · от 5 до 7 номеров · от 8 до 15 номеров · от 16 до 20 номеров · от 21 до 26 номеров В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять … · от 0 до 16% · от 17 до 28% · от 29 до 36% · от 37 до 46% В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE? первый теплый прием считывание потребностей представление решения запроса внимательное выслушивание завершающее теплое прощание В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST? выслушайте извинитесь решите поблагодарите В линейной структуре управления решения передаются по цепочке… · сверху вниз · снизу вверх · от центра к периферии · от общего к частному В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит … · уборка и комплектация свободных и занятых номеров · контроль уборки помещений в соответствии со стандартами · передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах · учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей В технике работы с жалобами L.E.A.R.N.

этап «E» означает … · выслушать · посочувствовать · извиниться · поблагодарить В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать … · 1 раз · 2 раза · 3 раза · 4 раза В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает … В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще … · 2-3 людям · 3-5 людям · 5-8 людям · 9-10 людям Генеральный менеджер отеля… · разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой · контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам · контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника · обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами Детальный портрет типичного клиента – это … Если показатель ARI больше 1, то … · средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов · средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов · средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов · средний тариф отеля составляет 100 долларов Индекс средней цены продажи номеров отеля – это … Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой … · NPS · ABC · CSI · LTV Исполнительный комитет возглавляется … · директором номерного фонда · директором отдела продаж · директором отдела персонала · генеральным менеджером отеля К доплатам, включаемые в ФОТ, относится … · за вредные и опасные условия труда · за работу в праздники и выходные · пособия за первые 3 дня болезни · страховые взносы К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится… · возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями · максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения · опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников · возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников К недостаткам линейной организационной системы управления относится… · необходимость всесторонней подготовки руководителя · недостаточное внимание планированию и подготовке решений · концентрация власти в управляющей верхушке · четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения К недостаткам функциональной структуры относятся… · трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами · длительность процедур принятия решений · долгая реакция на изменения · стандартизация и формализация процессов работы К преимуществам аутсорсинга относится… · необходимость увеличивать собственный штат персонала · высокая скорость подбора подходящих специалистов · увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды · низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников К преимуществам линейной структуры управления относится… · простота управления · нечеткость распоряжений и указаний · несогласованность действий исполнителей · скорость в принятии решений К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится… · наличие функциональных сегментов внутри подразделений · минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату · ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела · ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится … · подарок к празднику · материальная помощь · авторские гонорары · командировочные К функциям менеджера по доходам относится … · изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент · назначение правильной цены за гостиничный номер · регистрация новых корпоративных договоров · прием заявок на размещение и их обработка Количество столов с разным количеством посадочных мест – это … Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это … На рисунке представлена организационная структура · иерархическая · линейная · функциональная · шахматная Найденные в номере после выезда гостя продукты питания … · хранятся в отделе находок 1 год · хранятся в отделе находок 6 месяцев · хранятся в отделе находок 1 неделю · сразу же утилизируются Неверно, что в функции отдела продаж входит … · прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля · маркетинговый анализ рынка и конкурентов · работа по представлению гостиницы в социальных сетях · разработка основного и банкетного меню Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится… · контроль сроков годности продукции · дегустация образцов продукции · контроль чистоты холодильников · пополнение продукции в минибаре Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится… · формирование кадров организации · обучение работников · контроль безопасности условий труда · стимулирование производственной активности персонала Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится… · увеличение потребности в специалистах широкого профиля · стандартизация и формализация процессов работы · дублирование в выполнении управленческих функций · освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция … Обратная связь – это … · приверженность покупателя к определённой торговой марке · отзыв, мнение клиента о вашем сервисе · метод финансового аудита · процесс изучения поведенческих факторов Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - … · иерархическая · линейная · функциональная · шахматная Отдел закупок входит в … · инженерную службу · административно-хозяйственную службу · кухню · финансовую службу Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет … · 10-12% от общего объема расходов · 8-10% от общего объема расходов · 6-8% от общего объема расходов · 2-5% от общего объема расходов Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это … Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это … По данной формуле вычисляется … По данной формуле вычисляется … По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

· естественная доля рынка · среднее количество гостей за одним столом в день · выручка на квадратный метр · текучесть персонала По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории) По международным стандартам … · на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности · на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности · на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности · на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это … Посредством фактически произнесенных слов передается … · 7 % смысла общения · 18 % смысла общения · 38 % смысла общения · 55 % смысла общения Посредством языка тела передается … · 7 % смысла общения · 18 % смысла общения · 38 % смысла общения · 55 % смысла общения Представленная на рисунке организационная структура является… · иерархической · линейной · функциональной · шахматной Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…....