Услуга: Проект

Продавец может выбрать удобную для себя схему взаимодействия с площадкой:

• FBO – продавец делает поставку на склады Озон. Когда поступает заказ от покупателя, сотрудники склада сами собирают заказ, отправляют его в нужный пункт выдачи. Продавец следит за продажами, может участвовать в акциях, заказывать рекламу и управлять ценой товара. Приемка товаров бесплатная, но за хранение товаров на складе необходимо платить (стоимость размещения).
• FBS – продавец хранит товары у себя на складе и сам контролирует сток и доступный к продаже товар. Когда покупатель сделал заказ продавец самостоятельно собирает посылку и отдает ее в доставку Озон. Продавец может самостоятельно привезти посылки на ближайший Пункт выдачи заказов и оплатить услугу drop off или вызвать курьера, который заберет все отправления (pick up). После того как продавец сдал посылки, Озон доставляет их до пункта выдачи и вручает покупателю.
• rFBS – продавец хранит товары на собственном складе и использует собственную службу доставки (или пользуется услугами одного из интегрированных партнеров Озон). Продавец самостоятельно может связаться с покупателем и уточнить детали доставки. На этой схеме участие маркетплейса в доставке минимально.

Разбирая отзывы в социальных сетях для выявления зон роста, вы увидели, что в последнее время много комментариев о том, что покупатели не находят часть заказанных товаров в посылках. Примеры таких случаев:

• “Заказ 2 кружки на Озон, а привезли только одну. Поддержка молчит, продавец не отвечает. Помогите, что делать”
• “Из пяти заказанных товаров привезли только два. Где остальные – непонятно. В пункте выдачи заказов разводят руками. Требую компенсацию”

Посмотрев обращения, вы увидели, что количество случае действительно растет, но решение вопроса разное от случая к случаю. У поддержки нет инструкций, а покупатель не понимает с кем ему связаться и как добиться справедливости.

Вам поручили решить эту проблему, построить процесс работы с такими случаями и снизить волну негатива.

• Какие ваши дальнейшие действия? Какие шаги и вехи будут в проекте?
• Какую формулу компенсаций придумаете для покупателей?
• Как будете влиять на продавцов? На какую схему работы обратите внимание в первую очередь?