📚 Коллекция ответов по предмету Маркетинг услуг в Синергии – большая база! 💯

Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …

Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента

Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …

Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …

Сопоставьте характеристики услуги с их примерами

1. неосязаемость услуг
2. неразрывность производства и потребления услуги
3. непостоянство качества
4. неспособность услуг к хранению
5. тяжело оценить качество услуги, до того момента приобретения
6. услуги предоставляются и потребляются одновременно
7. зависимость качества услуг от множества факторов и условий
8. невозможность сохранить для продажи в будущем

Методами исследования является …

Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …

На таком этапе модели потребительского поведения, как … нужно поблагодарить клиента за покупку, дать больше ценности, превзойти ожидания продуктов

На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения

Сопоставьте объекты сегментации с их характеристиками

1. сегментация потребителей
2. продуктовая сегментация
3. сегментация рынка
4. сегментационное исследование
5. определение групп потребителей по сходным потребностям
6. объединение в однородные группы всех услуг рынка по целевому назначению, цене и причинам приобретения
7. деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка
8. исследование рыночных объектов и последующие объединение их в группы (кластеры)

Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от неподходящих, до удовлетворяющих потребность:

1. неосуществимый набор
2. совокупность ассортимента
3. совокупность рассмотрения
4. совокупность ожиданий
5. полный ряд

Согласно модели ценности услуги, потребительские ожидания при оценке качества услуг отражают …

Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …

Способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя - это…

Клиенты компании, получившие услугу в компании после некоторого перерыва, - это … клиенты

Стоимостная оценка используемых при оказании услуг сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат, необходимых для оказания услуг, - это … услуги

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда - это …

Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка - это …

Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, - это …

Установите соответствие между факторами, обуславливающими низкую осведомленность об услугах с их характеристиками

1. Сложно оценить качество
2. Сложно оценить себестоимость единицы продукта
3. Клиенты не знакомы с процессом обслуживания
4. Сложно определить отправную точку для расчетов цены
5. Потребителю сложно узнать качество услуги перед покупкой, и компаниям сложно доказать и показать потребителю качество своих услуг.
6. Большинство компаний имеют трудности с определением затрат услуг, так как большую долю в себестоимости услуги составляют нематериальные расходы
7. Потребителю очень сложно сравнить услуги между собой
8. Сложно определить, что принимать за единицу потребления (сопоставимо с 1 единицей товара)

Установите последовательность этапов принятия потребителем решения о приобретении услуги

1. осознание проблемы
2. поиск информации
3. оценка вариантов
4. приобретение услуги
5. реакция на приобретенную услугу

Сопоставьте специфические признаки услуг с примерами по их нейтрализации при помощи маркетинговых мероприятий:

1. Невещественность
2. Неотделимость от процесса производства
3. Невозможность стандартизации
4. Невозможность хранения
5. для обучающих программ разработать программу курса, издать учебник
6. описать по этапам процесс предоставления услуги, разместить информацию об особенностях предоставления услуг потребителям
7. разработать скрипты обслуживания клиентов, обучить персонал соблюдению стандартов обслуживания
8. разрабатывать программы стимулирования сбыта с целью регулирования клиентского потока

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда – это …

Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей – это …

Подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы – это …

Такой показатель, как … отражает основные преимущества услуги компании или маркетинговой политики, которые стимулировали интерес клиента

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним - это … ценность клиента

Укажите порядок этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

1. выбираются самые крупные и лучшие потребители для установления с ними особых деловых отношений
2. продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти специальное обучение по менеджменту отношений или быть заменен другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3. составляется специальный стандарт обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием критериев, положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4. составление плана по работе с клиентами, включающие цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5. отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсы, чтобы повысить эффективность работы менеджеров по связям с потребителями

Укажите порядок этапов установления маркетинговых отношений в компании:

1. идентификация ключевых потребителей, заслуживающих особого отношения со стороны руководства фирмы
2. назначение квалифицированного в деле установления особых отношений с потребителями менеджера для каждого ключевого клиента
3. четкое описание работы менеджеров по связям с потребителями
4. каждый менеджер по связям с потребителями должен иметь годовой и перспективный план развития отношений с клиентами
5. назначение высшего менеджера - контролировать работу менеджеров по связям с потребителями

Отличительные характеристики услуг – это …

Сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы, - это … услуг

Деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг, - это … услуг

Установите соответствие между основными классами услуг и сферой услуг

1. осязаемые действия, направленные на тело человека
2. осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
3. неосязаемые действия, направленные на сознание человека
4. неосязаемые действия с неосязаемыми активами
5. услуги здравоохранения
6. ремонт автомобилей
7. услуги психолога
8. услуги адвоката

Установите последовательность маркетинговых стратегий, соответствующих этапам жизненного цикло услуги с момента разработки:

1. исследование потребностей клиентов
2. формирование осведомленности потребителей об услуге
3. пропаганда услуг
4. агрессивная рекламная политика

Четкая территориальная сегментация рынка услуг означает, что …

Метод исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, а также измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации, называется … покупатель

Деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка, для которого продукт конкретной компании в данном месте, в данное время и в данных условиях подходит наилучшим образом, - это … рынка

Включается в общую ценность услуги …

Потребитель, который регулярно пользуется услугами компании, называется …

Одна из технологий ценообразования, суть которой заключается в формировании разной стоимости одних и тех же услуг для различных сегментов потребителей, - это ценовая …

Клиенты, которые совершили свой первый визит в определенный период и до конца периода визитов больше не совершали, называются … клиенты

Действия, направленные на пересмотр существующей позиции товара в восприятии потребителей целевого рынка, - это …

Хороший нейминг …

Для парикмахерской больше всего подходит название …

Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию - это …

Общее смысловое поле бренда, описание уникальных отличительных свойств бренда, а также совокупность его визуальных, имиджевых и маркетинговых атрибутов, - это …

Установите соответствие между элементами, формирующими ценность услуги и их содержанием

1. комплексность и качество оказания услуги
2. компетентность профильного и контактного персонала
3. понимание/знание потребителя
4. доступность услуг и оперативность их предоставления
5. услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью
6. обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями
7. удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний
8. возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг

Установите соответствие между основными составляющими репутации и их содержанием:

1. коммуникации бренда
2. фирменный стиль
3. продвижение
4. связь с потребителями с целью обмена идеями и содержащейся в бренде информацией в устном или письменном виде посредством символов
5. единство элементов стиля, идентифицирующих принадлежность всего, на чем размещаются эти элементы к конкретной фирме и отличающих ее от конкурентов
6. воздействие на целевые покупательские сегменты и получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия

Богатые ассоциации, которые вызывают у обладателей фирмы и ее потенциальных клиентов – это … бренда

Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, - это …

Такая метрика, как коэффициент … покупки показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки:

Установите соответствие между элементами программы качественного обслуживания и их характеристиками:

1. применение в работе основных организационных принципов
2. использование соответствующих технологий
3. установление стандартов
4. введение маркетингового подхода
5. работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление
6. технология должна использоваться, чтобы контролировать маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы данных по клиентам
7. описать процессы обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев
8. концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию