Ответы к заданиям: Контрольная работа

1. Ознакомьтесь с четырьмя сценариями телефонных диалогов (приведены ниже).
2. Для каждого сценария:
– выделите не менее 2‑х запретных действий оператора;
– укажите, почему каждое действие недопустимо (опирайтесь на стандарты клиентского сервиса и психологию общения);
– предложите корректную альтернативу — как следовало поступить/сказать оператору.
3. Оформите ответ в виде таблицы:

4. В конце работы сформулируйте 3–5 общих правил телефонного общения, которые помогут избежать подобных ошибок.

Сценарии для анализа

Сценарий 1
Клиент: «Я получил товар с повреждённой упаковкой. Могу ли я его вернуть?»
Оператор: «А вы точно не сами её повредили при вскрытии? У нас строгие правила возврата».
Клиент: «Конечно, не я! Упаковка была уже надорвана, когда я открыл коробку!»
Оператор: «Без фото повреждений мы не сможем оформить возврат. Делайте снимки и присылайте на почту».

Сценарий 2
Клиент: «Почему стоимость доставки выросла в два раза по сравнению с прошлым заказом?»
Оператор: «Тарифы меняются. Читайте новости на сайте».
Клиент: «Но мне никто не сообщал об изменениях! Это несправедливо!»
Оператор: «Мы размещаем информацию в личном кабинете. Вы должны следить сами».

Сценарий 3
Клиент: «Я не могу активировать подарочный сертификат. Что делать?»
Оператор: «Введите код ещё раз. Может, ошиблись в цифрах».
Клиент: «Вводил пять раз — не работает!»
Оператор: «Тогда не знаю. Попробуйте позже или купите новый».

Сценарий 4
Клиент: «Хочу отменить заказ, но в приложении кнопка не работает».
Оператор: «Ну, значит, уже поздно. Система заблокировала отмену».
Клиент: «Но я только что оформил! Есть способ отменить?»
Оператор: «Ничего не поделать. Ждите доставку и потом возвращайте товар».
Форма сдачи: электронная таблица + краткий текстовый вывод (3–5 правил).