Курсовая работа: Автоматизация процесса обработки обращений граждан в системе "Портал государственных сервисов

Оглавление
Введение
1. Как сегодня обрабатывают обращения от граждан
1.1 «Портал Государственных Сервисов» - что это и зачем?
1.1.2 Анализ бизнес-процесса обработки заявлений на ПГС
1.1.2.1 Процесс приема заявлений в систему
1.1.2.2 Процесс оказания услуги
2. Анализ возможностей автоматизации процесса обработки заявлений
2.1 Обоснование целесообразности автоматизации
2.2 Способы автоматизации процесса обработки заявлений
2.2.1 RPA – технологии
2.2.2 Традиционная автоматизация
2.3 Выбор способа автоматизации процесса обработки заявлений
Глоссарий
Ресурсы
Приложение 1
Приложение 2

Введение

Мы живем во времена глобальной цифровизации, которая ускорилась во время пандемии COVID-19. Каждый день все большее число организаций, как частных, так и государственных, переходят к дистанционному предоставлению своих услуг с помощью Интернет.
В данной работе мной будут рассмотрены способы обработки обращений граждан по предоставлению услуг. Подробно будет рассмотрена информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (ЕПГУ)» (Госуслуги), созданная в 2020 году и призванная дать возможность специалистам любой государственной организации удобно, быстро и качественно обрабатывать обращения граждан. Будет проанализирован традиционный процесс оказания услуг гражданам и предложены варианты автоматизации этого процесса.
ЕПГУ–«Госуслуги» начал свою работу ещё в 2009 году, как справочно-информационный интернет-портал, и в настоящее время обеспечивает полнофункциональный доступ физическим и юридическим лицам к сведениям об услугах, оказываемыми государственными и муниципальными учреждениями в Российской Федерации. На сегодняшний день на портале зарегистрировано уже более 100 миллионов человек – две трети населения России[1].
«Госуслуги» стали одним из основных способов общения между гражданами и государством, существенно упростив для пользователей как процесс подачи заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, так и процесс получения заявителем результатов предоставления государственных услуг. Сократилось время предоставления услуг, так как были оптимизированы человеческие ресурсы в государственных органах. Также заявители не тратят время на поиски информации, например, «какие услуги оказывает орган» или «какая услуга необходимо под конкретные обстоятельства», теперь вся информация есть на одном ресурсе. Уменьшилось количество отказов по обращениям граждан, так как в общем доступе появился единый регламент приема заявления по конкретной услуге. Появились возможно