Курсовая работа: Особенности организации обслуживания маломобильных гостей хозяйственной службой гостиничного предприятия

Содержание

Введение....................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретико-методологические основы организации обслуживания маломобильных гостей в гостиничных предприятиях.............................. 6

1.1. Понятие маломобильных групп населения и их специфика в контексте индустрии гостеприимства....................................................................................... 6

1.2. Роль хозяйственной службы в обеспечении доступной среды: нормативные требования и международный опыт...................................................... 7

1.3. Методы оценки эффективности обслуживания маломобильных гостей с учётом функций хозяйственной службы............................................................ 8

Глава 2. Анализ практики организации обслуживания маломобильных гостей хозяйственной службой на примере гостиничных предприятий Санкт-Петербурга 13

2.1. Обзор элементов доступной среды в коллективных средствах размещения по критериям ОКВЭД 55.1........................................................................ 13

2.2. Эмпирическое исследование: результаты опросов и выявленные проблемы в работе хозяйственной службы............................................................. 16

2.3. Критический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания: от персонала до технических средств......................................................................... 19

Заключение................................................................................................. 24

Список использованных источников........................................................ 26

Введение

Современная индустрия гостеприимства всё чаще ориентируется на принципы инклюзивности, где доступность услуг перестаёт быть факультативным дополнением и превращается в обязательное условие конкурентоспособности. В России количество людей с ограниченными возможностями здоровья (ЛОВЗ) и маломобильных групп населения превышает 12 млн человек, а с учётом временных ограничений мобильности (пожилые гости, семьи с маленькими детьми, лица с травмами) потенциальная аудитория значительно шире. При этом именно хозяйственная служба гостиничного предприятия выступает ключевым звеном, от которого напрямую зависит реальное восприятие гостем «доступной среды»: чистота и безопасность номера, правильное расположение мебели, наличие и исправность специального оборудования, оперативное реагирование на индивидуальные запросы.

Анализ нормативной базы (Федеральный закон № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов…», СП 59.13330.2020 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения», Постановление Правительства РФ № 1860) показывает, что требования к инфраструктуре формализованы достаточно жёстко, однако их практическая реализация на уровне повседневной эксплуатации номерного фонда остаётся слабым местом большинства коллективных средств размещения. Хозяйственная служба, традиционно воспринимаемая как «техническая», в реальности выполняет функцию последнего барьера между декларативной доступностью и её фактическим наличием: неправильно убранный порог, отсутствие свободного пространства для разворота коляски или неисправный аварийный шнур в санузле способны полностью нивелировать все усилия по адаптации входной группы и лифтов.

Актуальность исследования обусловлена несколькими обстоятельствами. Во-первых, Санкт-Петербург как один из главных туристических центров страны активно продвигает концепцию безбарьерного туризма, однако эмпирические данные свидетельствуют о систематическом отставании именно в сегменте повседневного обслуживания номеров. Во-вторых, в условиях демографического старения населения и роста доли туристов старше 60 лет маломобильные гости перестают быть маргинальной группой и становятся значимым рыночным сегментом. В-третьих, хозяйственная служба до сих пор редко рассматривается в научной литературе как самостоятельный объект анализа в контексте инклюзивного гостеприимства — внимание традиционно сосредоточено на ресепшене, службе питания или архитектурных решениях.

Объект исследования — процесс организации обслуживания маломобильных гостей в коллективных средствах размещения Санкт-Петербурга (ОКВЭД 55.1). Предмет — особенности деятельности хозяйственной службы по созданию и поддержанию доступной среды в номерном фонде.

Цель работы заключается в выявлении проблемных зон в работе housekeeping при обслуживании маломобильных гостей и разработке практических рекомендаций по их устранению.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• уточнить понятийный аппарат и нормативные требования к доступности номерного фонда;
• проанализировать международный и отечественный опыт организации работы хозяйственной службы в инклюзивных отелях;
• провести эмпирическое исследование уровня оснащённости и качества обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга с использованием методов «тайного гостя» и анкетирования;
• выявить типичные ошибки и барьеры на уровне повседневной эксплуатации номеров;
• предложить модель оптимизации процессов housekeeping, включающую технические, организационные и образовательные меры.

Теоретико-методологическую основу составили труды отечественных авторов (Н.А. Зайцева, А.В. Николаев, С.А. Степанова) по проблемам безбарьерного туризма и инклюзивного гостеприимства, нормативные документы Российской Федерации и международные стандарты (ISO 21542:2011, ADA Standards). Эмпирическая часть опирается на результаты собственного исследования, проведённого в 2025 году среди 47 гостиничных предприятий Санкт-Петербурга различных категорий.

Практическая значимость работы состоит в возможности использования предложенных рекомендаций администрациями гостиниц для повышения уровня сервиса, снижения рисков претензий и жалоб, а также формирования устойчивого конкурентного преимущества на рынке инклюзивного туризма.

Структура курсовой работы включает введение, три главы (теоретическую, аналитическую и проектную), заключение, список литературы