Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

У такому "правильно оформленому документі" повинні бути вказані дата покупки, найменування компанії-продавця, і, що ще важливіше, найменування моделі і її заводський серійний номер. Тому, якщо ви дійсно придбали 25 телекамер WDI-4784, то їх заводські номери повинні бути вказані в квитанції, а інакше вам доведеться забути про гарантію. Гарантія -- це особиста відповідальність кінцевого користувача. Хороша, професійна сервісна служба або инсталляционная/системотехническая компанія поклопочуться про правильне оформлення всіх сервісних паперів, квитанцій, розписок і необхідної документації і врученні їх клієнтові після закінчення інсталяції. А грамотний кінцевий користувач на цьому наполягатиме.

Контракти на обслуговування

Далі ми оформляємо контракт на обслуговування. Він є домовленістю сторін, згідно якої передбачаються декілька варіантів, кожен за окремою вартістю, і що кожен грунтується на певних послугах, що надаються кінцевому користувачеві. Такі варіанти включають наступне (але не обмежуються ним):

1. Енне або необмежене число викликів для виконання технічного обслуговування або ж необмежене число службових викликів з «обмеженнями».

2. Гарантований час реагування на виклик з моменту його подачі.

3. Гарантований термін знаходження устаткування в ремонті.

4. Заміна устаткування або його надання в тимчасове користування.

5. Щоквартальні огляди.

6. Автоматична пролонгація контракту щорічно або раз на два роки з вказівкою зміни вартості.

Більшість контрактів на обслуговування включають велике число візитів технічних фахівців обслуговуючої компанії. Деякі передбачають необмежене число таких візитів. Це важливий пункт, оскільки якщо система інстальована і обслуговується належним чином, то чому я обмежуватиму кількість викликів? Тому що на місці, в процесі експлуатації всяке може трапитися. удар блискавки, повінь, скачки напруги, короткі замикання, перелякані працівники і тому подібне. В даному випадку компромісним рішенням буде, якщо провайдер технічних послуг передбачить необмежену кількість викликів для вирішення конкретних проблем, пов'язаних з системою і устаткуванням, але ті виклики, які пов'язані з фізичними пошкодженнями в результаті дії природних явищ або короткого замикання, повинні бути оплачуваними.

Гарантований час реагування на виклик означає, що сервісна фірма зробить все можливе для підтримки вашої програми безпеки. Вони обіцяють приїхати на місце і зайнятися вирішенням проблеми або усуненням несправності в проміжок від 15 хвилин до 48 годин з моменту телефонного дзвінка ваших співробітників про потребу в технічній допомозі. В більшості випадків, середнім часом реагування на службовий виклик буде період о 24 годині. Ви, проте, можете додати "особливі обставини" або устаткування, відносно яких ви чекаєте або вимагаєте приїзду технічного персоналу протягом 1 години або біля того. Це означає, що провайдер техобслуговування гарантує, що у нього завжди будуть фахівці, які зможуть приїхати на ваш об'єкт протягом години (при необхідності вони будуть зняті з іншою, менш термінової роботи). І це також означає, що щомісячні і річні витрати на техобслуговування зростають пропорційно вашим потребам.

Гарантований час знаходження в ремонті означає, що сервісна компанія повинна зробити все від неї залежне і гарантувати, що вся ваша апаратура, відправлена на ремонт, буде вам повернена протягом Х годин або днів. Якщо устаткування в належний термін не повертається з ремонту, то час, що перевищує гарантійний період, оплачуватися не повинно. Компанія повинна надати вам безкоштовно заміну апаратури аж до того моменту, коли ваша власна буде вам повернена.

Заміна або надання устаткування в тимчасове користування є хорошим пунктом, який обов'язково потрібно передбачити на випадок виходу з ладу яких-небудь одиниць основної апаратури. Тут є, проте, свого роду "підводні камені". Перший -- це форма устаткування, другий -- його програмування. Якщо вам необхідна точна заміна, то виходить, що ви вимагаєте від провайдера техобслуговування постійно зберігати таке устаткування у себе на складі і нести відповідні витрати. У більшості подібних випадків вам краще самим придбати своє власне резервне устаткування і надати його сервісній компанії. З іншого боку, більшість контрактів обумовлюють заміну "подібним" або "еквівалентним" устаткуванням. У цьому немає нічого поганого: все, що компанія техобслуговування зобов'язується зробити, це надати еквівалентний пристрій, коли, скажімо, у вас вийшла з ладу телекамера, тільки для того, щоб запобігти простою.

Більшість контрактів на техобслуговування містять пункт про щоквартальний технічний огляд. Це зовсім не погано, за умови, що є офіційна контрольна відомість, в якій перераховується все, що піддається перевірці, чищенню, ремонту і так далі Але тут важливо звернути увагу на наступне: який толк від щоквартального огляду, якщо приходить технік, дивиться у відеомонітор і заявляє, що, на його думку, "все в нормі"? Потрібне багато що передбачити і звести наклеп в контракті, наприклад: чищення корпусів/куполів телекамер (неабразивными матеріалами); регулювання заднього фокусу; перевірку всіх функцій управління; чищення екранів відеомоніторів; випробування всіх поворотних пристроїв; верифікацію передустановок; перевірку відтворення і програмування аналогових і цифрових відеореєстраторів і так далі

І, на закінчення: вам необхідно передбачити пункт, згідно якому, несправності, виявлені в ході перевірки, повинні бути тоді ж і усунені, або ж призначений точний час для повторних відвідин і усунення цієї проблеми. Давайте перетворимо щоквартальний огляд на щось більше, ніж просто швидка перевірка свідчень на відеомоніторі.

Останнє, на чому слід зупинитися -- це автоматична пролонгація контракту на технічне обслуговування. Контракти на техобслуговування в більшості випадків є єдиним джерелом прибули для компаній, що спеціалізуються на наданні охоронних послуг. Постачання устаткування і інсталяція вони найчастіше здійснюється без отримання якого-небудь прибутку, а іноді навіть і в збиток. Тому вони чекають, що втрачений прибуток повинен до них повернутися протягом декількох років за рахунок контракту на обслуговування. Щорічне або піврічне автоматичне продовження контракту є частиною такої політики, і вам необхідно бути дуже уважними в даному відношенні. Саме у таких випадках робляться "непомітні" обмовки або коментарі "дрібним шрифтом".

Досить часто контракти містять умову про компенсацію від 10 до 30% витрат по інсталяції у разі розірвання в перших два або три роки. На перший погляд, це не так вже і страшно -- до тих пір, поки ви дійсно не захочете розірвати контракт, і виявите, що вам доведеться викласти тисячні суми. Будьте обережні, завжди читайте і перевіряйте те, під чим ви ставите свій підпис.

Багато контрактів передбачають автоматичне підвищення ставок від 10 до 35 відсотків в рік. Теж на перший погляд непогано, але проходить п'ять років, ви не обертаєте уваги, а набігла вже вельми кругленька сума. Припустимо, спочатку ви заплатили 150 000 доларів за систему відеоспостереження. Вартість річного контракту на обслуговування складає 15% від цієї суми, тобто 22 500 доларів. За три роки ставка збільшується до 22% і тепер ви платите 40 850 доларів щорічно. Загальне збільшення за три роки складає 55%.

Багато контрактів на обслуговування містять також пункти про анулювання контракту, згідно яким кінцевий користувач обкладається штрафною неустойкою, якщо намагається розірвати договір раніше встановленого терміну. Іноді штрафи передбачаються в розмірі до 50% від первинної вартості системи. Покупець, будьте пильні, може опинитися так, що вам доведеться платити за послуги довгий час після того, як вам такі послуги були надані або, взагалі, перестали бути необхідні.

Угоди про технічне обслуговування

Договір або угода на техобслуговування зазвичай обіцяє енну кількість викликів в рік для обслуговування в процесі експлуатації, при цьому кінцевий користувач сам оплачує всі витрати по ремонту. Угода на техобслуговування може також містити пункт про зобов'язання виконання заявки в енний період часу з моменту її подачі. Слідує, проте, проявляти обережність, оскільки в багато угод на техобслуговування може бути включений пункт про націнку за відремонтоване устаткування. Тобто, до вас є майстер по техобслуговуванню, забирає апаратуру і відвіз її тільки для того, щоб перенаправити в спеціалізовану фірму, яка має ліцензію на виконання такого роду ремонту, потім привозить назад, а надбавка до вартості ремонту складає, ні багато, ні мало, 200%, і це ще не включаючи вартість перевезення. Саме тому у багатьох кінцевих користувачів створюється враження, що набагато дешевше купити нове устаткування, чим займатися ремонтом старого.

Виклик технічної допомоги

До виклику техдопомозі можуть удаватися ті користувачі, які не хочуть зв'язувати себе контрактом або угодою на обслуговування. Тут вже нічого не поробиш. Викликайте техдопомогу, сподівайтеся, що вона з'явиться, моліться про те, щоб вони були в змозі вирішити вашу проблему, оплачуйте рахунок і тіште себе надією, що це не дорожче чим викинути або спалити все це господарство. Особисто я вважаю за краще мати контракт або угоду на техобслуговування. Вам просто необхідно навчитися обумовлювати всі умови, щоб, зрештою, витрати по такому контракту не стали самі по собі уроком безрезультатності і даремних витрат.

Врешті-решт, все вищезгадане буде даремним, якщо до вас з'явиться неписьменний "фахівець" з обслуговування. Вам необхідно обумовлювати мінімальні стандарти при укладенні кожного контракту на технічне обслуговування, кожної угоди і, так, так -- обумовлювати стандарти навіть при разовому виклику техдопомоги. Це допоможе наший галузі позбавитися від некомпетентних неуків, підсилить потребу і бажання в проведенні сертифікаційних програм, а також дасть гарантію збереження хоч би мінімального рівня професіоналізму. Якщо хтось скаже вам, що ви дуже багато чого хочте, пошліть їх до мене, і я буду радий наставити їх на шлях істинний, тобто навчу, яким повинне бути успішне обслуговування.

Як вибрати правильну безпеку

З пропозицією про послуги швидше за все звернеться само таке агентство — конкуренція на ринку охоронних послуг диктує необхідність “полювання” за клієнтами. Основні етапи спілкування з охоронним агентством з приводу співпраці і моменти, на які необхідно звертати увагу, такі.

1. Попросите показати ліцензію охоронного підприємства. Перевірте, чи не закінчився термін ліцензії — вона видається вперше на 3 роки, потім продовжується на 5 років. Запитаєте, чи в змозі фірма забезпечити ваш об'єкт охоронцями, що ліцензіюють, і, до речі, скільки в штаті фірми таких співробітників. Якщо ваш об'єкт не припускає озброєної охорони, вам можуть заперечити, що неправильно вимагати охоронців, що ліцензіюють, при захисті об'єкту без зброї і спеціальних засобів. Поставте питання, чи не збирається фірма поставити на об'єкт охоронців іншого агентства. Покажіть свою кваліфікацію в розпізнаванні “чужих”. Після цього бажання поставити співробітників “дружньої” охоронної компанії пропаде.

2. Обговорите з керівництвом агентства розцінки на послуги. Середня ціна по Харкову за годину охорони стаціонарного об'єкту на одному посту — 11 гривень (неозброєний охоронець). Постова охорона із зброєю коштує в середньому 15 гривень На складних об'єктах, де висока вірогідність терористичного акту або кримінального “наїзду”, — до 50 гривень Особиста охорона коштує в середньому 50 гривень /человеко-час. Автомобіль представницького класу — 200 гривень в день. Охорона цінностей при транспортуванні (інкасація силами охоронних агентств, а не банківських інкасаторських служб) коштує в середньому 200 гривень за “голову” в день. Охорона вантажів обходиться зазвичай в 25 гривень на одного співробітника. тринадцатигривневая ціна за годину охорони стаціонарного об'єкту на одному посту — це межа, яка може собі дозволити охоронне агентство, що вкладає в розвиток, агентство, в якому працюють кваліфіковані офіцери охорони і всі співробітники, окрім тих, хто знаходиться на випробувальному терміні, мають ліцензії. Якщо вам пропонують послуги з менших розцінок, спробуйте зрозуміти, що дозволяє фірмі призначати таку ціну. Причинами можуть бути перерозподіл доходів усередині диверсифікованої компанії або неприпустима економія на витратах. Перерозподіл доходів можуть собі дозволити крупні фірми, що займаються надзвичайно високоприбутковими видами бізнесу паралельно з охоронним. Дуже крупні агентства проводять добродійну цінову політику по відношенню до некомерційних організацій — шкіл, дитячих садів, поліклінік. Можливо, хтось з них почав так діяти відносно підприємств малого бізнесу... Проте швидше за все, ви все-таки зіткнулися з “позамежною” економією. “Запредельщики” зменшують витрати наступними способами: не вкладають в розвиток, мало платять охоронцям (отже, охоронці малокваліфіковані), не купують необхідне устаткування і оснащення. Природно, про рівень захищеності об'єктів у таких агентств говорити не доводиться. Агентства надають знижки. Їх два типи: зменшення ціни через кількість охоронців (приблизно по 3% з кожного) і із-за проплати вперед. Якщо ви платите за 3 місяці вперед, ви можете розраховувати на знижку 15%.

3. Запитаєте, чи розташовує фірма раціями. У вашої охорони повинні бути рації, що працюють на частотах понад 100 мГц, тобто професійні, імпортні (наприклад, фірми Motorola). На кожну рацію повинен бути дозвіл. Чому така необхідна рація? Перш за все щоб викликати підмогу в нештатній ситуації. Крім того, бувають випадки, коли машину, в якій їдуть охоронці з особою, що охороняється, “гальмує” міліція і супроводить у відділення для перевірки документів. Якщо документи в порядку, машину відпустять, але клієнт втратить час, а по рації можна викликати нову команду.

4. Поцікавтеся, чи розташовує фірма парком службових автомобілів і які “автомобільні” послуги вона надає. Службовий автотранспорт — це не розкіш, а сувора необхідність. При супроводі вантажів на кожних 3 хури повинна бути машина супроводу. Вона може відвернути увагу нападаючих, піти в гонитву. Якщо, наприклад, ескорт зупиняють між двома населеними пунктами, машина супроводу помчить до найближчого відділення міліції. Три хури цього зробити не зможуть, одна з хур — насилу. Автомобіль охоронної фірми переважно звичайного при пересуванні по місту. Парадоксально, але факт: машина з фірмовим знаком охоронного агентства викликає довіру міліції, його не зупиняють випадкові пасажири, серед яких попадаються всякі. Може бути така ситуація: ви самі приїжджаєте з іншого міста, а автомобіль вашої фірми зламався або водія ніяк не можуть знайти. Так от, в солідну охоронну компанію можна подзвонити і попросити прислати охоронців з машиною в аеропорт або на вокзал. Пристойні агентства мають в своєму розпорядженні бронеавтомобілі представницького класу — якщо виникне необхідність супроводжувати особу, що охороняється, “без коліс”, інкасаторськими машинами — на випадок, якщо раптом знадобиться перевезти готівку. Поцікавтеся, чи має їх в своєму розпорядженні “ваша” фірма. Звернете увагу: всі машини повинні бути радіофіковані.

5. Дізнайтеся, чи має фірма власний офіс і цілодобовий черговий телефон. Спробуйте самі в неурочний час подзвонити по цьому телефону — чи відповідає хто-небудь? Поцікавтеся, в якому одязі охоронятимуть вас співробітники охоронного агентства — в спеціальній формі агентства, цивільному костюмі або в камуфляжі. Форма камуфляжу заборонена в Україні для охоронних структур. У солідних охоронних фірмах кожен співробітник охорони має три комплекти службового одягу: спеціальну форму агентства — для охорони офісу; цивільний костюм — для супроводу клієнта, наприклад в ресторан; форму камуфляжу — для супроводу вантажів (вона дозволяє бути схожим на працівників правоохоронних органів і, таким чином, зменшує загрозу майну, що перевозиться).

Характеристики

Список файлов статьи