141840 (685261), страница 6
Текст из файла (страница 6)
4 - анализ результатов и подготовка их к каузометрическому методу
Все результаты субъективно были распределены на две категории: похожие по смыслу и звучанию и особые мнения.
2 этап - каузометрия:
1 - определение выборки
В выборку в данном случае вошли эксперты, принимавшие участие на первом этапе исследования, экспертном интервьюировании.
2 - разработка опросного листа
Опросный лист был разработан на основе результатов полученных при экспертном интервьюировании. Была построена таблица с включенными в нее событиями, которые эксперты выделили как наиболее значимые.
3 - проведение опроса
В ходе опроса экспертам предлагался список событий характеризирующих особенности состояния рынка консультационных услуг, выделенных на первом этапе исследования.
4 - анализ результатов
Результаты обрабатывались при помощи факторного анализа в варианте метода главных компонент в поворотом осей "varimax".
3 этап - анализ и интерпретация результатов исследования:
1 - выработка рекомендаций, выводы.
2 - разработка информационной кампании.
Результаты 1 этапа - экспертного интервьюирования.
Интервьюирование проводилось по опросному листу, который состоял из 10 вопросов. Все вопросы были разделены на две смысловые группы.
Вопросы с 1 по 5 составляли первую смысловую группу и предназначались для составления описательных характеристик рынка консалтинговых услуг. Полученные данные предполагалось использовать для разработки последующей информационной кампании.
Вопросы с 5 по 10 составили вторую смысловую группу, предназначенную для использования в каузометрическом методе.
Результаты первой смысловой группы вопросов - описание характеристик рынка консультационных услуг.
Первой категорией, которую мы выделили, является - «Разобщенность».
Многие эксперты - 23 человека, описывают свой рынок как, «разобщенный», «большая разобщенность компаний между собой», «нет общения, сотрудничества, внутренних норм». Отсутствие общения и сотрудничества приводит к тому, что многие вопросы, касающиеся профессиональной деятельности, решаются разными способами и методами. Это приводит к разности результатов, не всегда верных и правильных. Отсутствие сотрудничества часто приводит к тому, что на рынке появляются фирмы не компетентные в профессиональных вопросах, предлагающие свои услуги по ценам гораздо ниже существующих. Результатом становится не качественно выполненная работа и перенос клиентом своего негативного отношения на весь рынок в целом. Отсутствие внутренних норм приводит к тому, что клиенту трудно ориентироваться на рынке и получать достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг. Также отсутствие норм не позволяет контролировать рынок внутри себя самого, нет оснований для предъявления претензий провинившимся фирмам.
Вторая категория - «НЕ ЭФФЕКТИВНАЯ РЕКЛАМА».
Указывают на данную категорию подавляющее большинство экспертов - 37 человек: «не эффективна реклама», «много неизвестных фирм», «знают только друг друга», «рекламируются единицы», «реклама не эффективна, если она не массовая».
В категории можно выделить две подкатегории, это неэффективность языка рекламы и отсутствие какой - либо рекламы вовсе. Отсутствие у потребителя понимания языка рекламы основано на том, что рекламодатели не пытаются перевести, в ходе рекламно-информационной деятельности, свои услуги на язык потребителя. Практически вся рекламная продукция имеет четко выраженный профессиональный характер. Не ведется работа по созданию и поддержанию имиджа. Вся имиджевая стратегия основана на стихийно полученном образе и дальнейшей его корректировки или вовсе не принятие его в расчет. Рекламная кампания строится на предоставлении информационного материала в рекламных источниках без создания образа и стиля кампании. Сами эксперты вполне четко описывают данную проблему: «многие клиенты не понимают терминов, ликбеза и поэтому не реагируют на рекламу», «не эффективна реклама, трудности в объяснении своих услуг для малого и среднего бизнеса», «Услуги востребованы, известны не многие, крупные фирмы делают отвратительно, а у мелких мало рекламы».
Во второй подкатегории проблема состоит в том, что не многие фирмы заказывают рекламную продукцию в достаточном объеме. Тем более никто не пользуется услугами по созданию рекламных кампаний. Вся рекламная стратегия строится на размещении рекламного объявления в одном, двух изданиях и в дальнейшем лишь их корректировка в дизайнерском плане. Нет попыток продвигать свои услуги рекламными или PR средствами. В основном это объясняется отсутствием средств или в не уверенности в действенности таких решений. Большинство некрупных организаций придерживается такой же стратегии, что существовала на этом рынке 5-10 лет назад, когда, сейчас уже крупные известные фирмы, тогда принадлежали к малому бизнесу и их имидж и репутация строились лишь на долговременной работе и лоббировании интересов. Постепенно они достигли положительного имиджа без его целенаправленного создания рекламными и PR средствами. Эксперты своими высказываниями подтверждают существующее положение: «Много неизвестных фирм», «Знают только друг друга», «Рекламируются единицы», «Реклама не эффективна, если она не массовая», «Не рекламируются. Известны 1-2 (на слуху) «Превентива», «Томинформ». Много фирм одного человека «Бюро Иванова …», «Петров …- консультации», «Не эффективная реклама, ее очень мало или ее нет совсем».
Третья категория - «НЕ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА».
Отметили 29 человек. Низкое качество работы, из-за текучести кадров, в фирмах и низкого уровня компетентности персонала т.к. при большом штате затруднен процесс контроля над работниками. Также, когда данная услуга является не основным видом деятельности и поэтому ей оказывается мало внимания. Существует достаточное количество фирм занимающихся аудитом и предлагающие помимо аудиторских услуг еще и услуги по налогообложению и бухучету. Очень мало тех, кто предлагает только данный вид услуг. Некоторые фирмы стали заниматься подобной деятельность дополнительно сверх своей первоначальной практики. Из-за этого часто страдает качество услуг. Например, юридические конторы стали предлагать услуги по налогообложению, имея у себя не вполне квалифицированный, по данному вопросу, персонал. Очень мало фирм специализирующихся только на бухгалтерии и налоговом учете, в основном все аудиторские.
Особое мнение
«Не считают, что это стоит денег, неохотно платят».
«Достаточно развит, востребованы услуги».
Вопрос о достоинствах и недостатках рынка является контрольным. Целью его было соотнесение полученных данных с первым вопросом, для того чтобы повысить достоверность результата.
Достоинства
«Удобство и доступность», «Удобное расположение»
11 экспертов. В достоинства относят удобное географическое положение офиса. Рядом проходят многие маршруты общественного транспорта или нахождение фирмы непосредственно рядом с налоговыми органами, что упрощает работу и очень удобно для клиентов: «Доступность населению», «Многие фирмы удобно расположены», «Удобное расположение по городу, рядом с налоговой и в центре, рядом с транспортом».
«ПОЛНОТА УСЛУГ», «Широкий спектр услуг»
7 экспертов. Плюсом является и то, что каждая организация оказывает все необходимые услуги. Политика фирм в данном случае основывается на том, чтобы клиента полностью освободить от бухгалтерских и налоговых проблем и вопросов. «Полнота услуг», «Достаточный разброс цен», «Много фирм, очень удобно, развитая сеть услуг», «Предоставляемые услуги охватывают все необходимые аспекты», «Можно получить ответ практически по любому вопросу».
«Профессионалы с хорошими связями»
19 экспертов. Сотрудники знают инспекторов лично и давно. Хорошие, налаженные связи. Можно решить вопрос очень оперативно. Как правило, данная категория относится к руководству фирм, а не к рядовому сотруднику. Многие описывали себя и своих конкурентов в лице руководителей, директоров, как профессионалов, компетентных по многим вопросам. Настоящая категория не переносится на сотрудников организации, они описываются как малоопытные и им нельзя доверить многие ответственные или боле менее сложные вопросы. Данное противоречие объясняется отсутствием на рынке труда действительно компетентных работников или отказ опытных бухгалтеров идти в данные фирмы из-за низкой заработной платы.
Особое мнение.
«Все имеют современное оборудование и программное обеспечение».
«За меньшие деньги можно получить профессионального бухгалтера».
Недостатки
«НИЗКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»
32 эксперта. Низкая компетентность из-за молодости, неопытности работников. Нет общественной оценки уровня профессионализма и компетентности.
Как уже отмечалось, персонал, из числа рядовых служащих, часто малоопытен и некомпетентен в вопросах, относящихся к их прямым обязанностям. Молодые сотрудники, пришедшие из Вузов, имеют слабое представление о практическом применении полученных знаний и часто не способны выполнять необходимую работу. Так как ответственность за расчет платежей, составление отчетов очень высокая и неправильное оформление влечет за собой крупные штрафы для клиента фирмы, стараются не давать данную работу неопытному сотруднику, но если очень большие объемы работ, то приходится пренебрегать осторожностью. Часто так случается в крупных фирмах, получается конвейерный принцип работы, делается все быстро и ослаблен контроль над качеством выполненной работы. «Низкий профессионализм», «Ошибки заметны не сразу, а спустя какое-то время», «Часто за работу садят молодых, неопытных сотрудников», «Низкий профессионализм персонала».
«НЕТ ЕДИНЫХ СТАНДАРТОВ»
24 эксперта. Отсутствие норм и стандартов внутри рынка приводит к тому, что трудно ориентироваться среди предлагающих свои услуги фирм. Неоткуда получать информацию о компетентности и профессионализме организации, ее репутации. В данном случае многие из потребителей ориентируются на слухи и советы знакомых или, из-за срочности, обращаются в первую попавшуюся фирму, не интересуясь ее репутацией. Также самим фирмам трудно работать с клиентами, если они уже были до этого в других организациях, в которых свои подходы к оформлению документов и работе с клиентом. «Непонятность и разобщенность в услугах», «Нет единых стандартов», «Нет системы контроля над результатами», «Нет критериев, которые бы определяли уровень профессионализма, компетентности персонала, руководства фирмы».
«КЛИЕНТ НАС НЕ ПОНИМАЕТ»
19 экспертов. При работе клиенту не понятен язык, на котором с ним разговаривают. Обращаясь в подобную фирму за консультацией или услугой, предполагается, что клиенту не понятен какой-либо вопрос или ему неохота заниматься подобными вопросами. Работа с клиентом начинается с объяснений тонкостей бухгалтерии и налогового учета, что не всегда положительно сказывается на сотрудничестве. Могут возникать конфликты и из-за непонимания потребителем роли консультационных организаций, им приписываются та роль, которую они в принципе нигде не декларировали, но это произошло в результате разночтения языка подачи рекламного материала или объяснения самими сотрудниками. Кратко описать существующую ситуацию можно тем, что нет единого семантического пространства между производителем и потребителем, каждый из них находится в своем семантическом поле и не желает переходить на поле другого. Свое отношение к данной проблеме эксперты выражали следующими высказываниями. «Частое не понимание клиента и фирмы друг друга», «Непонимание общественностью термина - консалтинг», «Закрытость информации о фирмах», «Варятся сами в своем соку, между собой», «Клиент не понимает различия между хорошо и плохо сделанной работой», «Нет 100% уверенности, что все сделали без ошибок».
Особое мнение.
«Трудно обосновать неправоту фирмы».
«Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве».
На вопрос о событийности данной сферы многие эксперты затруднились ответить. Никто не смог вспомнить события, с указанием конкретного места, времени и повода. В основном все вспомнившиеся события носили общий, описательный характер: «существенных не знаю, ни одного не могу вспомнить», «событийно не могу вспомнить, только, в общем».
В массе отмечается доступность и увеличение спектра услуг, стабилизация рынка и более модернизированность в техническом плане: «Более доступны, фирмы отработали систему работы, перечень услуг расширился, повысилось качество информационного и программного обеспечения фирм», «определились лидеры, рынок боле менее стабилизировался (определились основные игроки)», «Частые семинары».
Некоторые эксперты эмоционально негативно выделяют произошедшие события в сфере законотворчества и работы исполнительной и законодательной власти: «Много событий со стороны правительства и законов, а так ничего значимого не случилось», «События в основном, такие как новые законы, дурость городских депутатов, принимают законы задним числом».
При описании отличий настоящей ситуации от прошлой, существовавшей в неопределенной по сроку давности, все ответы носили описательный характер и многие повторяли уже сказанное выше. «возросло количество фирм, качество прежнее, не лучшее», «количеством предоставляемых услуг, многочисленность, более доступно для малого бизнеса». Отдельно можно выделить такую категорию как особое мнение, в которой были указанны ответы носящие противоречивый характер с уже сказанным выше и в основном эмоционально положительно окрашены: «выделились лидеры отрасли, у многих фирм уже сформировалась своя репутация», «более менее наладилась и упростилась работа с налоговыми органами», «ответственно подходят к принятию законов», «у людей повышается уровень налоговой грамотности», «методички и пояснения стали толще, Формы объемнее и непонятнее, Слишком частые изменения в разных госструктурах».
Пятый вопрос был предназначен для выявления особо значимых проблем, которые являются ведущими в перспективном плане. Предполагалось, что полученные данные будут иметь приоритетный характер при проектировании информационной кампании т.к. государственный сектор является наименее подверженным влиянию извне. Все проблемы, возникающие с данным сектором, являются трудноразрешимыми или неразрешимыми вовсе. Не все эксперты ответили на данный вопрос. Мотивировка отказа от ответа основывалась на не знании ответа или перечислении уже ранее упоминавшихся проблем: «не знаю», «не смогу сразу сказать», «многое уже говорила» и т.д. Все остальные ответы носят характер особого мнения.
Особое мнение.
«Поддержка и развитие малого бизнеса и предпринимательства».
«Более широкая рекламная поддержка на уровне администрации города по предоставлению помещений».
«Снижение налога на данные услуги из-за их необходимости данного сектора для государства».
«Введение новых налогов или усложнение сдачи отчетности уже существующих».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
