Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Теперь несколько слов как определить, какой туристических сервер собирает больше посетителей и, следовательно, реклама на нем эффективнее. Для этого используют различного рода рейтинги. Наиболее популярными являются: Рамблер (http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру (top.list.ru), Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru). В этих системах все сайты выстроены в порядке убывания их посещаемости, чем выше рейтинг сайта, тем больше людей его смотрит. Конечно, желательно выбирать самый популярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории одним сайтом не обойтись, рекомендуется выбирать 2–3 туристических сайта, как это делается с печатными изданиями, когда московские фирмы размещают рекламу в «Туризме и отдыхе» и «Экстра-М».

Наиболее популярные туристические ресурсы Интернет сегодня: сервер 100 ДОРОГ (www.tours.ru), Туристический раздел портала «Кирилла и Мефодия» (www.km.ru/tourism), Туристическая информационная система (www.tos.ru), Travel.ru – сервер для путешествий (www.travel.ru), Туристический маяк (www.mayakinfo.ru), Сервер сети магазинов горящих путевок (www.tournews.ru).

Если фирма хочет иметь устойчивый поток клиентов из Интернет, то к этому нужно готовить своих сотрудников. Эффективность их кампании зависит не только от величины рекламного бюджета, но и от оперативности ответов менеджеров на запросы по e-mail, ведь как правило, запрос идет в несколько фирм и получает клиентов в итоге та, которая оперативнее и точнее ответит на запрос. Помните, что по правилам сетевого этикета неответ на письмо в течение дня считается дурным тоном. Наиболее грамотные фирмы всегда имеют под рукой заранее заготовленные шаблоны ответов и реагируют очень быстро.

3.2 Разработка мер повышения качества процесса обслуживания в ООО «Золотое руно»

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг. Развитие в Новосибирской области высокоэффективного туристского комплекса значительно повысит ее привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества.

Такое качество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки услуг в ООО «Золотое руно» стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

• увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, что позволит работать с большим числом клиентов;

• для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов в ООО «Золотое руно» должны преследовать следующие цели:

• поощрение более интенсивного потребления услуг;

• побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение

• постоянных клиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов.

При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

«Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявления личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов и т.д.

Для обеспечения контроля качества услуг в ООО «Золотое руно» необходимо:

• выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;

• постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

В ООО «Золотое руно» необходимо разработать и внедрить «Стандарт обслуживания», который установил бы формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

• время обслуживания – 85% иногородних и иностранных клиентов не должны ожидать бронирования номера более 3 часов;

• работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

• наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

• максимальное время ожидания ответа по телефону – не более 7 секунд;

• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

Наряду с реализацией вышеназванных мероприятий должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить лояльность существующих потребителей услуг предприятия, разработать эффективные стандарты обслуживания гостей, что повысит конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска.

Заключение

Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

• удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

• скоростью и стабильностью работы системы;

• предлагаемым способом подключения к системе;

• совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

• наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

• используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Основными клиентами предприятия ООО «Золотое Руно» являются граждане РФ и иностранные граждане, прибывающие в Новосибирск с деловыми целями – 85% от общего числа клиентов в 2009 году. Мы выяснили, что данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных.

В качестве рекомендаций предприятию было предложено совершенствовать тактические мероприятия по продвижению услуг в среде Интернет, подключение к системам бронирования по всему миру. Также предприятию предложено разработать стандарты функционирования, оценки эффективности работы персонала. Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска, повысить его выручку на 5–8%.

Список литературы

1. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. – М., 2008

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е издание – М.: Экономист, 2004

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/А.П. Дурович. – 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003

4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В. Туризм как вид деятельности: Учебник; Финансы и статистика; 2005. – 288 с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина – М.: Финансы и статистика, 2001

6. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – 2002. – №1.

7. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М., 2004

8. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство: Академия, 2004., 240 с.

9. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – №4.

10. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова – М., 2002.

11. Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. Пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко – Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002

12. Ушаков Д.С. Технология выездного туризма: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов на Дону: Издательский центр «МарТ», 2005. – 384 с.

Характеристики

Список файлов курсовой работы