Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Производство услуг на данном предприятии характеризуется достаточно широким ассортиментом и малым выпуском одинаковых видов услуг для каждого отдельного потребителя. Как правило, обслуживание в гостинице представляет собой предоставление набора услуг, который в зависимости от потребностей гостя может различаться. В этом смысле тип производства гостиничного комплекса – единичное производство.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс ООО «Золотое руно» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.

Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиницы введена специальная должность: заведующий хозяйством.

В гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.

В номерах имеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Все помещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

С 1 февраля 2009 плата за бронирование не взимается. По просьбе Потребителя посторонние лица могут находиться в гостинице с 7:00 до 23:00 при условии регистрации на основании документа, удостоверяющего личность, и получении гостевой карты у администратора службы приема и размещения. Смена полотенец и туалетных принадлежностей производится ежедневно. Смена постельного белья – один раз в трое суток.

ООО «Золотое руно» предоставляет Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• вызов такси;

• побудка к определенному времени;

• пользование сейфом для хранения материальных ценностей и документов Потребителя.

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

ООО «Золотое руно» предоставляет Потребителю дополнительные оплачиваемые и бесплатные услуги в соответствии с утвержденным перечнем.

Дополнительные услуги обслуживания:

1. Спутниковое ТВ в каждом номере гостиницы Большое количество каналов спутникового телевидения позволит приятно провести время в нашей гостинице.

2. Бесплатный WiFi интернет

Гость может выходить во Всемирную сеть, не покидая номера. Достаточно включить WiFi и можно пользоваться Интернетом бесплатно.

3. Вызов такси. Гость может не волноваться о передвижениях по Новосибирску. В удобное время гостю может быть вызвано такси.

4. Химчистка и глажка одежды в течение суток.

С 16 ноября 2009 года в ООО «Золотое руно» работает дополнительный сотрудник, призвание которого – разнообразие завтраков, приготовление фирменных блюд, повышение качества обслуживания в целом, стараясь максимально удовлетворить индивидуальные потребности каждого гостя.

Как мы видим, данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных. В этом случае продвижение гостиничных услуг ООО «Золотое руно» должно максимально эффективно осуществляться через глобальные системы бронирования, через Интернет.

Далее разработаем рекомендации объекту исследования для совершенствования технологии предоставления и продвижения услуг.

3. Направления совершенствования технологии обслуживания потребителей ООО «Золотое руно»

3.1 Совершенствование технологии продвижения услуг гостиницы

Практика изучения российского туристского рынка показывает, что многие гостиницы стремятся выходить в онлайн для увеличения продаж, при этом недооценивают этот канал и ограничиваются лишь запуском более-менее информативного и удобного, на их взгляд, сайта с возможностью онлайн бронирования различных услуг. Важно понимать, что наличие на сайте решения по онлайн бронированию открывает агентству новый канал продаж, который необходимо развивать. В противном случае добиться привлечения новых клиентов и укрепления лояльности уже существующих будет практически невозможно.

В этой связи турагентствам стоит прежде всего обратить внимание на продвижение

Рассматриваемому предприятию в первую очередь можно предложить внедрить приложение для профессиональной продажи туристических услуг – Amadeus Selling Platform (ASP).

Amadeus Selling Platform (ASP) – это новейшая фронт-офис система, совмещающая в себе полностью графический интерфейс для работы через стандартный браузер Internet Explorer с возможностью использования и режима ручного ввода команд. Это простое в использовании и легкое в инсталляции решение доступно на 9 языках, включая русский. Каждая последующая версия ASP обладает инновационными функциями, благодаря чему решение всегда будет отвечать требованиям времени.

Другой немаловажной задачей каждой гостиницы должно быть удержание клиента и повышение его лояльности к компании. Здесь можно использовать стандартные маркетинговые инструменты, такие как скидки для постоянных клиентов. Можно организовать личный кабинет для каждого посетителя, подразумевающий его регистрацию с целью хранения личной информации с возможными предпочтен и я ми на сайте агентства. Таким образом, услуги приобретут персонализированный характер. Отличием вашего агентства станет особое отношение к клиенту, а пользователь будет тратить намного меньше времени на бронирование при повторном обращении.

Рис. 1. Графический режим услуг гостиницы в Amadeus Selling Platform (ASP)

Таблица 8

Статья расхода	Стоимость
Первоначальный взнос	25. 000 руб.
Jump-In Course (5 дней)	7000 руб. за человека
Hotels Course (1 день)	2500 руб. за человека для группы не менее 6 человек. Рекомендуется прослушать вместе с курсом Cars (2 курса – 3500 руб.)
Годовое обслуживание	7500 руб.

Предполагается, что внедрение данной системы позволит гостинице повысить валовую выручку на 5–8%.

Сегодня все больше туристических фирм используют в своей повседневной деятельности возможности сети Интернет. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока серьезно еще не воспринимается, хотя по оценкам результатов рекламных компаний прошлого летнего сезона, уже есть турфирмы, которые могут сказать: наша реклама в Интернет работает, и работает отлично.

Перед тем как принять решение о выделении средств на рекламу, руководителю отдела маркетинга необходимо знать состав аудитории того или иного рекламоносителя. Согласно данным службы Гэллопа и исследованиям КОМКОН, большинство российских пользователей сети – это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов. Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и высшее (20%) образование, это мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход свыше 80 $-100 $ в месяц на члена семьи (38%). 55% процентов пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу».

Если сравнивать, например, аудиторию Интернета со средней семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:

• В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по России.

• В 2,5 раза больше руководителей и 2 раза больше высококвалифицированных специалистов.

• «Интернетчиков» – владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по РФ.

• Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по РФ.

Для сайтов, ориентированных на русскоязычную аудиторию, обязательно нужно зарегистрироваться в самых крупных российских поисковых системах: Яндекс (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и Апорт (www.aport.ru).

Следующий шаг – регистрация в каталогах ресурсов. Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Найдите в них рубрику «туризм» или «путешествия», затем подраздел «туристические фирмы» и внесите описание своей фирмы. Наиболее крупные и популярные российские каталоги ресурсов: @RUS (бывш. АУ, www.atrus.ru), Майл.РУ (www.mail.ru).

Регистрация в поисковых системах и каталогах – это обязательное мероприятие, которое привлечет к вам хоть какой-то минимум посетителей и клиентов. Но нельзя забывать и о несетевых, неинтернетовских способах рекламы. Очень часто приходится видеть, как рекламные менеджеры пытаются втиснуть как можно больше информации о своей фирме в рекламные модули газетных объявлений, при этом не указывают ссылку на Веб-сервер фирмы, или указывают адрес электронной почты вместо Веб-сервера. Представьте, насколько больше о ваших маршрутах узнает потенциальный турист и насколько легче с ним будет общаться вашим менеджерам после посещения туристом вашего насыщенного информацией сервера. Ваш WWW-адрес так же должен быть нанесен на все визитки, фирменные бланки, листовки и прочие атрибуты фирмы.

Как еще повысить посещаемость вашего ресурса? Разместить рекламные баннеры на других сайтах. Баннер – это рекламный плакат в Интернете, обычно размером 468х60 или 100х100 пикселей, на котором содержится в той или иной степени выраженный призыв посетить ваш сайт. Пользователь, заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемый ресурс. Для российского Интернета только 1% увидевших баннер на него нажимают, а в мире этот показатель еще меньше. Часто баннеры размешают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам», таким образом если вы разместили свой баннер на 1000 показов, то рекламодатель обещает, что его увидят 1000 человек (сколько человек на него кликнет, зависит от содержания баннера), если вы разместили его на 100 кликов то, соответственно, вы гарантированно получаете 100 посетителей на Ваш сайт. Отношение числа кликов к показам, выраженное в процентах называется CTR, и это основной показатель эффективности баннера. Однако сегодня только технически продвинутые сайты могут предоставлять статистику по кликам и показам, в остальных случаях вам приходится верить интернет-рекламистам на слово.

Где и как размещать рекламные баннеры? Прежде всего на дружественных ресурсах сети: у вашего партнера, у знакомых, которые имеют свой сайт. Можно также вступить в баннерообменную сеть. Вам выдается участок кода, который вы вставляете на то место, где будут размещаться баннеры по обмену и с этих пор на вашем сайте будут крутиться баннеры других сайтов. Вы показали у себя, например, 100 чужих баннеров, а 85 ваших будет показано на других сайтах участниках сети, 15 показов баннеров возьмет себе баннерообменная сеть в качестве комиссии за использование ее ресурсов. Если вы хотите показывать на чужих сайтах баннеров больше, чем на своем сервере, или совсем не хотите, чтобы у вас крутились баннеры конкурирующих фирм, то вам придется купить у баннерообменки необходимое количество показов (клики такие сети не продают). Наиболее крупные баннерообменные сети сегодня: RussanLinkExchange (www.rle.ru) и сеть Интерреклама (www.bizlink.ru), сеть баннеров 100х100 (rb2.design.ru), еще представляет определенный интерес система обмена ссылками tx3.design.ru.

Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристических ресурсах сети. Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, некоторые имеют базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому размещая баннеры здесь, вы уже имеете дело потенциальными туристами, и каждый клик на ваш баннер может принести вам настоящего полноценного клиента и немалые деньги.

На этих ресурсах можно размещать не только баннеры, но и свои конкретные предложения. Обычно они выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что вы сами можете в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, Австрия, перебросить эти предложения в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае не обязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Как показывает анализ такой строчной рекламы, часто она дает эффект, сравнимый с хорошим сайтом.

Характеристики

Список файлов курсовой работы