154598 (599015), страница 19
Текст из файла (страница 19)
10. Из каких источников Международное олимпийское движение получает доходы?
11. Охарактеризуйте структуру и содержание спортивного контракта.
12. Какие особенности характерны для рынка труда трудовых ресурсов сфере услуг?
13. В чём состоит специфика труда работников отрасли "физическая культура и спорт"?
14. Охарактеризуйте рынок труда и безработицу в отрасли ФКиС.
Лекция 5. Физкультурнооздоровительные услуги
5.1 Социальнокультурные услуги, как основной продукт отрасли "физическая культура и спорт"
Продукт это итог человеческого труда, хозяйственной деятельности, воплощенный в материальновещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг.
Производство материального продукта характерно для отраслей производственной сферы, интеллектуального продукта, а также работ и услуг для отраслей непроизводственной сферы.
Необходимо иметь в виду, что в отрасли "ФКиС" существуют предприятия по производству спортивных товаров. Однако физическая культура и спорт, как было показано выше, является одной из отраслей непроизводственной сферы, результатом труда в которой выступают физкультурнооздоровительные услуги.
Услуга представляет собой специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительная стоимость которого, в отличие от овеществленного продукта (товара), заключается в полезном эффекте живого труда, который может быть объектом куплипродажи, предметом потребления.
В отличие от товара, производство и потребление услуг происходит одновременно, поэтому они, как правило, не могут быть накоплены. Вместе с тем последствия потребления услуг отрасли "физическая культура и спорт" могут иметь материальный и долговременный характер (в виде повышения уровня здоровья, физической подготовленности и т.п.). Эффект от потребления услуг зависит не только от условий их производства, но и от условий потребления. Так, например, уровень физической подготовленности учащегося определяется не только квалификацией педагога по физической культуре и длительностью занятий физическими упражнениями и видами спорта, но и способностями самого занимающегося. Поэтому полезный эффект услуги является результатом совместных усилий ее производителя и потреби теля.
Развитие процессов индивидуализации массовой продукции сферы материального производства в условиях рыночных отношений приводит к взаимопроникновению сфер материального и нематериального производства. Следствием этого является разграничение услуг на два больших класса.
Введенный впервые в действие в 1994 г. Государственный стандарт Российской Федерации "Услуги населению" подразделяет услуги, оказываемые населению, по их функциональному назначению на материальные и со циальнокультурные (нематериальные).
Материальная услуга это услуга по удовлетворению материальнобытовых потребностей потребителя услуг.
Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий либо изготовление новых изделий по заказам, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В отрасли "физическая культура и спорт" к материальным услугам могут быть отнесены, например, ремонт спортивных товаров, индивидуальное производство спортивного инвентаря для спортсменов высокого класса, прокат спортивного оборудования и т.п. В данном случае результатом производства и объектом потребления является материальная вещь крайне индивидуализированный товар спортивного назначения. В связи с этим материальная услуга фактически находится на стыке сферы нематериального и материального производства.
Социальнокультурная услуга это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Социальнокультурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и др. Подавляющее большинство услуг, производимых и потребляемых в отрасли "физическая культура и спорт", относятся именно к социальнокультурным услугам.
Социальнокультурным услугам, в отличие от материальных услуг и тем более товаров, присущ ряд специфических характеристик.
Вопервых, неосязаемость. Покупатель социальнокультурной Услуги вынужден верить продавцу на слово в том, что получит Желаемый эффект в результате ее потребления (например, улучшит состояние здоровья в результате занятий в физкультурнооздоровительном клубе).
Вовторых, неотделимость социальнокультурной услуги от её источника. Болельщики идут, например, на матч с участием "своей" команды. В случае замены команд услуга будет иметь другой характер.
Втретьих, непостоянство качества. Качество социальнокультурных услуг колеблется в широких пределах в зависимости от места, времени и других факторов, связанных с их предоставлением. Результаты выступления спортсменов, например, зачастую зависят от состояния их самочувствия, кли матических условий, остроты спортивной борьбы и т.д. В свою очередь, демонстрируемые спортивные достижения сказываются на качестве зрелищной услуги.
Вчетвертых, несохраняемость. Социальнокультурную услугу невозможно сохранить во времени. Болельщику, приобретшему билет на спортивное соревнование и не использовавшего его по какимлибо причинам, повторная услуга не предоставляется.
Перечисленные особенности социальнокультурных услуг как основного вида продукта отрасли "физическая культура и спорт" требуют от их производителей и продавцов использования специальных подходов, позволяющих эффективно организовать производство и сбыт этого своеобразного продукта.
Говоря об особенностях производства и потребления социальнокультурных услуг в отрасли "физическая культура и спорт", необходимо иметь в виду, что эти процессы тесно связаны с потреблением материальных услуг (прокат, ремонт спортивного инвентаря, оборудования и т.п.) и товаров (спортивная одежда и обувь, спортивный инвентарь, оборудование и т.д.). Названные материальные услуги и товары сами по себе, как правило, не являются непосредственным продуктом физической культуры и спорта как отрасли, однако трудно себе представить потребление отраслевых социальнокультурных услуг в отрыве от них. Другими словами, социальнокультурные услуги, материальные услуги и товары потребляются в едином комплексе, в связи с чем рост спроса на нематериальные услуги неизбежно влечет за собой соответствующий рост спроса на материальные услуги и товары.
Для создания более полного представления о продукте отрасли "физическая культура и спорт" приведем мнения ведущих зарубежных специалистов в области экономики спорта по этому поводу.
Специалисты из Великобритании (Curry T. J., Jioly R. M., 1984) характеризуют продукт, производимый в сфере спорта, как соревнование, зрелищное развлечение. Иными словами, продукт отрасли ограничивается зрелищной услугой.
Специалисты из Франции (Andreff W., Nys J. F., 1986) подходят к определению продукта отрасли более комплексно, выделяя в его рамках товары спортивного назначения, зрелищные услуги, информационные услуги и специалистов (профессиональные спортсмены, тренеры и т.п.).
Специалист из Германии (Heinemann К., 1989) придерживается фактически прямо противоположной точки зрения. Физкультурноспортивную организацию он рассматривает как специфическое промышленное предприятие, производящее товар. Таким образом, продукт отрасли ассоциируется с товаром, содержание которого рассматривается весьма расширительно, включая такие его разновидности, как "спортивное соревнование" и др.
5.2 Особенности маркетинга физкультурнооздоровительных услуг
Маркетинг физкультурнооздоровительных услуг, значительно отличается от маркетинга товаров. (С.И. Гуськов, 1995). Основные его особенности:
вопервых, услугу, в отличие от товара, нельзя прятать. Один час простоя спортивного зала или бассейна не сможет извлечь соответствующую прибыль;
вовторых, сфера физкультурнооздоровительных услуг сочетает в себе, с одной стороны, как внутреннее и внешнее убранство клуба, ФОКа; ос
нащённость его современным оборудованием; опрятный спортивный вид обслуживающего персонала и т.п.; с другой стороны, квалификация и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала; аккуратность и эффективность его работы; манеру обращения с клиентом (приветливость, вежливость и др.).
Отметим, что отличительная особенность маркетинга физкультурнооздоровительных услуг состоит в том, что на первый план выходят человеческие взаимоотношения, то есть удовлетворение потребностей людей. Люди, занимающиеся предоставлением физкультурнооздоровительных услуг, должны знать и понимать эту специфику, отражающуюся на менеджменте их предоставления и осуществления.
Менеджмент или организация управления - это процесс планирования, руководства, анализа и контроля по использованию в наличии ресурсов для достижения поставленной цели - удовлетворения запросов клиентов.
Хороший менеджер и его обслуживающий персонал должны знать запросы потребителей: что они хотят, как желают получить запрашиваемые услуги и как вы можете удовлетворить эти интересы.
Имидж любого клуба начинается с того, как он предлагает свои услуги. Реклама должна быть реальной, ибо ваш будущий клиент может быстро покинуть ваш клуб, сопоставив увиденное с тем, что вы предлагали в рекламе.
Никогда не следует забывать, что имидж клуба - это прежде всего ваши до ходы!
После того, как вы определили вид предлагаемых вами услуг, определя ются пути и средства проникновения на рынок. Разрабатывается план по маркетингу. Следует до этого чётко представлять себе общую маркетинговую концепцию и стратегии в данном бизнесе.
На первом этапе, спортивный менеджер должен чётко и ясно знать:
чем будет заниматься его клуб;
перечень услуг, которые будут предоставлены в его клубе;
наличие конкурентов, оценку их слабых и сильных сторон;
подробную характеристику клиентов, на удовлетворение потребностей которых будут ориентированы предоставляемые программы;
источники финансирования деятельности; цели и задачи клуба;
критерии и сроки их выполнения.
Прежде чем начать новую программу или открыть новый центр, целесообразно чётко сформулировать задачу и ответить на следующие вопросы:
1. На какой тип потребителя рассчитаны ваши услуги?
2. Как вы оцениваете своё положение в сравнении с другими конкурен тами в этой области и каким образом вы можете добиться преимуществ?
3. Какой имидж и стиль обслуживания вы предпочитаете для вашего клуба?
Постановка задачи поможет спортивному менеджеру подготовить услуги, политику цен и рекламнокоммерческую программу, полностью соот ветствующую конкретному рынку услуг. А при постановке целей спортивные менеджеры нередко упускают из вида такой критерий, как их достижимость. Но цели и задачи так и останутся на белом листе, если не будут разработаны критерии и сроки их достижения. Цели могут быть краткосрочными и долгосрочными. Важно, чтобы достижение краткосрочной цели явилось бы этапом в достижении долгосрочной цели. Прежде всего о финансовых критериях, к которым относятся прибыльность клуба в целом или отдельных на правлений в его деятельности, конкретных физкультурнооздоровительных программ.
Изучение потенциальных потребителей предлагаемых вами услуг - один из основных разделов плана маркетинга. В практике работы наших спортивных сооружений, клубов и оздоровительных центров этому не уделялось должного внимания. Для Российской Федерации, в которой ощущается явный дефицит физкультурнооздоровительных услуг, связанный с нехваткой спортивных сооружений, инвентаря, оборудования, специальных тренажёров, квалифицированных кадров, эффективных программ, этот раздел маркетинга на сегодня не представляет к сожалению интереса. Наличие конкурентов оказывает серьёзное, а порой и решающее влияние на качество предлагаемых услуг. Менеджерам клуба необходимо анализировать деятельность своего клуба и вскрывать недостатки.
Основная цель маркетинга - удовлетворить клиента, основная цель сбы та - удовлетворить продавца. Все виды услуг, какими бы модными и популярными они в свое время не были, рано или поздно теряют своих клиентов.
Периодически руководство любого клуба должно задавать себе следующие три вопроса:
в каком положении клуб находится в настоящее время?
в каком направлении следует двигаться дальше?
как достичь намеченного.
Маркетинговый план должен дать ответы на эти существенные вопросы.
В сфере физкультурнооздоровительных услуг человеческий фактор имеет особо важное значение (внешний вид инструктора тренера, его физическое состояние). Специалисты утверждают, что важным элементом менеджмента в бизнесе услуг является мотивация работников. Поддержание высокого уровня мотивации и морального духа является для руководства важным процессом.
Одним из основополагающих принципов высококачественного обслуживания клиентов является умение слушать, понимать и реагировать на нужды и просьбы клиентов. Система обслуживания и правила клуба не менее важны, чем внешний вид сооружения и его оснащённость.
Определяющим в маркетинге физкультурнооздоровительных услуг являются люди - потребители этих услуг. Знание и понимание этих людей - главный ключ к успеху любого физкультурнооздоровительного или спортивного клуба.
Ни один план по маркетингу нельзя считать завершённым, если нет экономического обоснования предлагаемых услуг, программ, финансового расчёта деятельности клуба, центра - их бюджета доходов и расходов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
