Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 23)

Экологичность услуги, или охрана окружающей среды оценивается по ее загрязненности упаковкой, пищевыми отходами, выхлопными газами от работающего автотранспорта, а также вредным воздействием на окружающую среду (тепловым, шумовым, электромагнитным и т.п.). Вредные воздействия не должны иметь место как при производственных, так и при обслуживающих операциях. Требования безопасности и экологичности услуги относятся к числу обязательных и регламентируются СанПиНами.

Требования к услугам розничной торговли регламентируются ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования", а также ОСТ 28-002-2000 "Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг". Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям торговых услуг относятся:

• социальное назначение;

• функциональная пригодность;

• эргономика;

• эстетика;

• технологичность;

• безопасность;

• охрана окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

• затраты времени на приобретение товаров, в той числе в часы "пик";

• степень удовлетворенности потребителей, по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам).

Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей с разными доходами, разного возраста, пола и места проживания. Однако в определенной мере требования свойственны всем предприятиям торговли, в то числе и оптовой.

Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, определении товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

Требования функциональной пригодности услуги предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, по качеству и количеству) и услуг;

• в наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

• соответствие обслуживающего персонала своему назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информации в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Э ргономические требования услуги предусматривают:

• санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

• комфортность торгового обслуживания;

• удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

• этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

• доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

• целостность композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т. п.);

• выкладку товаров, архитектурно-планировочные решения помещений предприятий;

• оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

• гармоничность, стилевое единство.

Технологичность услуги предусматривает:

• состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);

• оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

• рациональность технологических решений торговых помещений;

• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

• безопасность и сохраняемость реализуемых товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

• безопасность и совместимость упаковки;

• безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

• безопасность транспортных средств;

• безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

• безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализация, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителей и торгового предприятия;

• метрологическое обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию поверки средств измерения, подлежащих государственному метрологическому контролю.

Требования охраны окружающей среды предусматривают:

•защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием (шумовое воздействие).

Специфичные требования торговых услуг характерны для отдельных видов дополнительных услуг оптовой или розничной торговли. К их числу можно отнести требования к узкопрофессиональной подготовке руководства и персонала (например, руководители и обслуживающий персонал аптек должны иметь фармацевтическое или торговое образование, но в последнем случае - пройти переподготовку), к фирменной одежде персонала с определенной цветовой гаммой, повторяющейся в знаках обслуживания, и т. п.

Обязательными требованиями к услуге торговли являются безопасность услуги, охрана окружающей среды, функциональная пригодность, в том числе информативность, из эргономических требований - санитарно-гигиенические показатели помещений; из требований технологичности - состав функциональных групп помещений. Остальные требования носят рекомендательный характер.

Соблюдение указанных требований к обязательным и рекомендательным услугам выполняет функцию подкрепления основной услуги - реализации товаров.

Указанные требования могут быть применены и к оптовой торговле с учетом ее специфики, хотя стандарт, регламентирующий требования к услугам оптовой торговли, отсутствует. Степень значимости этих требований для оптовой и розничной торговли неодинакова. Например, для оптового предприятия требования эстетичности менее значимы, чем для розничного. Однако обязательные требования важны для всех.

Для оценки и контроля указанных требований применяются измерительный, органолептический, в том числе визуальный, социологический, регистрационный, аналитический и экспертный методы.

10.2 Методы определения величины показателей качества

Методы определения величины показателей качества зависят от конструкторских, технологических и эксплуатационных особенностей продукции. В машиностроении, например, применяются следующие методы:

- инструментальные, с использованием различных измерительных и контрольных приборов;

- расчетно-аналитические, путем расчета показателей и установления взаимосвязи между ними (например, определение производительности станочного оборудования по величине подачи);

- опытные, позволяющие путем испытаний установить, а в отдельных случаях и проверить, значение показателей, найденных другими методами (например, испытание автомобилей на полигоне, ускоренные испытания двигателей и т.д.);

- лабораторные, служащие для определения показателей с помощью анализов и испытаний;

- органолептические, заключающиеся в определении показателей с помощью органов чувств (например, контроль окраски, наличие царапин и т.д.);

- социальные, позволяющие определить качество путем анкетного опроса потребителей;

- балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не имеющие общепринятых размерностей, с помощью баллов;

- экспертные, с использованием экспертов в анкетных опросах, с целью получения более точных значений величины показателя.

Обычно одновременно применяется несколько методов для определения одного и того же показателя. Рассмотрим для примера экспертный метод оценки показателя. Допустим, число экспертов N, оценка каждого эксперта pj.

Оценки должны быть независимы. Желательно для повышения точности оценки проводить несколько серий опросов m. Тогда окончательная оценка по всем серим равна:

;

Важное место в обеспечении высокого качества сервиса занимает применение международных стандартов управления по управлению качеством МС ИСО серии 9000:2000, преобразованные в 2001 г. в Российские национальные стандарты. Стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими предприятий, акционерами, инвесторами) и обществом в целом.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Сертификаты на систему качества широко применяются в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

Наиболее серьезная ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем предусмотрена за выпуск или продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет.

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека.

Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества продукции (работ, услуг) предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1.

Так, ст. 14 упомянутого выше Закона определяет, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. При этом право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Товар, реализуемый потребителю, должен непременно соответствовать составу продукта, который указан на упаковке, в противном случае производитель «вводит потребителей в заблуждение», что подпадает под действие ст. 46 Федерального закона «О защите прав потребителей». Термины, прописанные в ГОСТах, несмотря на вступивший в силу 27 декабря 2002 года Закон «О техническом регулировании», все еще являются обязательными. Лишь со временем компании разработают новые определения категорий продуктов. Их зафиксируют в национальных стандартах, которые заменят ГОСТы. Тогда вопросы качества будут регулироваться рынком. Утверждается, что принять участие в разработке национальных стандартов сможет любая компания-производитель. Сейчас желание назвать «шоколадом» товар, в котором содержание какао-продуктов не превышает 25%, обернется встречей с представителями Госторгинспекции. Неприятностей следует ожидать и в случае, если производитель «по привычке» указывает на упаковке соответствие тому или иному государственному стандарту, на деле его не соблюдая.

Сейчас гарантией качества для потребителя в большей степени является бренд. Прежние атрибуты качественных продуктов - сертификаты, награды, знаки качества служат опорой для маркетинговых коммуникаций.

Характеристики

Список файлов книги