Для студентов по предмету МаркетингСервисная деятельностьСервисная деятельность
2016-07-302016-07-30СтудИзба
Книга: Сервисная деятельность
Описание
Сервисная деятельность
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
- 1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- 1.2 Функции сферы услуг
- 1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- 1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- Вопросы для обсуждения
- Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
- 2.1 Теория постиндустриального общества
- 2.2 Этапы развития услуг в России
- Вопросы для обсуждения
- Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
- 3.1 Эволюция понятия «товар»
- 3.2 Характеристики услуг
- 3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- Вопросы для обсуждения
- Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
- 4.1 Определение ценности услуги
- 4.2 Модель ценности услуги
- Вопросы для обсуждения
- Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
- 5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- 5.2 Клиенты и их потребности
- 5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- 5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- 5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- 5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 6.1 Обслуживание как сервисная система
- 6.2 Система сервисных операций
- 6.3 Система предоставления услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
- 7.1 Общие положения
- Пространство контакта
- 7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- Содержание контакта
- 7.5 Работа с жалобами потребителей
- 7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- Вопросы для обсуждения
- Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- 8.1 Основные методы предоставления услуг
- 8.2 Формы обслуживания
- Вопросы для обсуждения
- Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
- 9.1 Общие положения
- 9.2 Показатели качества услуги
- 9.3 Модель качества услуг
- 9.4 Сервисные гарантии
- 9.5 Производительность труда в сфере услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
- 10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- 10.2 Методы определения величины показателей качества
- 10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- Вопросы для обсуждения
- Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
- 11.1 Основные определения и понятия
- 11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
- 12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- 12.2 Конкурентная окружающая среда
- 12.3 Выбор целевых потребителей
- 12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- 12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- Вопросы для обсуждения
- 13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- 13.2 Основные задачи системы сервиса
- 13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- 13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- 13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- 13.6 Эксплуатационные инструкции
- Вопросы для обсуждения
- Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- 14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- 14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- 14.3 Запасы запасных частей
- 14.4 Резервные мощности
- 14.5 Предупреждающий подход
- 14.6 Политика технического обслуживания
- 14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- Вопросы для обсуждения
- Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
- 15.1 Составные части системы деятельности организации
- 15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- 15.3 Обеспечение деятельности персонала
- 15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- Вопросы для обсуждения
- Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
- 16.1 Основные понятия и определения
- 16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- 16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- 16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- 16.5 Технология как конкурентное преимущество
- Вопросы для обсуждения
- Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
- 17.1 Категории новой продукции
- 17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- 17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- 17.4 Инструменты для разработки услуги
- 17.5 Принципы разработки услуг
- 17.6 Процесс разработки услуги
- Вопросы для обсуждения
- Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ
- 18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- 18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- Вопросы для обсуждения
- Тема 19. Деловая этика
- 19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- 19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- 19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- 19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- Вопросы для обсуждения
- Список использованных источников
Характеристики книги
Тип
Предмет
Семестр
Просмотров
116
Качество
Идеальное компьютерное
Размер
733,51 Kb