Главная » Учебные материалы » Маркетинг » Книги » 6 семестр » Сервисная деятельность
Для студентов по предмету МаркетингСервисная деятельностьСервисная деятельность 2016-07-30СтудИзба

Книга: Сервисная деятельность

Описание

Сервисная деятельность

Содержание

  • ВВЕДЕНИЕ
  • Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
  • 1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
  • 1.2 Функции сферы услуг
  • 1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
  • 1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  • 2.1 Теория постиндустриального общества
  • 2.2 Этапы развития услуг в России
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
  • 3.1 Эволюция понятия «товар»
  • 3.2 Характеристики услуг
  • 3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
  • 4.1 Определение ценности услуги
  • 4.2 Модель ценности услуги
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
  • 5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
  • 5.2 Клиенты и их потребности
  • 5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
  • 5.4 Процесс принятия решения потребителем.
  • 5.5 Специфические аспекты покупки услуг
  • 5.6 Поведения потребителей деловых услуг
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • 6.1 Обслуживание как сервисная система
  • 6.2 Система сервисных операций
  • 6.3 Система предоставления услуг
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
  • 7.1 Общие положения
  • Пространство контакта
  • 7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
  • Содержание контакта
  • 7.5 Работа с жалобами потребителей
  • 7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
  • 8.1 Основные методы предоставления услуг
  • 8.2 Формы обслуживания
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
  • 9.1 Общие положения
  • 9.2 Показатели качества услуги
  • 9.3 Модель качества услуг
  • 9.4 Сервисные гарантии
  • 9.5 Производительность труда в сфере услуг
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
  • 10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
  • 10.2 Методы определения величины показателей качества
  • 10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
  • 11.1 Основные определения и понятия
  • 11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
  • 12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
  • 12.2 Конкурентная окружающая среда
  • 12.3 Выбор целевых потребителей
  • 12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
  • 12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
  • Вопросы для обсуждения
  • 13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
  • 13.2 Основные задачи системы сервиса
  • 13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
  • 13.4 Виды сервиса по содержанию работ
  • 13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
  • 13.6 Эксплуатационные инструкции
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
  • 14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
  • 14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
  • 14.3 Запасы запасных частей
  • 14.4 Резервные мощности
  • 14.5 Предупреждающий подход
  • 14.6 Политика технического обслуживания
  • 14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
  • 15.1 Составные части системы деятельности организации
  • 15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
  • 15.3 Обеспечение деятельности персонала
  • 15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
  • 16.1 Основные понятия и определения
  • 16.2 Информационные технологии в сфере услуг
  • 16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
  • 16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
  • 16.5 Технология как конкурентное преимущество
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
  • 17.1 Категории новой продукции
  • 17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
  • 17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
  • 17.4 Инструменты для разработки услуги
  • 17.5 Принципы разработки услуг
  • 17.6 Процесс разработки услуги
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ
  • 18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
  • 18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
  • Вопросы для обсуждения
  • Тема 19. Деловая этика
  • 19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
  • 19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
  • 19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
  • 19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
  • Вопросы для обсуждения
  • Список использованных источников

Характеристики книги

Предмет
Семестр
Просмотров
116
Качество
Идеальное компьютерное
Размер
733,51 Kb

Список файлов

Комментарии

Поделитесь ссылкой:
Бесплатно
Рейтинг ждёт первых оценок
0 из 5
Оставьте первую оценку и отзыв!
Поделитесь ссылкой:
Сопутствующие материалы
Вы можете использовать книги для примера, а также можете ссылаться на неё в своей работе. Авторство принадлежит автору книги, поэтому запрещено копировать текст из этой книги для любой публикации, в том числе в свои учебные работы в учебном заведении, без правильно оформленной ссылки. Читайте как правильно публиковать ссылки в своей работе.
Свежие статьи
Популярно сейчас
Зачем заказывать выполнение своего задания, если оно уже было выполнено много много раз? Его можно просто купить или даже скачать бесплатно на СтудИзбе. Найдите нужный учебный материал у нас!
Ответы на популярные вопросы
Да! Наши авторы собирают и выкладывают те работы, которые сдаются в Вашем учебном заведении ежегодно и уже проверены преподавателями.
Да! У нас любой человек может выложить любую учебную работу и зарабатывать на её продажах! Но каждый учебный материал публикуется только после тщательной проверки администрацией.
Вернём деньги! А если быть более точными, то автору даётся немного времени на исправление, а если не исправит или выйдет время, то вернём деньги в полном объёме!
Да! На равне с готовыми студенческими работами у нас продаются услуги. Цены на услуги видны сразу, то есть Вам нужно только указать параметры и сразу можно оплачивать.
Отзывы студентов
Ставлю 10/10
Все нравится, очень удобный сайт, помогает в учебе. Кроме этого, можно заработать самому, выставляя готовые учебные материалы на продажу здесь. Рейтинги и отзывы на преподавателей очень помогают сориентироваться в начале нового семестра. Спасибо за такую функцию. Ставлю максимальную оценку.
Лучшая платформа для успешной сдачи сессии
Познакомился со СтудИзбой благодаря своему другу, очень нравится интерфейс, количество доступных файлов, цена, в общем, все прекрасно. Даже сам продаю какие-то свои работы.
Студизба ван лав ❤
Очень офигенный сайт для студентов. Много полезных учебных материалов. Пользуюсь студизбой с октября 2021 года. Серьёзных нареканий нет. Хотелось бы, что бы ввели подписочную модель и сделали материалы дешевле 300 рублей в рамках подписки бесплатными.
Отличный сайт
Лично меня всё устраивает - и покупка, и продажа; и цены, и возможность предпросмотра куска файла, и обилие бесплатных файлов (в подборках по авторам, читай, ВУЗам и факультетам). Есть определённые баги, но всё решаемо, да и администраторы реагируют в течение суток.
Маленький отзыв о большом помощнике!
Студизба спасает в те моменты, когда сроки горят, а работ накопилось достаточно. Довольно удобный сайт с простой навигацией и огромным количеством материалов.
Студ. Изба как крупнейший сборник работ для студентов
Тут дофига бывает всего полезного. Печально, что бывают предметы по которым даже одного бесплатного решения нет, но это скорее вопрос к студентам. В остальном всё здорово.
Спасательный островок
Если уже не успеваешь разобраться или застрял на каком-то задание поможет тебе быстро и недорого решить твою проблему.
Всё и так отлично
Всё очень удобно. Особенно круто, что есть система бонусов и можно выводить остатки денег. Очень много качественных бесплатных файлов.
Отзыв о системе "Студизба"
Отличная платформа для распространения работ, востребованных студентами. Хорошо налаженная и качественная работа сайта, огромная база заданий и аудитория.
Отличный помощник
Отличный сайт с кучей полезных файлов, позволяющий найти много методичек / учебников / отзывов о вузах и преподователях.
Отлично помогает студентам в любой момент для решения трудных и незамедлительных задач
Хотелось бы больше конкретной информации о преподавателях. А так в принципе хороший сайт, всегда им пользуюсь и ни разу не было желания прекратить. Хороший сайт для помощи студентам, удобный и приятный интерфейс. Из недостатков можно выделить только отсутствия небольшого количества файлов.
Спасибо за шикарный сайт
Великолепный сайт на котором студент за не большие деньги может найти помощь с дз, проектами курсовыми, лабораторными, а также узнать отзывы на преподавателей и бесплатно скачать пособия.
Популярные преподаватели
Добавляйте материалы
и зарабатывайте!
Продажи идут автоматически
6381
Авторов
на СтудИзбе
308
Средний доход
с одного платного файла
Обучение Подробнее