183715 (596702), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

DI-808HV – это высокопроизводительный широкополосный маршрутизатор с функциями безопасной передачи данных, спроектированный специально для применения в связках центральный офис – отделение. Предлагая эффективное решения для подключения удаленных офисов во всем мире к центральному через Интернет, устройство составляет серьезную конкуренцию подключениям типа точка-точка по дорогим выделенным каналам. Маршрутизатор поддерживает IPSec для обеспечения безопасности соединений, связывая небольшие сети удаленных офисов в единую сеть или позволяя удаленно получать дополнительные сервисы вашим доверенным партнерам.

Серия маршрутизаторов доступа с фиксированными портами DI-2000 включает две модели: DI-2004 и DI-2006. Маршрутизаторы предназначены для использования в сетях небольших офисов для обеспечения доступа к корпоративной сети или сети Интернет, а также для обеспечения резервирования основного канала связи. Эти маршрутизаторы позволяют осуществлять подключение локальных сетей Ethernet к глобальным сетям по линиям ISDN, через асинхронные и синхронные последовательные порты с использованием различных технологий, включая Frame Relay, X.25, а также по выделенной линии. Устройства предоставляют расширенные возможности защиты от несанкционированного доступа, обеспечивают простоту настройки и обладают низкой стоимостью владения.

DI-824VUP+ -это беспроводной 802.11g VPN маршрутизатор, объединяющий функции широкополосного доступа в Интернет с надежной VPN защитой межсетевым экраном, встроенным принт-сервером и 4-х-портовым коммутатором для подключения принтера и рабочих станций. Разработанный для использования дома и в офисе, маршрутизатор обеспечивает высокую скорость передачи по беспроводной сети, безопасные VPN подключения, расширенную защиту межсетевым экраном и фильтрацию содержимого пакетов, основанную на политиках. Это устройство предоставляет экономичный способ установки безопасной и быстродействующей сети с каналом связи без узких мест к внешнему миру.

Телефонная связь на предприятии организована с использованием АТС Panasonic KX-TEM824RU.

Функциональные возможности данной модели включают в себя:

• Аналоговая гибридная АТС

• Начальная ёмкость системы: 6 внешних и 16 внутренних линий

• Предельная ёмкость системы: 8 внешних и 24 внутренних линий

• Поддержка русского языка на дисплее системного телефона и в SMDR

• Функция DISA (прямой доступ к ресурсам системы)

• Трёхуровневый автоматический оператор

• Услуги речевой почты для всех внутренних абонентов (опция)

• Программирование с компьютера (USB), по модему или с системного телефона

• Распознавание и автоматическая переадресация факсимильных вызовов

• Отображение номера вызывающего абонента (Caller ID) на дисплеях системных и обычных телефонов (опция)

• Режимы работы: дневной/ночной/обеденный

• Гибкое распределение и ограничение вызовов

• Совместимость с любыми аналоговыми телефонными аппаратами, факсами, модемами

• Возможность контролировать затраты на связь (детальный отчёт на компьютер/принтер)

• Разъем для подключения резервного источника питания

• Разъемы для подключения домофонов/дистанционного управления замком входной двери (опция)

• Функция "конференц-связь" с участием до 5 абонентов

• Маршрутизация SMS

Программная архитектура информационной системы ООО «СВ Логистика» наглядно представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «СВ Логистика»

На всех компьютерах установлен стандартный пакет программного обеспечения:

• Операционная система Windows XP Pro SP3;

• Пакет MS Office 2007;

• Антивирус Касперский 6;

• Mozilla Firefox;

• Adobe Acrobat 6.0 Professional;

• Punto Switcher;

• Справочная система Консультант Плюс;

• Skype;

• FreshOffice CRM Professional.

С учетом специфики деятельности департаментов персональные компьютеры ООО «СВ Логистика» имеют следующие дополнительные программные обеспечения (персональные пакеты ПО для отделов):

• Отдел бухгалтерии: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7, системе 1С - Торговля – Склад; Банк-Клиент;

• Отдел по работе с клиентами и партнерами: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7;

• IT – отдел: Radmin Viewer 3, PonyProg, Remote Administrator v2.2, Total Commander;

• Web – отдел: Macromedia DreamWeaver, Macromedia Flesh, CorelDraw Graphics Suite X4, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3, FilleZilla FTP Client, Teleport Pro, Total Commander;

• Отдел раскрутки и продвижения сайтов: Site-auditor, ICQ, Semonitor;

• Отдел маркетинга и рекламы: ICQ, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3;

• Отдел продаж/доставки: ICQ.

1. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

   2. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Существующие бизнес-процессы «СВ Логистики» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре компании.

Учитывая специфику деятельности каждого подразделения, основные бизнес-процессы «СВ Логистики» будут выглядеть следующим образом:

• Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже – директором отдела) заявки от клиентов и/или партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.);

• Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;

• Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки клиента/партнера с указанием условий технического задания начальнику соответствующего подразделения и идентифицированному специалисту – в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»;

• В случае первичного обращения по услуге – определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера, направившего эту заявку, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

• Отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;

• В случае неготовности исполнения специалистом заявки – отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;

• В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки – закрытие заявки;

• В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – направление менеджером повторной заявки специалисту;

• В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;

• Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;

• Мониторинг начальником соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;

• Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;

• Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения работ/оказанию услуг клиенту/партнеру;

• В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;

• В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента/партнера – за счет клиента/партнера;

• В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту/партнеру счета на оплату;

• Контроль менеджером факта оплаты клиентом выполненных работ/оказанных услуг;

• Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов/партнеров;

• Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;

• Закрытие заявки.

1. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Во время и после проведения описанных бизнес-процессов компании ее управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:

• «Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи заявки, а также схемы согласования результатов ее исполнения, выраженная в тесной привязанности к работе «через менеджера», что увеличивает срок обработки заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;

• Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами;

• Отсутствие прямого контроля работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами со стороны директора соответствующего подразделения. Снижение скорости обработки заявок от постоянных клиентов и партнеров на фоне общего роста запросов;

• Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки менеджеров) при обработках заявок от постоянных клиентов и партнеров на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;

• Увеличение штрафных выплат вследствие задержки и/или некачественного исполнения заявки;

• Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);

• Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения» исполнения заявок.

Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую работу ООО «СВ Логистика», выявляются во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при регистрации, обработке и мониторинге заявок от клиентов и партнеров.

1. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Основным документом в рассматриваемой задачи является заявка клиента. Схема документооборота заявки приведена на рис. 1.4.

Рисунок 1.4 Схема документооборота в ООО «СВ Логистика»

Существующий способ приема заявок способ учета связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы за определенный период, что очень затруднительно.

Характеристики

Список файлов ВКР