Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Услуга	Гостиница
	«Приокская»	«Клуб на Дворянской»	«Монако»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально			Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.		%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60		40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45		30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0		0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0	30		20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

Рис. 2.2.1

Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно	6,7
Н. – нормально	53,3
У. - ужасно	40

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно	30

Рис. 2.2.3

Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно	0

Рис. 2.2.4

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно	20
Кв. 2 – нормально	60
Кв. 3 - ужасно	20

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»?	Чел.		%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45		30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	7		4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19		12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10		6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35		23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	12		8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22		14,7
Итого:		150 чел.

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

Вывод:

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг

Табл.

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,9
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).

Характеристики

Список файлов ВКР