102618 (590665), страница 13
Текст из файла (страница 13)
Таблица 3.9 – Цели и показатели сохранения клиентов ОДО «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Предоставлять клиентам обслуживание уровня «премиум» | Число «премиум»-клиентов Рейтинги качества по опросам «премиум»-клиентов Время, затраченное на решение проблем или урегулирование жалоб Процент запросов клиентов, не удовлетворенных с первого раза |
| Обеспечивать совершенное обслуживание | Уровень обслуживания (по каналам) |
| Формировать базу лояльных клиентов | Доля участия клиента в бизнесе фирмы Число новых покупателей, привлеченных по рекомендациям имеющихся клиентов Количество предложений по улучшению продуктов и услуг, поступивших от лояльных клиентов |
Развитие клиентов. Конечной целью любого из процессов, составляющих клиентский менеджмент, является повышение ценности потребителя. Как уже отмечалось, приобретение новых клиентов – трудоемкий и дорогостоящий процесс, имеющий смысл только в том случае, когда перспективы гарантированных отношений с новым потребителем по своей ценности превышают затраты на его привлечение. Привлечение покупателей с помощью первоначального продукта означает, что компания «Нова Тур» может увеличить свою долю в кошельке клиента за счет других, более прибыльных товаров и услуг. Выходя на новый рынок «Magento» и увеличивая разработку новых продуктов для рынка «IPhone&Android», компания приобретет новых клиентов, ценность которых по всей видимости превзойдет расходы на их привлечение. Развитию клиентов компании способствует также приобретение новых клиентов российским партнером «phpFox», так как компания «Нова Тур» разрабатывает сопутствующие продукты для уже созданных продуктов «phpFox».
Таблица 3.10 – Цели и показатели для процессов развития клиентов компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Клиенты перекрестных продаж | Число продуктов на одного клиента Доходы от перекрестных продаж |
| Партнерство с клиентами | Число контрактов типа «единственный источник снабжения» Число соглашений о совместном получении прибыли Денежные средства, полученные по этим соглашениям |
Взаимосвязь с финансовой составляющей
Финансовые результаты успешного менеджмента клиентов главным образом отражаются в целях роста доходов. Выбор и привлечение потребителей обеспечивают новые источники доходов. Сохранение клиентской базы и ее развитие приводят к росту ценности потребителей. Ожидаемые от этих процессов результаты включают в себя увеличение «доли компании в кошельке клиента», а также расширение и углубление взаимоотношений.
Финансовые цели и показатели, связанные с процессами менеджмента клиентов представлены в таблице 3.11.
Таблица 3.11 – Финансовые цели и показатели, связанные с менеджментом клиентов компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Создать новые источники доходов | Доход от новых клиентов Доход от новых продуктов и услуг |
| Увеличить доход от одного клиента | Доля участия в бизнесе клиента («доля в кошельке») |
| Повысить прибыльность клиента | Прибыльность клиента Процент неприбыльных клиентов |
| Усовершенствовать эффективность продаж | Затраты на продажи/общий доход |
Связи составляющей обучения и развития
Информационные технологии, компетенции сотрудников, а также культура и климат компании оказывают эффективную поддержку менеджменту клиентов.
Цели и показатели составляющей обучения и развития, связанные с менеджментом клиентов, показаны в таблице 3.12.
Таблица 3.12 – Цели и показатели составляющей обучения и развития, связанные с менеджментом клиентов
| Составляющая обучения и развития | Цели | Показатели |
| Человеческий капитал | Развивать стратегические компетенции Привлекать и сохранять особо талантливых сотрудников | Подготовленность персонала Текучесть ключевых сотрудников |
| Информационный капитал | Разработать портфель информационных систем и баз данных для клиентского менеджмента Расширить обмен знаниями | Готовность клиентского портфеля приложений Широкое использование системы управления знаниями |
| Организационный капитал | Создать культуру, центром которой является клиент Добиться стратегического соответствия личных целей | Обзор уровня культуры сотрудников Процент личных целей сотруд-ников, взаимоувязанных с ССП клиентских процессов |
Инновационные процессы. Для устойчивого конкурентного преимущества компания «Нова Тур» должна непрерывно работать над инновациями продуктов, услуги, процессов.
Компания будет создавать значительные конкурентные преимущества, если будет иметь возможность быстро и эффективно представлять на рынок новые продукты, которые полностью соответствуют потребностям и ожиданиям целевых клиентов. Инновационный продукт – залог успешного участия в конкурентной борьбе.
Управление инновациями состоит из четырех процессов:
а) выявление возможностей для создания новых продуктов и услуг;
б) управление портфелем исследований и разработок;
в) проектирование и развитие новых продуктов и услуг;
г) продвижение новых продуктов и услуг на рынок.
Выявление возможностей. Идеи нового продукта могут поступать из различных источников. Как правило, отделы разработки генерируют их на основании уже имеющегося опыта и технологических возможностей инновационных процессов и существующих продуктов.
Однако не следует ограничиваться поиском новых идей внутри собственной организации. Необходимо использовать внешние источники, и в особенности клиентов.
Цели и показатели процесса использования инновационных идей и возможностей представлены в таблице 3.13.
Таблица 3.13 – Цели и показатели процесса использования инновационных идей в компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Предвидеть будущие потребности клиентов | Время, проведенное с ключевыми клиентами для выяснения их будущих возможностей и потребностей Число или процент новых проектов основанных на идеях и информации, полученных от клиентов |
| Обнаруживать и развивать новые более эффективные или безопасные продукты и услуги | Количество новых проектов или концепций, представленных для разработки Количество новых услуг, имеющих добавленную стоимость |
Управление портфелем исследовательских проектов и разработок.
Как только появилась идея создания нового продукта или услуги, менеджеры должны решить, какой проект финансировать, выполнение какого отложить, а какой отвергнуть. Менеджерам также необходимо определить, будут ли работы осуществляться компанией самостоятельно, с привлечением только внутренних ресурсов; совместно с другими предприятиями, имеющими лицензию, или в рамках аутсорсинга. Даже тогда, когда проект принят к исполнению и профинансирован, необходимо постоянно следить за ходом его выполнения, учитывая появление новых возможностей, или, наоборот, сокращение ресурсов, чтобы принять правильное решение: продолжать поддерживать проект на том же уровне (деньги, капитальное оборудование, люди), сократить ранее запланированные средства или вообще остановить проект в связи с медленным его продвижением или возникновением новых возможностей. Результатом подобного постоянного мониторинга должен стать общий план проектов, который определит портфель работ, финансируемых организацией, специфические цели, которые должны быть достигнуты по их завершению, необходимые ресурсы, а также соотношение внутренних и внешних резервов.
Объединенный план определяет соотношение между типами проектов и обеспечивает правильное распределение средств. Этот план связывает различные программы в бизнес-стратегию, соотносит проект с конкретным продуктом или линией продуктов и рынками, распределяет человеческие ресурсы, мощности и финансовые средства таким образом, чтобы гарантировать своевременное выполнение каждой программы и их преемственность в рамках доступных ресурсов.
Цели и показатели процесса показаны в таблице 3.14.
Таблица 3.14 – Цели и показатели процесса управления портфелем разработок ОДО «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Активно управлять портфелем продуктов/предложений для позиционирования клиентов, а также для достижения высокой производительности и прибыльности | Реальное и желаемое соотношение проектов Соотношение затрат на каждый проект (реальное и желаемое) Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта из портфеля проектов Обратная связь с потребителями и прогноз доходов на основе соответствующих прототипов продуктов Ценность портфеля проектов |
| Продвигать имеющиеся базовые платформы продуктов на новые и существующие рынки | Количество проектов, принятых к исполнению и связанных с уже имеющимися базовыми платформами продуктов, целью которых является проникновение на новые рынки Число проектов, связанных с пролонгированием жизненного цикла продукта |
| Расширять портфель продуктов за счет сотрудничества | Количество совместных проектов на новых или зарождающихся рынках Количество партнеров по технологии или продуктам |
Проектирование и развитие новых продуктов и услуг. Процесс проектирования и развития – сердцевина всего комплекса создания новых продуктов – представляет на рынок новые концепции. В случае успеха это процесс завершается кульминацией в виде нового продукта, предназначенного для целевого сегмента потребительского рынка, который может производиться с постоянным качеством и по себестоимости, позволяющей получить приемлемую норму прибыли. Кроме перечисленных требований к результатам, сам процесс разработки и развития новых продуктов должен осуществляться в соответствии с установленным графиком и запланированными затратами.
Процесс проектирования и развития новых продуктов представляет собой сложный комплекс разных видов деятельности, порой противоречащих, а иногда и сокращающих многочисленные традиционные функции бизнеса. Как правило, он состоит из нескольких этапов:
-
Концепция развития: члены команды проекта изучают результаты рыночных исследований, конкурентные продукты, технологии и производственные мощности с целью определения базовой архитектуры нового продукта. Этот этап начинается с разработки концепции, в том числе свойств и функциональных характеристик продукта. На этой стадии оцениваются издержки производства, цена продукта и целевой сегмент потребительского рынка.
-
Планирование разработки продукта: команда тестирует правильность концепции продукта, моделируя его, осуществляет финансовое планирование и первоначальные инвестиции.
-
Детальное техническое проектирование продукта и процесса его производства: команда разрабатывает и конструирует рабочую модель нового продукта. Возможно, понадобится провести несколько циклов «конструирование – сооружение – тестирование», в ходе которых первоначальный проект и производственный процесс изменяются и совершенствуются с тем, чтобы достичь желаемых характеристик продукта, его функциональности, себестоимости и качества.
Таблица 3.15 – Цели и показатели процесса развития новых продуктов в компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Управлять портфелем проектов | Результативность (процент проектов, прогрессирующих от стадии к стадии) Число проектов для каждой фазы процесса развития продукта Число проектов, подвергшихся пересмотру при помощи поэтапной модели или иного официального процесса анализа инновационных программ |
| Сократить временной цикл процесса развития | Число проектов, выполненных в срок Среднее время, затраченное в ходе проекта на разработку, тестирование и запуск нового продукта Общие временные затраты (концепция для рынка) |
| Управлять затратами процесса развития | Реальные затраты на каждую стадию проекта по сравнению с бюджетом |
Продвижение новых продуктов на рынок. На этом этапе подразделения маркетинга и продаж начинают продавать продукт клиентам. Цели и процессы этого процесса для компании «Нова Тур» показаны в таблице 3.16.
Таблица 3.16 – Цели и показатели процесса подвижения новых продуктов ОДО «Нова Тур» на рынок
| Цели | Показатели |
| Быстрый запуск новых продуктов | Время от старта проекта до выхода продукта Число циклов перепроектировки Количество новых продуктов, запущенных в производство |
| Эффективное производство новых продуктов | Производственные затраты на новые продукты (реальные по сравнению с запланированными) Число случаев брака Издержки обслуживания Удовлетворенность клиента новым продуктом или количество жалоб |
| Эффективный маркетинг, распределение и продажи новых продуктов | Полугодовой доход, полученный от продажи нового продукта (реальный по сравнению с запланированным) |
Связи инновационных процессов с целями клиентской составляющей.
Безупречный инновационный процесс предоставляет клиентам предложение потребительной ценности, которое состоит из двух важных компонентов. Первый представляет особые свойства нового продукта или услуги компании, которые доказывают, насколько они превосходят конкурентные предложения. Второй компонент предложения – это время, в течение которого новые функциональные свойства становятся доступны потребителю. Третья цель клиентской составляющей в инновационном процессе состоит в продвижении имеющихся и вновь созданных продуктов на новые рынки. Клиентские цели и показатели результатов инновационного процесса показаны ниже.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
