102618 (590665), страница 12
Текст из файла (страница 12)
Таблица 3.3 – Цели и показатели управления рисками для компании
«Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Управление финансовыми рисками/сохранение высокой кредитоспособности | Процент безнадежной дебиторской задолженности Процент безнадежных долгов Коэффициент «долг/собственный капитал» Коэффициент покрытия процента Зарплата сотрудников, хранящаяся наличными, в месячном выражении |
| Управление операционными рисками | Невыполненные заказы Коэффициент процента мощности: заказы «в работе» и невыполненные заказы |
| Управление технологическими рисками | Технологический рейтинг продуктов и процессов по сравнению с конкурентами |
Взаимосвязь с целями клиентской составляющей
Управление операциями, нацеленное на высокую эффективность и производительность, позволяет компании сделать клиентам привлекательное предложение потребительной ценности:
-
конкурентные цены;
-
превосходное качество;
-
быстрая своевременная доставка;
-
отличный выбор.
Цели и показатели предложения потребительной ценности за счет отличного операционного менеджмента компании «Нова Тур»:
Таблица 3.4 – Цели и показатели предложения потребительной ценности
| Цели | Показатели |
| Снижать затраты и увеличивать прибыль клиентов | Конкурентная цена Стоимость владения для клиента Прибыльность клиента, полученная от собственных продуктов и услуг компании |
| Поставлять продукты и услуги без брака | Доля, или коэффициент брака, возвращенного клиентами Количество и процент жалоб клиентов |
| Своевременно поставлять продукты и услуги | Процент своевременных доставок Клиентские сроки реализации заказа (от момента размещения до доставки) Процент совершенных заказов (отсутствие брака, своевременность доставки продуктов и услуг) |
| Предлагать отличный выбор | Индекс предложений продуктов и услуг (в процентах), отвечающих потребностям клиентов |
Взаимосвязь с целями финансовой составляющей
Совершенный процесс управления операциями имеет непосредственную связь со стратегическим направлением производительности и опосредованную – со стратегическим направлением роста доходов финансовой составляющей. Финансовые цели и показатели, зависящие от операционного совершенства компании.
Таблица 3.5 – Цели и показатели, зависящие от операционного совершенства ОДО «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Лидировать в отрасли по издержкам | Удельные издержки в сравнении с конкурентами Годовое сокращение удельных издержек (%) Отклонение от нормативных затрат в бюджете (%) |
| Максимизировать использование имеющихся активов | Коэффициент «объем продаж/активы» Поток свободных денежных средств Эффективность инвестиций (отношение чистой приведенной стоимости проекта к общему объему инвестиций) Процент своевременно оплаченных счетов |
| Расширять бизнес с существующими клиентами | Рост доли в бизнесе клиента (%) |
| Увеличивать доходы от новых клиентов | Доходы от привлечения новых клиентов |
Взаимосвязь с целями составляющей обучения и развития
Устанавливая взаимосвязь между целями внутренних процессов и задачами составляющей обучения и развития, имеется возможность определить компетенции, технологии и организационный климат, которые способствуют достижению совершенства процесса операционного менеджмента. Цели и показатели составляющей обучения и развития, способствующие совершенствованию процесса операционного менеджмента в компании «Нова Тур» представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 – Цели и показатели составляющей обучения и развития для совершенствования операционного менеджмента ОДО «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Развивать навыки управления качеством и совершенствования процессов | Процент сотрудников, обученных методике управления качеством Процент сотрудников, обученных системе «точно-в-срок» Процент сотрудников, обученных теории ограничений |
| Создавать технологии, способствующие совершенствованию процессов и удовлетворенности клиентов | Процент работников, имеющих немедленную обратную связь Процент работников, которые могут отследить статус заказа по электронной системе |
| Культура непрерывного совершенствования | Опрос сотрудников относительно культуры непрерывного совершенствования и распространения знания Количество выдвинутых новых идей по улучшению процессов Процент принятых к исполнению предложений работников по совершенствованию процессов |
Процесс менеджмента клиентов. Управление отношениями с потребителями состоит из четырех взаимосвязанных процессов:
а) Выбор клиентов: определить группы покупателей, наиболее выгодные для компании, разработать предложение потребительной ценности для этих групп и создать имидж брэнда продуктов и услуг компании, который бы привлекал их.
б) Привлечение клиентов: распространить информацию о миссии фирмы на рынке, разработать рекламные материалы и довести их до сведения покупателей.
в) Сохранение клиентской базы: обеспечивать качество, быстро решать проблемы, превратить покупателей в «горячих поклонников» компании и ее продуктов.
г) Развитие взаимоотношений с потребителями: знакомиться с клиентами, устанавливать тесные связи с ними, увеличивать долю компании в общем объеме их бизнеса.
Выбор клиента. Процесс выбора клиентов начинается с сегментации рынка, т.е. выделения ниш с определенными характеристиками и предпочтениями. Определяются целевые сегменты потребительского рынка, для которых компания может создать уникальное и достойное предложение ценности. Потребители отличаются друг от друга по своей прибыльности, и компании, как правило, расходуют большие деньги на развитие и поддержание таких отношений с ними, которые могут длиться долгие годы. Для того чтобы гарантированно вкладывать средства в наиболее прибыльные возможности, руководители компании должны тратить столько же времени и сил на отбор и инвестирование в клиентов, сколько на инвестирование в свою собственность. Необходимо избегать ловушки «пытаться быть лучшим поставщиком для всех имеющихся покупателей».
Сегментация потребительского рынка в идеальном случае делается на основе предложения ценности, то есть тех выгод, которые клиент желает получить от приобретаемых продуктов и услуг. Клиентов можно классифицировать по тем преимуществам, к которым они стремятся, или по их отношению к компании:
-
интенсивности использования – сильной, слабой, нулевой;
-
выгодам – цене, обслуживанию, исполнению, взаимоотношениям, узнаваемости брэнда;
-
лояльности – отсутствует, средней степени, сильная, приверженность;
-
отношению – неудовлетворительному, удовлетворительному, отличному.
На практике, особенно в условиях потребительского рынка, бывает довольно сложно напрямую выявить предпочтения клиентов, поэтому сегментацию производят по более очевидным факторам, например:
-
демографические факторы – возраст, доход, материальное благополучие, пол, род занятий или этническая принадлежность;
-
географические факторы – национальность, регион, городское или сельское место жительства;
-
образ жизни – жизненные ценности, ориентированность на роскошь.
Компания «Нова Тур» осуществляет свою деятельность на рынке «phpFox». Целевыми клиентами на этом рынке являются в основном индивидуальные потребители, деятельность которых связана с информационными технологиями, независимо от их местонахождения.
На рынке «Sugarcrm» целевые потребители – это компании, используюшие в своей деятельности продукт «Sugarcrm». Как говорилось выше, на этом рынке около 30-50 тысяч возможных клиентов по всему миру, в том числе Россия, США, Австрия, Швейцария. Однако конкуренция достаточно высока. Вклад этого рынка в прибыль компании невысока и составляет примерно 10%.
Рынок «IPhone&Android» компания считает перспективным. Однако конкуренция и технический уровень на рынке продуктов настолько высок, что компания в настоящее время не сможет достичь на нем хороших результатов, так как ОДО «Нова Тур» не располагает достаточными мощностями для разработки лидирующих продуктов на этом рынке. Целевыми клиентами, как говорилось ранее, являются молодые люди, которые ценят неординарность и новизну продуктов за умеренную, если не низкую цену.
Упоминалось, что рынок «Magento» целесообразно сделать целевым рынком для компании «Нова Тур», так как конкуренция еще достаточно мала и единственное, что требуется от компании, – это глубоко анализировать потребности пользователей интернет-магазина, создавать идеи продуктов, разрабатывать и выпускать их так, чтобы решать ключевые проблемы клиентов и полностью удовлетворять их требования и нужды.
После того, как компания определит все возможные рыночные сегменты, начинается выбор целевой потребительской группы. Этот выбор может оказывать влияние на возможности организации, и наоборот, ее ресурсы, возможности и стратегия определяют лучших клиентов. Цели и показатели для процесса отбора потребителей:
Таблица 3.7 – Цели и показатели для отбора потребителей продуктов и услуг компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Знать и понимать сегменты потребительского рынка | Вклад сегмента в прибыль компании Доля участия на рынке целевых сегментов |
| Выявить неприбыльных клиентов | Процент неприбыльных клиентов |
| Определить в качестве целевой группы особо ценных клиентов | Число стратегических клиентов |
| Управлять брэндом | Опрос клиентов об их предпочтениях и знакомстве с брэндом компании |
Привлечение новых клиентов. Привлечение новых клиентов – самый сложный и дорогостоящий процесс клиентского менеджмента.
Выбрав целевым рынком для себя рынок «Magento», а также «IPhone&Android» компания должна довести до сведения новых участников сегментов рынка, определенных в процессе выбора, свои предложения. Можно инициировать отношения с клиентом, предложив первоначальный товар, который будет продаваться со значительной скидкой, чтобы клиент не побоялся рисковать, приобретая его. Продукт должен отличаться отменным качеством, чтобы клиент при первой же покупке не обнаружил брак. Кроме того, ценность продукта повышается еще и дополнительным набором услуг или сопутствующих товаров, которые могут быть предложены покупателю в будущем (процесс развития клиентских отношений).
Таблица 3.8 – Цели и показатели процессов привлечения новых клиентов для компании «Нова Тур»
| Цели | Показатели |
| Доведение до сведения клиентов предложения потребительной ценности | Знание брэнда (опрос) |
| Приспособление массового маркетинга к требованиям клиентов | Ответная реакция клиентов на проведенные кампании Число потребителей, использующих рекламные акции для выбора продукта |
| Привлечение новых клиентов | Процент лидеров потребительского рынка, ставших клиентами компании Затраты на привлечение одного клиента Продолжительность ценности привлеченных клиентов (по приблизительным оценкам) |
Сохранение клиентской базы. По всеобщему признанию, значительно дешевле сохранить потребительскую базу, чем ее постоянно пополнять, заменяя выбывших клиентов.
Компания должна сохранять клиентскую базу частично за счет постоянного последовательного первоначального предложения потребительской ценности, а также обеспечивая качество обслуживания. Клиенты отказываются от услуг тех поставщиков, которые невнимательны к их запросам об информации и решении возникших проблем. В связи с этим компания «Нова Тур» должна развивать такие направления в отделе по управлению проектами, так как именно менеджеры по управлению проектами общаются с клиентами, согласовывая требования и сроки, а также цену. Отдел по управлению проектами должен развивать незамедлительную реакцию на требования клиентов по поводу заказов, доставки и решения проблем. Именно этот отдел поддерживают лояльность потребителей и сокращает вероятность их ухода. Показателем лояльности клиентов служит увеличивающаяся «доля фирмы в кошельке покупателя».
Еще более ценной, чем лояльность, является приверженность потребителя, которая предполагает распространение информации о компании, ее продуктах и услугах самим клиентом, который настолько доволен сервисом, что рекомендует ее своим знакомым. Даже если такие клиенты имеют претензии, они скорее сообщат о возникших проблемах или возможностях улучшений компании, чем «перебегут» к конкурентам. Показателями приверженности потребителей в данном случае являются количество предложений, полученных от них, число рекомендаций, данных ими другим клиентам, и число новых покупателей, приобретенных в результате таких рекомендаций. Проанализировав клиентов ОДО «Нова Тур» с учетом рынка предоставления услуг, можно сказать, что более приверженными клиентами являются компании, действующие на рынке «phpFox». На остальных рынках, на которых действует компания «Нова Тур» конкуренция высока и приверженцев бренда «AITOC» совсем немного.
Клиенты-сторонники могут обеспечить значительно более устойчивую ценность, чем армия обычных лояльных покупателей, которые сохраняют или даже увеличивают объемы закупок продуктов и услуг фирмы, но не выдвигают идей их улучшения и не привлекают новичков. Поэтому главным направлением компании должно стать привлечение новых клиентов-приверженцев бренда «AITOC», который будет достигаться безукоризненным качеством услуг и продуктов, инновациями, быстротой выполнения проектов и помощью клиентам в их проблемах.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
