83562 (589778), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;

правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторане высшего класса);

особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;

характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения метрдотеля и бригадира, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга. Сам процесс обслуживания – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга ресторана – это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура управления крупным рестораном складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем.

2.2 Характеристика ресторана и условия обслуживания посетителей

Ресторан «Катарина» находится в городе Анапа. Цель работы ресторана – организация питания. Ресторан рассчитан на местный контингент жителей и приезжающих туристов. Режим работы ресторана общего типа установлен с учетом создания наибольших удобств для населения и гостей города: с 10 часов утра, до 2 часов.

Ресторан имеет вывеску на входе, оформленные рекламные проспекты, фирменные обложки, меню, приглашения.

Архитектурно – художественное решение зала ресторан отвечает современным эстетическим требованиям (освещение, цветовое решение, отделка стен, полов, потолков). В зале должна быть создана уютная обстановка для отдыха посетителей.

Требования, предъявляемые к официанту в ресторане «Катарина».

При подборе персонала руководитель ресторана основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта – искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой – они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию – это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много – важны не знания, а любознательность.

Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.

Официант наряду с метрдотелем – полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию – таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановке» радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них – ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег – таков набор нужных в работе вещей.

В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.

Официант обязан:

– приходить на работу в строго установленное графиком время;

– выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;

– соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;

– знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;

– рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;

– находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;

– соблюдать правила личной гигиены;

– тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;

– содержать в чистоте подсобные столы и серванты доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, подать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;

– не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины пятна, дырочки и др.);

– знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и пожеланиях посетителей.

Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.

Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.

В процессе работы официант не должен:

– использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту;

– заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или буфетной продукции;

– делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях или корешках.

Официанту категорически запрещается:

– приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;

– рассаживать посетителей за неподготовленные столы;

– разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля или дирекции;

– курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;

– ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей ресторана или метрдотеля;

– получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению;

– подавать спиртные напитки сверх установленных норм;

– принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;

– отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;

– получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.

Техника работы официанта включает его знание в области организации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, подавать блюда и напитки и др.

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: V, IV и III.

2.3 Обеспечение в «Ресторане «Катарина» культуры обслуживания и соблюдения правила этикета

Культура обслуживания в «Ресторане «Катарина» рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

– знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность обслуживания гостей;

– знание правил предложения и отпуска различных блюд напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

– знание основных правил сервировки стола;

– безопасность и экологичность при обслуживании;

– наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

В ресторане «Катарина» культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

– взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

– внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

– санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

– оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

– соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

– скорость обслуживания посетителей;

– качество музыкального обслуживания;

– наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей.

В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что составляет 2,5%), то размер снижения оценки составит 0,15 балла (2,5×0,06).

Показатель культуры обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслуживания составит 3,85 балла (5 – 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслуживания составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетителей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в кафе осуществляется на основе следующих критериев.

Характеристики

Список файлов ВКР