48577 (588574), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

ОАО «Центральный телеграф» имеет сложную организационную структуру. Так как территориальный центр предоставления услуг (ТЦПУ) в г. Королеве является тем структурным компонентом, который призван использовать результаты данного дипломного проектирования, на его характеристике стоит остановиться подробнее. Организационная структура ТЦПУ приведена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Структура ТЦПУ в г. Королеве

«Центральный телеграф» действует в организационно-правовой форме открытого акционерного общества. Общество создано на неограниченный срок деятельности.

Правовое положение организации, порядок ее деятельности, реорганизации и ликвидации, а также права и обязанности акционеров определяются Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», прочими федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации, принятыми соответствующими государственными органами в пределах их полномочий, а также Уставом ОАО «Центральный телеграф» [6, 43].

1.2 Экономическая сущность ИСУ

Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к телефонной сети общего пользования (ТфОП) осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж при помощи информационной системы «Расчет-М».

Отдел продаж выполняет следующие функции:

Заключение и ведение договоров на абонентское обслуживание.

Работа с дебиторской задолженностью.

Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций.

Выставление счетов за абонентское обслуживание.

Прием и рассмотрение заявлений на наличие технической возможности предоставления доступа к ТфОП.

Формирование технической документации для оказания услуг связи.

Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания.

Проведение рекламных акций по расширению зоны обслуживания.

Проведение рекламных акций по предоставлению скидок и льгот для новых и уже существующих абонентов.

Продажа телефонных и интернет-карт, коробочных продуктов БАZА [6].

В своей работе отдел продаж взаимодействует с другими подразделениями организации (рис. 1.2.)

Рис. 1.2. Взаимодействие с другими подразделениями

На основе предоставленных данных подразделения выполняют следующие функции:

Служба расчетов:

контроль дебиторской задолженности;

начисление ежемесячной оплаты за услуги связи;

выставление счетов за услуги связи;

разработка тарифной сетки за услуги связи;

перерасчет и возврат излишне уплаченных или ошибочно начисленных сумм за услуги связи согласно письменным заявлениям абонентов;

Отдел рекламаций или юридический отдел:

работа с обращениями, письменными заявлениями, рекламациями абонентов;

разработка, обновление унифицированных форм договоров и дополнительных соглашений на оказание услуг связи, заявлений на подключение дополнительных услуг и т.д;

передача, сопровождение и взыскивание дебиторской задолженности с абонентов, в т.ч. в судебном порядке;

контроль работы службы расчетов за исполнением процедуры перерасчета и возврата излишне уплаченные или ошибочно начисленных сумм за услуги связи согласно письменным заявлениям абонентов;

Служба организации технического управления:

подключение дополнительных услуг по письменным заявлениям абонентов;

предоставление доступа к услугам связи после заключения договора на оказание услуг связи;

блокировка абонентов, имеющих дебиторскую задолженность;

Таким образом, работа, связанная с обслуживанием абонентов, выполняется всегда на основе его письменного заявления, которые принимает отдел продаж. Менеджеры отдела продаж заносят информацию по этим заявлениям в ИС «Расчет-М», после чего сотрудники других подразделений видят произведенные изменения на своих рабочих местах и приступают к работе. Но следует отметить тот факт, что все заявки на подключение услуг дублируются помимо ИС еще и по электронной почте, чтобы увеличить вероятность того, что заявление будет рассмотрено. Несмотря на это, часто возникают конфликтные ситуации по причине того, что нужная услуга не была оперативно подключена или отключена. Так же бывают ситуации, когда платежи по оплате услуг доходят с опозданием и это приводит к отключению услуг связи, что так же ведет к недовольству абонентов.

Благодаря проведенному анализу функций рассматриваемых отделов, становится ясно, что процесс обслуживания клиентов необходимо усовершенствовать. Предлагается внедрить в деятельность организации персональные смарт-карты клиента, которые будут содержать информацию о его счете и подключенных услугах. При внедрении технологии необходимо учесть возможность переноса данных из ИС «Расчет-М» на смарт-карту. Для этого потребуется произвести доработки в существующей ИС.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования современных информационных технологий для реализации комплекса задач

Анализ работы ОАО «Центральный телеграф» показал, что документооборот в организации не автоматизирован в должной степени, что вызывает значительное увеличение затрат труда и времени. В данный момент любая транзакция, касающаяся управления личными данными клиента, требует его личного присутствия в ТЦПУ и заполнения заявления, после чего данные набираются на компьютере менеджером в ИС и заявление отправляется по электронной почте.

Недостатки существующей системы управления документооборотом:

большая трудоемкость обработки информации;

низкая оперативность, снижающая качество предоставления услуг;

невысокая достоверность результатов решения задачи из-за дублирования потоков информации;

несовершенство процессов сбора, передачи, обработки и выдачи информации;

неимение возможности клиенту самостоятельно следить за своим счетом и управлять набором услуг.

Игнорирование существующих недостатков приводит к росту дебиторской задолженности в связи с тем, что абоненты не могут оперативно отслеживать состояние своего счета и погасить долг в установленные сроки.

В условиях возрастающей конкуренции на рынке телекоммуникаций необходимо внедрение новых информационных технологий, целью которых является исправление изложенных недостатков. Это позволит повысить уровень обслуживания существующих клиентов организации и привлечь новых [30, 35, 37, 48].

1.4 Общая характеристика организации обработки информации в информационной системе управления

Программой «Расчеты-М» пользуются ОП, СОТУ, СР, она общая для всей организации. Абонент обращается в ОП с письменным заявлением на предоставление услуг связи, например, установку телефона. Согласно его заявлению, менеджер заносит его данные в ИС и заводит на него карточку (рис. 1.3.).

Рис. 1.3. Экранная форма карточки абонента

После занесения данных менеджер нажимает «передача заказа в СОМ», т.е идет заявка в СОТУ на резервирование пары и подтверждения наличия тех.возможности по адресу абонента.

После подтверждения приходит ответ обратно в ОП, после этого менеджер составляет наряд на выполнение заявки, в нашем примере на установку телефона, заказ передается в ТО ТЦПУ которым устанавливается срок предоставления услуг, в данном случае в течении 15 рабочих дней. После этого клиент получает от менеджера квитанцию на оплату установочного платежа, оплачивает ее и подтверждает свой платеж по эл.почте, факсу или лично. Менеджер, получив оплату, делает отметку в ИС об оплате, это видит ТО и отдает наряд монтеру, и сообщает технические данные на станцию или СОТУ, они осуществляют все подготовительные работы, потом монтер устанавливает телефон, сдает наряд в ТО, они отправляют в СОТУ, те же отправляют заказ о выполнении в СР и ОП. СР на основании этого заказа, производит начисление абонентской платы с момента начала пользования услугами. После установки абонент уже может обратиться в ОП с письменным заявлением о подключении ДВО (дополнительного вида обслуживания), после чего отправляется заявка в СОТУ на подключение услуг и в СР для начисления оплаты за услуги, обратим внимание на то, что подключенные платные услуги отмечаются в ИС в карточке абонента, это нужно для СР чтобы выставлять ежемесячный счет за услуги. Также службе СР и СОТУ нужны данные какого оператора связи выбрал абонент, так как у них разные тарифы, и очень часто ошибочно подключают не того оператора, выставляются неправильные счета, абоненты опять пишут заявления, но уже претензии и этим начинает заниматься отдел рекламаций.

Служба расчетов (СР) выставляет счета за предоставленные услуги за прошедший месяц 5 числа каждого месяца.

Квитанции распечатываются и рассылаются всем по почте до 20 числа каждого месяца. Если счет не дошел, то абонент приходит за дубликатом счета, который выдает менеджер ОП с указанием задолженности. Также менеджер ОП может выдать счет за предыдущие месяца, может сделать детализацию счета за МГ/МН по письменному заявлению абонента и при наличии паспорта, эта услуга платная. При наличии задолженности, после 25 числа каждого месяца составляются списки абонентов, имеющие дебиторскую задолженность. Списки передаются в СОТУ, и блокировка уже производится ими. Если абонент оплатил, он может принести квитанцию в ОП и менеджеры отправят ее по факсу в СР, при оплате через терминалы Элекснет оплата сразу видна, заявки на разблокировку или открытие доступа к услугам связи опять же производит СОТУ по письменной заявке СР, это делается по электронной почте, при этом срок выполнения заявки составляет сутки. В ИС в карточке абонента делается отметка о дате блокировки и ее виде. Если же у абонента задолженность свыше 3 месяцев списки передаются в ЮС и там уже решается вопрос о передаче дел в суд о взыскании дебиторской задолженности и расторжении договора и отключения всех услуг и снятии телефона.

ЮС в программе работает только с дебиторами для просмотра суммы и периода задолженности, просмотра детальных расшифровок счетов для рассмотрения письменных претензий абонентов и дает распоряжении о расторжении договора и отключения всех услуг в СОТУ и СР.

1.5 Обоснование проектных решений по техническому проектированию комплекса задач в ИСУ

Сегодня объем рынка систем электронного документооборота (СЭД) в России растет чрезвычайно быстрыми темпами. Во многом это объясняется тем, что и государственные учреждения, и коммерческие компании хотят получить реальную отдачу от многолетних инвестиций в свою информационную инфраструктуру. Использование системы электронного документооборота позволит существенно повысить эффективность выполнения важных управленческих процедур при минимальных финансовых и временных затратах. Поэтому все больше и больше заказчиков переходит к широкому промышленному внедрению СЭД [20, 22, 31].

Критерии выбора СЭД:

1) Поддержка полного жизненного цикла документа. Система электронного документооборота должна поддерживать весь жизненный цикл документов, включая подготовку, согласование и визирование их проектов, публикацию электронных документов, организацию архивного хранения документов с доступом к электронным архивам. Один и тот же документ в разные периоды своего жизненного цикла может существовать в электронном и бумажном видах. Поэтому СЭД призвана обеспечивать управление как теми, так и другими.

2) Корпоративный документооборот в системе территориально-распределенных предприятий. Оптимальная система корпоративного документооборота сочетает сквозной контроль за документационной деятельностью в корпоративной структуре с автономностью управленческих процессов в самостоятельных подразделениях. Благодаря этому повышается скорость принятия решений и их исполнения, руководители получают возможность реально управлять работой с документами в компьютерной сети предприятия.

3) При развертывании СЭД обязательным условием является криптографическая защита конфиденциальной информации, хранящейся в базе данных и на рабочих станциях пользователей. Более того, система защищенного документооборота должна предусматривать возможность запуска процессов зашифрования и расшифровывания только пользователями, располагающими электронными ключами и знающими их PIN-коды.

Применение указанных технологий позволяет создать в корпоративной сетевой инфраструктуре защищенный контур делопроизводственного процесса, обработки и хранения документов. При этом полностью сохраняется функциональная оснащенность системы и ее прозрачность для доверенных пользователей [20, 22].

1.6 Обоснование проектных решений по рабочему проектированию комплекса задач в ИСУ

Приведенный анализ позволяет сформулировать требования к проектированию информационной технологии электронного документооборота:

проектируемые ИТ должны функционировать на основе единой сетевой базы данных;

интерфейс проектируемой ИТ должен быть привычным и понятным, обеспечивать удобное и компактное представление данных, так как с данными будут работать пользователи, не обладающие большими знаниями в области компьютерных технологий;

Требования к функциям (задачам), выполняемым с помощью ИТ:

Характеристики

Список файлов ВКР