БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Статус совершенных платежей можно посмотреть в главном меню этого приложения в разделе история. Оплата осуществляется через ПАО Сбербанк. Стоимость мини-терминала – 3 990 руб.

Данный вид терминала дешевле и удобней по использованию обычного магазинного терминала. Цена обычного оборудования от 19 000 руб., что в 6 раз дороже мобильного терминала. К тому же мобильный терминал можно использовать только при наличии планшета, а для работы обычного терминала необходимо подключение к сети 220v.

• Оплата труда «выездное обслуживание туриста».

Заработная плата сотрудника фирмы, работающего по данной услуге составит 25 тыс. руб., так же как и при работе в офисе турфирмы, и процент от продаж [37].

• Расходы на топливо и техническое обслуживание.

Предполагается, что сотрудник, работающий на данной услуге, будет иметь свой собственный автомобиль, который будет использоваться в работе. Фирма будет оплачивать расходы. На данный момент затраты на топливо рассчитать не удастся, так как неизвестен километраж машины сотрудника, выезжающего в удобное место для клиента. Но на момент оказания услуги можно будет рассчитывать расход топлива, исходя из данных о местоположении клиентов. Компенсация расходов будет происходить один раз в неделю. Тем самым сотруднику будет выплачиваться фиксируемая сумма каждую неделю, так как сотрудник на машине может ездить и по своим личным делам.

Техническое обслуживание и ремонт транспорта также будут входить в расходы фирмы, так же будет определенная фиксируемая сумма, примерно 1500 руб. раз в месяц.

Таким образом, можно составить таблицу постоянных и переменных затрат.

Таблица 2.2

Постоянные и переменные затраты на внедрение услуги «Выездное обслуживание туристов»

Источник: исследование автора.

Изначально на данную услугу будет необходимо затратить (без расчета топлива, т.к. он пока не известен километраж): 25 000 руб. (+ % от продаж) + 3 990 руб. + 18 990 руб. + 1500 руб. (тех. обслуживание, непредвиденные расходы) = 49 480 руб.

Далее в работу будут учитываться только оплата работы сотрудника, оплата топлива, тех. обслуживание, то есть: 25 000 руб (+ % от продаж) + 1500 руб + оплата топлива (в зависимости от километража) = 26 500 руб.

Таким образом, можно предположить, что на внедрение данной услуги потребуется более 49 480 руб. + затраты на топливо. Но для постоянной работы этой услуги потребуется более 26 000 руб + затраты на топливо.

Данная услуга не предполагает большого количества затрат, к тому же они в скором времени окупятся. Так как предполагается, что внедрение новой услуги «Выездное обслуживание туриста» за счет более комфортного и мобильного обслуживания для клиентов, повлечет за собой интерес туристов и тем самым повышение количества продаж, получение прибыли. На сегодняшний день ни одна турфирма города Хабаровска не предлагает подобную услугу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема данной дипломной работы «Проблемы качества предоставления услуг в турфирме» очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие аспекты как: понятие качества услуги и обслуживания; особенности предоставления услуг в турфирме; проблемы качества предоставления услуг.

Во второй главе дан анализ процесса предоставления услуг в турфирме, и рекомендации для внедрения новой разработанной услуги «Выездное обслуживание туриста».

На сегодняшний день качество предоставления услуг и обслуживания рассматривается с точки зрения турфирмы, которая предоставляет эти услуги, потребителя, а также качество как инструмент для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Тем самым, понятие качества предоставления услуг и обслуживания – это степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Существуют факторы, влияющие на качественное обслуживание и предоставление услуг, такие как: комплексность обслуживания; безопасность клиента, в том числе и конфиденциальность сделок и переговоров; понимание потребностей туриста (послепродажное обслуживание), информационное обеспечение; отношение менеджера к клиенту; аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала;

Туристское обслуживание должно удовлетворить комплекс специфических потребностей, а организация туристского обслуживания предполагает наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.

Проблемы в сфере туризма в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта: недостаточность опыта и профессионализма работников туризма, зависимость восприятия качества от субъективных характеристик туриста, большое количество исполнителей, задействованных в предоставлении туристской услуги, высокая текучесть кадров из-за сезонности туризма.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации, а также внедрение новых услуг могут повысить приток клиентов. Для наиболее качественного предоставления услуг необходимо

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по внедрению услуги «Выездное обслуживание» имеет практическую ценность, так как может быть применена в действующей туристской фирме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. О защите прав потребителей: федер. закон РФ от 7.02.1992 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 25.11.2016.

2. Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта [Текст]: постановление Правительства РФ от 18.07.2007: [утверждено постановлением Правительства РФ 18 июля 2007 г.]. – Москва, 2007. - 34 с.

3. ГОСТ Р 50691-2013. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг [Текст]. – Взамен ГОСТ Р 50691-94; введ. 2015-01-01. – Москва: Изд-во стандартов, 2015. – 24 с.

4. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристской услуги [Текст]; Взамен ГОСТ Р 50681-94;

5. ГОСТ Р 54600-2011. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования [Текст] введ. 2013-01-01. – Москва: Изд-во стандартов, 2014

6. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. [Текст] введ. 2000-16-11. – Москва: Изд-во стандартов, 2000. - 11 с.

7. Аристов, О.В. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для вузов / О.В. Аристов. – Москва : ИНФРА, 2010 - 240 с.

8. Алексеев, М.М. Планирование деятельности фирмы [Текст]: Учеб. пособие/ М.М. Алексеев. - Москва: Финансы и статистика, 2011. – 117 с.

9. Агеева, Л.В. Специфика обслуживания туристов [Электронный ресурс] / Л. В. Агеева // Студенческий научный форум : VIII международная студенческая электронная научная конференция . - Москва, 2016. – С. 15–16. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2016/

10. Адельсеитова, Э.Б. Обеспечение конкурентоспсобности туристской фирмы на основе качества турпродукта [Электронный ресурс] / Э.Б. Адельсеитова, Л.Н. Джемилева // Культура народов Причерноморья. – 2012. – 20 апреля. – С. 10-13

11. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. [Текст]: Учеб. пособие для вузов, практикум / Л.В. Баумгартен. – Москва: КноРус, 2015. – 89 с.

12. Буйленко, В.Ф. Туризм [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 245 с.

13. Береза, Н.В. Исследование процесса формирования качества предоставления услуг в турфирме [Электронный ресурс] / Н.В. Береза, Р.Ф. Сидненко // Студенческий научный форум: VII международная студенческая электронная научная конференция . - Москва, 2015. С. 5- 6. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2015/

14. Барабанова, Н.А. Информационный комфорт как составляющая качества туристского обслуживания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

15. Власова, Е.В. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме / Е.В. Власова // Международный студенческий научный вестник [Электронный ресурс] / Электрон. научный журнал. – Москва, 2014. – Режим доступа: www.eduherald.ru/ru/

16. Герасимова, Е.Б. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. – Москва: Форум, 2012. – 54 с.

17. Ганопольский, В.И. Туризм и спортивное ориентирование [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.И. Ганопольский, Е.Я. Булатов. – Москва: Феникс, 2010. – 99 с.

18. Геркова, А.П. Улучшение качества услуг [Текст]: Учеб. пособие для вузов / А.П. Геркова. – Москва: Форум, 2011. – 56 с.

19. Джум, Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме [Текст]: учебное пособие для вузов / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. – Москва: Инфра, 2014 – 115 с.

20. Евдокимов, Ф.И. Качество как фактор конкурентоспособности продукции [Текст ] : Учеб. пособие для вузов / Ф.И. Евдокимов, Е.В. Губская // ДонГТУ, – 2010. – 48 с.

21. Ефремова, И.В. Формирование и развитие туристского рынка в России: теория, практика, методология [Электронный ресурс] : доктор экон. наук: 08.00.05 : защищена 22.01.2011: утв. 15.07. 2011 / Ефремова Марина Владимировна. Нижний Новгород, 2011. – 04200201565. – Режим доступа:www.dissercat.com/content/formirovanie-i-razvitie-turisticheskogo-rynka-v-rossii-teoriya-praktika-metodologiya.

22. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности [Текст]: Учебник / Т.П Каверина, В.А. Квартальнов. – Москва: Финансы и статистика, 2010. – 376 с.

23. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: Учебник / Е.Н. Ильина. - Москва: Финансы и статистика, 2010. – 265 с.

24. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия [Электронный ресурс] / Психология продаж. – Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html (Дата обращения 27.05.2016).

25. Кузьмина, С. Н. Управление качеством услуг в туризме [Текст]: Учеб. пособие для вузов / С.Н. Кузьмина, Е.С. Тимофеева. – Санкт-Петербург: ИЭО САУ, 2010. – 182 с.

26. Круль, Г.Я. Основы гостиничного дела [Текст]: Учеб. пособие для вузов/ Г.Я Круль. – Москва: Феникс, 2011. – 368 с.

27. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества [Текст]: Учеб. пособие /М.Г. Круглов, С.К. Сергеев. – Москва: Изд-во стандартов, 2010 – 41 с.

28. Королева, Н.Е. Этнокультурная подготовка кадров для туриндустрии [Электронный ресурс] / Н.Е. Королева. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/

29. Карамова А.С. Управление человеческими ресурсами в индустрии туризма / А.С. Карамова // Экономика и менеджмент инновационных технологий [Электронный ресурс] / Сочинский государственный университет – Электрон. журнал. – Сочи, 2014. – Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/3685

30. Квалификационные требования и должностные обязанности [Электронный ресурс] / Менеджмент в туризме. – Режим доступа: http://lineburg.ru/norms.html/history (Дата обращения 08.06.2016).

31. Культура сервиса [Электронный ресурс] / Менеджмент. – Режим доступа: http://social-culture.ru/index (Дата обращения 5.06.2016).

32. Мейланова, И. А. Формирование системы управления качеством услуг в туристской организации [Текст]: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 22.11.13: утв. 15.04.14 / Мейланова Индира Алиметовна. – Москва, 2014. – 234 с.

33. Михайленко, Я.А. Формирование лояльности клиентов турфирмы [Электронный ресурс] / Я.А. Михайленко, Е.В. Горелкина // Студенческий научный форум: VI международная студенческая электронная научная конференция / - Москва, 2014. С. 9-12. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2014/412/3181

34. Мобильный терминал [Электронный ресурс] / 2can/. – Режим доступа: http://www.2can.ru/ (Дата обращения 9.06.2016).

35. Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг. [Текст]: Учеб. пособие/ И.И. Ополченов. – Москва: Изд-во Феникс, 2010 – 162 с.

36. . Общение с клиентом по телефону [Электронный ресурс] / С акцентом на успех. – Режим доступа: http://buro-akzent.ru/training/ (Дата обращения 24.05.2016).

37. О компании [Электронный ресурс] / Агентство путешествий «Пятница». – Режим доступа: http://friday-tour.ru/o-kompanii/ (Дата обращения 3.06.2016).

38. Паутова, Н. Л Горизонты образования. Кадровые ресурсы в туризме, некоторые особенности и проблемы [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Н.Л. Паустова, И.А. Белая. – Барнаул: Лаборатория книги, 2010. – 47 с.

39. . Профессиональные стандарты в сфере туризма [Электронный ресурс] / Федеральное агентство по туризму. – Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/content/3/ (Дата обращения 24.05.2016).

40. Профессиональная компетенция по туризму [Электронный ресурс] / Менеджмент в туризме. – Режим доступа: http://artazi.arsivator.ru/professionalnaya-kompetentsii (Дата обращения 06.06.2016).

41. Планшет Samsung GALAXY [Электронный ресурс] / DNS. – Режим доступа: http://www.dns-shop.ru/product/ (Дата обращения 1.06.2016).

42. Преодоление возможных возражений [Электронный ресурс] / Моя библиотека. – Режим доступа: http://tourism-book.com/pbooks/book (Дата посещения 5.06.2016).

43. Повышение качества обслуживания в турфирме [Электронный ресурс] / Менеджмент. – Режим доступа: http://katalog.turkompot.ru/turizm/ (Дата обращения 5.06.2016).

44. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: Учеб. пособие / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 165 с.

45. Разработка анкеты для туристов о качестве туристических услуг [Электронный ресурс] / Моя библиотека. – Режим доступа: http://mybiblioteka.su/2-19917.html (Дата посещения 05.06.2016).

46. Салимова, Т.А Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Т.А. Салимова. – Москва: Омега-Л, 2011. – 478 с.

47. Смитанина, М.М. Туризм: практика, проблемы, перспективы [Текст] / М.М. Смитанина, Т.А. Серебрякова // Качество работы турагента. – 2011. - С. 8-9

48. Системы обеспечения качества: опыт, проблемы, перспективы [Электронный ресурс] / Информационно-справочный портал поддержки систем управления качеством. – Режим доступа: http://www.edu.ru/quality/ (Дата обращения 8.06.2016).

49. Системы обеспечения качества [Электронный ресурс] / Дело и сервис. – Режим доступа: http://dis.ru/library/detail.php (Дата обращения 08.06.2016).

50. Стандарты обслуживания клиентов: разработка и внедрение [Электронный ресурс] / Система продаж. – Режим доступа: http://consult-plus.biz/standarty-obsluzhivaniya-klientov-razrabotka-i-vnedrenie (Дата обращения 4.06.2016).

51. Сервисы мобильного эквайринга и мини-терминалы в России [Электронный ресурс] / Новости и консалтинг. – Режим доступа: ://www.retail-loyalty.org/news/mobilnye-pos-terminaly (Дата обращения 27.05.2016).

52. Технология и организация туроператорских и турагентских услуг [Электронный ресурс] / Туризм. – Режим доступа: http://www.muiv.ru/vidy_obrazovaniya/vysshee_obrazovanie/vysshee/ (Дата обращения 07.06.2016).

53. Технология обслуживания клиентов турфирмы [Электронный ресурс] / Все о туризме. – Режим доступа: http://katalog.turkompot.ru/turizm/ (Дата обращения 23.05.2016).

54. Требования к качеству туристского продукта [Электронный ресурс] / Все о туризме. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/ (Дата обращения 23.05.2016).

55. Уляев, К.С. Качество услуг в сфере туризма [Текст] / К.С. Уляев // V Международная студенческая электронная научная конференция/ Ставрополь, гос. ун-т. – Ставрополь, 2013.- С 12-13

56. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии [Электронный ресурс] / Все о туризме. – Режим доступа: http://www.baikalski.com/library/tourism_textbook_66.html (Дата обращения 05.06.2016).

57. Управление и проектирование качества предоставления туристских услуг [Электронный ресурс] / Туристская библиотека. – Режим доступа: http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/ (Дата обращения 08.06.2016).

58. Управление качеством услуг туристических фирм [Электронный ресурс] / Все о туризме. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/ (Дата обращения 26.05.2016).

59. Чудновский, М.А. QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY7/uk.html

60. Что должен уметь хороший менеджер по туризму [Электронный ресурс] / Карьера. – Режим доступа: http://www.allwomens.ru/2190-chto-dolzhen-umet-xoroshij-menedzher-po-turizmu.html (Дата обращения 16.05.2016).

61. Что стало с туризмом в России [Электронный ресурс] / События. – Режим доступа: https://snob.ru/selected/entry/104250 (Дата обращения 23.05.2016).

62. Яковлев, Г. А. Экономика и статистика туризма [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Г.А. Яковлев. – Москва: РДЛ, 2010. – 274 с.

63. Яковлев, П. П. Маркетинг в сфере туризма [Текст] / П. П. Яковлев - Москва: Лаборатория Книги, 2010. – 379 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Характеристики

Список файлов ВКР