БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Для анализа качества предоставления услуг в турфирме были применены следующие методы исследования: наблюдение за технологией обслуживания клиентов, а также анкетирование туристов с целью оценки качества предоставляемых услуг.

1. Наблюдение.

Цель – выявление проблем качества предоставления услуг и обслуживания в турфирме.

Объект наблюдения – менеджеры турфирмы «Пятница». Выборка сплошная. Предмет наблюдения – процесс оказания туристских услуг в фирме. Продолжительность наблюдения 1 день. Выбран день наблюдения, на который менеджерами назначено наибольшее количество встреч с туристами в офисе. Чтобы понять насколько качественно организовывают обслуживание в фирме, рассматривалась каждая ситуация, каждая консультацию с менеджером и покупка тура в день исследования.

Наблюдение за работой менеджеров проводилось по таким критериям:

1. Коммуникабельность менеджера

2. Профессионализм менеджера

3. Умение работать с возражениями

4. Умение подобрать именно тот тур, за котором пришел клиент

Выявить потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха, который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз организовать свой отдых.

День наблюдения 19.02.16. В 10:30 в офис фирмы поступил звонок. На телефонный звонок ответила менеджер Елена - «Агентство путешествий «Пятница», Елена, здравствуйте». В ходе телефонного разговора, стало понятно, звонит клиент фирмы, чтобы задать интересующие его вопросы. Менеджер турфирмы «Пятница» Елена начала собирать подробную информацию о предпочтениях клиента, пожеланиях, целях поездки, количестве человек, желающих отправиться в путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы потратить.

Сотрудники турфирмы «Пятница» не забывают о важных качествах при консультировании по телефону. Для установления контакта с клиентом, менеджер Елена отвечала вежливо, уверенно и энергично.

После телефонного разговора с клиентом, который длился 20 минут, менеджер Елена приглашает туриста в офис для того чтобы ознакомиться с предложениями фирмы более подробно и наглядно.

Офис турфирмы представляет собой небольшое продолговатое помещение (в виде узкого коридора), которое вмещает в себя 3 рабочих места, которые стоят вдоль этого офиса. Для клиентов есть небольшое кресло-диван, и 2 стула.

В 13:05 на назначенную встречу менеджером Еленой приходят клиенты, семейная пара. Рабочее место Елены – 2 стол, находится в середине офиса. Елена предлагает присесть клиентам. После чего они выбирают место, куда хотят отправиться в путешествие, остановились на Китае (Шанхай).

Далее менеджер искала гостиницу наиболее подходящую для данных клиентов, с учетом их пожеланий и финансовых возможностей, показывала на карте, рассказывала где можно весело провести время, как дойти до пляжа. Менеджер рассказывал клиенту о достоинствах каждого из отелей, предлагая наилучшие, по его мнению, варианты. Елена показывала туристам описание отелей на сайте, но для большей наглядности предложила рассмотреть красочные информационные каталоги со сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей. Сотрудник рассказал случаи из своей практики путешествий и даже подключил других менеджеров к рассказу о лучших местах отдыха в этой стране, куда собирались отправиться туристы.

В 13:25 того же дня на встречу, назначенную менеджером Ольгой той же фирмы, подошли еще одни клиенты (3 девушки). Рабочей зоной Ольги является 1 стол. Протиснувшись между стеной и стульями, на которых сидели клиенты Елены, девушки присели на небольшой диван-кресло.

Данная ситуация дала понять, что для небольшого офиса фирмы неудобно назначать даже несколько встреч, состоящих из более 4 человек. Клиент должен чувствовать себя комфортно.

Туристы Елены тем временем продолжали обсуждать составляющие тура: дату вылета и возвращения, рейсы, гостиницу, места, куда можно будет отправиться самостоятельно, без сопровождения гида. Менеджер Елена рассказала о программе тура, о развлечениях и экскурсиях, а также других возможностях. И в итоге клиенты определились с курортом, выбрали понравившийся отель и сообщил об этом менеджеру. Туристы были готовы купить данный тур.

Менеджер Елена приступила к официальному оформлению заявки клиентов, заключению договора и сопутствующих документов. Сразу после внесения предоплаты Елена забронировала места в отеле и билеты на самолет. «Пятница», как и многие турфирмы предоставляет клиентам возможность расчета по частям, поэтому было договорено, что сначала туристы заплатят лишь часть от общей суммы, а оставшуюся сумму донесут в течение 3-5 дней.

Когда была осуществлена предоплата, менеджер турфирмы «Пятница» Елена заполнила заявку на бронирование на специальном бланке. В заявке указывались все реквизиты агентства, паспортные данные туристов, конкретное место их пребывания в посещаемой стране, название отеля с указанием количества звезд, категория номера, даты въезда и выезда из страны, а также напротив фамилии каждого туриста указывается стоимость тура и визы. Затем менеджер отправила заявку туроператору.

После оформления всех необходимых документов Елена пожелала клиентам приятного отдыха, предложила информационные брошюры, оставила свой личный номер мобильного телефона, попросила после путешествия поделиться впечатлениями и фотографиями об отдыхе и пригласила воспользоваться услугами туристической фирмы «Пятница» вновь. Туристы, выбирая отдых, пробыли в фирме с 13:05 до 16:18 часов.

Тем временем, консультируя своих туристов, менеджер Ольга также показывала электронные и печатные каталоги отелей Вьетнама, туда хотели отправиться девушки. После того как уже был выбран отель, и были подобраны удачные даты вылета, одна из девушек засомневалась. Ольга спросила у этого клиента - «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?» Девушка ясно дала понять, что хотела бы приобрести тур по цене ниже, чем была предложена.

Менеджер Ольга внимательно выслушала клиента. Далее повторила услышанное в виде вопроса – «Насколько я поняла, главной причиной ваших сомнений является цена услуги?» Клиент отвечает «да». «Но вы бы хотели такой же 4*отель с бассейном и билет на самолет именно на определенную дату?» Девушка снова отвечает «да». Так же Ольга спросила «Тогда согласитесь, что данная цена как раз подходит для такого предложения?» И тогда турист тоже ответил «да». Ольга продолжила - «Мы сможем с вами тогда подобрать тур по более низкой цене, но гостиница будет находиться не так близко к центру. И удобных для вылета дат, к сожалению по цене ниже пока нет». Заметно, что менеджеры фирмы «Пятница» владеют основами риторики – искусством хорошо говорить и убеждать других. Далее менеджер Ольга напомнила, что с течением времени весь тур может стоить дороже. Менеджер оказала направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию.

После чего подругам возражающей девушки уже показались аргументы менеджера Ольги весомыми. И все девушки согласились на предложенный тур. Менеджер предложила повторную встречу через день для оформления, бронирования и оплаты тура. Встреча закончилась в 15:20.

Данная ситуация дала понять, что менеджер Ольга профессионал своего дела, смогла удачно поработать с возражением клиента и продать тур.

На этот же день у менеджера Елены была назначена еще одна встреча, но у клиента не получилось прийти из-за семейных обстоятельств. Как позже выяснилось, дет.сад дочери клиента закрыли на ремонт, и туристу просто не с кем было оставить ребенка. Но позже эта встреча все-таки состоялась.

На 15:30 у менеджера Ольги была назначена встреча. Но клиент, позвонил предупредить в 15:45 о том, что у него сломалась машина (пробило колесо), и он не сможет подойти в этот день. Тогда, Ольга позвонила своему следующему клиенту и договорилась перенести встречу с 17:30 на 16:30.

К назначенному Ольгой временем пришел мужчина взрослых лет. По поведению менеджеров было понятно, что турист выбирает этот тур уже не первый день. Предоставление услуг туристу начало действовать по обычной схеме, выбор отеля, определение с датами. И в 17:00 в офис зашел клиент, у которого сломалась машина и была отменена встреча. Ему пришлось ждать пока освободится Ольга.

Тем временем, в 16:30 к менеджеру Елене пришли клиенты (2 человека). Это была повторная встреча. Елена еще раз уточнила даты вылета и возвращения, отель решили изменить по цене ниже, так как решили, что будут там только ночевать, а все остальное время проводить на экскурсиях, местах развлечений, пляже. И когда в этот раз клиенты уже со всем определились, при оформлении оказалось, что один из туристов забыл загранпаспорт дома. Решено было назначить еще одну встречу. Клиенты ушли в 17: 30.

В 18:00 к менеджеру Елене все-таки пришел турист, который не смог подойти днем по семейным обстоятельствам. Женщина взяла с собой в офис ребенка (2 года). Что создавало дискомфорт как для самого клиента так и для других туристов, находящихся в этот момент в офисе.

Все клиенты ушли из офиса к 19:20. Оставшееся время менеджеры фирмы потратили на сбор документов, и ответы на вопросы, заданные на сайте турфирмы.

За тот день в фирме было 6 встреч с клиентами.

В процессе наблюдения было выявлено, что технология обслуживания клиентов в турфирме «Пятница» проходит в несколько этапов:

• установление контакта с клиентом по телефону или по интернету;

• выяснение мотивации выбора турпродукта;

• предложение различных туров;

• общение с клиентом в офисе турфирмы;

• выбор подходящего для клиента тура;

• оформление правоотношений и расчет с клиентом;

• информационное обеспечение покупателя.

Данное исследование показало, что в турфирме высококвалифицированный персонал, знающий свое дело. Менеджеры умеют работать с возражениями клиента. Знают особенности покупательского поведения, а также услуги, которые они предлагают, имеют четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Персонал фирмы умеет предложить такой вариант отдыха каждому туристу, который подходит именно ему. Так же данное исследование показало, что большое количество туристов в маленьком офисе фирмы затрудняет работу (тяжелый воздух, стульями для туристов закрыт основной проход).

Были и возражения со стороны клиента. Для преодоления возражений менеджер в совершенстве знал, как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов, имел четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Таким образом, сумел заверить клиента фирмы, что не о чем сомневаться, и его отпуск будет составлен качественно и профессионально.

Чем качественнее сотрудники фирмы будут обслуживать клиента и продавать ему товар (услугу), тем больше вероятность того, что он его купит и придет в следующий раз [45].

2. Анкетирование (опрос) туристов.

Цель – выявление уровня качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности клиентами сервисом турфирмы «Пятница».

Анкетирование предлагалось туристам после каждой покупки тура, а также постоянным клиентам через интернет почту онлайн. В опросе приняли участие 30 человек – постоянные клиенты, путешествующие с турфирмой.

Таблица 2.1

Опрос туристов фирмы

Источник: Исследование автора.

Характеристики

Список файлов ВКР