БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

В анкетировании приняло участие 30 человек, что составило 45% от возможного числа респондентов (по данным генерального директора фирмы). Такой процент указывает на то, что туристы готовы на взаимодействие и сотрудничество и не остаются равнодушными к деятельности фирмы.

При анализе анкетирования выявлено следующее: количество клиентов, которые удовлетворены работой фирмы составило (76%). Что в целом говорит о хорошем результате работы фирмы. Персонал турфирмы обеспечивает высококачественные туры. Менеджеры внимательны и доброжелательны по отношению к клиентам. Туристы готовы путешествовать именно с турфирмой «Пятница». И многие из них обратились в фирму по отзывам друзей и знакомых, что говорит о хорошей репутации агентства.

Результаты исследования также показали: 17% клиентов хотели бы добавить какую-либо новую услугу в фирме. Расположена турфирма в самом центре города, но есть и клиенты фирмы (36%), которые живут в дальних районах города, или иногда не имеют возможности приехать в офис по разным обстоятельствам. Они приветствуют открытие еще одного офиса фирмы ближе к дому, (7 %) недовольны общением по телефону («Долго не брали трубку», «Не успели ответить на звонок»); (13%) считают, что в турфирме мало места; (6%) предпочли ответить, что не все в путешествие оказалось так, как они ожидали («Гостиница 3*, плохая»). Менеджер предупреждает о всех минусах и плюсах гостиницы, но к сожалению люди иногда слышат только о положительных качествах. И хотят приобрести наиболее качественный по всем параметрам товар, по наиболее низкой цене.

К тому же, одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Рис. 2.1 Удовлетворенность обслуживанием

Как мы видим большая часть удовлетворена обслуживанием фирмы, но все же процент сомневающихся и недовольных предоставлением услуг в целом от удовлетворенных составляет 3 часть.

Рис. 2.2 Удовлетворенность обслуживанием по телефону

Удовлетворенность обслуживанием по телефону составила 93%. Недовольных – 7%. Такой процент указывает, на необходимость решения данной проблемы таким действием, например как установка атоответчика с ожиданием.

Рис 2.3 Удовлетворенность атмосферой в офисе

Ответ на данный вопрос показал, что 13% сомневаются о том насколько комфортно было присутствовать в офисе фирмы. Такая причина может повлиять на дальнейшее положительное расположение клиентов к турфирме.

Рис. 2.4 Удовлетворенность путешествием

Опрос, показал, что 6% туристов недовольны своим путешествием. Причины данной проблемы необходимо выяснять и решать.

Рис. 2.5 Добавление новой услуги

Как мы видим 62% туристов устраивают предложенные услуги фирмы, но процент от сомневающихся и тех, кто ждет от турфирмы добавление новых услуг, таких как разработка и продажа новых направлений путешествий составляет 38%.

Рис. 2.6 Расположение офиса фирмы

В целом клиентов фирмы устраивает расположение фирмы.

Рис. 2.7 Причины неудовлетворенности обслуживанием клиентов

Исходя из выше приведенной диаграммы можно сделать вывод, что самой частой причиной обслуживания клиентов является небольшое помещение фирмы, второе место занимает недостаточность точек продаж, на третьем месте причина необходимости по нескольку раз приезжать в фирму для оформления тура, и на четвертом месте находится причина часто занятая телефонная линия.

Проведенный анализ качества предоставления услуг в турфирме «Пятница» выявил следующие проблемы:

• Недостаточность точек продаж туров (услуг турагентства).

• Небольшое помещение фирмы офиса.

• Часто занятая телефонная линия фирмы.

• Для выбора и оформления тура туристам приходится приезжать в офис по нескольку раз.

• Клиенты ждут новых видов услуг (направлений) от турфирмы.

Решить выявленные проблемы предлагается посредством предложения новой услуги «Выездное обслуживание туриста».

Все эти проблемы необходимо устранить, в этом поможет новая разработанная услуга.

2.2 Разработка новой услуги «Выездное обслуживание туриста»

Потребности клиентов турфирм возрастают, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг.

В турфирме слишком долгий процесс оформления путевки, туристам приходится иногда приезжать несколько раз в офис. Предложенный проект поможет увеличить количество продаж за счет более простого и комфортного вида обслуживания. Так же покажет клиентам проявление заботы и внимательности турфирмы о них.

Обязательными условиями обслуживания являются: комфорт, в том числе информационный, безопасность, конфиденциальность, экономия времени, индивидуальные и доверительные отношения с личным менеджером клиента. Последнее будет выражаться в уважительном подходе, учитывающим все пожелания клиента.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение обратиться за услугами турфирмы повторно и поддерживать хорошее мнение о фирме.

В сервисной деятельности для уменьшения изменчивости качества услуг применяют стандарты обслуживания в виде совокупности обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Но у многих небольших туристских фирм такие стандарты пока не выработаны. Новая услуга позволит стандартизировать процесс обслуживания туристов [46].

Предлагаемая услуга предполагает выездное обслуживание клиентов туристской фирмы в любое удобное для клиента место. Услуга направлена на решение проблемы повышения качества обслуживания клиентов и предоставления услуг.

Этап 1 – «Звонок на рабочий телефон».

Ответ на звонок – после не более чем трех гудков. Начало разговора, выяснение наличия потребности в обслуживании на дому. Клиент желает обслуживания с выездом на дом (офис, кафе). Необходимо спросить: «Можно узнать Ваши имя, отчество и фамилию, контактный номер телефона по которому с Вами можно будет связаться или электронную почту; дата, время и адрес, где будет проходить наша встреча. Может быть, у Вас есть какие-нибудь пожелания? Мне нужно взять с собой рекламные каталоги? Приготовьте, пожалуйста, пакет документов, их перечень я могу прислать Вам на электронную почту. Спасибо за предоставленные Вами данные». В этот момент необходимо установить контакт с клиентом, выяснить потребности клиента.

Этап 2 – «Встреча с клиентом».

Не допускается опаздывать на встречу с клиентом, приходить ранее более чем на пять минут, назначенного времени. В случае, если менеджер пришел раньше, но клиент занят, необходимо это показать ему, и подождать клиента, не привлекая к себе внимания. Сотрудник фирмы должен опрятно выглядеть, соблюдать личную гигиену, у него должна быть визитка с указанием своего имени, контактов, при себе должен иметь паспорт, удостоверение, что является менеджером турфирмы, планшет(ноутбук), рекламные буклеты, альбомы. Сотрудник должен поздороваться в соответствии со временем суток, назвать турфирму, имя: «Доброе утро (день, вечер). Турфирма «…». Имя». Не допускается проходить по помещениям, куда не приглашали, и внимательно осматривать комнату клиента. Менеджер должен быть сдержанными.

На данном этапе также происходит установление контакта с клиентом и выяснение его потребностей.

Этап 3 – «Установление мотивации выбора турпродукта у клиента».

Менеджер должен выяснить, какой вид отдыха клиент предпочитает, какие цены его устраивают: «Какой вид отдыха Вы предпочитаете? При наличии желания клиента показать рекламные альбомы с полной информацией о курортах или электронные каталоги отелей и вилл.

На этом этапе необходимо уточнить куда хочет отправиться турист, на какую стоимость рассчитывает, во избежание ошибок при дальнейшей работе.

Этап 4 – «Предложение турпродукта клиенту».

Менеджер должен предоставить информацию об условиях размещения в отелях и виллах, об инфраструктуре отеля, организации питания, об авиаперелете и авиакомпании перевозчике, об трансфере и сопровождении;

На данном этапе необходимо рассказать о всех плюсах и минусах путешествия (например, о 3* отеле), во избежание конфликтных ситуаций, плохих отзывов и для увеличения продаж дополнительных услуг.

Этап 5 – «Предоставление информации клиенту о выбранном туре».

Менеджер должен сообщить клиенту полную информацию об услугах, включенных в стоимость турпакета: тип питания, пользование дополнительными услугами (бассейном и джакузи). Предложить ознакомиться с дополнительными услугами и тарифами на эти услуги, об организации авиаперелета, нормы провоза багажа и ручной клади, об VIP-зале в аэропортах, какие услуги входят; о трансфере, какой вид транспорта и нуждается ли клиент в сопровождении гида.

Этап 6 – «Бронирование тура для клиента».

Менеджер офиса должен спросить у клиента, желает ли тот забронировать тур, на какую дату, на сколько дней. Уточнить какой авиакомпанией он предпочитаете лететь. Устроит ли его рейс на число и время вылета, дата и время прилета. Получив подтверждение, сотрудник должен попросить адрес и контактный телефон (почту) клиента, номер паспорта и т.д. После того как сделан выбор, необходимо повторить информацию о выбранном туре.

Этап 7 – «Сбор документов для заключения договора с клиентом».

Менеджер должен назвать перечень документов необходимых для путешествия. Например, «Для оформления визы необходим пакет документов, который вы можете отправить к нам в офис через нашего курьера». Предоставить клиенту свою визитку.

Этап 8 – «Прощание с клиентом».

Менеджер должен вежливо попрощаться с клиентом. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы о туре, пожалуйста, позвоните мне или другому менеджеру нашей фирмы, мы обязательно Вас проконсультируем и ответим на все Ваши вопросы. Я позвоню Вам, когда будут готовы документы. Спасибо Вам, что Вы воспользовались услугами нашей компании, всего Вам доброго, до свидания».

Этап 9 – «Повторная встреча с клиентом и расчет тура».

После того как все необходимые документы готовы к путешествию (билеты, виза, страховка, доверенность и т.д.), необходимо связаться с клиентом по телефону и назначить ему встречу. При встрече обязательно повторить все важные сведения о путешествии (дата, время, отель…). Далее происходит оплата тура (безналичный расчет). Для этого необходимо иметь планшет, интернет, банковскую карту клиента, счет фирмы в банке и терминал.

Ожидаемыми результатами внедрения данной услуги:

• повышение качества обслуживания, а, следовательно, лояльности клиентов;

• сведение к минимуму риска совершения менеджерами лишних или ошибочных действий; иными словами – оптимизация рабочих процессов и процедур и, как следствие, снижение издержек фирмы и экономии ресурсов на фоне повышения качества обслуживания;

• быстрое и качественное введение в должность новых менеджеров за счет передачи концентрированных, необходимых для успешной деятельности профессиональных знаний;

• возможность оперативного и однозначного (не вызывающего споров и разногласий) контроля над деятельностью менеджеров, управление качеством его работы;

• усиление мотивации менеджеров работать с максимальной отдачей за счет прозрачности и единства требований к сотрудникам и ожидаемых от них результатов.

Таким образом, применение данной услуги приведет к значительному улучшению качества предоставляемых услуг клиентам в турфирмах и турагентствах, укрепит позиции фирмы на рынке туристских услуг через создание её безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов, обеспечивающих рост продаж и увеличение прибыли.

2.3. Расчет затрат на внедрение услуги «Выездное обслуживание туриста»

При выездном обслуживании клиентов турфирмы необходимо учесть следующие статьи расходов:

• Приобретение планшета для работы с клиентом.

Покупка планшета необходима для работы с клиентов при выездном обслуживании менеджером турфирмы. Благодаря планшету будут выполнены такие задачи, как показ по электронному каталогу отелей, пляжей, курортов; бронирование билетов и мест в гостинице. Для покупки выбран планшет Samsung GALAXY Tab A 3G, LTE - практичное устройство для деловых людей. В устройство встроен режим энергосбережение, которое позволит проработать устройству не заряжаясь до четырех дней. Цена планшета составляет 18 990 руб [41].

• Приобретение терминала для оплаты туров.

Для расчета с клиентами необходимо приобрести мини-терминал 2can. Оплата производится по банковским картам Visa и MasterCard с помощью кард-ридера, смартфона или планшета.

Терминал 2can доступен любым юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям — всем, кому необходим мобильный POS-терминал, чтобы принимать платежи от клиентов с помощью банковских карт [34].

Для пользования терминалом необходимо зарегистрироваться на сайте 2can.ru, заполнить там же анкету и подписать договор на пользование данной услугой. Далее необходимо скачать программу 2сan – mPos на планшет сотрудника фирмы.

Мини-терминал вставляется в отверстие от наушников и регистрируется в данной программе. После чего в приложении вводится номер договора и код активации (все это можно отследить в личном кабинете на сайте 2can.ru). При входе в данное мобильное приложение настраивается код доступа, который спрашивается каждый раз при его использовании.

Оплата производится через данное приложение. В появившемся меню нужно нажать кнопку платеж, далее ввод суммы и назначение платежа в соответствующие поля данного приложения. Необходимо провести картой в мини-терминале, клиенту ввести пин-код карты и на экране планшета появляется логотип платежной системы и последние цифры карты клиента, далее нажимается кнопка оплата.

Перед отправкой чека необходимо уточнить согласие покупателя о способе получение чека. Его можно отправить на электронную почту или же по номеру мобильного телефона клиента.

Характеристики

Список файлов ВКР