БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Подходы к понятию качества
| Подход | Автор | Описание |
| 1.Качество как абсолютная оценка. | Уолтер Шухарт 1931г. | В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. Автор определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг. |
Продолжение таблицы 1.1
| 2. Качество как свойство продукции. | В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя. | |
| 3.Качество как соответствие назначению. | Джордж Джуран | Качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Автор определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. |
| 4.Качество как соответствие стоимости. | Джордж Харрингтон | В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Автор определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств. |
Окончание таблицы 1.1
| 5. Качество как соответствие стандартам. | В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности услуги каждым отдельным индивидом. | |
| 6.Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. | Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. |
Источник: Аристов, О.В. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для вузов / О.В. Аристов. - Москва: Инфра-М, 2010 - 240 с.
Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.
Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.
1.2 Особенности предоставления услуг в турфирме и их качество
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.
Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).
Существует два подхода к определению качества работы турагента: агентский и потребительский [44].
Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Агентский подход к этой проблеме можно рассмотреть на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (медиахолдинг в сфере туризма.) (табл.1.2), результаты которого были опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы».
Таблица 1.2
Показатели качества работы турагента
| № | Качество услуг | Количество голосов | % |
| 1 | Стабильность деятельности на протяжении длительного времени | 221 | 14,5 |
| 2 | Оптимальное соотношение цены и качества туруслуг | 193 | 12,7 |
| 3 | Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам | 182 | 12,0 |
| 4 | Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов) | 162 | 10,7 |
| 5 | Высокое качество предлагаемых туруслуг | 136 | 8,9 |
| 6 | Информационная открытость, продуманность рекламных мериприятий, высокое качество каталогов | 107 | 7,0 |
| 7 | Доброжелательность на деловом и личностном уровнях | 59 | 3,9 |
| 8 | Широкий спектр предложений и дополнительных услуг | 54 | 3,6 |
| 9 | Постоянная работа по расширению спектра услуг | 33 | 2,2 |
Окончание таблицы 1.2
| 10 | Удобное месторасположение и респектабельность офиса | 27 | 1,8 |
| 11 | Доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы | 24 | 1,6 |
Источник: Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: Учебник / Е.Н. Ильина. – Москва: Финансы и статистика, 2010. – 65 с.
В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 туристских фирм.
На примере данных этой таблице можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы турагента, как стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого турагента.
Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» - довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих [49].
Качество туристского обслуживания - это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал: «Спасибо!»,- и пришел в фирму еще раз).
Туризм в виде своих ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности. Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки [41].
Туристское обслуживание должно удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.
Фактор своевременности предложения оказывает огромное влияние на качество обслуживания. С другой стороны, требование качество оказывает организующее воздействие на рационализацию связей между производством и потреблением туристской продукции. Зачастую несогласованность действий туристских и сторонних промышленных, торговых, транспортных и культурных организаций приводит к значительному экономическому, социальному и даже моральному ущербу.
Для качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название [46].
Качество обслуживания во многом определяют политика в области туризма и уровень капитальных вложений в развитие материально-технической базы.
В практической деятельности уровень качества зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских предприятий потребностям туристского рынка.
Обслуживание клиентов имеет одну особенность - здесь не может быть локальных успехов, т.е. достижений на одном, отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер - качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания, любой провал лишает обслуживание его сути качества, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему циклу обслуживания является гарантом качественной работы с клиентами [47].
Особенности услуг турагента:
1. Соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
2. Точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
3. Комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для обеспечения потребителей;
4. Этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. Комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
6. Эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. Эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов [50].
По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:
― освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
― оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
