БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

1. Большое количество исполнителей, задействованных в предоставлении туристской услуги.

Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Из-за большого количества исполнителей невозможно проследить на каждом этапе насколько качественно была предоставлена услуга.

1. Высокая текучесть кадров из-за сезонности туризма.

Сезонные колебания объема занятости являются также проблемой, влияющей на качественное обслуживание в турфирме. Традиционно неравномерное распределение объема работ: высокая загруженность в летний период и практически ее отсутствие в осеннее, зимнее и весеннее время, все это является причиной текучести кадров. При исследовании туррынка страны многие считают свою работу временной. Также сфера туризма характеризуется высокой долей работников, занятых неполный рабочий день. Самая большая текучесть кадров в фирмах, которые занимаются внутренним туризмом. Это объясняется тем, что в них предъявляется меньше требований при приеме на работу. Коэффициент текучести кадров в туризме по России составляет около 40% [30].

Текучесть кадров влияет на качество услуг. Она также берет на себя высокие затраты на вербовку и расходы по отбору, а также расходы на обучение, который впоследствии может уменьшить рентабельность и повлиять организационную мораль. Текучесть кадров может быть симптомом плохо управляемой организации, ведущей к плохому имиджу и набору трудностей. Высокая текучесть кадров также препятствует инвестициям в развитие персонала и обучения [28].

Многие работодатели не хотят вкладывать деньги в обучение персонала, если это не требуется законодательством, а они вряд ли окупят преимущества развития и подготовки кадров. Работодатели сталкиваются с высокой текучестью рабочей силы и дефицита навыков. В долгосрочной перспективе, деквалификация снижает спрос. В конечном счете, это влияет на впечатление посетителей и конкурентоспособность предприятий.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса: [16].

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;

• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

• система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

2.1 Анализ качества услуг и обслуживания клиентов в туристской фирме «Пятница»

C развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности турфирм резко обострилась, и ее решение требует активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке туруслуг. В связи с этим повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке, а также в целях получения максимальной прибыли. Одним из подходов к решению этой проблемы является повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества услуг и облуживания [9].

Специалист в области туризма должен уметь не только осуществлять информационное обслуживание клиента, но и формировать предложение услуг,обеспечивающих удовлетворение культурных, познавательных, физических потребностей, максимально соответствующих пожеланиям туриста, понимать и учитывать, что особенностью обслуживания в сфере туризма является изменение потребностей клиента от стадии покупки туристского продукта к стадии пользования им.

Для самих специалистов по организации и предоставлению туристских услуг профессиональный стандарт будет способствовать лучшему пониманию разграничения зон полномочий и ответственности специалистов различных уровней туристского процесса, позволит в многообразии индивидуальных особенностей конкретной ситуации найти правильные решения текущих производственных задач, более полно реализовать свои профессионально обоснованные действия.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания – комплексное понятие, которое включает следующие составляющие: [7].

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Деятельность специалиста в области туризма сложна и многогранна, она должна быть направлена на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать с менеджером.

Личностные качества менеджера по туризму:

- Аналитический склад ума, гибкость мышления, способность к концептуализации;

- Организатор по сути своей, инициатор, творческая личность, новатор, руководитель, прагматик;

- Коммуникабельный, вежливый, дипломатичный, харизматичный.

Профессиональные качества менеджера по туризму:

- Умение организовать свой труд, владение специализированными компьютерными программами, для сбора и обработки информации;

- Способность к мобильности, быстрому переобучению, умение приобретать новые знания;

- Иметь нестандартное мышление;

- Знать управление, психологию, педагогику. Иметь организаторские способности, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

- Коммуникативность, грамотное ведение переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.

Менеджер по туризму, должен быть [29]:

- Подготовленный к профессиональной организации туров и туристического обслуживания клиентов;

- Способный для работы в туристской отрасли;

Менеджер по туризму должен освоить:

- Продвижение и реализацию туристического продукта;

- Методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании;

- Качество обслуживания туристов;

Менеджер по туризму должен уметь:

- Правильно организовать обслуживание туристов на маршрутах и отдыхе;

- Укомплектовать туры и программы обслуживания;

- Создать качественный и адресно-ориентированный туристический продукт;

- Продвигать, рекламировать и реализовывать туристский продукт;

Требования к деятельности менеджера по туризму:

- Повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;

- Внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;

- Участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма.

В своей работе менеджер по туризму должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

Для того, чтобы стать хорошим менеджером по туризму, нужно соблюдать все вышеперечисленные правила. Быть уравновешенным человеком, потому что труд менеджера несет под собой очень много «подводных камней», которые надо уметь обходить. Клиенты попадаются абсолютно разные, с разными запросами и характерами [27].

Для исследования по данной теме была взята турфирма «Пятница» города Хабаровска. Целью предприятия является организация продажи туристских услуг. Компания предлагает комплекс туристских услуг. К ним относятся организация различного рода туров: как стандартных и нестандартных, так и индивидуальных туров. А так же:

• услуги по поиску и подбору тура онлайн.

• запрос на индивидуальный тур онлайн.

• бронирование наземных услуг: встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей.

• бронирование авиабилетов, содействие в оформлении виз, корпоративные поездки.

Миссия турфирмы заключается в удовлетворении растущей потребности российских граждан в качественно организованном отдыхе путем предоставления туристских услуг, а также в поиске дополнительных возможностей для развития турбизнеса [37].

Сайт турфирмы «Пятница» достаточно развит. На нем можно в специальных ячейках выбрать страну поездки, желаемую дату вылета (в страну и из страны), город/курорт пребывания, количество дней пребывания, можно также определить аэропорт, указать ограничения в цене и подобрать подходящий отель с оптимальным типом размещения и питания. По минимуму занесенных данных компьютер выдает различные варианты отелей. Рассмотреть подробную информацию и фотографии.

Исследование в турфирме «Пятница» было проведено для анализа качества представленных услуг фирмы и обслуживания клиентов.

Характеристики

Список файлов ВКР