БАБЕНКО Ю._Диплом (1229254), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

― активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);

― уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

― индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

― свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

― наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

― корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

― наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиентов, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента [57].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95% [59].

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Факторы (составляющие) качества обслуживания клиентов:

Комплексность обслуживания.

Фактором качества обслуживания клиентов можно отметить комплексность обслуживания. Идеальный случай - когда клиентские запросы решаются в одном месте (например, выбор и приобретение тура, приобретение авиабилета). Вот почему приветствуются те фирмы, которые берут на себя дополнительную нагрузку по максимальному обеспечению клиента в его многообразии запросов и пожеланий [10].

Удобства финансового обслуживания клиентов.

С учетом современного состояния экономики России необходимо в этом факторе выделить еще такую его составляющую, как удобства финансового обслуживания клиентов. Если брать нефинансовые фирмы и компании, то здесь важно предложить клиенту широкий спектр финансовых инструментов, удобных для расчетов с данной фирмой. Речь идет о кредитных картах, чеках и других инструментах. Видимо, чем шире спектр таких инструментов, чем яснее преимущества каждого из них для конкретного клиента, и чем шире возможности обслуживающих банков, тем выше удовлетворенность клиента своим взаимодействием с данной фирмой.

Безопасность клиента.

Следующей составляющей фактора знания потребностей (запросов) клиента является безопасность клиента, в том числе сохранение конфиденциальности переговоров и сделок, безопасности в офисе, в хранении информации о клиенте. Эта составляющая обеспечивается комплексом технических средств, в том числе в области информационных технологий и их защиты, а, главное, хорошо обученным персоналом, умеющим работать с конфиденциальной информацией. Критерием оценки безопасности клиента являются имеющиеся прецеденты в данной области, реальная репутация фирмы.

Информационное обеспечение

Важным фактором понимания потребителей (запросов) клиентов является их информационное обеспечение как о товарах и услугах, их ценах и объемах, так и о состоянии самой фирмы, ее надежности, стабильности.

В понимании потребностей (запросов) клиентов серьезное значение имеют и такие факторы, как послепродажное обслуживание клиента, удобства по расположению фирмы, часах ее работы, четкости и быстроте сделок.

Отношение менеджера к клиенту.

Важным, и возможно, основным фактором работы с клиентами является отношение менеджера к клиенту. Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Одежда.

Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Оформление пространства общения.

Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Рабочее место - не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент - персонал», а не «персонал - персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов [13].

Телефон.

Особым случаем является вариант общения по телефону. Грамотный и квалифицированный разговор менеджера с клиентом по телефону всегда обеспечит его обращение именно в вашу турфирму. Разговор должен быть не слишком продолжительным, информативным, участливым.

Имидж фирмы.

Здесь все играет серьезную роль - и внешний вид фирмы и ее сотрудников, и методика представления продукта, и надежность.

На имидж фирмы серьезно работает общественное мнение клиентов. Наиболее опасны для имиджа фирмы неудовлетворенные клиенты.

На имидж фирмы серьезное влияние оказывают такие факторы, как внешний вид и внешняя реклама фирмы, внешний вид сотрудников фирмы и их доброжелательность по отношению друг к другу и к клиентам, а также сложившаяся репутация фирмы как надежного, точного в расчетах, выгодного по ассортименту товаров и услуг, своей тарифной (ценовой) политики партнера по бизнесу [10].

Таким образом, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

- Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация); Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. Организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

- Качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность [6].

- Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, турагенты обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

- Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- Квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Особенность деятельности турагента состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются.

1.3 Проблемы повышения качества предоставления услуг

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма [22].

Несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом [8].

Есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта:

1. Невозможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. Или точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности данных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса [22].

2.Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Существую некоторые специфичные для сферы туризма проблемы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта:

1. Недостаточность опыта и профессионализма работников туризма.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

1. Зависимость восприятия качества от субъективных характеристик туриста.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

Характеристики

Список файлов ВКР