Диплом (1228211)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

(ДВГУПС)

Кафедра «Международный бизнес, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И.о. заведующий кафедрой

«Международный бизнес, сервис и туризм»

_________________Л.М.Иголкина

«___»____________________2015г.

РАЗВИТИЕ СЕРВИСА НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НАРЕЗУЛЬТАТЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

(на примере ООО «Артис Логистика»)

Выпускная квалификационная работа

ВКР 380306 ТД (К) 111732 ПЗ

Студент гр.54 к А.В.Бородай

Руководитель Н.Н.Шипина

Ст.преподователь

Нормоконтроль И.А.Крюков

доцент

Хабаровск-2015

Содержание

Введение...................................................................................................................6

1 Теоретические основы сервиса и его влияние нарезультаты коммерческой деятельности………………………………………………….8

1. Сервис на рынке транспортных услуг:понятие, цели, задачи…………8

2. Особенности коммерческой работы на рынке транспортных услуг…14

3. Управление качеством на транспорте………………………………….18

2 Анализ влияния спроса на результаты коммерческой деятельности компании ООО «Артис Логистика»………………………………………..26

2.1 Общая характнристика предприятия…………………………………..26

2.2 Сервисная политика ООО «Артис Логистика»………………………..29

2.3 Тарифная политика ООО «Артис Логистика»………………………...38

2.4 Анализ спроса на услуги предприятия компании ООО «Артис Логистика».......................................................................................................40

3 Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности компании ООО «Артис Логистика»………………………………………..49

3.1 Укрепление имиджа ООО «Артис Логистика», как метод улучшения коммерческой деятельности и финансового состояния предприятия…...58

3.2 Внедрение системы контроля дебиторской задолженности, в виде использования услуг факторинга, как способ увеличения коммерческого потенциала предприятия ООО «Артис Логстика»………………………..62

Введение

Транспортное обеспечение коммерческой деятельности является неотъемлемой частью транспортной отрасли, транспортных систем и коммерческой деятельности, как учебная дисциплина, она появились в связи с необходимостью привить коммерсантам основы экономического и коммерческого мышления при организации и эффективном функционировании совместно с транспортным бизнесом.

Одной из задач коммерческой деятельности является физическое распределение. Как показывает опыт, привлекательность коммерческого товара в меньшей степени зависит от цены качества, чем от скорости доставки до потребителя или торгового посредника. Такое внимание, оказываемое фактору скорости поставки, объясняется тем, что остановка производства или неготовность товара к продаже стоит достаточно дорого. Но сокращение времени поставки, а значит, и снижение некоторых затрат производства и товарообращения, приводит к повышению издержек на складирование и организацию более рациональных схем транспортировки товара. Без сомнения, особые возможности в этих областях сервиса повышают привлекательность товара для покупателя. В некоторых отраслях конкуренция настолько сильна, что даже минимальное повышение обычного времени поставки приводит к серьезным потерям в сбыте. К примеру, обоснованными являются постоянная необходимая готовность к поставке грузов для предприятий коммунального и энергетического хозяйства, больниц, транспорта и определенные государством объемы товарных запасов в нефтяных компаний или обязательные запасы продуктов питания, формируемые в некоторых странах. Для частного малого и среднего предпринимательства данный элемент сервиса, сопутствующего товару, тоже очень важен. Недостаточная быстрота и низкое качество транспортировки могут привести к разовым срывам поставок, а затем к потере значительной доли рынка. Для повышения конкурентоспособности своего товара и фирмы коммерсант должен решить для себя ряд важных проблем, связанных с транспортным обеспечением своей деятельности.

Объектом исследования является транспортная компания ООО «Артис Логистика».

Предмет дипломной работы –сервис на рынке транспортных услуг и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия.

Цель исследования – проанализировать влияние сервиса на результаты коммерческой деятельности предприятия ООО «Артис Логистика»

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить теоретические основы деятельности предприятия.

2) Проанализировать спрос на услуги компании ООО «Артис Логистика».

3) Разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности предприятия ООО «Артис Логистика».

Методологической и теоретической основой исследования служат труды отечественных и зарубежных экономистов и маркетологов, нормативно-правовые акты, инструктивные материалы.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе – теоретической рассматривается основы сервиса и его влияния на коммерческую деятельность предприятия.

Во второй главе анализируется влияние сервиса на коомерческую деятельность предприятия..

В третьей главе выявляются проблемы ООО «Артис Логистика» в области спроса на услуги компании и вносятся предложения по совершенствованию коммерческой деятельности компании ООО «Артис Логистика».

Актуальность дипломной работы- обусловлена тем, что развитие сервиса на предприятии является одним из наиболее важных элементов системы взаимодействия фирмы и потребителя как субъектов экономических отношений.

1 Теоретические основы сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности

1.1 Сервис на рынке транспортных услуг: понятие, цели, задачи

Необходимость информотирования населения и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами [8, С. 145].

• Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией [2, С. 28]

В основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках входят следующие:

• повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг;

• маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов;

• создание развернутой сети СЦ; • лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте;

• создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами и другими организациями, работающими на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие;

• правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;

• перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому СЦ станции, вокзала и в целом по каждой пассажирской компании;

• тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной сетью, а также на других видах транспорта;

• учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги;

• определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности;

• оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте через интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям ПФПП, так и по заявкам на дополнительные назначения;

обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, СЦ и другими организациями и предприятиями за выполненные сервисные услуги;

• обеспечение технической и технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу;

• информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и дополнительных услуг и товаров на транспорте, позволяющее им сделать осознанный выбор;

• изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и у конкурентов. Оценка рынка продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры;

• совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг на основе анализа спроса и предложения;

• подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг;

• управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постоянно действующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР