Козионова М Э Развитие доп услуг на жд вокзале (правка) (1228071), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Еще одной важной проблемой респонденты выделили отсутствие мест для отдыха и развлечения: «Ну, не просто сидеть поезд ждать часов пять в кресле, а заняться чем-нибудь, никуда не выходить, а просто дождаться поезда в комфортной обстановке и уехать. Не сидеть же ему в одном кресле 6 часов?».
Согласно исследованию, на вокзале города Хабаровска респонденты бывают часто, в не зависимости от того, едут они куда-либо или же находятся там «проездом», однако ощущения комфорта, во время нахождения на вокзале, участники не испытытвают.
Настоящие комментарии респондентов связаны с тем, что потенциальные и реальные потребители дополнительных услуг относятся с недоверием к предоставляемым услугам. Они не видят действительно качественной услуги, ради которой стоило бы находиться в здании вокзального комплекса. Исключения составляют предприятия общепита, а именно столовая «Ложка» и ресторан «Gustav & Gustav».
Далее вниманию участников была представлена ролевая ситуация встречи с начальником железнодорожного вокзала. Респонденты предлагали большое количество идей, связанных с усовершенствованием предлагаемых дополнительных услуг. Одним из основных было предложение по установке большего количества справочных, так как образуются огромные очереди и сотрудники невежливы, а также места, где можно отдохнуть в здании вокзала.
Участниками фокус-групп было предложено нарисовать внутренний и внешний облик железнодорожного вокзала. Данное исследование проводилось с целью изучения видения респондентами железнодорожного комплекса станции Хабаровск-1. Насколько он соответствует их требованиям, как потребителей, насколько ЖК привлекателен для них в отношении пользования дополнительными услугами. На основании изучения предоставленных участниками рисунков внешнего и внутреннего облика здания железнодорожного комплекса (см. прил. Ж) проведен психологический анализ работ.
Респондентам было предложено в течение 15 минут дорисовать два рисунка, а именно внешний вид здания вокзала и внутреннее пространство. Для выполнения данного задания были выданы цветные восковые мелки определенных цветов, а именно: синий, зеленый, фиолетовый, красный, коричневый, черный, серый, желтый. Настоящие цвета выбраны согласно основной цветовой палитре, используемой в методике М. Люшера, основанной на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение, функциональное состояние и наиболее устойчивые черты личности.
Метод предназначен для выявления подсознательных мнений и решений относительно степени удовлетворенности и чувства комфорта во время присутствия и пользования дополнительными услугами на железнодорожном вокзале станции Хабаровск-1.
Анализ рисунков респондентов проводился психологом. Большое количество цветов отражает гамму эмоций. Таким образом, цвет является высокодифференцированным языком чувств, как и музыка. Значит, цвета можно назвать «визуализированными чувствами».
Респонденты, как и рисунки, распределены по номерам «против часовой стрелки». Сравнительная характеристика рисунков участников представлена в таблице Д.1, приложение Д.
Описание значений цветов, используемых в исследовании рисунков, представлено в приложении Е.
Анализ работ участников показал, что респонденты не воспринимают здание железнодорожного вокзала как места, где можно отдохнуть и расслабиться во время ожидания поезда. Им не хватает чувства безопасности, комфорта, что показывают закрашенные окна на рисунках. 80% опрашиваемых (4 из 5) не указали наличие людей, что говорит о подсознательном чувстве страха, желании, что бы их на вокзале не было. На рисунках внутреннего облика вокала 100% участников (5 из 5) указали наличие комнат отдыха и мест для развлечения. Данный факт свидетельствует о том, что им не хватает комфорта и удобств, места для отдыха и расслабления морального и физического.
Исследования женской группы показали, что для большинства респондентов вокзал является точкой отправления и местом начала поездок. Для одного из респондентов (16,5%) это место встречи, а для последнего – место разлуки. Исходя из полученных ответов, можно сделать вывод, что вокзал у всех респондентов ассоциируется с основной услугой вокзального комплекса.
Эмоциональные чувства, которые испытывают респонденты на вокзале, могут быть разными. 50% опрошенных ответили, что нахождение на вокзале у них вызывает исключительно положительные эмоции (счастья, радости). Другие 50% опрошенных испытывают чувство неопределенности, смятения и волнения. Они сослались на обстоятельства, при которых они там оказываются – если это повод кого-то встретить, то, несомненно, испытывают положительные эмоции, счастье. И наоборот, чувство грусти и разлуки или даже тревоги от предстоящей поездки. Никакие негативные внешние факторы на эмоциональное состояние респондентов влияния не оказывают.
Основной дополнительной услугой, которой пользуются респонденты, является услуга предприятий общественного питания, это обусловлено тем, что во время ожидания респондентам комфортнее провести время в кафе, выпить кофе, а также перекусить перед дорогой. Один из участников отметил, что приходит в кафе на вокзал не только во время ожидания прибытия поезда, но и просто в свободное время. Он считает его не дорогим и утверждает, что там вкусно готовят.
50 % респондентов также пользуются услугами онлайн-покупки билетов, а также их распечатки. По словам участников, это очень удобно и занимает намного меньше времени, чем в очереди на кассе.
На вопрос «Устраивает ли Вас качество услуг, которыми Вы пользуетесь?» 50% ответили, что их полностью устраивает качество услуг, и они полностью удовлетворены. Но 33 % отвечающих не удовлетворены качеством услуг, с одной стороны это недовольство обслуживанием в кафе, так как персонала не всегда дружелюбен. А с другой стороны, это недовольство работы касс, так как они никогда не работают в полном режиме, как правило, из 10 касс работают только 2, из-за чего возникают большие очереди и отсюда недовольство посетителей вокзала.
На вопрос о создании новых услуг или видоизменению имеющихся, 16,6% один респондент ответил что, стоило бы организовать более жесткий контроль посещения вокзала, так как в здании железнодорожного комплекса нет чувства безопасности и защищенности. Так же прозвучало предложение установить больше мест для сидения в распределительном зале и усовершенствовать систему вентиляции в помещении. Респонденты сконцентрировались на вопросе удобства доставки багажа.
На вопрос «Как бы вы описали вокзал Хабаровск-1 знакомому человеку, который никогда не бывал в нашем городе?» 100 % респондентов ответили, что они могли бы описать только привокзальную площадь, а не сам вокзал, поскольку в самом вокзале нет ничего запоминающегося, выделяющегося. Привокзальная площадь, по их мнению, привлекает больше внимания.
Возможностью поговорить с начальником вокзала воспользовались бы все респонденты. Все 100% отметили в первую очередь отсутствие комфорта, а особое внимание уделили отсутствию посадочных мест в зале ожидания и чистоты вокзала.
Респондентами было предложено создать скидки студентам, электронные пропуска, электронный вход, уделить внимание безопасности пассажиров и гостей города, так же акцентировали внимание на людях с ограниченными физическими возможностями и предложили сделать для них удобные входы и выходы, установить эскалатор, пандусы, поскольку вокзал к этому не предназначен. Было предложено организовать место для отдыха.
Одним из заданий являлось рисование вокзала снаружи и изнутри. Сравнительная характеристика рисунков участников представлена в таблице Д.2, приложение Д.
На рисунках внутренней обстановки 66% респондентов указали наличие кафе и столовой, что говорит о потребности в услугах предприятий общественного питания в период ожидания.
100% респондентов изъявили желание увеличить количество сидячих мест для ожидания. 83% желают увеличить места для хранения багажа. 50% изъявили желание увеличить количество касс, в том числе электронных. 66% выявили желание ужесточить контроль, технику проверки безопасности. 33% желают видеть большее количество магазинов и ларьков. 33% указали на необходимость наличия благоустроенного места для отдыха, где можно было бы расслабиться во время ожидания поезда.
В единичном случае были нарисованы эскалаторы, подземные переходы, дополнительные туалеты, банкоматы.
Анализ рисунков участников показал, что 83% респондентов закрасили здание вокзала, а 17% дорисовали дополнительные элементы, что свидетельствует о том, что в самом здании железнодорожного комплекса потребителям не хватает качественно предоставленных и организованных услуг, чувства комфорта и безопасности.
По итогам анализа ответов респондентов было выяснено, что нынешний вокзал требует таких изменений, как:
-
Утепленный виадук, либо открытие подземного перехода, либо наличие эскалаторов;
-
Увеличение количества раздельных туалетных комнат;
-
Наличие дополнительных мест для сидения в распределительном зале (1 этаж);
-
Усиление контроля безопасности;
-
Увеличение количества касс для сокращения очередей;
-
Улучшение работы службы уборки по соблюдению надлежащего уровня чистоты на территории вокзала и привокзального комплекса;
-
Больше информации о мероприятиях города;
-
Организация бесплатного зала ожидания на первом этаже или подъемников (лифты, пандусы, эскалаторы) на третий этаж;
-
Более вежливый персонал;
-
Организация комнаты отдыха, развлечения.
В результате исследования была выявлена потребность у реальных и потенциальных потребителей дополнительных услуг железнодорожного комплекса станции Хабаровск-1 в комфорте, безопасности, месте для отдыха и расслабления во время ожидания прибытия поезда. Респонденты описывают внутренний облик здания вокзала как неуютное и некомфортное место, обосновывая это тем, что достаточного количества качественных услуг тем нет.
Этап 2. Проведение анкетирования пассажиров поездов дальнего следования непосредственно во время их поездки.
Цель исследования – выявление степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых дополнительных услуг на железнодорожном вокзале станции Хабаровск-1.
Задачи исследования:
-
изучить уровень удовлетворенности предоставляемыми дополнительными услугами;
-
определить основные для потребителя услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале;
-
выявить необходимость создания новых услуг.
Объектом исследования являются пассажиры поездов дальнего следования.
Выборка – 188 человек, что составляет 20% от генеральной совокупности. Были выбраны поезда, следующие по направлениям Хабаровск – Новосибирск и Хабаровск – Владивосток.
В плацкартном вагоне поезда 54 посадочных мест, а в купейном – 36. В среднем в состав поезда входит 10 пассажирских вагонов (4 вагона купе, 6 вагонов плацкарт), соответственно, всего в одном поезде 468 посадочных мест. Следовательно, в двух данных поездах 936 посадочных мест (генеральная совокупность). Выборкой исследования послужили 20%, а именно 188 человек.
Результаты исследования показали, что наибольшее количество пассажиров данных поездов пользуются услугами пассажирских перевозок реже одного раза в год (33%) (см. рис. 2.1).
Рис. 2.1. «Как часто Вы путешествуете?»
Услугами, которые предлагаются на железнодорожных вокзалах, пассажиры, в большинстве случаев (48%, см. рис. 2.2), пользуются тогда, когда это им необходимо и с условием, что они находят нужную услугу в списке предлагаемых вокзалом.
Рис. 2.2. «Как часто Вы пользуетесь дополнительными услугами, предлагаемыми на железнодорожных вокзалах?»
Наиболее потребляемыми услугами пассажиры выделили три из предложенного списка, а именно билетные кассы (29,79%), туалетные комнаты (26,06%) и справочная служба (17,02%) (см. рис. 2.3).
Однако среди выбранных потребителями услуг полностью удовлетворенными их качеством осталось лишь 22,34% из 100%, у большинства же опрошенных имеется довольно много замечаний по этому поводу (см. рис. 2.4).
Рис. 2.3. «Разместите в порядке убывания услуги по мере их важности и частоте использования»
Рис. 2.4. «Укажите степень удовлетворенности предоставляемыми услугами»
Согласно анкетам потребителей, они хотели бы видеть больше услуг, удовлетворяющих их потребность в комфорте, а именно комфортном и удобном ожидании поезда на вокзале.
Услугами, которыми потребители не удовлетворены в полной мере и которые хотели бы изменить, а именно те услуги, с которыми сталкиваются чаще всего, являются платный зал ожидания и туалетные комнаты, в которых не хватает мест для сидения и чистоты. Также потребителям не хватает человека, который бы занимался с их детьми во время ожидания поезда, а именно аниматора (см. рис 2.5 и рис. 2.6).
Рис. 2.5. «Качество какой из услуг Вы бы хотели изменить?»
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
