Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международные коммуникации, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

«Международные коммуникации,

сервис и туризм»

_____________ Е.Г.Щекина

­­­­«___» ________________ 20____ г.

РАЗВИТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ

Выпускная квалификационная работа

43.03.01

Студент гр. 34 С Мария Эдуардовна Козионова

Руководитель Лариса Валерьевна Ковынева

доц., канд. экон. наук

Нормоконтроль Лариса Михайловна Курбанова

доц., канд. соц. наук

Хабаровск - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ 5

1.1 Железнодорожные вокзалы: история, понятие, предназначение 5

1.2 Опыт предоставления дополнительных услуг в вокзальных комплексах за рубежом 13

1.3 Российский опыт предоставления дополнительных услуг на железнодорожных вокзалах 16

2 РАЗВИТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ (НА ПРИМЕРЕ СТАНЦИИ ХАБАРОВСК – 1) 27

2.1 Общая характеристика предприятия 27

2.2. Изучение удовлетворенности потребителей дополнительными услугами железнодорожного вокзала станции хабаровск-1 29

2.3. Разработка дополнительной услуги для пассажиров в зале ожидания железнодорожного вокзала станции Хабаровск - 1 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53

ПРИЛОЖЕНИЕ А 61

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 63

ПРИЛОЖЕНИЕ В 70

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 76

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 78

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 88

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 90

ПРИЛОЖЕНИЕ З 91

ПРИЛОЖЕНИЕ И 92

ПРИЛОЖЕНИЕ К 93

ПРИЛОЖЕНИЕ Л 94

ВВЕДЕНИЕ

Выпускная квалификационная работа (далее ВКР) посвящена изучению дополнительных услуг на железнодорожном вокзале. Актуальность выбора данной темы обусловлена развитием рынка в сфере услуг и увеличением уровня потребностей потребителей в количестве и качестве предоставляемых услуг. В современном мире пассажиры вокзалов предпочитают получать максимум дополнительных услуг непосредственно на территории вокзального комплекса.

Целью написания ВКР является выявление возможности развития дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожных вокзалах (на примере ст.Хабаровск-1).

Задачи, поставленные перед написанием данной работы:

• изучить историю железнодорожного вокзала как предприятия сервиса;

• рассмотреть опыт предоставления дополнительных услуг в российской и мировой практике;

• проанализировать дополнительные услуги, предлагаемые на железнодорожном вокзале г. Хабаровска;

• выявить проблемы в предоставлении дополнительных услуг на железнодорожном вокзале станции Хабаровск-1;

• разработать проект новой услуги для пассажиров.

Объектом исследования данной работы является обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах, предметом – дополнительные услуги, предлагаемые пассажирам на железнодорожных вокзалах.

Методология данного исследования: (1) Анализ, (2) синтез, (3) аналогия, (4) метод индукции, (5) обобщение, (6) классификация дополнительных услуг по основным признакам, (7) наблюдение, (8) исследование посредством фокус-групп, (9) анкетирование пассажиров поездов дальнего следования, (10) проективные методики, (11) ассоциативная методика.

Библиографической базой являются работы Бычковой, А.А., Егиазарова, В.А., Авдиенко, Г.Ю., Киселева, И.П., Хайруллиной, Ю.С.

Выпускная квалификационная работа включает введение, 2 главы, заключение, список источников из 62 наименований, 11 приложений.

В приложения вынесены сценарий фокус-групп (приложение А), стенограмма фокус-групп (мужская группа) (приложение Б), стенограмма фокус-групп (женская группа) (приложение В), анкета для пассажиров поездов дальнего следования (приложение Г), сравнительная характеристика изображений участников фокус-групп (приложение Д), анализ используемых цветов в рисунках респондентов (по М.Люшеру) (приложение Е), рисунки учасников (приложение Ж), Время отправления и прибытия на ст. хабаровск-1, направления следования, номер поезда (приложение З), карточка наблюдения (приложение И), расчет амортизационных отчислений за основные средства и нематериальные активы (приложение К), список основных понятий и терминов, используемых в работе (приложение Л).

Практическая значимость ВКР состоит в предложенном проекте комнаты виртуальной реальности для железнодорожного вокзала г. Хабаровск.

1 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ

1.1 Железнодорожные вокзалы: история, понятие, предназначение

История зарождения железных дорог берет начало в Древнем Египте, Греции и Риме, где существовали колейные дороги, предназначавшиеся для перевозки по ним тяжелых грузов. Примерно в 1738 г. быстро изнашивавшиеся деревянные рудничные дороги были заменены металлическими. В 1803 г. Тревитик решил использовать свой автомобиль для замены конной тяги на рельсовых путях. Но конструкцию машины Тревитик изменил - он сделал паровоз. Первая паровая железная дорога Ливерпуль - Манчестер была открыта в 1830 г. С этого времени началось быстрое развитие железнодорожного транспорта. В том же 1830 г. первая железная дорога была построена в Америке между Чарльстоном и Огеста протяжением 64 км. Паровозы сюда были доставлены из Англии. Затем железнодорожное строительство начали одна за другой европейские страны: 1) 1832-1833 гг.- Франция, Сен-Этьен-Лион, 58 км; 2) 1835 г.- Германия, Фюрт - Нюрнберг, 7 км; 3) 1835 г.- Бельгия, Брюссель-Мехельн, 21 км; 4) 1837 г.- Россия, Санкт-Петербург-Царское Село, 26,7 км [30].

Однако первый железнодорожный вокзал был открыт в Бельгии, в городе Брюссель в 1835 году. И 17 декабря 1835 года отсюда отошёл первый пассажирский поезд в город Мехелен (Малин). На вокзале Брюсселя, в то же время, появились билетная касса, багажное отделение с камерой хранения ручной клади, зал ожидания с деревянными скамьями, медный колокол на перроне и дежурный по станции в красной фуражке, а также станционный буфет [61].

История российских вокзалов берет начало со строительства первой железной дороги в России, соединившей С-Петербург с Павловском. Прототипом первых вокзальных комплексов России были уже существовавшие до этого здания и сооружения, обслуживающие пассажиров - почтовые станции и путевые дворцы [13].

Этимология слова «вокзал», а оно звучит так (или почти так) только на русском и близких ему славянских языках, до конца не ясна. По мнению известного лингвиста М.Р. Фасмера, слово «вокзал» (первоначально «фокзал») происходит от «воксхолл» (англ. Vauxhall) — название парка и увеселительного заведения в пригороде Лондона (ныне в черте города), принадлежавшего в XVII веке Джейн Вокс (Jane Vaux) [33, с. 65], или от одноимённой английской станции, где был пущен первый английский паровоз. Однако известно, что первый английский паровоз прошёл по дороге Стоктон — Дарлингтон (к северу от Лондона), а не на станции Воксхолл.

Согласно другой гипотезе, в русском языке слово стало нарицательным благодаря вокзалу в Павловске (императорская резиденция близ Санкт-Петербурга), где прямо в его помещении в XIX веке, в соответствии с европейской модой, проходили музыкальные концерты. В те годы он назывался курзалом — так назывались летние эстрады в парках [29]. Структурно-функциональное содержание «воксалов» следующее: концертный зал, театр, бальный зал, рестораны; оранжереи, аттракционы, эстрадный театр [59].

При строительстве Царскосельской железной дороги Ф. Герстнер построил в Павловске гостиницу с рестораном. Первое время в ней был небольшой зал для концертов, впоследствии увеличившийся до 5000 посадочных мест. Было модным ездить по железной дороге на концерты знаменитостей в Павловске. Постепенно полное название из-за его громоздкости перешло в разговорное — «вокальный салон», «воксал». Но так как концертный зал располагался рядом с пассажирской станцией Царскосельской дороги, понятия «станция» и «вокзал» слились [29].

Согласно Хайруллиной, «воксалы» становятся прототипами двух разных общественных объектов: в одном случае это культурный парк, в другом – объект транспортного назначения, где «воксал» теряет свое изначальное значение и включает теперь железнодорожную станцию, появляются «вокзалы». Общественный объект приобретает транспортную функцию, которая впоследствии становится доминирующей.

Термин «воксал» (XIX-XX вв.) со временем изменил свое первоначальное значение и стал употреблятся сначала для обозначения железных дорог, а позже всех видов транспорта. Культурно-развлекательные функции «воксалов» меняются на функции транспортной системы: обслуживание пассажиров и транспорта (ремонтные депо, пассажирские залы ожидания, кассы, платформы). В «вокзале» отработан основной способ структурной организации, в основу которой заложена транспортная функция, которая становится основополагающей для его дальнейшего развития. Архитектурное решение складывается из стилистических особенностей эпохи [59].

В XX в. задачи создания максимальных удобств для пассажиров, требования технической и экономической целесообразности привели к созданию объединённых вокзалов (вокзальных комплексов) для обслуживания пассажиров, совершающих пересадки с одного вида транспорта на другой в одном вокзальном комплексе. Вокзалы объединялись с другими типами вокзалов («авто», железнодорожными, «аэро»), либо с общественными комплексами (гостиницы, торговые центры, почтамты, рестораны) [52].

В конце XX века появились многофункциональные транспортно-пересадочные пункты. Они представляют собой многофункциональную городскую структуру комплексного транспортного и пассажирского обслуживания. Это сложный многоуровневый коммуникационный пересадочный узел с расширенным кругом сферы обслуживания, включающий комплексы услуг, зданий и сооружений широкого спектра общественного назначения (гостиницы, торговые, развлекательные зоны и стандартные зоны обслуживания пассажиров, зоны размещения автостоянок, пересадочных конкорсов, вестибюлей и площадей) [59].

Понятие железнодорожная станция со времени начала развития отрасли приобрело более расширенное значение, а именно под этим термином, в современном мире, понимается пункт, который разделяет железнодорожную линию на перегоны или блок-участки, обеспечивает функционирование инфраструктуры железнодорожного транспорта, имеет путевое развитие, позволяющее выполнять операции по приему, отправлению и обгону поездов, обслуживанию пассажиров и приему, выдаче грузов, багажа и грузобагажа, а при развитых путевых устройствах — выполнять маневровые работы по расформированию и формированию поездов и технические операции с поездами [2].

Сейчас понятие вокзал также несколько расширилось и видоизменилось, а именно под понятием железнодорожный вокзал понимается элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости - часть вокзального комплекса и железнодорожной станции (пассажирского остановочного пункта), здание или комплекс зданий и сооружений, расположенных на земельных участках, являющихся федеральной собственностью, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания потребителей и пользователей, размещения служебного персонала и управления движением поездов [4].

Согласно стандарту ОАО «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами» вокзальная инфраструктура представляет собой здания, сооружения, коммуникации, инженерные сети, обеспечивающие бесперебойную работу железнодорожного вокзального комплекса, связанную с обслуживанием пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услуг железнодорожного вокзального комплекса и обеспечением деятельности персонала [9].

С точки зрения Глазкова В.Н. железнодорожный вокзал можно условно назвать «воротами» в город. Первое впечатление о пункте предстоящего пребывания у приезжих складывается именно здесь – при выходе на перрон, в залы ожидания. Ведь многое зависит от внешнего и внутреннего вида вокзала, его интерьера, чистоты помещений, культуры, вежливости и качества обслуживания.

Вокзалы подразделяются на внеклассные с расчетной вместимостью свыше 1500 пассажиров (11000 м²), I класса – 1200-1500 пассажиров (4000 м²), II класса – 500-900 пассажиров (2300 м²), III класса – до 300 пассажиров (1000 м²). Процесс организации их работы должен предусматривать определенные технико-экономические и производственные характеристики, системность пропуска пассажиропотоков, обеспечения безопасности движения, билетных касс, багажного отделения, камер хранения ручной клади, наличие справочно-информационного сопровождения, уборочных и ремонтных бригад, а также служб, отвечающих за эксплуатацию инженерного оборудования [23, с.102-103].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР