Козионова М Э Развитие доп услуг на жд вокзале (правка) (1228071), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

В зависимости от категорий обслуживаемых пассажиров, функционального и объемно-планировочного решения вокзалы бывают:

• Самостоятельные (раздельные) для обслуживания только дальних (включая местных и транзитных) или только пригородных пассажиров, т.е. Вокзалы дальнего следования и вокзалы пригородные;

• Полураздельные для совместного обслуживания пассажиров; каждой категории пассажиров выделяют некоторые самостоятельные (раздельные) элементы вокзала, например, пассажирские здания, павильоны, платформы;

• Единые (общие) для совместного обслуживания дальних и пригородных пассажи­ров, при этом все элементы вокзала эксплуатируют совместно.

В зависимости от взаиморасположения в плане пассажирского здания, платформ и железнодорожных путей вокзалы подразделяют на типы:

• Боковой (береговой) - здание (павильон) располагают с внешней стороны перронных путей (наиболее распространенный тип);

• Островной - здание (павильон) располагают на платформе между перронными путями;

• Тупиковый - пассажирское здание и примыкающую к нему лобовую распреде­лительную платформу располагают поперек тупиковых путей и платформ, замыкая их;

• Русловой - надпутный или подпутный - когда пассажирское здание распола­гается над или под железнодорожными путями и пассажирскими платформами (при­меняют в условиях стесненной городской застройки и на сложном рельефе местно­сти);

• Комбинированный, сочетающий в себе черты нескольких типов вокзалов.

В зависимости от взаиморасположения привокзальной площади, пассажирского здания и платформ по вертикали вокзалы классифицируют:

• Горизонтальный - привокзальная площадь, пассажирское здание (пол первого этажа) и платформы на одном уровне (большинство вокзалов);

• Пониженный - привокзальная площадь и пассажирское здание (1 этаж) ниже платформ примерно на этаж;

• Повышенный - привокзальная площадь и пассажирское здание (1 этаж) выше платформы примерно на этаж [35].

Для получения наибольшего уровня удовлетворенности услугами железнодорожных вокзалов дирекции предоставляют пассажирам различные дополнительные услуги, помимо грузовых и пассажирских перевозок, а также необходимо правильное и качественное информирование об имеющихся услугах. На железнодорожных вокзалах дополнительные услуги, в основном, направлены на удовлетворение потребностей пассажиров поездов дальнего и пригородного сообщения. Согласно приказу Минтранса РФ «О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования» поездами дальнего следования называются те, длина маршрута которых превышает 150 км, а пригородного – не более 200 км [1].

Егиазаров В.А. утверждает, что пассажиры должны обеспечиваться своевременной и достоверной информацией: о времени отправления и прибытия транспортных средств, о стоимости проезда пассажиров и перевозке багажа, о времени работы билетных и багажных касс, камер хранения, о расположении вокзальных помещений, об оказываемых пассажирам услугах, о предоставлении гражданам определенных категорий льготах, о запрещенных к перевозке в ручной клади предметах, и другой информации, предусмотренной Правилами перевозки пассажиров и багажа [26].

Согласно Глазкову, само происхождение слова «вокзал» - «зал для вокала» - предполагает его «двойственное» назначение. Поэтому вокзалы могут стать культурными центрами городов, в которых они расположены. На площадях возможно проведение различных выставок, презентаций, вернисажей. Ранее, включая начало ХХ века, пристанционные здания использовались именно так [23, с. 102].

По мнению Бычковой А.А. железнодорожный вокзал представляет собой совокупность станционных зданий, сооружений и обустройств, необходимых для обслуживания пассажиров и предоставления им сопутствующих услуг, имеет специальный штат сотрудников и единый экономико-хозяйственный механизм организации производственной деятельности. Его назначение заключается в обеспечении безопасного, быстрого и удобного массового обслуживания пассажиров при приеме и отправлении их со станции; предоставлении разнообразных дополнительных услуг; обеспечении кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда и т.д.; обеспечении комфортных условий для встречи и отправления пассажиров и сопровождающих их лиц. Учитывая функциональную значимость вокзала в системе сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте, повышение уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах является одним из наиболее эффективных направлений развития пассажирских перевозок.

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту, поэтому в системе сервисного обслуживание немаловажную роль играет уровень квалификации обслуживающего персонала [17].

В современном мире у потребителей дополнительных услуг железнодорожных вокзалов все больше повышаются требования к уровню комфорта. Само понятие «комфорт» заимствовано в первой половине XIX в. из английского языка, где comfort «комфорт», «поддержка, укрепление» – старофранцузское – confort «подкрепление», восходящего к латинскому confortare «укреплять» (от fortis «сильный, крепкий»). Согласно толковому словарю Ожегова термин комфорт обозначает совокупность положительных психологических и физиологических ощущений человека в процессе его контактов со средой или ее элементами; параметр оценки рабочего места. Комфортность – это условие жизни, пребывания, обстановка, обеспечивающие удобство, спокойствие и уют [46].

Одно из понятий комфортности дает Авдиенко. По его мнению, комфортность – это состояние уюта, удобства и удовлетворения, обеспеченное совокупностью положительных психологических и физиологических ощущений человека в процессе его деятельности [11].

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов [53].

В заключении отметим, что среди видоизменившихся терминов железнодорожного вокзала отсутствуют понятие вокзала как предприятия сервиса. В связи с этим можно предложить комплексное определение железнодорожного вокзала, как элемента железнодорожной инфраструктуры, включающий в себя здание или комплекс зданий или сооружений, предназначенных для обслуживания потребителей, предоставления им разного рода дополнительных услуг, необходимых для комфортного ожидания исполнения основной услуги.

1.2 Опыт предоставления дополнительных услуг в вокзальных комплексах за рубежом

В настоящее время в мире накоплен большой опыт предоставления дополнительных услуг потребителям на железнодорожных комплексах. Современные вокзалы, как важнейшие городские центры притяжения, стали местом для обмена информацией, торговли, деловых отношений, т.е. пространствами социального взаимодействия [37].

Различные железнодорожные вокзалы мира предоставляют большой спектр дополнительных услуг. Наиболее популярными и востребованными дополнительными услугами являются организация общественного питания, средств размещения, точек торговли и различных зон отдыха.

Одним из известных железнодорожных комплексов является вокзал города Барселона. Вокзал Barcelona Sants предлагает широкий выбор услуг таких, как магазины, рестораны, аренда автомобилей, парковка, справочные, туристические справочные, бюро находок, туалеты и камеры хранения. В здании есть представительства четырех разных агентств по прокату автомобилей. Для удобства, все они расположены рядом друг с другом, также на вокзале Barcelona Sants есть своя туристская справочная, дающая информацию о туризме пассажирам, прибывшим на вокзал [45].

На железнодорожном вокзале Сент-Панкрас (Великобритания, Лондон) открыто более 50 предприятий торговли и общественного питания. Около 20 из них размещено в зоне «Аркада» (Arcade) под платформами для высокоскоростных поездов. Данная зона в основном предназначена для пассажиров и лиц, встречающих или провожающих их, а для тех, кто пришел за покупками, отдохнуть и приятно провести время. Помимо магазинов известных торговых марок, изысканных ресторанов, на вокзале находится крупнейший в Европе бар шампанского на 110 посадочных мест. В баре представлено около сотни видов знаменитого игристого вина и изысканные закуски, со дня открытия пользуется большим успехом, несмотря на высокие цены [34, с. 66-68].

Железнодорожный комплекс Berlin Hauptbahnhof предлагает широкий спектр услуг. На территории вокзала есть супермаркет, кафе, бары, рестораны. Интернациональные Макдональдс и Старбакс — в том числе. Также на вокзале есть такие услуги, как: прокат автомобилей, пункт продажи билетов на метро, торговый центр, отделения банков, парикмахерская, привокзальная миссия: здесь оказывают психологическую помощь, физическую защиту, аптеки, душевая комната, турагенство и точки продажи Berlin Welcome Card. Данная карта дает право в течение 48 часов бесплатно пользоваться городским транспортом (электричками, автобусами, метро). Также она обеспечивает своего обладателя 15%—50% скидками на билеты в музеи, рестораны, аттракционы [60].

Самым технически оснащенным вокзалом мира является транспортно-пересадочный узел в Токио. Он представляет собой крупнейший транспортный узел Японии, где останавливаются поезда дальнего следования, обслуживаются городские и пригородные маршруты, также он является начальной и конечной остановкой для большинства высокоскоростных поездов. Терминал соединен подземными переходами со станцией метро. При вокзале работает крупный автобусный терминал, обслуживающий как городские, так и междугородные линии.
Вокзал представляет собой общественно–деловой центр с широким комплексом услуг. В здании расположены многочисленные офисы, рестораны, кафе, магазины, гостиницы, кинотеатр [38].

Одним из железнодорожных вокзалов, сохранивших свои культурно-развлекательные функции является Union Station Chicago (США, Чикаго). В настоящее время это из популярнейших мест проведения выставок, корпоративных приемов, торжеств и свадеб, инаугурационных балов, коммерческих съемок и фото сессий. Здесь есть рестораны, кафе, газетные киоски, услуги чистки обуви, гараж, спа-салон, парикмахерская, цветочные магазины и услуги проката автомобилей [62].

На железнодорожных вокзалах Франции следует отметить такую услугу, как резервирование такси к прибытию поезда. Также популярной услугой, предлагаемой с лета 2010 на вокзале Париж-Монпаранс, является то, что пассажир по прибытии на вокзал может оставить свой автомобиль сотруднику компании, который должен перегнать автомобиль на охраняемую парковку и вернуть его пассажиру при возвращении из поездки.

На вокзале Париж-Восточный предоставляется услуга по доставке багажа туристов в любую гостиницу по их выбору [20, с.61].

Все вокзалы Пекина предлагают широкий ассортимент услуг потребителям. Там предоставляется кипяток, при помощи которого можно заварить чай, кофе и прочее. Еще одной бесплатной услугой является предоставление туалетной комнаты. Предприятия общественного питания, преимущественно fast food, пользуются популярностью у потребителей. Также, для удобства пользователей, на вокзале установлено большое количество банкоматов ведущих игроков банковского сектора [39]. Они оборудованы современными камерами хранения, в которых можно оставить свой багаж. Перед сдачей все вещи проходят проверку сканером. Камеры хранения не всегда относятся к вокзалу, иногда они могут быть коммерческими и располагаться рядом со станцией [28].

Данные коммерческие предприятия предоставляют пассажирам не только услуги по хранению багажа, но услуги доставки багажа. Одной из таких компаний является «Технологическая и торговая компания западного вокзала Пекина». Эта компания помогает пассажирам за определенную плату доставить багаж до поезда.

Также на вокзалах Пекина имеются различные залы ожидания, рассчитанные на определенные категории потребителей. Например, зал ожидания для пассажиров с билетами на мягкие места находится на втором этаже в восточной части Главного вестибюля, для работников специальных служб и групп находится на втором этаже в восточной части Главного вестибюля, а зал ожидания номер 036 находится на втором этаже в западной части Главного вестибюля. В этом зале в основном предоставляются услуги пожилым людям, больным пассажирам и инвалидам. Здесь есть также место, где матери могут провести время со своими детьми, и детская игровая площадка. Для тех пассажиров, которые отправляются в Лхасу на поезде T 27, есть специальный зал ожидания [47].

Подводя итоги по изучению мирового опыта предоставления дополнительных услуг на железнодорожных вокзалах отметим, что потребителям предлагается широкий ассортимент услуг. С каждым годом происходит внедрение большего количества услуг, которые способны удовлетворить потребности и желания пассажиров с минимальными затратами на поиск необходимого предложения и быстрого и качественного обслуживания.

1.3 Российский опыт предоставления дополнительных услуг на железнодорожных вокзалах

Современные тенденции развития рынка обусловливают все большую ориентацию на требования конечных потребителей, поэтому лидирующие позиции занимают именно клиенториентированные компании. Клиентоориентированность – это одна из стратегий бизнеса, которая направлена на удовлетворение потребностей клиентов, имеющая способность извлекать дополнительную прибыль благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению их потребностей [48, с. 14].

Характеристики

Список файлов ВКР