Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Также в комнате находятся расставленные по периметру мягкие диваны. Работает стационарная выставка рисунков, посвященных железнодорожной тематике. Планируется, что в будущем в комнате появится воспитатель [18].

Дирекцией железнодорожных вокзалов разработан комплекс мероприятий по усовершенствованию существующих, внедрению новых дополнительных услуг для пассажиров и посетителей вокзала, направленных на обеспечение комфортного и безопасного пребывания на вокзалах.

Так, на железнодорожном вокзале Нижнего Новгорода организована специальная зона для более комфортного и длительного пребывания пассажиров на вокзале. В Нижнем Новгороде, Ижевске и Канаше также функционируют залы повышенной комфортности. В залах ожидания вокзалов Нижнего Новгород, Арзамас, Навашино, Шахунья и Казань предоставляется услуга проката настольных игр, в частности в игровых зонах железнодорожного вокзала Нижний Новгород и Казань установлена настольная игра «Аэрохоккей».

На вокзале Красноуфимска введена услуга трансляции по вокзальному радио поздравительных текстов, в соответствии с заявками, поступающими от граждан [24].

На крупных железнодорожных вокзалах России потребителям предоставляют залы для проведения заседаний, приёмов и деловых встреч [22].

В 2015 году по договорам аренды недвижимого имущества на крупных вокзалах пассажирам оказываются дополнительные услуги: продажа горячего кофе в дорогу, предприятия общественного питания – «нанопицца», вендинговое массажное кресло, минимаркет продажи выпечки [24].

Вендинговые массажные кресла используются уже в Японии, США и Европе более 20 лет. Исследования, проведенные маркетинговой компанией «3D», подтвердили, что подобная услуга востребована и в России [19].

Подводя итоги, отметим, что наиболее часто встречающимися являются услуги по организации предприятий общественного питания, размещения, точек торговли, детских игровых комнат, часовен. Изучив отечественный опыт предоставления дополнительных услуг на железнодорожных вокзалах можно сделать вывод о том, что в сфере предоставления дополнительных услуг имеются несколько важных проблем:

1. Развитие и внедрение дополнительных услуг, заключение договоров с крупными сетевыми партнерами происходит сначала в Центральной части России;

2. В отдаленные районы, например, Дальневосточную железную дорогу, разработки, и финансирования поступают с большой задержкой;

3. Недостаточное количество услуг по организации досуга на железнодорожных вокзалах.

Рассмотрев российский и мировой опыт предоставления и организации дополнительных услуг на железнодорожных вокзалах, пришли к выводу, что набор предлагаемых услуг относительно одинаков, за исключением часовен, они организуются только в России. Однако в мировой практике услуги пассажирам и потребителям предоставляются в большем количестве и с более высоким уровнем качества обслуживания.

2 РАЗВИТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ (НА ПРИМЕРЕ СТАНЦИИ ХАБАРОВСК – 1)

2.1 Общая характеристика предприятия

Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов (далее ДВ РДЖВ) является одной из 15 региональных Дирекций железнодорожных вокзалов (далее ДЖВ), входящих в состав холдинга ОАО «Российские железные дороги» (далее ОАО «РЖД»). Расположена в здании железнодорожного вокзала Хабаровск-1, ул. Ленинградская, 58.

Услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале ст. Хабаровск-1, делятся на две основные группа: 1) основные; 2) дополнительные.

К основным услугам относятся грузовые перевозки и пассажирские перевозки дальнего и пригородного сообщения. Однако пассажирам и потребителям предлагаются дополнительные услуги, предоставляемых на железнодорожном вокзале станции Хабаровск-1 (см. в табл. 2.1).

Таблица 2.1

Дополнительные услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале ст. Хабаровск-1

Окончание таблицы 2.1

Источник: Исследование автора

Продвижение дополнительных услуг осуществляется при помощи аудиальной (звуковой) и визуальной (зрительной) рекламы на железнодорожном вокзале. Сбыт услуг происходит непосредственно во время продажи.

Вместе с тем, есть и уникальные услуги, не имеющие аналогов в мире. Для религиозных потребителей в зданиях вокзалов расположены часовни, что является единственным предложением на транспортно-пересадочных узлах (далее ТПУ) в мировой практике.

Во время исследования мировой и российской практики было выявлено несколько смежных услуг, таких как буккроссинг (в России используется по проекту «Книги в дорогу»), гостиницы (комнаты длительного отдыха на российских вокзалах), предприятия общественного питания, магазины.

Таким образом, на железнодорожном вокзале станции Хабаровск-1 пассажирам предлагается широкий спектр дополнительных услуг, аналоги которым существуют и в российской и в мировой практике.

2.2. Изучение удовлетворенности потребителей дополнительными услугами железнодорожного вокзала станции Хабаровск-1

В современном обществе у людей гораздо чаще возникают потребности в получении большего количества качественных услуг, при меньших физических и психологических затратах. Изучив российский и мировой опыт предоставления дополнительных услуг пассажирам ЖК, был сделан вывод о том, что на вокзале станции Хабаровск-1 потребителям можно предложить большее количество услуг, необходимых для комфортного ожидания поезда.

Для выявления потребности пассажиров в дополнительных услугах, были проведены исследования, направленные на выявление неудовлетворенности пассажиров имеющимися услугами, а также изучения того, каких предложений им не хватает.

В процессе исследования удовлетворенности потребителей дополнительными услугами железнодорожного вокзала ст. Хабаровск-1 были проведены качественные и количественные исследования, а именно фокус-групп мужской и женской команд и анкетирование пассажиров поездов дальнего следования.

Этап 1. Исследование потребителей с помощь фокус-групп.

Данное исследование проводилось путем организации фокус-групп. с

Цель исследования – выявление привлекательности железнодорожного вокзала ст. Хабаровск-1 потребителями современного вокзального комплекса.

Задачи исследования:

• изучить уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг;

• выявить недостатки в предоставляемых дополнительных услугах;

• выяснить потребность в изменении имеющихся дополнительных услуг и внедрения новых.

Объектом исследования является вокзальный комплекс города Хабаровска, предметом – удовлетворенность услугами, их качеством и количеством, предоставляемых на вокзале.

Выборка составила 11 человек, т.е. 7,3% от генеральной совокупности. Отбор респондентов производился на железнодорожном вокзале ст. Хабаровск-1 посредством приглашения принять участие в исследовании. Из 150 опрошенных лиц (генеральная совокупность), находящихся в распределительном зале (1 этаж) согласились поучаствовать 11, что составило 7,3% от генеральной совокупности, а именно 5 мужчин и 6 женщин в возрасте от 20 до 27 лет.

Исследование проводилось в здании Дальневосточного государственного университета путей сообщения (далее ДВГУПС). Респонденты были разделены на две группы: мужскую и женскую. Общая продолжительность исследования составила 120 минут (2 часа).

Исследование мужской группы показало, что для многих респондентов вокзал является пунктом отправления, ожидания поезда и покупки билета. Некоторые участники отметили, что там можно поесть, отдохнуть, переждать определенное время и т.д. Следовательно, у опрошенных лиц вокзал ассоциируется с его основной функцией (услугой), а именно с отправлением или встречей людей. Респонденты объяснили свое решение тем, что это прямое назначение железнодорожного вокзала: «Железнодорожная инфраструктура, прибытие/отправление».

Основной услугой, которой пользуются респонденты, является транспортная (перевозка грузов и пассажиров), а именно использование вокзала по его прямому назначению, однако, были указаны и дополнительные услуги, такие как предприятия общественного питания, предоставление банкоматов, билетные кассы, справочное бюро, туалетные комнаты, магазины. Качество предоставления услуг, согласно ответам респондентов, удовлетворительное, так как персонал часто не вежливый, грубый.

Было отмечено, что в распределительном зале не хватает мест для сидения, так как в зал ожидания (3 этаж) потребителям пожилого возраста, с ограниченными физическими возможностями и с детьми тяжело подниматься, несмотря на то, что для людей с ограниченными физическими возможностями предусмотрены подъемники – ими мало кто пользуется.

Согласно комментариям, необходимо оборудовать подъем на 2 и 3 этажи вокзала, где расположены туалеты и зал ожидания (платный). Одним из предложений было поставить эскалатор: «эскалатор сделать, что бы на второй этаж подниматься».

Характеристики

Список файлов ВКР