Козионова М Э Развитие доп услуг на жд вокзале (правка) (1228071), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Услуги, оказываемые пассажирам и посетителям вокзалов, должны быть не только качественными, но и доступными для пассажиров. Пользование ими не должно вызывать затруднений.

Согласно авторам, подавляющее большинство железнодорожных вокзалов России было спроектировано и построено в советские времена, когда вопросам коммерческого использования помещений на транспортных объектах не уделялось большого внимания. Наше время представляет совершенно другие требования к качеству инфраструктуры по оказанию услуг на вокзалах. Основной задачей является превращение вокзалов в современные транспортно-пересадочные узлы с развитой общественно-деловой функцией, направленной на удовлетворение многообразных потребностей всех категорий клиентов ОАО «Российские железные дороги» (далее ОАО «РЖД»). При этом коммерческие объекты не должны препятствовать функционированию вокзала, с точки зрения обеспечения технологического процесса отправки поездов и обслуживания пассажиров.

С 2012 года не только продолжается развитие сетевых операторов ранее существующих сегментов, но и открываются объекты торговли и оказания услуг сетевыми операторами по таким направлениям деятельности, как: мини и супер-маркеты, торговля цветами, салоны сотовой связи и медиа-продукцией, общественное питание, гостиничные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений и др. [48, с. 19-20].

Известно, что до событий 1917 года вокзалы были своего рода культурными центрами жизни российских городов: здесь устраивали концерты, выставки, назначали свидания. Вокзалы, как правило, проектировали известные зодчие, - эти здания во многих городах до сих пор считаются достопримечательностью. Компания ОАО "РЖД" постепенно возобновляет эту традицию, старается использовать потенциал вокзалов как культурных центров [50].

Преимущество железнодорожных вокзалов заключается в том, что через них проходит большой пассажиропоток. Поэтому вокзальные площади являются привлекательными для арендаторов и компаний, заинтересованных в том, чтобы предлагать свои товары и услуги максимальному количеству потребителей [10, с. 12].

Согласно стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года (далее Стратегия) направления развития пассажирских перевозок предусматривают существенный рост пассажиропотока через пассажирские вокзалы, станции, обустройства. При этом Стратегией не предусматривается значительное расширение географии вокзальных комплексов и строительство новых вокзалов. Таким образом, нагрузка на инфраструктуру, связанную с обслуживанием пассажиров на станциях, существенно возрастет, что требует решения целого ряда стратегических задач: 1) эффективного зонирования и организация пассажиропотока; 2) повышения коммерческого потенциала за счет увеличения коммерческих площадей, привлечения для развития сервисов и услуг, роста привлекательности территорий вокзалов и станций как места для покупок и досуга [3, с. 21].

К наиболее востребованным и часто предлагаемым относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование и продажа билетов на другие виды транспорта, услуги такси, аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги, как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации.

Обозначенный сервис является сегодня достаточно востребованным на железнодорожном транспорте и приобретает для коммерческого успеха его пассажирского комплекса все большее значение.

Это связано с тем, что, предоставляя основную услугу – «перевозку» и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железные дороги имеют возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта, привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым конкурировать с другими видами транспорта в России [54].

Перед сервисными центрами, организованными на железнодорожных вокзалах поставлен определенный ряд задач, которыми является предоставление пассажирам железнодорожного транспорта комплекса сервисных услуг, удовлетворение информационных услуг в области общения, доступа к информации, развлечениям и отдыха пассажиров на вокзальных комплексах ОАО «РЖД».

Среди основных предоставляемых услуг можно выделить:

• Комплексная продажа авиационных и железнодорожных билетов;

• Бронирование гостиниц в России и за рубежом;

• Услуги такси и аренда автомобилей;

• Экспресс-доставка корреспонденции;

• Услуги залов повышенной комфортности, ВИП залов [56].

Для выполнения плана доходов Дирекцией железнодорожных вокзалов были разработаны мероприятия по расширению спектра услуг:

• открытие залов повышенной комфортности;

• открытие детских площадок;

• открытие комнат личной гигиены;

• предоставление дополнительных услуг доставки проездных документов, ручной клади, продуктов питания, почтовой корреспонденции в комнаты длительного отдыха, матери и ребенка в целом по сети;

• расширение спектра бытовых и офисных услуг в сервис-центрах, включая экспресс-доставку малогабаритных почтовых отправок пассажирскими поездами, бронирование билетов на перевозки другими видами транспорта, организацию размещения в гостиницах, заказ такси, прокат автотранспорта, бронирование экскурсионных, оздоровительных туров, организацию встреч у вагона, сопровождение, размещение в комнатах длительного отдыха;

• предоставление в залах повышенной комфортности, сервис - центрах услуг беспроводного доступа в глобальную информационную сеть;

• электронизация платежей [21].

Например, на вокзале Новосибирск-Главный работает сервис-центр, где есть кассы по продаже авиа- и железнодорожных билетов, прокат автомобилей, заказ такси, услуги по хранению ручной клади, бар, офисные услуги, оформление повагонных отправок. А в Омске, Кемерове, Новосибирске, Барабинске, Топках, Новокузнецке, Барнауле и Томске можно бесплатно пользоваться детскими игровыми комнатами [36].

Необходимо целенаправленное увеличение коммерчески используемых площадей и совершенствование набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом, – т. е., коммерциализация железнодорожных вокзалов.

По словам Красновского, главного инженера ЗАО «ЛенГипрострой», инфраструктура вокзала должна быть многофункциональной. Если потребители пожелают «пересесть» на другой вид транспорта, железнодорожные вокзалы должны предоставить удобный переход, кассы, место посадки. Если есть необходимость в парковке автомобиля на час или несколько дней, необходимо предложить парковку или подземный паркинг. Данный набор услуг, предоставляемый на зарубежных железнодорожных вокзалах, пользуется большой популярностью у потребителей. Именно такие объекты транспортной железнодорожной инфраструктуры и относятся к новому поколению. Вокзал должен быть комфортным и привлекательным местом не только для пассажиров, но и жителей городов, желающих воспользоваться широким спектром услуг. Чтобы создать такой объект и обеспечить его рентабельную эксплуатацию, нужны новые подходы, начиная с поиска инвестиций и заканчивая ресурсосбережением.[49]

ОАО «Российские железные дороги» внедрила услугу, ставшую востребованной у российских потребителей. Компания продает билеты на автомобиль и на его владельца для того, чтобы при высадке с поезда можно было воспользоваться своим авто. Например, поезда с автовагонами ежедневно ходят от Ленинградского вокзала до Хельсинки [44].

В рамках реализации задач по эффективному использованию вокзальных комплексов Дирекции железнодорожных вокзалов и создания комфортных условий для потребителей приоритетным направлением деятельности является привлечение к сотрудничеству крупных игроков рынка общественного питания – сетевых компаний. Сетевые компании гарантируют не только строгий контроль качества продукции и обеспечивают единство стандартов своих услуг, но и готовы осуществлять крупные инвестиции в торгово-коммерческую инфраструктуру [14].

Пилотным проектом в программе обновления и модернизации вокзалов стал Курский вокзал в Москве, представший в новом облике в 2008 г. На вокзале был сделан капитальный ремонт, проведена реновация внутренних интерьеров. На территории и привокзальной площади вокзала работают специальные лифты, оборудованы санитарные комнаты, действующие информационные терминалы, построены пологие спуски, установлены пандусы и специальные турникеты [10, с. 12].

В ходе мероприятий по реализации Концепции эффективного использования вокзальных комплексов ОАО «РЖД», Дирекцией железнодорожных вокзалов на Ленинградском и Павелецком вокзалах Москвы открылись первые ресторанные дворики (фуд корты) торговых марок компании «Росинтер». Развитие услуг общественного питания на торгово-коммерческой инфраструктуре вокзальных комплексов Дирекции железнодорожных вокзалов явилось результатом Соглашения, подписанного между ОАО «Росинтер Ресторантс Холдинг» и ОАО «Организация питания на вокзалах».

Услуги питания пассажирам на российских вокзалах также развивают и другие сетевые партнеры ДЖВ. К ним относятся: "Г.М.Р. Планета Гостеприимства" ("Сбарро", "Елки-палки"), ПБО "Савеловский" (KFC) и компания "Спектр" (Subway) [42].

На Финляндском вокзале в Петербурге открыли магазин беспошлинной торговли duty free. Услугами магазина смогут воспользоваться исключительно пассажиры поезда Allegro (Петербург — Хельсинки). Duty free работает только во время посадки пассажиров в поезд. Для того, чтобы приобрести товары, нужно предъявить билет на поезд — аналогично, как в duty free в аэропорту.

Магазины беспошлинной торговли при железнодорожных вокзалах успешно работают в Азии. Для России это второй опыт такого рода: год назад открылся магазин duty free на вокзале Забайкальска, что на российско-китайской границе. Его услугами могут воспользоваться пассажиры, следующие по маршрутам Чита — Маньчжурия и Москва — Пекин. Для Европы магазин в здании Финляндского вокзала — первый [32].

На вокзалах Свердловской и Дальневосточной региональных дирекций железнодорожных вокзалов организована услуга по доставке малогабаритных посылок (весом до 1 кг и размером по сумме трех измерений не более 100 см, в том числе писем) в различные города России пассажирскими поездами.

Готовые к пересылке предметы и деловые бумаги принимаются круглосуточно, но не позднее 40 минут до отхода поезда, на который будет оформлено отправление.

Согласно условиям, пользователь услуги доставляет посылку в пункт приема/выдачи (помещение дежурного помощника начальника вокзала) в открытом виде и заполняет бланк описи вложения. Здесь же происходит информирование о месте и времени выдачи отправлений.

Выдача посылок производится при предъявлении получателем паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, а также при предъявлении доверенности [27].

Билетные кассы и способы оформления билетов также модернизируются. Заказ билетов в купе для инвалидов и на специализированные места для проезда во внутреннем и международном сообщении инвалидам-колясочникам и пассажирам, следующим при неотложных поездках в лечебные учреждения на носилках или колясках, можно с момента открытия продаж на выбранный поезд. Если схемой поезда не предусмотрен вагон со специализированными местами, такой вагон может быть включен в состав поезда по заявке, поданной через билетную кассу [25].

В рамках программы по усовершенствованию железнодорожных вокзалов в кассовых залах предусмотрены работы по созданию комфортной среды для маломобильных граждан. Для инвалидов-колясочников организуют специальное кассовое окно [12].

На железнодорожных вокзалах России, например, на Ладожском [58] и Казанском вокзале [31], в торговой галереи зала отправления поездов дальнего следования расположена аптека. РЖД заключает договора с сетевыми аптеками, для установки их филиалов на всех вокзалах страны [55].

Для религиозных потребителей на российских вокзалах предоставляются часовни, где пассажиры смогут помолиться, поставить свечу, приобрести духовно-просветительскую литературу [41].

Чтение книг становится модным и привлекательным у населения страны. Популярное в Европе и США течение под названием "буккроссинг" появилось в России [16]. Холдинг РЖД ввел на железнодорожных вокзалах проект «Книга в дорогу» [57]. Буккроссинг - всемирное движение обмена книгами. Суть процесса заключается в следующем - прочитав книгу, человек не ставит ее дома в книжный шкаф, а "отпускает" путешествовать по миру, предварительно зарегистрировав на специальном сайте буккроссеров. Книге присваивается индивидуальный номер, обозначается место, где она была "отпущена" в большой мир. Теперь ее путь можно отслеживать в Интернете. Новый владелец книги по индивидуальному номеру на форзаце может узнать во всемирной паутине историю путешествий произведения, а также сообщить прежнему хозяину фолианта о его судьбе [15]. Книги деловой и развлекательной тематики для проекта закупило РЖД. На эти цели РЖД потратило 54,9 миллионов рублей.

Однако представители монополии не привлекали буккроссеров к своему проекту и не связывались с ними. По словам представителя сообщества bookcrossing.ru Дмитрия Алексеевича, на вокзалах процесс обмена книгами может стать односторонним – люди будут только брать книги и не будут их возвращать [57].

Благодаря совместному сотрудничеству представителей Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов и Дальневосточной государственной научной библиотеки, пассажиры получили уникальную возможность безвозмездно взять книгу в дорогу. В обращении к пассажирам, потенциальным читателям, Татьяна Якуба, генеральный директор Дальневосточной государственной научной библиотеки, отметила, что целью некоммерческого проекта "Возьми книгу в дорогу" является приобщение граждан к мировой литературе, формирование читательской культуры и просвещение. Книжный фонд, насчитывающий уже более 1 тысячи экземпляров книг, формировался усилиями сотрудников и читателей краевой библиотеки [43].

Одной из наиболее востребованных услуг на железнодорожных вокзалах являются детские игровые комнаты [18]. В отличие от комнаты матери и ребенка, где, как правило, останавливаются пассажиры с новорожденными, этот зал рассчитан для более взрослых мальчишек и девчонок [40]. Например, такая комната была открыта на Московском вокзале Нижнего Новгорода. Помещение оборудовано всем самым необходимым для детских игр. Зона активных игр включает в себя бассейн с шариками и детские городки. Кроме того, в помещении установлены столы, на которых можно собирать головоломки или рисовать.

Характеристики

Список файлов ВКР