Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных видов услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр вне зависимости какие предприятия пассажирского хозяйства (железных дорог) будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге [57].

Кроме того, работникам сервис-центров необходимо осуществлять ежеквартальный анализ итогов работы с определением перечня услуг, пользующихся наибольшим спросом и, совместно с «Трансрекламсервис» использовать возможности рекламы для информирования населения о своей деятельности [19]. Структура управления предприятия представлена в Приложении Б.

Для решения задач деятельности сервис-центр работает на основе технологий и пакета договоров по бронированию, оказанию и получению услуги, которые являются стандартными и едиными для всех офисов обслуживания населения на железнодорожных вокзалах [6].

В работе сервисных центров выполнены и опробованы рабочие технологии и пакет договоров:

1.«Сервис-центр по оказанию дополнительных услуг населению на железнодорожном транспорте в Российской Федерации»

2.«Дополнительные услуги (не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в Российской Федерации)» [48].

Технологии разработаны для применения в работе сервисного центра с Поставщиками дополнительных услуг, которые указаны в Приложении A.

Нарушение требований рабочих технологий, невыполнение заключаемых договоров, смена поставщиков услуг без согласования с Координационным центром сети сервис-центров, является несоблюдением стандартов предприятия и свидетельствует о несоответствии сервис-центра установленным требованиям [1].

Таким образом, можно сказать, что сервисный центр, хоть и молодая структура на железной дороге, но уже играет основную роль в обслуживание пассажиров и отвечает за предоставление, как основных услуг, так и дополнительных услуг и отвечает за их качество.

Основной задачей деятельности сервисного центра является предоставление комплекса транспортных услуг, расширение их диапазона, наиболее полное удовлетворение спроса населения в транспортном и других видах обслуживания, а также повышение качества обслуживания, оперативное взаимодействие с сервисными центрами железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в сервисе на железнодорожном транспорте.

1. Характеристика услуг сервисных центров

Как было отмечено ранее, основной задачей сервисных центров является создание и оказание пассажирам комплекса услуг.

Для рассмотрения характеристик услуг сервисного центра, рассмотрим само понятие «услуга». Согласно [20], услуга - это «некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах» [30].

Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте.

Услуга, в отличие от физического товара, обладает следующими специфическими чертами, характерными для всех видов услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость [31]. Это определяет и особенности предоставления услуг в сервисных центрах.

Прежде всего, услуги отличаются тем, что они неосязаемы. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. До того, как пассажир сел в поезд, у него есть только жд билет, свидетельствующий, что ОАО «РЖД» берет на себя обязательство доставить пассажира к месту назначения целым и невредимым. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе его тех услуг, которые турист оплатил [55].

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет ознакомиться со справочным материалом по данному туру и свидетельствами тех, кто уже воспользовался ранее этим туром [60].

Кроме того, услуги характеризуются неотделимостью от источника. В большинстве случаев, типичных для сферы туризма, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

Неотделимость услуги, предполагает, что и клиенты также становятся ее частью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана [38].

Для услуг особое значение имеет непостоянство качества. Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля качества, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается, и т.д [54].

Еще одним важным свойством является несохраняемостъ услуги. Услугу нельзя, как материальный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент его прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

Вместе с тем, ОАО «РЖД» в [27] выделяют следующие критерии оценки качеств услуг:

-Неосязаемость- среда, в которой услуги оказываются (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и тд.

-Надежность - исполнение «точно в срок»

-Ответственность - желание персонала сервис центра помочь клиенту, гарантии выполнения услуг.

-Законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.

- Коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном клиенту.

-Доступность – легкость установления контактов с сервис центром, удобное для клиента время оказания сервисных услуг

-Взаимопонимание с клиентом – искренний интерес к клиенту, способность персонала войти в роль клиента и знание его потребностей.

-Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны клиента.

-Вежливость – корректность, любезность персонала [1].

Благодаря данным параметрам оценки качества услуг, в обслуживание пассажиров учитывают все недостатки и стараются удовлетворить все необходимые потребности пассажира на вокзале.

Понимание природы услуги и ее основных свойств является очень важным для любой сферы обслуживания, так как оно позволяет определять пути повышения ее качества [21].

Как было отмечено ранее, услуги для пассажиров, являющиеся составной частью общей сферы платных услуг, оказываемые населению на железнодорожном транспорте, включают следующие виды: транспортные услуги (часть непрофильных услуг), включаемые в состав бытовых услуг, и услуги пассажирского транспорта, включающие все профильные и часть непрофильных услуг, не вошедших в бытовые [16].

Комплекс основных услуг сервисного центра подразделяется на пять групп:

1) транспортные услуги;

2) информационно-справочные услуги;

3) услуги связи;

4) транзитные услуги;

5) туристические услуги.

Транспортная услуга, как таковая, относится к сфере материального производства. Не преобразовывая непосредственно сырье и материалы, транспорт создает потребительную стоимость. Транспортная услуга является конечным процессом материального производства и одновременно начальным этапом производственного или конечного потребления [23].

Транспортные услуги заключаются в бронировании и продаже авиа и ж/д билетов, заказ такси и прокат автомобилей.

Информационно - справочные услуги - это универсальная система услуг, с помощью которой можно получить справочную информацию по всей России и миру, консультации по любым видам товаров и услуг, оформить заказ и доставку, решить многие проблемы [22].

К таким услугам на жд относится, такие как: справка по городу, справка по системе АСУ «Экспресс».

Сервисный центр предоставляет пассажирам услуги связи, это-продукт деятельности по приему, обработке, передаче и доставке почтовых отправлений или сообщений электросвязи [24], к ним относятся: городская связь, междугородняя связь, факс и телеграф, компьютерные услуги, интернет.

Самой популярной среди всех услуг, являются транзитные услуги, следовательно услуги по размещению в гостиницах, комната матери и ребенка, комната длительного отдыха и частный сектор относятся к транзитным в структуре услуг жд транспорта [8].

Туристическая услуга – «это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Работа предприятия может заключаться в организации как всей поездки, так и отдельных услуг. Единицей туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и т.п. [25].

Туристские услуги - это развивающиеся услуги сервисного центра, предоставляют поездки за рубеж, поездки по РФ, странам СНГ, Балтии, так же поездки на отдых и лечение, предоставляются экскурсионные программы и культурно-зрелищные мероприятия. Например, сервисный центра предлагает недельный тур в Париж, а так же СЦ предлагает туристам познакомиться с лучшими местами отдыха в России и за рубежом, куда можно отправиться на поезде вне зависимости от погоды и времени года [17].

Кроме того, услуги сервисного центра подразделяются на обязательные и дополнительные [41].

К обязательным услугам сервисного центра можно отнести следующие:

1. продажа авиационных билетов на все направления;

2. продажа железнодорожных билетов во внутригосударственном и межгосударственном сообщении;

3. бронирование гостиниц;

4. экспресс-доставка корреспонденции и сборного малогабаритного грузобагажа;

5. заказ такси;

6. доставка билетов [43].

Изучив услуги сервисного центра, можно сделать характеристику обязательных услуг [49].

Телефонная связь:

-предоставление входящей /исходящей заказной связи по ручным, полуавтоматическим и автоматическим каналам;

-выдача справочной информации (платной, бесплатной) по заданному условию ( кодам, городам, тарифам и т.д.),

Прием и отправка факсов: учет отправленных и принятых сообщений по факсу осуществляется постранично. Услугу по отправке и приему факсов оказывает менеджер справочно-информационной службы.

Копирование текстов на ксероксе: работы выполняются на черно-белом ксероксе. Услуги оплачиваются согласно прейскуранту [52].

Компьютерные услуги и интернет услуги: в набор данных услуг входит-

- выполнение компьютерных работ (набор, редактирование текста, в т.ч. содержащего таблицы, графики, диаграммы, рисунки и их распечатка с использованием ч/б и ц/в принтера),

- хранение информации в памяти компьютера,

- сканирование,

- работа с носителями информации (дискетами, СD-ROM и др.);

- предоставление клиентам в аренду ПЭВМ с использованием лицензионных программ WINDOWS,

- услуги Интернета в т.ч. прием и отправка электронной почты [28].

Набор текста осуществляется на компьютере с помощью стандартных программ системы Windows. Распечатка производится на цветном струйном принтере или черно-белом лазерном принтере. Оплата производится постранично. Введена возможность увеличения цены при повышенной сложности работы. Предоставляется услуга по сканированию документов без редактирования и с редактированием текстов. По просьбе клиента предоставляется в пользование ПК с использованием прикладных программ. Услуги оплачиваются согласно прейскуранту [52].

Информационно-справочные услуги: информационно-справочная служба сервисного центра может дать справку по городу - телефоны, адреса различных организаций и служб города, а также способы проезда по указанному адресу. При этом оператор использует различные справочники, услуги справочных служб города и компьютерные программы. Стоимость услуг указана в прейскуранте.

Информационно - справочная служба "Экспресс": Сервис-центр заключает договор на право доступа через ИНТЕРНЕТ к телекоммуникационным услугам, в частности к системе "Экспресс".

АСУ Экспресс – автоматизированная система управления комплексом билетно-кассовых операций по оформлению и продаже железнодорожных перевозочных документов, билетов. Впервые была использована в 1972 году на Московском железнодорожном узле. С 2005 года в ОАО «РЖД» функционирует третье поколение системы – АСУ Экспресс-3 [26].

Используя данную систему можно узнать:

-расписание поездов дальнего следования,

-стоимость проезда, наличие мест,

-изменение схем и дополнительно назначенных поездов,

-маршрут следования (время прибытия, стоянки, отправления, время в пути, расстояние),

-расписание до станции (время стоянки, прибытия, пути, дорога обслуживания, категория вагонов, дата),

-информация по поезду (тип вагона и дороги, цена, наличие мест в определенном вагоне),

-расписание электропоездов,

-основные правила пассажирских перевозок,

-виды тарифов и сборов, категории вагона и поездов, схемы вагонов,

-информацию по фирменным поездам;

-ОАО «РЖД», железные дороги РФ;

-Информационная система движения поездов по странам Европы,

-Законы стран СНГ и Балтии, касающиеся пассажирских перевозок [39].

Кроме того, бронирование мест в гостиницах: сервис-центр имеет доступ к автоматизированной базе данных по бронированию гостиниц по России, странам СНГ и за рубежом, созданной компанией – Оператором.

Сервис-центр имеет возможность заключать прямые договоры с гостиницами своего региона, что предоставляет возможность при предварительной заявке сервисного центра гарантированного поселения клиента в данных гостиницах [46].

Одной из популярных услуг среди туристов, является услуга прокат автомобилей: Сервис-центр заключает договор(ы) на аренду и заказ автомобилей, автобусов [31].

Услуги переводчиков, экскурсионное обслуживание: сервис-центр привлекает для обеспечения обслуживания сотрудников со знанием иностранных языков, которые могут оказать помощь в переводе с иностранных языков, а также помощь в переговорах [40].

Сервис-центр привлекает на основе договора аттестованных или лицензированных экскурсоводов, гидов для проведения экскурсий по городу, музеям, выставкам [52].

Проездные документы через АСУ «Экспресс» оформляются на стандартных бланках строгой отчетности. Информацию заносят на бланки специальным билетопечатающим устройством, подключенным к терминалу системы. Учет и отчетность по оформленным проездным документам во внутреннем и международном сообщении на терминалах АСУ «Экспресс» осуществляется через Поставщика услуг, указанного в (Приложении №1) к данной технологии [17].

Бронирование и оформление авиационных перевозок: оформление авиационных пассажирских перевозок осуществляется с использованием портала «Портбилет», который предусматривает наличие « Интернет» и обслуживается оператором сервис-центра, который может не иметь подготовки в области продажи авиационных билетов [29].

Кроме этого, продажа авиационных билетов осуществляется с использованием персонального компьютера, подключенного через сеть Интернет к различным системам бронирования и оформления авиационных перевозок.

Информацию заносят или на бланки строгой отчетности (БСО) специальным билетопечатающим устройством, или производят электронное оформление [6].

Учет, отчетность и оплата выписанных авиационных билетов осуществляются через Поставщика услуг, указанного в (Приложении А) к данной Технологии.

Экспресс-доставка корреспонденции и мелких грузов: услуга предоставляется с использованием автоматизированной программы « Railcourier» компании – Оператора. Услуга предусматривает наличие персонального компьютера и навыков работы с программой Windows и Skype[2].

Таким образом, можно отметить, что услуги сервисных центров в первую очередь, направлены на удовлетворение потребностей пассажиров, возникающих в процессе перевозки на железнодорожном транспорте. Вместе с тем, деятельность железнодорожного сервисного центра направлена и на удовлетворение других потребностей, таких, как: услуги связи, организация размещения, питании, бронирования билетов на различные виды транспорта, что в сущности, очень тесно связано с организацией туристско-экскурсионной деятельности. Таким образом, услуги сервисных центров могут быть востребованы как среди пассажиров жд транспорта, так и других категорий граждан, например, гостей города.

1.3 Роль туристско-экскурсионных услуг в обслуживании пассажиров

Как было выявлено ранее, одной из задач деятельности сервисных центров является развитие спектра дополнительных услуг, в том числе туристско-экскурсионных.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг [61].

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос [53].

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают [59]:

1. познавательными (историческая, архитектурно градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

2. развлекательными (отдых, спорт);

3. профессиональными (деловые, бизнес туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

4. прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг [53].

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

- определение целей и задач экскурсии;

- выбор темы;

- отбор литературы и составление библиографий;

- знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

- отбор и изучение экскурсионных объектов;

- составление маршрута экскурсии;

- объезд или обход экскурсии;

- подготовка контрольного текста экскурсии;

- комплектование «портфеля экскурсовода»;

- выбор методических приемов проведения экскурсии;

- определение техники проведения экскурсии;

- составление методической разработки;

- подготовка индивидуального текста;

- прием (сдача) экскурсии;

- утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов) [7].

Отсутствие гида переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.

Требования, предъявляемые к гиду переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

- знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

- творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

- систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида переводчика:

- хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая - последним пунктом программы;

- обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

- строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

- систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время [60].

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору [37].

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно– или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии [36].

Необходимо отметить, что гид переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера [37].

Рассмотрим этапы разработки экскурсии. В разработку экскурсии входит 10 этапов:

1. Определение цели и задачи экскурсии.

2. Выбор темы.

3. Отбор литературы.

4. Ознакомление с экспозициями и фондами музеев.

5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.

6. Составление маршрута экскурсии.

7. Подготовка текста экскурсии.

8. Комплектование "портфеля экскурсовода".

9. Составление методической разработки.

10. Проведение пробной экскурсии и ее утверждение [32].

В процессе подготовки экскурсии при отборе объектов проводится их оценка по следующим показателям (критериям):

- познавательная ценность;

- известность (популярность);

- необычность (экзотичность), неповторимость;

-выразительность (внешняя выразительность самого объекта или взаимодействие экскурсионного объекта с окружающей его средой);

- сохранность (состояние объекта в данный момент, его подготовленность к показу);

- месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта, наличие места для удобного расположения группы возле объекта) [61].

Изучение объектов экскурсоводами не должно ограничиваться знакомством с литературными источниками. Обязателен непосредственный тщательный осмотр объекта на месте, в естественной обстановке, что поможет экскурсоводу в будущем свободно ориентироваться у объекта, квалифицированно вести показ.

По мере сбора сведений об объекте рекомендуется заносить их в специальные карточки, которые являются хорошим справочным материалом для экскурсоводов.

В карточку вносятся следующие сведения:

1. наименование объекта (первоначальное и современное);

2. историческое событие, с которым связан объект, дата события;

3. местонахождение объекта и на чьей территории он расположен (город, поселок, промышленное предприятие, совхоз, колхоз);

4. описание объекта (автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, текст мемориальной надписи);

5. источники сведений об объекте: литературные и архивные данные, устные предания (указываются основные печатные работы и место хранения неопубликованных работ);

6. сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата реставрации);

7. охрана памятника (на кого возложена, каким решением);

8. в каких экскурсиях памятник используется в качестве объекта показа;

9. дата составления карточки, фамилия и должность составителя [47].

В основе экскурсионной методики лежат показ и рассказ. Главное в методике проведения экскурсии – это умение показать объекты, рассказать как о самих объектах, так и связанных с ними исторических событиях.

Методика показа объектов сложна и в зависимости от способа передвижения экскурсионной группы, состава участников, познавательной ценности, степени сохранности объектов осуществляется с помощью различных приемов [58].

В основе проведения экскурсии лежит принцип "от показа к рассказу", причем показ объектов занимает в ней ведущее место. Показ в экскурсии – это целенаправленный, последовательный процесс представления экскурсоводом тех объектов, на которых раскрывается содержание экскурсионной темы. Показ объектов должен вестись целенаправленно, в соответствии с поставленными воспитательными и познавательными целями, иначе экскурсия может превратиться в развлекательное мероприятие.

Все перечисленные приемы показа самостоятельно почти не применяются (за исключением приема предварительного осмотра) и в экскурсии всегда тесно связаны с рассказом. Средствами показа экскурсионных объектов являются словесное описание (рассказ) и жест. необходимость жеста вызвана тем, что экскурсоводу приходится не только рассказывать, объяснять, комментировать, но и показывать заранее отобранные объекты. Жесты экскурсовода сопровождают речь, передают определенную информацию, ориентируют экскурсантов на объект. Главная особенность жеста на экскурсии в том и состоит, что он связан не столько с устной речью (рассказом), сколько с показом объекта, являясь составной частью наглядности [37].

Неотъемлемая часть экскурсии – рассказ экскурсовода. По отношению к показу рассказ вторичен, подчинен показу и вне показа не используется. Рассказ носит подчиненный характер и тогда, когда опережает показ объекта, ибо нацеливает экскурсантов на осмотр объекта. Таким образом, рассказ может предварять показ объектов, сопровождать его или закреплять зрительное впечатление. Вне маршрута и конкретных объектов показа экскурсионный рассказ не существует. Убедительности рассказ достигает с помощью зрительных доказательств. Рассказ экскурсовода всегда должен иметь четкий композиционный план, обусловленный единой темой, включающей несколько подтем.

Методический прием движение. Движение экскурсионной группы является одним из шести обязательных признаков экскурсии. Под этим признаком, как правило, подразумевается передвижение от одного объекта к другому (на автобусе, пешком) как следование по заранее составленному маршруту. Однако особенность экскурсии заключается не только в том, что показ объектов и рассказ о них происходит в движении, т.е. в целенаправленном передвижении от объекта к объекту, но и экскурсионные объекты наблюдаются также в "движении" (от беглого осмотра до глубокого анализа деталей). Такое движение вблизи объекта и внутри него с целью лучшего осмотра, понимания сущности объекта является не просто признаком экскурсии, а особым методическим приемом, с помощью которого происходит наблюдение экскурсионных объектов. При медленном движении экскурсантов вокруг памятника их внимание акцентируется на отдельных деталях [60].

Экскурсия начинается со вступления (введения), которое делается на месте встречи экскурсовода с группой до начала маршрута. После выхода из автобуса экскурсовод должен сразу же определить место расположения группы. Методической разработкой обычно предусмотрены несколько вариантов (точек) расположения группы. Это обусловлено тем, что у одного и того же объекта могут одновременно находиться несколько групп, поэтому свою группу следует разместить на некотором удалении. Кроме того, место расстановки группы может меняться в зависимости от времени дня, погодных условий и поставленной задачи [47].

Изучив, технологию организации экскурсионной деятельности, сервисные центры, для развития данного спектра услуг, могут сами разрабатывать и предлагать своим клиентам экскурсии, которые будут выполнены в соответствии со всеми требованиями, которые были рассмотрены выше.

Рассмотрев все предоставляющие услуги, и организацию сервисного центра, можно сделать вывод по всей первой главе.

Для улучшения сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах, предоставления пассажирам новых услуг, не оказываемых вокзальными комплексами, руководство железнодорожного транспорта приняло решение о создании на российских железных дорогах единой сети сервис-центров.

СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и не железнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом.

ОАО «РЖД» выделяют следующие критерии оценки качеств услуг:

-Неосязаемость-среда, в которой услуги оказываются (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и тд.

-Надежность - исполнение «точно в срок»

-Ответственность - желание персонала сервис центра помочь клиенту, гарантии выполнения услуг.

-Законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.

- Коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном клиенту.

-Доступность – легкость установления контактов с сервис центром, удобное для клиента время оказания сервисных услуг

-Взаимопонимание с клиентом – искренний интерес к клиенту, способность персонала войти в роль клиента и знание его потребностей.

-Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны клиента.

-Вежливость – корректность, любезность персонала.

Благодаря разработанным критериям оценки качества каждой услуги, уровень обслуживания пассажиров повышается.

1. РАЗВИТИЕ УСЛУГ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА ОАО РЖД Г.ХАБАРОВСКА

1. Тенденция развития услуг для пассажиров железных дорог за
   рубежом

Большинство зарубежных стран с развитой сетью стальных магистралей имеет высокий уровень сервиса пассажиров. Это касается, прежде всего, частоты курсирования поездов и организации продажи билетов. В странах с высокой плотностью населения (Англии, Бельгии, Германии, Голландии, Дании, Италии, Швейцарии) перерывы между поездами составляют 15-20 мин. Как правило, пассажиры редко покупают проездные документы заранее, тем более что билет обычно действителен не на конкретный поезд, а на любой, идущий в данном направлении. За дополнительную же плату можно забронировать конкретное место на поезде [51].

Практически все железные дороги развитых государств охвачены электронными системами бронирования. Производительность последних очень высока – в разных системах места могут бронироваться в 1200-1500 поездах в период от 2 ч до 3 мес. до отправления поезда. При этом, находясь в одной европейской стране, можно забронировать спальное место на поезд в любой другой стране. На большинстве направлений при бронировании всегда обеспечивается определенное количество свободных мест для тех пассажиров, у которых возникает необходимость в срочном выезде, поэтому проблем с приобретением железнодорожных билетов в европейских государствах не существует [6].

Билеты можно купить у кассира или в автомате, при этом есть возможность расплатиться кредитными картами или наличными (автоматы по продаже билетов способны выдавать сдачу). Очень удобным видом оплаты перевозки являются различные проездные билеты: на определенное количество поездок, на определенный период времени – день, два, три, пять, неделю, месяц, год. Проездные билеты могут быть городскими, национальными (действительными в одной стране), региональными (действительными в нескольких областях страны), международными (действительными в нескольких странах). Так, например, существуют системы продажи проездных железнодорожных билетов InterRail для проезда по европейским государствам; ScanRail для проезда по Скандинавским странам; проездной по странам Бенилюкса; проездной тоннеля под Ла-Маншем и т.п [33].

Следует отметить, что за рубежом большое внимание уделяется инвалидам, путешествующим железнодорожным транспортом. Для этого вокзалы оборудованы пандусами, а вагоны – подъемниками для инвалидных колясок; внутри поезда предусмотрены специальные места для «колясочников» или специальные пересадочные кресла, туалетные комнаты оснащены автоматическими раздвижными дверями, а также низко расположенными поручнями, сушками для рук, зеркалами, кнопками управления. В некоторых странах создаются специальные службы для сопровождения инвалидов от дома до вокзалов [20].

Строительство новых и модернизация старых вокзалов сопровождаются единым принципом размещения служб, что дает возможность пассажирам легко ориентироваться на вокзале любого крупного города. Справочно-информационные пункты оформляются одинаково, при этом используются единые шрифты в написании расписаний поездов и пиктограммы, понятные каждому человеку. В последнее время кассовые залы стали выделяться в отдельные помещения, где пассажиров обслуживают у открытых стоек; залы ожидания выносятся на платформы; сами платформы маркируются указателями остановки вагонов [15].

Камеры хранения помимо обычных ячеек оборудуются ячейками-холодильниками и отсеками для крупногабаритных предметов, а также столами для упаковки вещей с необходимыми для этого материалами. Для вызова носильщиков на привокзальных площадях и платформах устанавливаются кнопки, а пассажирам, которые сами переносят свой багаж, предоставляются тележки. Практически все вокзалы и примыкающие к ним территории оборудованы пандусами для тележек и инвалидных колясок. Вблизи вокзалов предусмотрены стоянки для личных автомобилей [6].

Правилами обслуживания пассажиров железнодорожными перевозчиками большинства западноевропейских стран предусмотрено покрытие расходов, которые могут нести пассажиры в случае отмены или задержки поезда по вине железных дорог [5].

На зарубежных железных дорогах существует большое количество скидок на проезд для различных категорий пассажиров. Особенным разнообразием льготных тарифов отличаются европейские железные дороги. Здесь разработана целая система льгот предполагающая применение скидок: при путешествии в международном сообщении между 27 странами Европы и Африки (система скидок InterRail) [31]; при поездке в скоростных и суперскоростных экспрессах по территории европейских государств (Euronight); при путешествии по Европе группой в количестве 2 человек и более (Euroilpass); при поездках по территории одной страны, входящей в сферу InterRail (Freedom Pass), и др. Кроме того, существуют национальные тарифы, предусматривающие льготы в зависимости от возраста пассажира, времени суток, дня недели, вида поезда, направления и т.д. [3].

Большинство сервисных центров как в РФ, так и в Европе, расположены на вокзалах. Поэтому организация обслуживания пассажиров в части предоставления основных и дополнительных услуг осуществляется именно здесь [12].

Рассмотрим организацию обслуживания пассажиров на вокзале в г.Верона. Верона (Италия), основанная в начале нашей эры, расположена на перекрестке нескольких транспортных потоков. Помимо местных поездов сюда приходят составы из Германии и Австрии. Поэтому в городе построены три железнодорожных вокзала:Verona Porta Nuovo главный вокзал, Verona Porta Vescovo и небольшой Villafranca Di Verona [58].

Две последние станции известны меньше, а главный вокзал рекомендуют туристам как стартовую точку для экскурсий по городу, такие как «Верона в прошлом и настоящем»; тематическая прогулка по Вероне «Верона-город Древний» и тд [32] . Поэтому расскажем о Verona Porta Nuovo подробнее.

Вход на станцию расположен со стороны площади Piazzale XXV Aprile. Здание вокзала разместилось на разных уровнях. На первом этаже, состоящем из нескольких строений, находятся офисы для обслуживания туристов, коммерческие ларьки. Второй этаж предназначен для служащих вокзала. На нижнем (подземном) уровне расположены выходы на платформы, зал ожиданий, камеры хранения и т. д.

Просторный зал ожидания с креслами для отдыха расположен на нижнем этаже вокзала. На ночь он закрывается.

Так же как и в России есть услуга проката автомобиля. На станции работают два пункта проката HERTZ и MAGGIORE. В них выдают в аренду машины, велосипеды и мотоциклы [14].

Кассы вокзала находятся на первом этаже станции. Перед посадкой на поезд нужно закомпостировать билет в одном из автоматов Obliteratrice, установленном в начале каждой платформы. На всей территории вокзала есть автоматы продажи авиабилетов. Составы приходят на станцию Вероны ежеминутно. Из-за плотного пассажиропотока у касс вырастают длинные очереди. Есть риск не успеть купить билет.

На первом этаже станции (налево от входа) находится камера хранения. Бюро информации и обслуживания пассажиров находится на уровне платформы станции. Для уточнения расписания, цен, бронирования, информации об акциях, достаточно позвонить в Call center Trenitalia (телефон 89-20-21) или найти информацию на их сайте [14].

На нижнем уровне вокзала имеется бюро находок, где можно найти утерянные вещи. Недалеко от станции есть три бюджетные парковки.

Есть «синий зал» Он предназначен в помощь людям с ограниченной подвижностью. Находится на уровне платформ станции. На первом этаже вокзала имеется один банкомат, пункт обмена валюты и касса страхования. Stazione Verona Porta Nuova — железнодорожный вокзал европейского уровня. Итальянцы неплохо продумали условия для прибывающих сюда гостей [30].

Также был рассмотрен развивающийся вокзал в Японии в городе Киото. Железнодорожный вокзал в г.Киото был открыт в 1997 году (по случаю 1200-й годовщины провозглашения Киото столицей государства). Его футуристическая архитектура стала самым ярким контрастом с традиционным туристическим образом древней столицы. Вокзал является, в первую очередь, крупным транспортным объектом, объединяющим в своем комплексе несколько железнодорожных станций (Kyoto station BLDG, JR Kyoto Station, JR Kyoto Station Shinkansen, Kintetsu Kyoto station), которые обслуживают различные железнодорожные компании, в том числе «Синкансэн», компанию «Кинтецу», станции двух линий метрополитена, перед зданием вокзала находится большой автобусный терминал [34].

Для обеспечения комплексного обслуживания пассажиров с предоставлением разнообразных удобств в здании вокзального комплекса размещены супермаркет, отель, театр, игровой центр, подземный торговый центр, правительственные учреждения, различные рестораны и смотровая площадка на пятнадцатом этаже [34].

Здание вокзала, представляющее собой емкое многоуровневое сооружение, включая верхние террасы с зелеными насаждениями, смотровую галерею, подземные уровни, в плане разделено на центральную пешеходную зону для непосредственного прохода пассажиров к кассовым зонам, турникетам и на посадочные платформы железнодорожных станций, а так же на западную и восточную зоны, где расположены многочисленные объекты попутного обслуживания пассажиров. Уровни соединены между собой каскадами эскалаторных ходов, лестничными маршами, лифтами для обслуживания маломобильных групп населения – инвалидов, пожилых людей и т.д., конструкция сложного купола, перекрывающего основное здание вокзала и боковые стены выполнены из металлических ферм и стекла [40].

Несмотря на сложное архитектурно-планировочное решение здания, после его посещения остается впечатление о гармоничном сочетании грандиозности объекта и легкости его восприятия, удобстве организации пешеходных связей – можно пройти в любую точку здания и подняться практически на самую крышу, пройти вдоль всего периметра, задержаться на любой площадке и рассмотреть всю красоту сооружения и окружающий город [9].

В заключении можно сказать, что благодаря развитию высокоскоростного движения на железных дорогах мира, а также расширению ассортимента услуг и совершенствованию сервиса железнодорожный транспорт в настоящее время составляет ощутимую конкуренцию воздушным перевозкам.

2.2 Анализ услуг, предоставляемых сервисными центрами ОАО «РЖД» в России

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги - перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.

Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ [49].

Прежде всего, это обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

Следующим критерием является необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

Также выделяют эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

Важным качеством являются удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

Еще одним критерием является техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие "обслуживай себя сам". Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.

Единственным источником получения информации о предоставляемых на вокзалах, в пути, а также в сервисных центрах услугах является сайт ОАО «РЖД». Материалы, представленные на сайте ОАО «РЖД» [41], позволяют проанализировать количественную и качественную характеристики услуг сервисных центров в России.

Генеральную совокупность выборки составили данные о сервисных центрах РЖД, расположенных в 32 городах Российской Федерации, это такие города, как: Адлер, Астрахань, Белгород, Благовещенск, Владивосток, Владимир, Вологда, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Калининград, Кинешма, Киров, Краснодар, Красноярск, Курск, Москва, Новосибирск, Омск, Орел, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Саратов, Старый Оскол, Сургут, Туапсе, Тюмень, Улан-Удэ, Хабаровск, Чебоксары, Челябинск.

В процессе исследования было выявлено, что общее количество услуг, предоставляемых сервисными центрами, составляет 18 единиц (Рисунок 2.1), а именно: продажа железнодорожных билетов во внутреннем и международном сообщении; бронирование и оформление авиабилетов на все направления; размещение в гостиницах любой категории, комнатах, квартирах; заказ такси; экспресс-доставка корреспонденции и грузобагажа; туристические услуги; прокат автомобилей; пользование VIP - залами в аэропортах; фотоуслуги (мгновенное фото); компьютерные услуги; сканирование документов; Интернет, прием и отправка электронной почты; услуги телефонной связи; отправка и прием факсов; ксерокопирование; ламинирование документов различного формата; информационно-справочные услуги; информационно-справочные услуги системы "Экспресс" [30].

Рассмотрев все услуги, предоставляемые на вокзалах в указанных городах (Приложение В), были подсчитаны результаты наличия услуг в каждом городе, а так же выделены услуги, которые предоставляются в каждом вокзале города.

Результаты исследования представлены на рисунке 2.1, можно сказать, что самый расширенный спектр услуг является в городе Москва- 88% от общего количества услуг и Самара-77%. Самый наименьший спектр услуг предлагают такие города, как, Владивосток-16%, Благовещенск-22%. Остальные города предоставляют половину из всех услуг- 55%.

Так же можно сделать вывод по самым распространенным услугам, это такие как: продажа железнодорожных билетов, бронирование и оформление авиабилетов на все направления, размещение в гостиницах, комнатах, квартирах; заказ такси; экспресс-доставка корреспонденции и грузобагажа; компьютерные услуги; информационно-справочные услуги системы «Экспресс».

Рис. 2.1 Услуги, предоставляемые сервисными центрами в городах России

Как показали результаты исследования, самыми не распространенными услугами на вокзалах в городах России являются такие, как: туристские услуги и прокат автомобилей. Это может быть обусловлено тем, что деятельность сервисных центров в первую очередь направлена на удовлетворение потребностей, связанных с перевозкой, а дополнительным направлениям уделяется не так много внимания.

Рис. 2.2 Распространенность услуг сервисных центров ОАО РЖД

Так же были рассмотрены услуги (Рисунок 2.2), на наличие их предоставления в городах России. Из основных услуг, предоставляются абсолютно от всех сервисных центров такие услуги, как: продажа жд билетов, оформление и бронирование авиабилетов. Про дополнительные услуги можно сказать, что не во всех сервисных центрах имеется возможность предоставлять дополнительные услуги.

Можно сделать вывод, что в России большинство сервисных центров предоставляют весь спектр услуг, необходимых для удобств пассажира. Если включить в предоставление больше дополнительных услуг, то финансирование сервисного центра увеличится. Таким образом, дополнительные услуги нужны для улучшения качества обслуживания пассажиров и их развитие необходимо.

2.3 Исследование спроса на туристско-экскурсионные услуги

В целях развития дополнительных услуг сервисного центра ОАО РЖД в г. Хабаровске был проведен ряд исследований, связанный с изучением востребованности его услуг и изучением мнения гостей и жителей города. Главной гипотезой исследования является то, что спрос на дополнительные услуги сервисных центров не удовлетворен в целом, и на туристско-экскурсионные услуги в частности.

Наиболее актуальным и достоверным методом исследования по изучению спроса являются социологические опросы, поэтому этот метод был выбран для изучения востребованности услуг СЦ ОАО РЖД. Опросный лист представлен в Приложении Г.

Целью анкетирования стало изучение заинтересованности людей о железной дороге на Дальнем Востоке и узнать их проинформированность о сервисном центре ОАО «РЖД» и о его услугах.

Выборочную совокупность составили гости и жители города. Общее число опрошенных составило 60 человек. Среди опрошенных респондентов 44% лица мужского пола и 56% составили лица женского пола (Рисунок 2.3).

Рис 2.3 Пол респондентов

По результатам исследования было выявлено, что все отвечающие респонденты приезжие из разных городов. Таким образом, каждый респондент посещает вокзал несколько раз за год.

Опрос также позволил узнать, о самых востребованных услугах, предоставляемых сервисным центром в городе Хабаровск. Результаты представлены в виде диаграммы (Рисунок 2.4)

.

Рис 2.4 Популярность услуг СЦ среди респондентов

Самой востребованной услугой считается касса и банкоматы. Остальные услуги не пользуются таким большим спросом, так как не всегда нужны пассажиру во время обслуживания.

Далее удалось узнать, какими дополнительными услугами пользовались респонденты. Наибольшее количество ответов, это 76,6%, пользуются услугами питания, так как на вокзале г.Хабаровск находится столовая «Ложка» и кафе «Густав», которые пользуются спросом в своих предложениях. На втором месте по использованию дополнительных услуг стали санитарно - гигиенические услуги, ответили 26,6% респондентов. Как оказалось из результатов, комнатой матери и ребенка ни кто из респондентов никогда не пользовались.

В целях выявления заинтересованности респондентов в новых знаниях об объектах ЖД транспорта , был задан следующий вопрос: «Какие объекты ЖД транспорта вы знаете?». Результаты ответов предоставлены на рисунке 2.5

Рис. 2.6 Какие объекты ЖД транспорта вы знаете

Так же был предложен вопрос: «О каких объектах жд транспорта вы хотели бы узнать больше?»

Рис. 2.6 Ответы на вопрос: «О каких объектах жд транспорта вы хотели бы узнать больше?»

Самыми популярными ответами стали: Музей Амурского моста, Жд музей при ДВГУПС, Сервисный центр ОАО «РЖД», Вагонно-пассажирское депо депо.

Исходя из полученных результатов, можно выбрать объекты для разработки экскурсии по железнодорожным объектам. Это такие, как: Сервисный центр ОАО «РЖД»; Жд музей при Дальневосточном железнодорожном университете; Пассажирское Вагонное депо; Музей Амурского моста, а так же к объектам добавлена детская железная дорога, так как она не посредственно относится к жд объектам Хабаровск и конечно же жд вокзал города Хабаровск, с него и начнется экскурсия. По этим объектам можно разработать обзорную экскурсию, так как большее количество респондентов хотели бы посетить именно эти объекты.

В 8 вопросе у респондентов узнаем о их желание посетить такую предложенную экскурсию и большая часть, а это 78,3% опрошенных и только 21,6% человек не заинтересованы в этой экскурсии, так как многие уже посещали эти объекты.

Чтобы разработать данную экскурсию, также нужно просчитать ее стоимость, и в девятом вопросе были предложены варианты стоимости. Данные в диаграмме (Рисунок 2.5).

Рис 2.7 Размер денежных средств, которые респонденты готовы заплатить за экскурсию

По диаграмме видно, что более предпочтительная цена за экскурсию может быть примерно от 500 до 1000рублей. Это приемлемая цена для данной экскурсии.

Кроме того, удалось выяснить, что же знают анкетируемые о самом сервисном центре. И по итогу опроса, все респонденты не слышали о сервисном центре ОАО «РЖД».

Таким образом, проведенный опрос показал, что предложенная экскурсия по железнодорожным объектам города Хабаровска будет иметь спрос у приезжих гостей города и не только гостей, но и у местных жителей.

А также, благодаря результатам анкеты, выявилось, что такая организация, как сервисный центр, не известна для пассажиров, следовательно не имеет большой популярности среди потребления услуг пассажиров в г.Хабаровске. Исходя из этого, можно так же сделать вывод, что для привлечения людей к услугам, нужно провести мероприятия для лучшего информирования.

2.4. Разработка проекта экскурсии для железнодорожного сервисного центра г.Хабаровска

Перед разработкой проекта рассмотрим, сервисный центр города Хабаровск и какие услуги он предоставляет. Сервисный центр в Хабаровске начал свою деятельность в 2012 году. Центр создан в оказании качественных услуг в пассажирском сообщении. Для частных лиц и организаций сервисный центр будет предоставлять широкий спектр услуг, связанных с пассажирскими перевозками. В частности, клиенты смогут приобрести железнодорожные, авиа- и междугородние автобусные билеты, а также билеты на поезд международного сообщения Гродеково-Суйфэньхэ. Услуги центра для жителей и гостей города предусматривают заказ такси, бронирование мест в гостиницах, получение справочной информации. В случае необходимости, квалифицированные сотрудники сервисного центра помогут пассажирам подобрать наиболее удобный маршрут поездки.

С открытием сервисного центра организациям и предприятиям города предоставляется возможность заказа билетов посредством электронной почты и факсимильной связи с последующей доставкой оформленных проездных документов в офис.

При заключении договора на корпоративное обслуживание клиенты могут воспользоваться следующими видами услуг:
- бронирование мест и оформление железнодорожных проездных документов на поезда внутригосударственного и международного сообщения для организованных групп и индивидуальных пассажиров;
-бронирование и приобретение авиабилетов на рейсы авиакомпаний с предоставлением возможных скидок и подбором удобного маршрута.

Для повышения спроса на услуги, их необходимо развивать и добавлять новые, поэтому была разработана экскурсия по железнодорожным объектам для сервисного центра г.Хабаровска.

При разработке экскурсии использовался ГОСТ Р 50681-2010[4], который определяет следующий состав пакета документов: технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии.

Предлагаемая экскурсия будет проходить по железнодорожным объектам в Хабаровске, продолжительность- 4 часа. Экскурсия рассчитана на 15 человек, так как это наиболее подходящее количество группы для данной экскурсии и если группа будет более, чем 15 человек, то экскурсоводу будет сложно работать с большим количеством людей.

Маршрут экскурсии разработан с учетом требований нормативных документов [4]и указан в Приложении Д.

Используемый транспорт – автобус [18].

Цель экскурсии: познакомить туристов с развитием ЖД транспорта Дальнем Востоке.

Задачи экскурсии: посетить следующие жд объекты г.Хабаровск

1. Железнодорожный вокзал

2. Пассажирское депо

3. Музей истории Амурского моста.

4. Детская железная дорога.

5. Посещение музея в ДВГУПС

Экскурсия проводится круглый год, в первой половине дня во избежание пробок. Обзор объектов сочетается с рассказом экскурсовода. Экскурсовод перед первым отправлением на объект на автобусе обязан провести инструктаж по технике безопасности на маршруте (см. Приложение Ж).

Свое начало экскурсия берет от железнодорожного вокзала г. Хабаровска. Сбор экскурсионной группы намечен на 10:00 утра. Экскурсия рассчитана на категорию лиц старше 18 лет. Экскурсия имеет групповой характер, но по желанию может проводиться в индивидуальном порядке.

Данная экскурсия актуальна, так как в Хабаровске ни одна тур фирма не организовывает такого типа экскурсию.

Программа экскурсии (4 часа)

09:45-10:00 – сбор возле жд вокзала г.Хабаровск

10:00-10:30- посещение СЦ, вокзала и привокзальной площади

10:30- отправление на заказном автобусе на экскурсию по пассажирскому депо (Армавирская 1)

10:40-11:10-экскурсия по Пассажирскому депо

11:15-отправление на заказном автобусе на экскурсию в музей Амурского моста (ВОХР, 1а)

11:35-прибытие на экскурсию в музей Амурского моста

12:10-отправление на заказном автобусе на детскую железную дорогу

12:30-13:10 Экскурсия на Д ДВЖД

13:15- отправление в музей ДВГУПС

13:30- 14:50 экскурсия по музею ДВГУПС

14:00- отправление на заказном автобусе на окончание экскурсии на ЖД вокзал

Продолжительность всей экскурсии составляет 5 часов, с учетом запасного времени.

Индивидуальный текст.

Здравствуйте, дорогие друзья! Мы рады приветствовать Вас в городе Хабаровск. Меня зовут Кристина, я ваш экскурсовод. Сегодня мы с вами совершим автобусно-пешеходную экскурсию «Развитие железной дороги на Дальнем Востоке». Мы посетим железнодорожный вокзал и рассмотрим его деятельность, а так же его отделения, проедем на Пассажирское депо и узнаем какие задачи выполняет Депо в перевозке пассажиров, и наконец, у нас будет уникальная возможность посетить музей истории Амурского моста и узнаем его происхождение и многое другое, а так же окунуться в детство и прокатить на детской железной дороге. Протяженность нашего путешествия составит 25 километров, длительность – 4 часа. Наше путешествие закончится у железнодорожного вокзала.

Данная экскурсия посвящена жд объектам города Хабаровск. Целевой аудиторией назначены лица старше 18 лет, так как большинство желающих из них, принимающие в участие в анкетирование, это лица от 18 до 25 лет, и заинтересованы в развитии железной дороги на Дальнем Востоке.

Начало экскурсии начинается с10:00 с железнодорожного вокзала с посещением сервисного центра г.Хабаровск.

Немного из истории развития железной дороги на Дальнем Востоке.

Знаете ли вы, что город Хабаровск, не смотря на его значительную удаленность от Москвы и Санкт-Петербурга, странным образом оказался связанным с именами цесаревичей Романовых?

Это удивительно, но существуют сведения, что первый камень в первое здание Железнодорожного вокзала Хабаровска в 1891 году был заложен никем иным, как самим Николаем II, бывшим в то время цесаревичем, и ставшим впоследствии Русским Императором, карточка объекта представлена в Приложении Е.

Другие источники сообщают, что закладка первого здания станции Хабаровск Северно-Уссурийской железной дороги — конечного участка строящейся Транссибирской железной дороги — состоялась 19 октября (6 октября по старому стилю) 1897 года. И уже к декабрю, ко времени пуска в постоянную эксплуатацию Уссурийской железной дороги (Владивосток — Хабаровск), было возведено типовое одноэтажное деревянное здание (2-го класса) первого хабаровского вокзала площадью 93 кв. метра [6].

В апреле 1920 года, когда на Дальнем Востоке полыхало пламя Гражданской войны, вокзал полностью сгорел в результате артиллерийского обстрела привокзальной площади японскими интервентами. И только в ноябре 1926 года здание было отстроено в камне. Тогда первая очередь нового вокзала (основная часть) — одноэтажное здание в неорусском стиле приняла первых пассажиров. В октябре 1935 года был окончательно достроен первый каменный вокзал со сдачей в эксплуатацию второго, самостоятельного крыла здания (западная часть вокзала). Во время Великой Отечественной войны на железнодорожном вокзале Хабаровска шла обычная для военного времени жизнь: из «тарелок» громкоговорителей доносились номера воинских эшелонов, отправляющихся на Запад, где шла невиданная доселе в истории битва народов. Моряки, летчики, танкисты - тысячи людей с тревогой вслушивались в голоса дикторов в надежде узнать, на каком из фронтов им придется рисковать своей жизнью ради родной страны. И после Победы на этом же вокзале встречали воинов жены и дети.

В 50-60-е годы возникла острая потребность в увеличении площади здания ввиду возросшего пассажиропотока. Здание было рассчитано на пребывание в сутки 700 пассажиров, количество которых достигало иногда полутора-двух тысяч. Подход к поездам осуществлялся непосредственно через пути, в результате при одновременной стоянке нескольких поездов создавались большие неудобства для пассажиров. Вопрос необходимости реконструкции здания пассажирского вокзала станции Хабаровск-1 был поднят в 1956 году, проект отправлен в МПС, но не был разрешен. Наконец, в начале 1960-х годов старый хабаровский вокзал был полностью снесен посредством взрывных работ, и в 1964 — 1966 годах на его бутовом фундаменте было построено железобетонное двухэтажное здание в стиле конструктивизма и площадью около восьми тысяч квадратных метров.

Интересно, что на первых зданиях хабаровского вокзала часов не было, об отправлении поездов возвещал железнодорожный колокол. В начале прошлого века круглые часы были установлены на перроне. Первые вокзальные часы (с громоздким механизмом, ненадежные и сложные в эксплуатации), были установлены в середине двадцатого столетия после очередной реконструкции здания и прослужили около полувека.

Наши дни. Шло время, и спустя почти четыре десятилетия в России на смену одной эпохе пришла другая. Ветшало вокзальное сооружение краевого центра, к тому же оно едва справлялось с еще более возросшим потоком пассажиров. Облик вокзального комплекса станции Хабаровск-1 было решено подвергнуть кардинальному обновлению [52].

В октябре 2003 года завершилась реконструкция главного фасада вокзала с выполнением проекта наружного освещения. Чуть больше года потребовалось, чтобы сдать в эксплуатацию восточное крыло вокзала с новым билетно-кассовым залом, залом ожидания на 220 мест и помещением камер хранения.

Параметры, заложенные в эксплуатационные свойства сооружения, впечатляют. Вместимость вокзала — 1300 человек. Среднесуточный пассажиропоток — десять тысяч человек (три тысячи — дальнего следования, семь тысяч — пригородного).

С тех пор вокзал не один раз реконструировался и видоизменялся. Последняя же реконструкция окончившаяся в 2006 году снова возвела вокзал на пьедестал самого красивого вокзала Дальнего Востока России.

Он снова приобрел облик русского вокзала 20 века. Полностью изменен интерьер этого общественного здания, фасад, реконструированы подземные переходы и помещения для технических служб, возведен навес над перроном.

На новом 4 этаже размещены служебные помещения общей площадью 1500 квадратных метров.

Вокзал является сооружением, целиком предназначенным для обслуживания пассажиров. В здании вокзала находятся билетные кассы, комнаты отдыха, буфет, зал ожидания, камеры хранения, сервисный центр.

Билетные кассы осуществляют продажу билетов на поезда пригородного, местного и дальнего сообщения. Все операции производятся на современных терминалах с использованием общих билетных систем [51].

Целое крыло верхнего этажа в здании вокзала отведено под комнаты отдыха. Здесь пассажир может сделать остановку на необходимый ему период в ожидании поезда. Комнаты разделены на несколько классов в зависимости от наличия тех или иных бытовых удобств. В крыле комнат отдыха располагаются туалетные и душевые комнаты. Все услуги являются платными.

Рядом с комнатами отдыха находится буфет, а напротив – зал ожидания. Сейчас он оборудован в соответствии с двумя классами: общим и бизнес-классом. Нахождение пассажиров в зале ожидания допускается при наличии у них проездных билетов на поезд или квитанции об оплате услуги.

В цокольном этаже вокзала размещены камеры хранения. Они разделены на две секции. Одна из них обслуживается специальными работниками, другая – автоматизирована. Автоматизированная система камер хранения является единственной на Дальнем Востоке. Принцип её работы заключается в том, что при соответствующей оплате система генерирует уникальный код для дверцы ячейки, который с квитанцией выдаётся пассажиру. Код рассчитан на одно вскрытие ячейки и действителен в течение 3 суток [39].

На втором этаже располагается конференц-зал, стоимость аренды которого на 3 часа составляет 600 рублей, вне зависимости от количества человек. Это довольно удобно, так как зал может быть предоставлен для любых целей.

Особым подразделением вокзала является Сервисный центр. Эта организация призвана помочь пассажирам в скором оформлении билетов, бронировании гостиничных мест, заказе услуг такси и грузчиков. Наряду с перечисленным Сервисный центр оказывает деловые услуги: ксерокопия, печать, передача данных, факсимильная и электронная почта и т.п [46].

Вокзал выделяется своею красотой из всех вокзалов на Дальнем Востоке. Башню главного корпуса вокзала украшают электронные часы, которыми управляет встроенный в часовую стацию GPS-приёмник, получающий со спутника сигналы точного времени, для автоматической коррекции показаний внутренней шкалы времени в соответствии с гринвичским эталоном. Такие же часы установлены со стороны пассажирской платформы, но звучат только куранты со стороны привокзальной площади.

На привокзальной площади установлен памятник землепроходцу Е. П. Хабарову, в честь которого назван город.

Памятник скульптора А. П. Мильчина был открыт 29 мая 1958 года, за 2 дня до столетия города. Решение о его создании было принято за пять лет до этого — в 1953 году Хабаровским горисполкомом.

Над скульптурой Ерофея Павловича Хабарова Абрам Пейсахович Мильчин начал работать еще в начале 1950-х годов. Скульптура небольшой высоты была им выполнена как творческая работа и экспонировалась на Всесоюзной художественной выставке. Когда встал вопрос о создании монумента Хабарову, решено было за основу памятника принять вылепленную Мильчиным скульптуру. Работа над выполнением статуи продолжалась до февраля 1958 года, когда приступили к отливке гипсовых форм отдельных её частей. Все работы по формовке были закончены в середине марта, и готовые формы отправили на завод художественного литья в подмосковный город Мытищи.

Пока шло изготовление бронзовой статуи, была начата отливка из бетона с гранитной крошкой постамента. Эта трудоёмкая и кропотливая работа выполнялась также по готовым гипсовым формам. 27 мая, за 2 дня до открытия памятника, отлитая в бронзе фигура Хабарова была доставлена в специальном вагоне и сразу же установлена на постамент. 29 мая в торжественной праздничной обстановке памятник землепроходцу Ерофею Павловичу Хабарову был открыт [44].

О портретном сходстве с Хабаровым не может быть и речи, ибо не только каких-либо изображений, но и описания внешности Ерофея Павловича в архивных документах не имеется. Хабаров изображён поднявшимся на скалу и всматривающимся в амурские дали. В его левой руке зажат свиток с записями, а правая рука поддерживает полу соскользнувшей с плеча шубы. На лицевой стороне постамента высечена надпись: «Ерофею Павловичу Хабарову», а чуть ниже слова: «В день 100-летия города Хабаровска. 1858- 1958». Высота скульптурной фигуры составляет 4,5 метра, а общая высота с постаментом- 11,5 метров.

При реконструкции привокзальной площади в 2008 году, был реконструирован и памятник. Тогда же на памятнике увековечено имя его скульптора.

С восточной стороны вокзала установлен обелиск в память участия войск при постройке Уссурийской железной дороги.

В 1900 году Приамурский генерал-губернатор Н. И. Гродеков обратился к Николаю II с ходатайством о возведении в Хабаровске и Никольском монумента в память об участии войск в постройке Уссурийской железной дороги (в течение 1891-1896 годов на сооружение дороги было командированно 17 720 солдат).

29 мая 1900 года в Хабаровске на пристанционной площади, в круглом саду, торжественно был открыт обелиск. Он был установлен на бутовом фундаменте, представляющем собой куб с четырьмя аршинными ребрами. Обелиск украшали двуглавый орёл и медная доска с надписью:

«Повелением императора Александра III Уссурийская железная дорога начата постройкой 19 мая 1891 года. 31 августа 1897 года, в царствование императора Николая II, её постройка закончена. Войска Приамурского военного округа, будучи призваны к сооружению этого пути, значительную часть его выполнили своим трудом. Да свидетельствует этот памятник, что войны уссурийские, стоящие грозным оплотом на отдалённом участке империи, умеют служить Отечеству как оружием, так лопатой и топором.

Слава русскому солдату!»

После установления советской власти, орёл был сбит, а постамент простоял до постройки каменного вокзала. В 2006 году памятник был восстановлен и установлен на выходе с первой пассажирской платформы с восточной стороны вокзала.

Перед тем как продолжить маршрут на автобусе, необходимо провести инструктаж по технике безопасности на маршруте Приложение Ж.

Далее автобус следует по направлению к объекту посещения №2 (Армавирская 1), объект представлен в карточке Приложение Д в 11:30. По пути возле кафе «Вилки Палки» обратите внимание на стоящий старый паровоз 9П, превращенный в кухню ресторана, который издавна стоит на этом месте, украшая вид заведения.

Прибытие на пассажирское депо в 11:50, там продолжаем экскурсию по жд объектам города Хабаровск.

Компания "ЛВЧД-1 Дальневосточного филиала ОАО "ФПК" зарегистрирована 3 декабря 2009 года. Полное наименование — Пассажирское вагонное депо Хабаровск - структурное подразделение дальневосточного филиала открытого акционерного общества "федеральная пассажирская компания [50].

Главной функцией вагонного хозяйства является обеспечение перевозки пассажиров и грузов, содержание вагонов в исправном состоянии, подготовка их к перевозкам, обслуживание пассажирских поездов и рефрижераторных вагонов в пути следования. Важнейшим требованием при этом является обеспечение безопасности движения и сохранности перевозимых грузов.

Для бесперебойной эксплуатации вагонного парка и содержания его в исправном состоянии установлена система технического обслуживания и ремонта вагонов.

Пассажирские вагоны проходят техническое обслуживание ТО-1 перед каждым отправлением в рейс, ТО-2 — перед началом летних и зимних перевозок и ТО-З — единую техническую ревизию основных узлов через 6 месяцев после постройки, планового ремонта или предыдущей ревизии.

Вагонные депо с соответствующими ремонтно-заготовительными цехами относятся к линейным предприятиям вагонного хозяйства железных дорог и предназначены для деповского периодического и текущего отцепочного ремонтов вагонов, изготовления и ремонта запасных частей для пунктов технического обслуживания и безотцепочного ремонта вагонов в пределах прикрепленных к депо участков. Вагонные депо подразделяются на грузовые, пассажирские и рефрижераторные. При небольшом объеме ремонта они могут быть смешанными (для пассажирских и грузовых вагонов).

Депо имеют следующие основные цехи и отделения:

1. Сборочный, где вагоны чистят, производят демонтаж внутреннего оборудования – подготавливают вагоны к ремонту.

2. Колесно-тележечный:

А) позиция демонтажа – производится ремонт редукторов, подшипников и тд.

Б) позиция монтажа – колеса закладываются на ось, производится смазка

В) позиция дефектоскопии - обнаружение различных трещен на средней части оси

1. Кузнечно-рессорный, где производится сковка, правка, резка, рубка, пресс-штамповка деталей. Есть малый молот, где обрабатывают мелкие детали, гильотина – рубка металла. И большой молот – обрабатывает крупные детали, кузнечный горн, наковальня.

2. Электросварки – производится ковка деталей. Имеются установки для точечной сварки.

3. Заготовительный – здесь стоят три фрезерных станка, заточные станки.

4. Автосцепки и автотормозов - производится разборка, обработка, сборка и испытания автосцепки. Ставится индивидуальный номер: дата ремонта, код ремонта. Там же находится большая номенклатура шаблонов.

Кроме этих цехов есть также цехи роликовых подшипников и букс, малярный, дизель-холодильный и некоторые отделения: инструментальное, складских помещений, для ремонта крышек люков и дверей полувагонов др.

Пассажирские и технические станции и пункты экипировки пассажирских вагонов предназначены для экипировки и технического обслуживания их при подготовке в рейс (снабжение водой, топливом, постельными принадлежностями, продуктами; наружная и внутренняя уборка вагонов с обмывкой и санитарной обработкой). Пассажирские и технические станции и пункты экипировки располагают в пунктах формирования пассажирских составов и приписки большого числа пассажирских вагонов.

Завершения просмотра такого объекта, как Пассажирское Депо закончится в 12:20 и отправляемся к следующему объекту, это Музей Истории Амурского Моста. По пути проезжаем Железнодорожную больницу, это многопрофильное, специализированное лечебное учреждение, имеющее 55 отделений и подразделений. Больница является основной базой для обследования и лечения работников Дальневосточной железной дороги, оказывает медицинскую помощь не только железнодорожникам, членам их семей и пенсионерам, но и всем нуждающимся жителям города, края и других регионов России [52].

Гордостью больницы является высококвалифицированный персонал, который прошел стажировку и обучение в ведущих медицинских центрах нашей страны и за рубежом: в Корее, США и странах Европы. Основой успешного лечения пациентов является хорошо оснащенная материальная и диагностическая база больницы.

Далее по маршруту, в 12:40 автобус прибывает в музей истории Амурского моста.

В 2010 году в Хабаровске на Дальневосточной железной дороге-филиале ОАО "РЖД" открылся Музей истории Амурского моста.

Находится он под открытым небом прямо на берегу реки Амур возле самого Амурского моста. Музей создан ОАО «Российские железные дороги». На территории музея очень много различных экспонатов, относящихся к железным дорогам, в том числе различные локомотивы, в которых можно полазить и понажимать любые кнопки. А завершает экспозицию настоящий пролёт настоящего, но старого, Амурского моста.Первым экспонатом музея стал 127-метровый пролет моста образца 1916 года, демонтированный в 2000 году в ходе реализации первой очереди реконструкции мостового перехода через реку Амур. Металлическая ферма – главный экспонат музея Амурского моста – уникальный, сохраненный целиком образец фермы конструкции профессора Лавра Дмитриевича Проскурякова с однораскосной решеткой и полигональным верхним поясом, получивший Гран-При - Большую золотую медаль Всемирной выставки технических достижений, проходившей в 1908 году в Париже.

Рядом с царским пролетом Амурского моста установлены мостовые конструкции в натуральную величину различных конструктивных решений и исторических периодов: пролетное строение моста 1898 года через реку Кардонка (линия Уссурийск-Рассыпная Падь) балочной конструкции с ездой поверху; опорная часть пролетного строения образца 1920-х годов; макет "деревянный ряж с ледорезом" образца 1940-х годов.

Особое место среди натурных экспонатов музея занимает двадцатиметровый макет "железобетонная эстакада Амурского моста 1916 года", выполненный в масштабе 1:10. Левобережная подъездная арочная эстакада (аркада) через Бешеную протоку конструкции Григория Петровича Передерия, построенная в начале ХХ века, являлась первым на Азиатском континенте мостовым сооружением, выполненным из железобетона. В ходе проведения работ первой очереди реконструкции Амурского моста в 1999 году железобетонная эстакада была полностью демонтирована.

В 2010 году на музейной площадке возведено бревенчатое здание в стиле ретровокзала, в котором представлена экспозиция мостового музея, посвященная истории сооружения, восстановления, эксплуатации и реконструкции искусственных сооружений - мостов, тоннелей, водопропускных труб - Дальневосточной магистрали. При проектировании музейного помещения для стационарной экспозиции музея Амурского моста был взят за основу чертеж первого вокзала ст. Вяземская Уссурийской железной дороги, построенного в 1897 году. Современное здание ретровокзала является уменьшенной в 1,5 раза копией исторического вяземского вокзала.

Своеобразной особенностью музея истории Амурского моста является его месторасположение – на правом берегу Амура, непосредственно рядом с действующим совмещенным мостовым переходом, на который вместе с неповторимой панорамой великой дальневосточной реки открывается великолепный вид.

Окончание осмотра музея моста закончится в 13:10, далее автобус отправляется на детскую железную дорогу.

По пути маршрута, экскурсионной группе организован обед в кафе «У камина». Далее отправляемся на объект. Начало просмотра детской железной дороги состоит в 14:35.

Малая Дальневосточная железная дорога построена в 1957–58 годах силами предприятий Хабаровского отделения Дальневосточной магистрали. В строительстве дороги принимали участие также студенты Хабаровского техникума железнодорожного транспорта и Хабаровской технической школы.

19 мая 1958 года, в День пионерии, на церемонии торжественного открытия детской дороги, начальник Дальневосточной железной дороги Л.Н. Кувшинов разрезал алую ленту, и первый поезд Хабаровской ДЖД отправился в путь. Только путь этот был не особенно длинным – дорога представляла собой проложенное вокруг совхозного парка кольцо длиной всего 600 м с единственной станцией Юбилейной, названной в честь столетия города Хабаровска. Курсировал по ней поезд, составленный из мотовоза и четырёх открытых пассажирских вагонов. К сожалению, ни одной фотографии этого мотовоза до сегодняшнего дня не сохранилось, и установить его тип, а тем более номер – теперь уже, видимо, не представляется возможным. О вагонах известно чуть больше. Они были двухосными, с деревянными кузовами, и вмещали до 15 пассажиров каждый.

В таком виде дорога проработала совсем недолго. Уже через год она подверглась реконструкции, в ходе которой кольцо было разомкнуто, а вместо него построена линия с двумя тупиковыми станциями, соединяющая центральную улицу города – Карла Маркса – с совхозным парком. Совсем лёгкие рельсы типа Р18 были заменены более тяжёлыми – IIIа. Но в плане пути были заложены кривые радиусом 30 и даже 25 м. К существующей станции Юбилейная добавились вторая конечная станция Пионерская и две промежуточные платформы- Совхозная и Озёрная. Длина реконструированной ДЖД составила 3,3 км. В том же 1959 году на смену мотовозу пришёл паровоз серии 159(заводской номер 6421), работавший до того на узкоколейной железной дороге Вяземского леспромхоза.

В 1965 году дорога получила четыре цельнометаллических вагона PAFAWAG. Поскольку они имели существенно большую длину, чем прежние, вписаться в кривые малого радиуса рядом со станцией Пионерская они практически не могли. Кривые пришлось спрямлять. Однако всё равно их радиус был слишком мал. Учитывая это, а также в связи с началом жилищного строительства в районе ДЖД, в 1967 году участок пути, выходивший на улицу Карла Маркса, и станция Пионерская были перенесены. Переустроены по новому пути станция Юбилейная и участок около неё. Длина дороги составила 2,5 км. С тех пор маршрут ДЖД не менялся.

В 1968 году на Малой Дальневосточной завершилась эпоха паровой тяги. Паровоз установили на постамент рядом со станцией Пионерская (памятник, к счастью, сохранился до сих пор), а на смену ему пришли два тепловоза ТУ2-001 и ТУ2-243.

В 1972 году на станции Юбилейная построено кирпичное локомотивное депо с двумя путями и одной смотровой канавой. Впоследствии, в 1986 году, к зданию депо пристроен навес над двумя путями для отстоя трёх вагонов на каждом пути.

В 1976 году перегон оснащён автоблокировкой и межстанционной телефонной связью, а обе станции – ключевой зависимостью стрелок и сигналов с замками Мелентьева, телефонной связью ДСП со стрелочными постами, оповестительной громкоговорящей связью. В штабном вагоне единственного поезда «Орлёнок» устроена радиорубка. Все три переезда – охраняемые, оборудованы в соответствии с требованиями ПТЭ [52].

В конце 1970-х или начале 1980-х годов тепловоз ТУ2-001 был отправлен на ремонт в депо приписки Хабаровск-2. По окончании ремонта предприятие получило распоряжение передать один тепловоз с Хабаровской ДЖД на Свободненскую. ТУ2-001 в тот момент всё ещё находился в депо, и передать его было проще всего. В результате именно он и был отправлен в Свободный. Поскольку передача произошла помимо воли руководства Хабаровской ДЖД, между двумя дорогами возникло своего рода соперничество за право обладания исторической машиной. По этой причине один из тепловозов Хабаровской ДЖД был перенумерован и получил номер 001. Теперь на двух разных детских дорогах можно увидеть два тепловоза с одним и тем же номером, что вызывает путаницу в среде любителей узкоколеек. В настоящее время настоящий ТУ2-001 продолжает работать на Свободненской ДЖД, а перенумерованный тепловоз (вероятно, ТУ2 243) списан, и стоит в депо. Планируется провести его косметический ремонт и установить на постамент рядом с паровозом [31].

В конце 1980-х годов полностью обновлён подвижной состав. В 1986 году польские вагоны PAFAWAG заменены отечественными ПВ51, а в 1987 году на смену тепловозам ТУ2 пришли более современные тепловозы ТУ7.

Смена руководства «большой» магистрали в 1999 году благоприятно отразилась на состоянии Малой Дальневосточной. Почти сразу новый начальник ДВЖД А.А. Стрельник издал приказ о полной реконструкции детской дороги. В 2000 году был произведён ремонт вокзала и учебного корпуса на станции Пионерская, капитальный ремонт с полной заменой верхнего строения пути (замена рельсов IIIа на более тяжёлый тип Р50, замена шпал и стрелочных переводов, подъём полотна пути на 50 см), заменены все средства СЦБ и связи на более современные (автоблокировка фактически выполнена заново, ключевая зависимость стрелок и сигналов заменена электрической централизацией).

Весной 2004 года, вопреки сложившейся с годами традиции, открытия эксплуатационного сезона Хабаровской ДЖД в последнее воскресенье мая не произошло. Вместо этого начался демонтаж рельсов на пятисотметровом участке, проходящем в 50 м от краевой клинической больницы № 1. Краевые власти потребовали ликвидировать переезд, ограничивающий машинам скорой помощи свободный доступ к больнице. Средства массовой информации, как всегда, стали публиковать самые противоречивые сведения: от планов заглубления полотна железной на полтора метра и строительства над ней путепровода, до полного закрытия ДЖД.

Дело осложнялось отсутствием окончательного проекта реконструкции, а самое главное – созданной на пустом месте завесой секретности. Коллектив детской железной дороги, который к моменту начала работ даже не поставили в известность о готовящейся реконструкции, восприняли происходящее, как первый шаг к закрытию дороги. Но, к счастью, в этот раз всё обошлось. 11 августа 2004 года дорога после реконструкции принята комиссией, и уже 15 августа регулярное движение поездов по ней возобновилось.

В 2010 году, в рамках программы обновления подвижного состава детских дорог РЖД, в Хабаровск прибыли тепловоз ТУ7А-3361 и три пассажирских вагона ВП750 постройки Камбарского машиностроительного завода. Осенью 2013 года – ещё три вагона ВП750

Окончательным объектом просмотра является музей ДВГУПС. Прибытие в музей будет 14:45, экскурсия по музею будет длиться 30 минут и закончится в 15:15. Первая экспозиция музея была открыта в далеком 1968 году, в день 50-летия комсомола. В те годы работа по созданию музея была одной из главных задач комсомольской организации. Расширенная экспозиция музея истории комсомола. Центрального района г. Хабаровска была оформлена и торжественно открыта в 1978 году. В сборе материалов принимали участие не только преподаватели и студенты , но и учащиеся многих школ района, районный Совет ветеранов. Совершенно незнакомые люди приносили в музей старые фотографии, документы, личные вещи. На этом экскурсия по объектам жд города Хабаровск закончена.

Технологическая карта экскурсии «Хабаровск новый-железнодорожный!» представлена Приложении З.

Расчёт стоимости экскурсии:

Для аренды автобуса был выбран гостиничный комплекс «Турист», так как это самый подходящий вариант, для данной группы по вместительности Азия-комби (17 мест) и по стоимости аренды- 1100рублей в час.

В стоимость экскурсии входят услуги экскурсовода.

Стоимость экскурсионной программы, включающей посещение указанных ранее объектов, составит 260 рублей (экскурсия в музей истории Амурского моста- 150рублей, посещение Детской железной дороги - 110рублей).

Аренда автобуса -1100р/ч (4часа-4400рублей)

Гид/экскурсовод 600р/ч (4часа-2400рублей)

Экскурсионная программа – 260рублей, с учетом всех посещаемых объектов (260*15= 3900 рублей)

4400+2400+3900= 10700 рублей

Себестоимость экскурсии – 10 700 рублей

Итого на одного человека: 714 рублей.

Прибыль (15%)- 108 рублей

НДС (18%)- 129 рублей

Итого стоимость - 843 рубля.

В целях удобства расчетов, можно округлить стоимость до 850 руб.

Данная стоимость, согласно проведенному опросу, является вполне приемлемой.

Калькуляция стоимости экскурсии представлена в Приложении И.

Для привлечения потребителей данной экскурсии, предлагается использовать голосовую связь вокзала.

Исследование показало, что данный проект отличается новизной не только по отношению к услугам сервисного центра ОАО «РЖД», но и к туристско-экскурсионным маршрутам, предлагаемым турфирмами нашего города в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для улучшения сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах, предоставления пассажирам новых услуг, не оказываемых вокзальными комплексами, руководство железнодорожного транспорта приняло решение о создании на российских железных дорогах единой сети сервис-центров.

Сервисный центр молодая организация ОАО «РЖД», но уже играет важную роль в обслуживание пассажиров на вокзале. И для улучшения обслуживания все услуги нужно развивать.

Исследование организации и развитие туристско-экскурсионной деятельности, на основе железнодорожных объектов, позволило сделать следующие выводы:

1. Для пассажиров железнодорожного вокзала, услуги предоставляемые сервисным центром играют важную роль в обслуживание. А так же в удовлетворении этого обслуживания.

2. Так же проанализировав сервисные центры ОАО «РЖД» России, можно сделать вывод, что не все вокзалы имеют возможность содержать и организовывать дополнительные услуги.

3. При разработке экскурсии по железнодорожным объектам в г.Хабаровске, учитывались цели экскурсии, которые были направлены на удовлетворение интересов людей. Благодаря разработанной экскурсии гости и жители города могут узнать развитие железной дороги на Дальнем Востоке. Так же при обработке результатов, было выявлено, что пользующие услугами вокзала плохо проинформированы о сервисном центре и соответственно, о предоставлении многих услуг не знают.

Чтобы привлечь людей к дополнительным услугам, необходимо провести мероприятия по информированию людей на вокзале и не только.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности: Постан. прав. РФ от 02.03.2005 №11 // Справочно-правовая система «Кодекс» [Электронный ресурс] / НПП «Кодекс-сервис». – послед. обновлен: 17.06.2015

2. ГОСТ 30596-97. Услуги транспортные. Термины и определения [Текст]. – введ. 1997-01-01. – Москва : ИПК Издательство стандартов, 1997. – 11 с.

3. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов [Текст]. – введ. 2009-15-12. – Москва : Издательство стандартов, 2009. – 10 с.

4. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг[Текст]. – Взамен ГОСТ Р 50681-94; введ.2011-07-01.- Москва, 2011.- 16с.

5. ГОСТ Р 55056-2012. Транспорт железнодорожный. Основные понятия. Термины и определения [Текст]. – введ. 2013-07-01. – Москва : Стандартинформ, 2013. – 38 с.

6. Абрамов, С. Б. Железнодорожный транспорт [Текст] / С. Б. Абрамов // Железнодорожный транспорт. - 2010. - № 6. - С. 40-42

7. Акутина, В. Н. Наука и образование транспорту [Текст] / А. Н. Акутина, К. С. Михайлова, В. С. Яценко [и др.] // Наука и образование транспорту / Самарский гос. универ. путей сообщения. - Самара, 2015. - № 1. - С. 150-151

8. Апатцев, В. И. Наука и техника транспорта [Текст] / В. И. Апатцев ,А. А. Бычкова // Наука и техника транспорта / Моск. гос. универ. путей сообщения Императора Николая II. – Москва, 2011. - № 1. - С. 31-33

9. Апатцев, В. И. Классификация видов сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах и структура оценочных показателей [Текст] / В. И. Апатцев, A. A. Бычкова // Наука техника транспорта. - 2011. - №1. - С. 31-33

10. Аренда автобуса в Хабаровске [Электронный ресурс] / Drom. – Режим доступа: http://baza.drom.ru/khabarovsk/service/rent/arenda-avtobusa-36911430.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

11. АСУ Экспресс [Электронный ресурс] / Информационно – вычислительный центр. – Режим доступа: https://raildata.ru/index. - (Дата обращения 22.05.2016)

12. Бычкова, А. А. Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах [Электронный ресурс] / А. А. Бычкова. – Режим доступа http://www.dissercat.com/ontent/metody-povysheniya-urovnya-servisnogo-obsluzhivaniya-na-zheleznodorozhnykh-vokzalakh#ixzz49dofe7aL. - (Дата обращения 22.05.2016)

13. Бычкова, А. А. Наука и техника транспорта [Текст] / А. А. Бычкова // Наука и техника транспорта. - 2011. - № 2. - С. 38-40

14. Верона [Электронный ресурс] / Турпром. – Режим доступа: http://www.tourprom.ru/country/italy/verone/. - (Дата обращения 22.05.2016)

15. Вокзал Минск - Пассажирский [Электронный ресурс] / Белорусская железная дорога. – Режим доступа: http://www.rw.by/passengers_services/. - (Дата обращения 22.05.2016)

16. Главный железнодорожный вокзал Вероны [Электронный ресурс] / Информационный портал. - Режим доступа: http://www.chipolletto.com. - (Дата обращения 22.05.2016)

17. Железнодорожные кассы (предварительные, междугородные, пригородные) [Электронный ресурс] / Железнодорожные кассы Симферополь. – Режим доступа: http://vokzal-simferopol.info/zheleznodorozhny-e-kassy-predvaritel-ny-e-mezhdugorodny-e-prigorodny-e/. - (Дата обращения 22.05.2016)

18. Заказ автобусов [Электронный ресурс] / Хабаровсктурист. – Режим доступа: http://habtour.ru/transport/. - (Дата обращения 22.05.2016)

19. Инвестиционная программа РЖД [Электронный ресурс] / РосБизнесКонсалтинг. – Режим доступа: http://www.rbc.ru. - (Дата обращения 22.05.2016)

20. Информационная система для обслуживания пассажиров в кассах вокзалов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://knowledge.allbest.ru/programming/3c0b65635b2bc78a5c43a89521306c37_0.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

21. Информационно – справочные услуги [Электронный ресурс] / Единая справочная служба. – Режим доступа: http://espravka.net/uslugi/informatsionno-spravochnye-uslugi. - (Дата обращения 22.05.2016)

22. Каликина, Т. Н. Технический комплекс железнодорожного транспорта и технологическое управление [Текст]: учеб. пособ. / Т. Н. Каликина, Т. А. Одуденко. – Хабаровск : ДВГУПС, 2011. - 104 с.

23. Клиент [Электронный ресурс] / Финансовый словарь. - Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/14150. - (Дата обращения 22.05.2016)

24. Михайлова, Г. Н. Эффективные системы менеджмента – стратегии успеха [Текст] / Г. Н. Михайлова // Эффективные системы менеджмента – стратегии успеха. - 2014. - Т. 1. - № 4. - С. 40

25. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров [Электронный ресурс] / Лекции.Нет – Режим доступа: http://lektsii.net/2-73886.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

26. ОАО «РЖД» внедрит подачу жалоб пассажиров через мобильное приложение [Электронный ресурс] / Gudok. – Режим доступа: http://www.gudok.ru/news/infrastructure/?ID=1337942. - (Дата обращения 22.05.2016)

27. Обслуживание пассажиров на вокзалах и в поездах [Электронный ресурс] / Железнодорожные вагоны. – Режим доступа: http://www.vagoni-jd.ru. - (Дата обращения 22.05.2016)

28. Обслуживание пассажиров на зарубежных железных дорогах [Электронный ресурс] / Студопедия. – Режим доступа: http://studopedia.ru/8_17409_na-zheleznodorozhnom-transporte.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

29. Организация питания и обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studopedia.org/9-73949.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

30. Организация сервисного обслуживания пассажиров на ж/д вокзалах. СЦ по обслуживанию пассажиров, их структуры и функции [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studenchik.ru/1-110534.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

31. Основные свойства услуги [Электронный ресурс] / Студопедия. – Режим доступа: http://studopedia.ru/1_85304_osnovnie-svoystva-uslugi.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

32. Основы экскурсионной деятельности [Электронный ресурс] / Экскурсоведение.- Режим доступа: http://ekskursoved.blogspot.ru/2012/02/blog-post.html?m=1 - (Дата обращения 22.05.2016)

33. Особенности организации перевозок туристов с использованием различных видов транспорта [Электронный ресурс] / Diplomba. – Режим доступа: http://diplomba.ru/work/49199. - (Дата обращения 22.05.2016)

34. Отчет о командировке в Японии группы специалистов ГУП «НИ и ПИ Генплана Москвы» [Электронный ресурс] / Center for international studies. – Режим доступа: http://www.cis-expo.ru/arhiv_meropriyatiy/. - (Дата обращения 22.05.2016)

35. Памятка для пассажиров при поездке на поезде дальнего следования [Электронный ресурс] / Центр гигиены и эпидемиологии. – Режим доступа: http://68.rospotrebnadzor.ru/center/services/kons_center/kc_2/94566/. - (Дата обращения 22.05.2016)

36. Переверзев, М. П. Менеджмент [Текст]: учеб. / М. П. Переверзев. – Москва : Инфра, 2011. - 336с.

37. Понятие экскурсионного обслуживания [Электронный ресурс] Виды экскурсионных услуг. – Режим доступа: http://lektsii.com/2-27017.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

38. Правдина, Н. В. Транспортное обеспечение коммерческой деятельности [Текст]: учеб. пособ. / Н. В. Правдина. – Ульяновск : УлГТУ, 2011. - 95 с.

39. Правила пассажирских перевозок [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1fpk.ru/lektsyi/pravila-perevozok/. - (Дата обращения 22.05.2016)

40. Рекомендации по организации работ по переводу грузовых вагонов на систему технического обслуживания и ремонта по пробегу [Электронный ресурс] / Государственные услуги // Министерство транспорта РФ . – Режим доступа: http://www.roszeldor.ru/public_services/perev_gruz_vagon. - (Дата обращения 22.05.2016)

41. Российские железные дороги [Электронный ресурс] / Официальный сайт «РЖД». – Режим доступа: http://rzd.ru/. - (Дата обращения 22.05.2016)

42. Сервис: основные понятия [Электронный ресурс] / Stud24. – Режим доступа: http://stud24.ru/turism/servis-osnovnye-ponyatiya-servisnaya deyatelnost .html. - (Дата обращения 22.05.2016)

43. Сервисное обслуживание пассажиров [Электронный ресурс] / Энциклопедия Ж/Д. – Режим доступа: http://www.jd-enciklopedia.ru/12-perevozki-passazhirov/12-5-servisnoe-obsluzhivanie-passazhirov/. - (Дата обращения 22.05.2016)

44. Сервисные центры [Электронный ресурс] / РЖД Сервис Логистика. – Режим доступа: http://www.rzd-snw.ru/sc. - (Дата обращения 22.05.2016)

45. Сервисный центр [Электронный ресурс] / Википедия. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org. - (Дата обращения 22.05.2016)

46. Сеть сервисных центров на железнодорожных вокзалах России [Электронный ресурс] / ГПСЦ Главный Пассажирский Сервисный Центр. – Режим доступа: http://railcourier.ru/service-centers/chelybinsk. - (Дата обращения 22.05.2016)

47. Специфика обслуживания туристов железнодорожным транспортом [Электронный ресурс] / Обслуживание туристов на железнодорожном транспорте. – Режим доступа: http://tfolio.ru/item/zGSg. - (Дата обращения 22.05.2016)

48. Технологический процесс обслуживания пассажиров на ж/д вокзалах [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sinref.ru/000_uchebniki/05300_transport/000_organizacia_biletno_kassovoi_raboti/066.htm. - (Дата обращения 22.05.2016)

49. Технология работы сервис - центра [Электронный ресурс] / StudyDoc. – Режим доступа: http://studydoc.ru/doc/1019653/tehnologiya-raboty-servis-centra/ - (Дата обращения 22.05.2016)

50. Типология конфликтов возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/tipologiya-konfliktov. - (Дата обращения 22.05.2016)

51. Типы поездов, категории вагонов, классы обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ozon.travel/help/railway/preparation/trains/. - (Дата обращения 22.05.2016)

52. Транспортные услуги [Электронный ресурс] / Traft. – Режим доступа: http://traft.ru/uslugi/. - (Дата обращения 22.05.2016)

53. Туристическая услуга [Электронный ресурс] / Вокруг света. – Режим доступа: http://vokrug-sveta.com.ua/biblio/menegmentturizma/. - (Дата обращения 22.05.2016)

54. Услуга [Электронный ресурс] / Словарь экономических терминов. – Режим доступа: https://tochka.com/info/glossary/. - (Дата обращения 22.05.2016)

55. Услуга. Понятия и определения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://luboznaiki.ru/opredelenie/usluga.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

56. Услуги связи [Электронный ресурс] / Толковый словарь современной информационно - правовой лексики. – Режим доступа: http://www.morepc.ru/informatisation/leonov.html. - (Дата обращения 22.05.2016)

57. Чернышова, И. А. Сервис на транспорте [Тест]: учеб. пособ. / И.А. Чернышова. – Хабаровск : ДВГУПС, 2011. - 38 с.

58. Черты услуг [Электронный ресурс] / Philosophy. – Режим доступа: http://social-culture.ru/index.php?request=full&id=113. - (Дата обращения 22.05.2016)

59. Шавыраа, Ч. Д. Вестник Тувинского государственного университета [Текст] / Ч. Д. Шавыраа // Вестник Тувинского государственного университета. - 2012. - № 3 (14). - С. 46-49

60. Экскурсионное обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.zavtrasessiya.com/index.pl?act=PRODUCT&id=1860. - (Дата обращения 22.05.2016)

61. Экскурсионная деятельность [Электронный ресурс] / Менеджмент туризма – Режим доступа: http://vfmgiu-tourism.ru/struktura_upravleniya_turizmom_39/ekskursionnaya_deyatelnost_416/index.html. - (Дата обращения 22.05.2016)