diplom (1222194), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Профессия бортпроводника требует повышенной ответственности за безопасность на борту самолета, поэтому в тест нужно включить вопросы, позволяющие определить быстроту реакции, быстроту принятия решения и устойчивость к стрессам.
На сегодняшний день психологическое тестирование должно быть обязательным элементом при профессиональном отборе бортпроводников.
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним, что практически отсутствует у данной авиакомпании. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.
Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.
Заключение
В данной выпускной квалифицирующей работе представлен маркетинговый анализ предпочтений клиентов авиакомпании «Аврора». Описан процесс исследования, а также разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности компании.
ОАО «Аврора» существует на рынке авиаперевозок с 2013 года. Основная сфера деятельности компании - перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов на воздушных судах.
Маркетинговый отдел в роли жизнедеятельности фирмы занимает главенствующую роль. Ключевым фактором в работе отдела маркетинга, является именно разработка продвижения и реализация предоставляемых услуг.
В ходе работы, мы выяснили, что маркетинговые исследования являются одним из мощнейших инструментов принятия маркетинговых решений руководством той или иной компании. В конечном счете, именно маркетинг является той отраслью знаний, которая позволяет прогнозировать и просчитывать будущее фирмы.
С помощью маркетинговых исследований мы получаем ответы, на волнующие нас вопросы, лучше понимаем потребителей, выявляем слабые стороны и совершенствуем уровень обслуживания.
В данной работе мы выявили предпочтения клиентов авиакомпании, они включает в себя: состояние авиапарка, маршрутная сеть, частота рейсов, безопасность полетов, качество сервиса, тарифы и ценовые характеристики, наземная инфраструктура, а также имидж компании и ее маркетинговая политика.
Правило “все учесть и предусмотреть” - основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получении багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость бортпроводников, наличие прессы на борту и др.).
Была достигнута цель выпускной квалификационной работы, мы раскрыли теоретические аспекты маркетинговых исследований, провели анализ деятельности авиакомпании, изучили потребительские предпочтения клиентов авиакомпании, предложили рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности авиакомпании.
Список источников
-
Алексеев, А. А. Маркетинговые решения: дифференцированный подход М.: // Мир Интернет, № 4, 2011. с. 25-29.
-
Белкин, А. Введение в маркетинг. - Таллинн; Казань: Пако: Гамма, Б. г. 2011. - 93с.
-
Березин, И.С. Маркетинг и исследование рынка. М.: Русская Деловая Литература, 2011. - 416 с.
-
Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 320 с.
-
Бревнов, А.А. Маркетинг малого предприятия: Практическое пособие - К.: ВИРА –Р, 2010. -384 с.
-
Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.:Азимут-Центр. 2011. - 367 с.
-
Герчикова, И. Методика проведения маркетинговых исследований // Маркетинг, №3, 2011, с.31-42.
-
Генри, А. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов – М.: ИНФРА-М, 2012. – 804 с.
-
Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2013.-464 с.
-
Горелова, А. Маркетинговое исследование: многоаспектный взгляд // маркетинг, № 6, 2012, с. 19-23.
-
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 224 с.– ISBN5-7695-1429-9.
-
Завьялов, П.С., Демидов, В.Е. Формула успеха: маркетинг / сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке. - М.: МО. 2010. – 245 с.
13. Короткий, Ю. Формализация подхода к маркетинговым исследованиям // Маркетинг, №2, 2011, с. 65-70.
14. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Пер. с анг. – М.: Прогресс, 2010.-698 с.
15. Ковалев, А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга,2012. -176 с.
16. Карпов, В. Маркетинговое исследование рынка// Маркетинг, №2, 1994, с.78-88.
17. Крылова, Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013.-519 с.
18. Котлер, Ф., Келлер, К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. Жильцова, С.Г.. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN5-91180-092-6.
19. Лебедев, О.Т., Филипова Т.Ю. Основы маркетинга. – СПб: ИД «МиМ», 2013. -224 с.
20. Ноздрева, Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: ФиС, 2011. - 304 с.
21. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.
22. Попов, Е. Планирование маркетинговых исследований на предприятии // Маркетинг, №1,2013, с. 101-108.
23. Уткина, Э.А. Маркетинг - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» Изд-во ЭКМОС, 2011. -320 с.
24. Худокорнов, А.Г. Академия рынка: Маркетинг. Пер. с фр. А. Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар. – М.: Экономика, 2011. -572 с.
25. Эванс, Дж., Берман, Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.А.Горячев - М.: Экономика. 2010 - 335 с.
26. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.:Азимут-Центр. 2011. - 367 с.
27. http://www.adload.ru/page/con_273.htm
28. http://flyaurora.ru/
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета
Не могли бы Вы уделить некоторое время на заполнение анкеты, мы проводит исследование потребительских предпочтений клиентов с целью улучшения качества обслуживания пассажиров. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
- Известно ли Вам, что Авиакомпания "Аврора" осуществляет перевозки пассажиров и грузов не только в пределах островной области, но и по Дальнему Востоку, а также в Японию, Корею, Китай?
Да__ Нет__
- Когда Вы выбираете Авиакомпанию, главным критерием выбора является: ______________________________________________________________
- Ответьте, пожалуйста, в каком агентстве Вы приобретали авиабилет?
В агентстве Авроры____ В других агентствах___
- Как Вы считаете, удобное ли расписание рейсов?
Да__ Нет__
- Вы удовлетворены обслуживанием в агентстве Авиакомпании «Аврора»?
Да__ Нет__
- Вы удовлетворены обслуживанием в аэропорту г. Хабаровск во время регистрации и посадки в ВС?
Да__ Нет__
- Вы считаете, что питание на борту воздушного судна:
Хорошее__ Удовлетворительное__ Оставляет желать лучшего__
- Как Вы думаете, необходимо ли введение на борту дополнительных услуг, если да, то каких?
Да__ Нет__
- Вам нравится обслуживание на борту воздушного судна?
Да__ Нет__
- Устраивает ли Вас удобство и комфорт ВС?
Да__ Нет__
- Существует возможность, связи с представителями авиакомпании, по интересующим Вас вопросам?
Да__ Нет__
- Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы о себе:
Мужской__ Женский__
- Ваш возраст
24 и меньше__ 25-40__ 40 и более__
- Как часто Вы совершаете полеты?
Несколько раз в месяц__
Несколько раз в год__
Один раз в год__
Реже одного раза в год__
Выражаем Вам благодарность за проявленный интерес!
1
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
