diplom (1222194), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания, как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.
Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.
Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, авиакомпании вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.
По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурентов, менее чувствителен к цене.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных клиентов.
Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами предоставленной услуги. Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные, он доволен или даже восхищен [17, с.57].
Важную роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для удовлетворения покупателя информация от авиакомпании не должна вести к завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное число покупателей.
Многие авиакомпании проводят систематическую оценку удовлетворения покупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей – основа их удержания.
Существует множество способов оценки удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей услугами, которые могут применяться в разных отраслях. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году. [18, с.42].
Он заключает в себе 5 важных элементов:
Ожидание клиента
Удовлетворённость клиента
Отдача от услуги
Выгода клиента
Диалог с клиентом
Лояльность клиента
Рисунок 2.6 Структурная модель швейцарского индекса
удовлетворенности клиентов
Главным в швейцарской модели индекса является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.
Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента» и «ориентация на клиента». Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы таким образом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком.
Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием, считает ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность, в конечном счете, возрастет.
В конечной части модели стоит элемент «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее, позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях [19, с.67].
Данная модель исследования включается в себя основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику авиационных услуг развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.
Очень важна связь между клиентом и авиакомпанией. В качестве исходной информации для оценки удовлетворенности клиентов используют сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.
По результатам исследования около 48% сделок с авиакомпаниями, ставят проблемы перед клиентами, то есть фактически приводят к неудовлетворенности оказанными услугами. При этом, как свидетельствуют немецкие эксперты, о каждом случае недовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов, что наносит непоправимый вред имиджу и прибыли компании. Ущерб для авиакомпании может быть уменьшен только эффективным удовлетворением заявленных жалоб. Таким образом, в рамках диалога с клиентом жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг [20, с.32].
Такой элемент в хозяйственных отношениях как конструктивный отклик на жалобы позволяет повысить лояльность потребителей и устранить факторы, мешающие удовлетворить запросы потребителей, и в конечном счете приводит к налаживание постоянного круга клиентов фирмы, так как в сфере авиауслуг до 80% дохода может исходить от постоянных клиентов.
Существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов услугами, общим элементом в которых является «диалог с клиентом». Этот элемент несет в себе ключевой характер и включает в себя такие важные моменты в процессе коммуникации как ответ на жалобы клиентов.
В настоящее время, большинство потенциальных клиентов, которые хотят воспользоваться услугой той или иной авиакомпании, полагаются в первую очередь на мнение других людей. Отзывы можно получить различными способами. Наиболее распространенным является получение информации через интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях, жалобах, претензиях и пожеланиях.
Для проведения анализа мы разработали анкету (Приложение 1) для выявления предпочтений клиентов, пользующихся услугами авиакомпании «Аврора», с целью улучшения качества обслуживания пассажиров. В опросе участвовали 40 респондентов из числа постоянных клиентов компании, опираясь на их отзывы.
Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус.
Рисунок 2.7 Характеристика группы по полу
Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает (особенно в летний период). Это также позволяет сделать вывод о том, что стоит рассматривать женщин как целевую группу.
Рисунок 2.8 Характеристика группы по возрасту
Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют клиенты от 30 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в авиакомпании.
Рисунок 2.9 Характеристика группы по трудовому статусу
По данному рисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки.
Мы оценивали мнение людей о компании по определенным критериям:
-доступность информации о компании;
- расписание рейсов;
- наземное обслуживание;
- работа персонала;
- питание на борту;
- удобство и комфорт;
-наличие дополнительных услуг;
-обратная связь.
Проанализировав маркетинговое исследование, можно сделать следующие выводы.
Положительные:
- доступность информации;
- удобное расписание рейсов;
- работа персонала;
- питание на борту на кротких расстояниях и склад временного хранения - являются дополнительными услугами, что дает преимущество перед другими авиакомпаниями.
Выявился ряд проблем:
- часто возникают задержки рейса, багажа, несвоевременно поданный трап.
- не устраивает удобство и комфорт воздушного судна.
- отсутствует обратная связь.
Как мы видим, положительных отзывов больше, чем отрицательных. Это говорит о хорошей работе компании, но необходимо реагировать на отрицательные отзывы, стремиться улучшить сервис и удовлетворять все предпочтения клиентов, так как от этого зависит, мнение клиента, а соответственно и будущее авиакомпании.
-
Совершенствование маркетинговой деятельности
Авиакомпания должна обращать особое внимание на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.
Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.
Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время.
Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео).
Много положительных отзывов, касающихся питания на борту. Этот фактор очень важен, авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту предоставлена на сайте авиакомпании «Аврора». Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты, которые совершали перелеты, как на короткие, так и на дальние расстояния.
Большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость состоянием салона самолёта. На многих воздушных суднах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д.
Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.
Важную роль играют бортпроводники, работники агентств по продаже авиабилетов, службы перевозок и досмотра аэропорта. Здесь мнение о их работе разделилось, скорее всего срабатывает человеческий фактор.
Высокий уровень сервиса зависит от того, насколько грамотно и оперативно персонал умеет донести информацию до пассажира. Возможно введение психологического тестирования - оценить пригодность персонала авиакомпании к профессии по системе "человек-человек", выявить людей менее эффективных в данной профессии.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
