Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Рисунок 2 – Процесс обслуживания заявки

2.3 Требования к проектируемой подсистеме

На российском рынке присутствует большое количество как зарубежных, так и отечественных систем обработки заявок, которые были рассмотрены в предыдущей главе. Предлагаемые решения данных систем в своем большинстве имеют высокую стоимость и перегружены излишней функциональностью, поэтому оптимальным решением для предприятия является разработка собственной системы обработки заявок.

Согласно требованиям предприятия и после проведения анализа взаимодействия сотрудников компании со службой технической поддержки к проектируемой подсистеме выдвигается ряд требований.

Подсистема обработки заявок должна способствовать оперативной регистрации заявок в системе, контролю над обработкой и исполнением, повышению оперативности обработки данных заявок и анализу полученных данных, оптимизации рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки.

Разрабатываемая подсистема должна быть ориентирована на решение следующих задач:

регистрацию заявок пользователей через web-интерфейс;

• оперативное получение информации о ходе выполнения заявки;

• контроль времени, затрачиваемого исполнителем заявки;

• хранение информации по заявкам;

• формирование отчетов по результатам деятельности сотрудников СТП.

Разрабатываемая подсистема должна имеет архитектуру «клиент-сервер» и включать в себя следующие компоненты: СУБД MySQL, web-сервер Apache, сервер HelpDesk и web-браузеры. Функциональный сервер HelpDesk должен быть реализован посредством языка программирования PHP, средства гипертекстовой разметки HTML и каскадных таблиц стилей CSS.

При проектировании системы должно обеспечиваться создание единых программного и пользовательского интерфейсов. Система должна функционировать в многопользовательском режиме.

Схема архитектуры подсистемы представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Схема архитектуры подсистемы обработки заявок

Структура системы включает в себя следующие модули:

• модуль авторизации;

• модуль регистрации и управления заявками;

• модуль администрирования;

• модуль формирования отчетности.

Для корректной работы подсистемы обработки заявок необходим персональный компьютер, удовлетворяющий следующим минимальным требованиям аппаратного и программного обеспечения: процессор Core2Duo, оперативная память 1024Мб, жесткий диск 120Гб, сетевая карта, монитор, клавиатура, мышь, любая операционная система, имеющая в своем составе графический браузер и поддерживающая стандарт HTML 4.0.

Внедрение данной системы должно существенно ускорить процесс обработки заявок, исключить возможность их утери, позволить осуществлять непрерывный контроль выполнения заявок, обеспечить оперативность при подготовке отчетных и документов, при проведении детального анализа эффективности существующей инфраструктуры и деятельности УИТиС.

3 РАЗРАБОТКА ПОДСИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК

ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

3.1 Выбор инструментов для разработки подсистемы

Перед началом разработки был проведен анализ существующих средств, подходящих для реализации разрабатываемой системы. Так как система должна обеспечивать одновременную работу нескольких пользователей с единой базой данных, а также быть наиболее экономически привлекательной системой по сравнению с конкурентами, была выбрана архитектура «клиент-сервер», основанная на web-технологии.

3.1.1 Выбор языка разработки

Выбор языка разработки одна из основных задач, возникающих на первоначальном этапе создания любого web-приложения. Инструмент разработки должен оптимально соответствовать задачам, что позволит в дальнейшем избавиться от множества проблем. Поэтому необходимо сравнить два наиболее перспективных и популярных языка обработки базы данных.

Таблица 3 – Сравнение языков PHP и ASP.NET

Параметры	PHP 5	ASP.NET
Цена	бесплатно	бесплатно
Цена платформы	бесплатно	платно
Скорость	высокая	средняя
Эффективность	высокая	низкая
Безопасность	высокая	высокая
Платформа (стабильность)	стабильная	нестабильная (за счет IIS)
Платформа для работы	любая	win32 (только на IIS)
Доступность исходников	да	нет
Обработка исключений	да	да
Поддержка ООП	хорошо	хорошо

Проанализировав результаты, можно прийти к выводу, что самым лучшим решением будет использование языка PHP. Важно, что он отлично взаимодействует с СУБД MySQL, в то время как у ASP.NET с этим возникают проблемы.

3.1.2 Выбор СУБД

Учитывая требования к разрабатываемой подсистеме и ранее проведенный сравнительный обзор в качестве СУБД была выбрана среда MySQL.

MySQL – это многопоточная, многопользовательская СУБД, основными достоинствами которой является быстрота, надежность и простота использования. Несмотря на то, что MySQL не представляет такой широкий набор возможностей, как например Oracle, использование MySQL оправдывается из-за значительных меньших требований к мощности оборудования и большей скоростью работы при работе со средним объемом данных БД. Использование связки PHP и MySQL позволяет более гибко организовывать принцип мультиплатформенности.

3.1.3 Выбор локального web-сервера

Существует два наиболее распространенных web-сервера:

– Apache – web-сервер с открытым исходным кодом, наиболее часто используется в Unix-подобных ОС [11];

– IIS – web-сервер от компании Microsoft, как правило, используется на ОС семейства Microsoft Windows.

Основными достоинствами Apache считаются надёжность и гибкость конфигурации. Он позволяет подключать внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей, модифицировать сообщения об ошибках. Недостатком наиболее часто называется отсутствие удобного стандартного интерфейса для администратора.

Достоинством IIS является интеграция с другими продуктами компании Microsoft. К существенному недостатку IIS можно отнести сложность интеграции сервера с интерпретатором PHP, что в свою очередь усложняет настройку и использования этого сервера. Следовательно, наиболее логично использовать web-сервер Apache.

Для отладки PHP скриптов наиболее подходящим является локальный web-сервер Open Server. Данный web-сервер предлагает на выбор два вида HTTP серверов, различные версии PHP и СУБД модулей, а также возможность быстрого переключения между ними.

HTTP модули: Apache 2.2.21 и Nginx 1.0.11;

СУБД модули: MySQL 5.1.61, MySQL 5.5.20 и PostgreSQL 9.1.1;

PHP модули: PHP 5.2.17 (IMagick 2.2.1, Zend Optimizer 3.3.3, IonCube Loader 4.0.7, Memcache 2.2.4) и PHP 5.3.9 (IMagick 2.3.0, Xdebug 2.1.3, IonCube Loader 4.0.10, Memcache 2.2.6).

Набор инструментов: HeidiSQL, Adminer, PHPMyAdmin, PHPPgAdmin, PgAdmin. В состав пакета так же включены: Perl, FTP сервер, Sendmail, Memcached сервер. Компоненты взяты с официальных репозиториев, всегда обновляются до актуальных версий с каждым обновлением пакета.

В случае отсутствия на компьютере нужных системных компонентов Open Server устанавливает их автоматически. С помощью Open Server можно запустить/остановить сервер или открыть нужный домен.

Основные достоинства:

• подробный просмотр логов всех компонентов в реальном времени;

• выбор HTTP, СУБД и PHP модулей в любом сочетании;

• поддержка SSL и кириллических доменов;

• поддержка доменных указателей, а также удобная форма их настройки;

• создание локального поддомена без потери видимости основного домена в сети интернет;

• доступ к доменам и быстрый доступ к шаблонам конфигурации модулей;

• мультиязычный интерфейс (русский, украинский, белорусский, английский).

3.2 Проектирование подсистемы

3.2.1 Предварительное создание справочников и форм

Для хранения нормативной и постоянной информации общего пользования должны быть созданы справочники, которые могут редактироваться и обновляться отдельными группами пользователей с соответствующими правами доступа.

На подготовительном этапе работы создаются следующие справочники:

• информация о пользователях;

• информация об отделах;

• информация о ПО;

• информация о категориях заявок;

• информация о подкатегориях заявок.

Перечень входных форм:

• ввод пользователя;

• ввод отдела;

• ввод прикладного ПО;

• ввод категории заявки;

• ввод подкатегории заявки;

• ввод заявки;

• ввод решения.

Перечень выходных форм:

• отчет по выполненным заявкам;

• отчет по преобладающим категориям заявок;

• отчет по исполнителям заявок.

3.2.2 Функциональное проектирование подсистемы

Наиболее распространенным стандартом, принятым для моделирования бизнес-процессов является технология моделирования IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling).

Основными элементами диаграммы являются активности и дуги, которые изображают взаимосвязи и отношения активностей друг с другом. Дуги могут быть нескольких типов: вход, выход, управление и ресурсы. На каждой диаграмме обычно располагается от 3 до 6 активностей, это обусловлено тем, что такое количество активностей является оптимальным для восприятия сознанием. Модель представляет собой набор иерархически связанных и упорядоченных диаграмм, каждая из которых является конкретизацией (декомпозицией) активности предыдущего верхнего уровня. Каждая модель имеет одну диаграмму верхнего уровня, также называемую контекстной, которая содержит только одну активность, определяющую общую функцию моделируемого процесса и диаграммы декомпозиции предназначенные для детализации функций контекстной диаграммы и описывающие каждую подсистему и ее взаимодействие.

Контекстная диаграмма представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой. Контекстная диаграмма представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Контекстная диаграмма

На контекстной диаграмме входной информацией являются:

• данные о пользователе;

• данные о заявке.

Управлением являются:

• регламентирующие документы;

• правила обращения в техническую поддержку;

• перечень устанавливаемого программного обеспечения.

К механизмам относятся:

• сотрудник СТП первого круга;

• сотрудник СТП второго круга (системный администратор).

Выходной информацией является отчет о выполненной заявке.

Результатом декомпозиции блока «Учет и обработка заявок от пользователей» являются 3 дочерние диаграммы:

– регистрация заявки;

– обработка заявки;

– сбор статистики по заявкам.

Рисунок 4 – Декомпозиция блока «Учет и обработка заявок от пользователей»

В блоке «Регистрация заявки» входными данными являются «Данные о пользователе» и «Данные о заявке», механизмы – «Сотрудник тех. поддержки 1 круга», управление – «Правила обращения в техническую поддержку», «Регламентирующие документы» и выходные данные – «Назначенная заявка».

Характеристики

Список файлов ВКР