ПЗ (1203263), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

– ведение журнала сервера про обращения пользователей к ресурсам;

– аутентификация пользователей;

– поддержка динамически генерируемых страниц;

– поддержка HTTPS для защищенных соединений с клиентами.

В настоящее время на рынке присутствуют несколько решений от разных производителей:

– Apache (сайт – apache.org) – самый распространенный и популярный бесплатный сервер. Является более надежным и гибким. Сервер не требователен к ресурсам процессора и способен обслуживать множество сайтов.

Приложение доступно для широкого спектра операционных систем, включая Unix, Linux, Solaris, Mac OS X, Microsoft Windows и другие. На данный момент использование Apache составляет 71 %;

– Microsoft IIS (сайт – www.iis.net) – сервер от компании Microsoft. По популярности находится на втором месте с 14 % использования в сети. После установки программы, будут поддерживаться только два языка программирования (VBScript и JScript). Можно открыть дополнительные возможности, установив нужные расширения. С установкой таких модулей функциональность данного сервера значительно повышается;

– NGINX (сайт – nginx.org/ru/) – наиболее популярный web-сервер в российском Интернете. По сравнению с двумя предыдущими, является наиболее простым и не обладает лишними функциями. Отличается надежностью и высокой скоростью работы. Сейчас этот программный продукт замыкает тройку самых популярных web-серверов в мире. Его использование составляет около 6,5 %;

– LiteSpeed (сайт – litespeedtech.com) – web-сервер, не обладающий широкими возможностями, но отличающийся большой скоростью работы. Много внимания уделено безопасности (собственная защита от перегрузки системы, проверка http-запросов, анти-ddos и другое). LiteSpeed доступен для Solaris, Linux, FreeBSD и Mac OS X. Доля использования составляет 1,5 %.

Существует много других подобных программ, но доля их использования не так высока, как у перечисленных.

1.3.2 Обзор локальных web-серверов

Локальный сервер – это не одна программа (не один конкретный web-сервер), а специальный сборник, куда входят облегченные варианты сложных серверных программ. Обычно в сборку входят: сам сервер, компилятор PHP (с его помощью браузер может прочитать коды и собрать страницу), компоненты для работы с базами данных, различные установщики и многие другие программы. Все это значительно упрощает разработку web-приложений. К базовым пакетам локальных серверов можно подключать отдельные модули для расширения функционала. Важной особенностью является то, что на некоторых серверах существует возможность работы со съемного флеш-накопителя.

Denwer (сайт – denwer.ru) – бесплатный сервер, который предназначен для работы с сайтами, web-приложениями или Интернет страницами. Данный продукт содержит необходимые дистрибутивы для упрощенной работы. В него входит web-сервер Apache, панель phpMyAdmin и MySQL для работы с базами данных и другие программы. К недостаткам можно отнести поддержку только одной операционной системы – Windows.

XAMPP (сайт – www.apachefriends.org/en/xampp.html) – специальная сборка сервера Apache. Необходимые дистрибутивы позволяют запустить на нем полноценный web-сервер. Данная программа распространяется бесплатно и поддерживает работу в системе Windows, Solaris, Mac OS X и Linux. Обладает следующими преимуществами: отлисчается простым пользовательским интерфейсом; постоянный выход обновленных версий; присутствуют дополнительные модули.

AppServ (сайт – www.appservnetwork.com) – сервер основной концепцией которого является легкая установка и настройка всех дистрибутивов за 1 минуту. AppServ очень прост в установке, надежная производительность дает возможность создать полноценный web-сервер на компьютере.

Zend Server Community Edition (сайт – www.zend.com) – бесплатный сервер компании Zend, предназначен для работы с web-приложениями. Содержит все необходимые компоненты для быстрого развертывания локального сервера на своем компьютере.

Open Server (сайт – open-server.ru) – отечественный портативный локальный сервер, который обладает высоким функционалом по разработке и созданию сайтов и других web-проектов. Имеет мультиязычный интерфейс (в том числе и русский) и предназначен для работы в ОС Windows. Поддерживается работа со съемного носителя.

Wampserver (сайт – wampserver.com) – отличается простым и понятным меню, настройку можно производить, не затрагивая файлы конфигураций. Сервер распространяется бесплатно и работает только на платформе Windows.

1.4 Обзор существующих систем учета и обработок заявок

пользователей

Развитие и совершенствование средств электронно-вычислительной техники и внедрения их в различные сферы производственно-хозяйственной и экономической деятельности влекут за собой то, что осуществление деятельности на предприятии уже невозможно представить без использования автоматизированных систем.

На крупных предприятиях сотрудники технической поддержки часто сталкиваются с проблемами, которые возникают при работе с обращениями пользователей через электронную почту, по телефону или другим способом. Огромные цепочки из сообщений, в которых можно запутаться, пользователь, про заявку которого забыли, постоянные переключения между почтой и базой клиентов – все это делает работу службы технической поддержки пользователей неэффективной и медленной для самих сотрудников.

Системы обработки заявок пользователей существуют для решения следующих задач:

• прием заявок от пользователей, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки;

• автоматического распределения заявок по службам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над заявкой в случае необходимости;

• постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов;

• сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.

На сегодняшний день на рынке представлено множество сервисов, которые существенно отличаются по возможностям. Каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике её бизнеса.

OTRS – система с открытым кодом (Opensource Ticket Request System). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную систему обработки заявок, адаптированную под специфические задачи. Обладает не интуитивным интерфейсом, требующим должного изучения. Список заявок отображается как в виде очереди, так и в виде отдельных заявок с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование заявок, а также блокировка заявки сотрудником, взявшим её в работу. Есть возможность указать время обработки заблокированной заявки, по истечении которого она вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).

OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.

Преимущества:

– базовая версия полностью бесплатна;

– наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента;

– крайне широкие возможности по настройке и доработке системы;

– система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL;

– подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.

Недостатки:

– плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходим специалист, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков;

– интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.

OSTICKET – система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу службы поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать заявки, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае заявку добавляет сотрудник). Поступающие в систему заявки удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с заявками сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к заявкам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с ними. Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.

Преимущества:

– наличие бесплатной версии;

– установка на Windows, Mac OS X и Linux;

– гибкая настройка практических всех основных функций;

– международный статус продукта – поддерживается множество языков;

– клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания заявки.

Недостатки:

• заявка считается закрытой сразу после ответа сотрудника без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать;

• клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить другие заявки с похожей темой.

REQUEST TRACKER – система с открытым исходным кодом, появилась в 1996 году. Структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Система во многом схожа с OTRS.

Преимущества:

– бесплатный продукт;

– кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux;

– широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу;

– возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite;

– интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами;

– серьезная и исчерпывающая документация.

Недостатки:

• необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста;

• требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.

ZENDESK – система, не требующая специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов. Администратору в первую очередь необходимо настроить систему, а сотруднику поддержки заполнить профиль и настроить удобный способ отображения заявок. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые заявки. Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с заявками в масштабах больших корпораций.

Преимущества:

• удобный интуитивный интерфейс;

• широкие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами;

• возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает заявки;

• IP-телефония, готовая система колл-центра;

• эффективная настраиваемая автоматизация;

• кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.

Недостатки:

• отсутствие бесплатных версий и тарифов.

KAYAKO – система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы. Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в web-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.

Преимущества:

• наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с заявками;

• наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате;

• SMS-уведомления;

• создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language;

• активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.

Недостатки:

• сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке заявок;

• необходимость самостоятельной русификации интерфейса web-приложения для сотрудников;

• высокая стоимость – от 20 долларов за сотрудника в месяц.

VSDESK – простая, относительно новая система от российских разработчиков. Несмотря на множество опций интерфейс не выглядит перегруженным. Заявки создаются пользователями либо через web-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать заявки как в полной, так и в упрощенной форме. Существует три платные версии системы – «Старт», «Про» и «Корп», предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой версии установлен разовый платеж – 30000, 60000 и 90000 рублей. Различаются версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция в «Корп».

Преимущества:

• возможность скачать демоверсию с лимитом в 100 заявок;

• отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников;

• интуитивный интерфейс;

• удобный процесс работы с заявками;

• возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.

Недостатки:

• нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии «Старт»;

• в процессе работы можно столкнуться с недочетами, которые исправляются разработчиками после обращения;

• самостоятельная доработка возможна только при приобретении версии «Корп» с исходниками в комплекте.

INTRASERVICE. Система может автоматически создавать заявку при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в заявку копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания заявки можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через web-интерфейс. Уведомления по электронной почте настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Система доступна в 2-х версиях с абонентской платой (4000 и 6000 рублей в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственного сервера компании.

Преимущества:

• три типа демоверсий, предоставляемых по запросу;

• высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки заявок;

• гибкая настройка ролей и прав;

• интеграция с ActiveDirectory;

• мобильные приложения для iOS и Android.

Недостатки:

• ограничение количества сотрудников в некоторых версиях системы;

• доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.

OMNIDESK – сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных сетей. Главная особенность Omnidesk – предоставление клиенту свободы выбора канала для обращения. Список заявок, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу. Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).

Характеристики

Список файлов ВКР