ВКР Серенко ЕА (1194833), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Перейти от открытости к прозрачности, достигая антикоррупционного эффекта от установленной законом обязанности по раскрытию информации, возможно лишь при нормативном закреплении обязанности контролирующих органов выполнять анализ предоставляемой информации. Необходимо выработать соответствующие методики позволяющие отнести данные факторы к признакам коррупции, а также закрепить обязанность контролирующих органов по принятию мер в случае выявления указанных факторов. Только регулярно осуществляемый анализ информации даёт основания перейти от ее открытости и доступности к прозрачности.

Очевидно, что основной объем работы по противодействию «бытовой» коррупции ложится на органы местного самоуправления, поскольку деятельность муниципальных организаций и предприятий затрагивает интересы почти всех жителей края, и общаться с чиновниками гражданам тоже чаще всего приходится именно на местном уровне. Именно этим объясняется необходимость системного противодействия коррупции на муниципальном уровне [18].

Появлению многофункциональных центров способствовало осознание того, что наличие проблем в сфере способствует возникновению разного рода конторок, которые «помогают» человеку за мзду попасть к чиновнику, обещают повлиять на решение по интересующему вопросу, сократить установленный законом срок оказания услуги и т.п. МФЦ - один из инструментов борьбы с коррупцией, посредник между гражданами и органами исполнительной власти, призванный уменьшить недовольство населения.

Важнейшим антикоррупционным фактором является доступность информации. МФЦ – стал местом, каждый гражданин без особых временных затрат, без предварительной подготовки может получить квалифицированную консультацию о порядке предоставления широчайшего спектра государственных и муниципальных услуг. Деятельность многофункциональных центров успешно способствует преодолению устойчивого стереотипа, что обращение за муниципальной или государственной услугой необходимо будет сопряжено с бюрократическими сложностями, долгосрочным ожиданием в очередях в некомфортных условиях и даже некорректным поведением чиновников.

В наибольшей степени антикоррупционному эффекту способствует отсутствие непосредственного контакта между заявителем и госслужащим, принимающим решение, что делает невозможным немотивированный отказ в предоставлении услуги и неправомерное истребование документов, непредусмотренных регламентом. К тому же технология обработки документов подразумевает жесткий контроль за всеми этапами прохождения любого документа. Таким образом, если все документы оформляются оперативно и по закону, то для коррупции не остается места.

Без сомнения, МФЦ являются одним из эффективных механизмов борьбы с проявлениями двойной морали у чиновников, так как они лишают их возможности контактировать с заявителем на получение муниципальных услуг. К тому же МФЦ являются очень важным этапом развития системы электронного правительства. Многофункциональные центры выполняют важнейшие функций в борьбе с коррупцией, в противодействии административным барьерам для создания комфортной среды развитию бизнеса, предпринимательства, да и для просто личных прав и свобод граждан.

При функционировании МФЦ было решено сразу две проблемы-задачи:

- сделать государственные и муниципальные услуги доступнее;

- задействовать эффективный антикоррупционный механизм.

2.4 Деятельность многофункциональных центров по предоставлению
государственных услуг в г. Комсомольске-на-Амуре проблемы и перспективы ее усовершенствования

В основу работы сети МФЦ г. Комсомольск-на-Амуре заложен принцип «одного окна», который предполагает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителя в процессах сбора различных справок и документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.

В МФЦ г Комсомольск-на-Амуре используются наиболее высокие стандарты обслуживания:

• услуги предоставляются с минимальными затратами времени заявителей.

• работа МФЦ организована в максимально удобном для заявителей режиме.

• МФЦ находится в шаговой доступности от остановок общественного транспорта.

• в МФЦ созданы специально оборудованные места приема и выдачи документов, места ожидания и информирования.

• помещения МФЦ оснащены системой кондиционирования, электронной очередью и электронными информационными табло.

• в целях повышения качества обслуживания населения и организаций в МФЦ создан Центр телефонного обслуживания [8].

По итогам 2015 года услуги многофункционального центра в Хабаровском крае доступны 99,6 % жителей региона. В настоящее время в регионе действуют 18 филиалов, 2 дополнительных офиса МФЦ и 79 территориально обособленных структурных подразделений.

С момента начала работы первого филиала МФЦ в регионе зарегистрировано более 1 млн 300 тысяч обращений граждан. Наиболее востребованы у населения услуги управления Росреестра (47,4 %), социальной защиты (18,8 %), пенсионного фонда (13%). При МФЦ создан Центр телефонного обслуживания населения с единым номером 8-800-100-4212 (звонок бесплатный как с сотового, так и с городского телефона по всей России), по которому любого желающего проконсультируют по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе о статусе поданной заявки или записаться на прием.

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг г. Комсомольска-на-Амуре находится по адресу: Хабаровский край, г. Комсомольск-на-Амуре пр. Интернациональный, д. 10/2 в здании Администрации Центрального округа, где занимает помещение на двух этажах площадью 736 кв. м. В центре работают 38 окон, предоставляющих 483 федеральные, региональные и муниципальные услуги. Для удобства заявителей в помещении установлены терминал ПАО «Сбербанк России», копировальный аппарат и автоматы с напитками. Также для удобства населения на базе филиалов МФЦ размещены кабинеты бесплатной юридической помощи государственного юридического бюро края.

В центре работают 38 операторов 1-ой линии (операторы непосредственно работающие с заявителями), 10 операторов 2-ой линии или сотрудников бэк-офиса (операторы осуществляющие проверку и дальнейшую обработку документов), инженер по межведомственному взаимодействию, начальник и заместитель начальника филиала, а также персонал, не имеющий прямого отношения к предоставлению услуг населению.

На сегодняшний день, в г. Комсомольск-на-Амуре полностью выполнены требования указа президента об основных направлениях совершенствования системы государственного управления, где установлен показатель охвата населения услугами многофункционального центра для регионов на уровне 90%. Во многом выполнению требований способствовал переезд центра с коммерческого арендуемого помещения в здание администрации Центрального округа, что кроме всего позволило значительно снизить нагрузку на бюджет региона. После завершения ремонта многофункциональный центр занял помещение площадью 736 кв.м., что позволило существенно расширить зоны ожидания для заявителей, также были созданы более комфортные условия для людей с ограниченными возможностями: сооружен пандус, туалетная комната с расширенным дверным проемом для инвалидных колясок, создано окно, настроенное на приоритетное обслуживание заявителей, имеющих право на внеочередное обслуживание, а также появилось желтое ребристое покрытие пола для слабовидящих граждан. Существенным недостатком является то, что обслуживание граждан осуществляется на двух этажах и при этом отсутствует лифт, что создает неудобства некоторым заявителям, поскольку выдача результатов осуществляется только на втором этаже центра, например, это затрудняет процедуру получения документов для мам с колясками. Однако, для преодоления неудобств согласно инструкции в обязанности дежурного администратора в случае необходимости входит организация обслуживания заявителя на первом этаже.

Филиалы МФЦ в г. Комсомольске-на-Амуре с сентября 2015 перешли на шестидневный режим работы, в остальных районах офисы будут работать с понедельника по пятницу. Изменение графика работы многофункциональных центров произошло по просьбам населения региона.

В июле правительство РФ внесло изменения в порядок деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, согласно которым МФЦ, расположенные на территории муниципального образования с численностью жителей свыше 25 тысяч человек, должны работать не менее шести дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного рабочего дня с возможностью обращения заявителей за получением услуг не менее чем в один из рабочих дней в неделю в вечернее время до 20 часов.

По отзывам заявителей, данный график очень удобен, так как позволяет обращаться в МФЦ в выходной день – субботу и послерабочее время – пятницу. Однако такой график значительно усложнил условия работы операторам первой линии, поскольку теперь сотрудники вынуждены работать в две смены, с неравным количеством часов, например, рабочий день операторов первой линии в разные дни недели начинается в 9.00, 10.00 или 11.00, и заканчивается в 14.00 часов, 17.00, 18.00, 19.00 или 20.00. Эта неравномерная нагрузка способствует большей утомляемости операторов и создает дополнительные бытовые сложности, поскольку большинство операторов женщины, имеющие детей садовского и младшего школьного возраста. Также увеличение времени работы центра приводит к тому, что во второй половине пятницы и субботу прием документов осуществляет только половина операторов, что увеличивает время ожидания в очереди и, следовательно, вызывает недовольство заявителей. Положительно сказаться на этой проблеме мог бы статистический анализ временных промежутков наименьшего и наибольшего наплыва заявителей, что позволило бы разработать специальные рекомендательные экраны, отражающие наиболее удобные периоды времени для обращения в МФЦ. А также необходимо разместить в открытом доступе для заявителей информацию о среднем периоде времени, затрачиваемом на прием документов по различным видам услуг. Поскольку время обслуживания заявителя определяется видом предоставляемой услуги, например, на прием документов, необходимых для распоряжения средствами МСК оператор затрачивает от 1 до 2 часов в зависимости от объема пакета и индивидуальных особенностей жизненной ситуации заявителя, а на прием запроса на предоставление справки об отсутствии (наличии) судимости понадобится не более 10-15 минут.

Заслуживающей внимания особенностью Многофункционального центра г. Комсомольска-на-Амуре является отсутствие разделения операторов первой линии по видам предоставляемых услуг. То есть один оператор осуществляет консультирование, прием и выдачу результата по 486 услугам, предоставляемым на базе МФЦ г. Комсомольска-на-Амуре. С одной стороны, это очень удобно для заявителя – например, обратившаяся в МФЦ в связи с рождением ребенка мама в одном окне у одного оператора может оформить регистрацию ребенка по месту жительства ребенка (услуга УФМС), оформление СНИЛСа, Материнского (семейного) капитала (услуги ПФР), осуществить постановку на учет ребенка в МДОУ (муниципальная услуга) и оформить целый ряд пособий по рождению ребенка (услуги Центра социальной поддержки населения) и др.

Но, с другой стороны, это имеет и негативные последствия. Оператор вынужден держать в голове колоссальное количество информации, предоставленные оператору регламенты, как правило, рассчитаны на усредненный типичный вариант обращения, вместо которого в МФЦ каждый человек приходит с уникальной жизненной ситуацией, к которой требуется индивидуальный подход. В этой ситуации оператор сам вынужден обращаться за консультацией к инженеру по межведомственному взаимодействию, в Бэк-офис или предоставляющее услугу ведомство. Это как минимум увеличивает время предоставления услуги и не всегда представляется возможным ввиду несоответствия рабочего времени. Например, с 17.00 по 20.00 часов оператору получить дополнительную информацию попросту не у кого. Безусловно, оператор МФЦ всегда ориентирован на предоставление качественной консультации, но в исключительных случаях это бывает не возможно. Изначально предполагалось, что помогать оператору в этом случае должны программные продукты, а роль оператора - лишь следовать «подсказкам» программы. На сегодняшний день этот механизм остается утопией. Более того, программа зачастую наоборот дезинформирует оператора, поскольку непрерывный поток изменений в комплекте необходимых документов, в сроках и др. разработчики не успевают вносить в программы, и порой оператору даже необходимо осознанно внести в программу некорректные данные, чтобы осуществить прием.

Таким образом, отсутствие разделения операторов приема по виду предоставляемых услуг имеет как ряд описанных выше безусловных преимуществ, так и значительные недостатки – сужение специализации оператора позволило бы существенно повысить профессиональный уровень, добиться углубления знаний в конкретной области.

Проблема профессиональной подготовки операторов на сегодняшний день стоит наиболее остро. В настоящее время обучающие мероприятия в МФЦ г. Комсомольска-на-Амуре организуются только при передаче новой услуги в центр. Подобные разовые ничем не регламентированные обучения проводят представители ведомства, непосредственно оказывающего услугу и, как правило, после обучения в процессе предоставления данной услуги возникают различные вопросы, требующие уточнения.

Но значительно хуже обстоят дела с подготовкой новых сотрудников. Как таковой механизм обучения и проверка готовности оператора МФЦ не разработаны вообще. По факту, на сегодняшний день обучается сотрудник в процессе работы и может рассчитывать только на помощь более опытных коллег, то есть не установлены ни сроки обучения, ни мероприятия проверки готовности оператора, не разработана и никакая вспомогательная литература. Практический опыт работы в МФЦ г. Комсомольска-на-Амуре позволяет однозначно утверждать, что специфика работы с заявителями, взаимодействия с различными органами власти несомненно требует разработки системы подготовки, а также последовательного и постоянного повышения квалификации сотрудников МФЦ.

Необходимо обучение не только специфике предоставления услуг, но и юридическим знаниям, и что немаловажно - клиентоориентированности – то есть навыку работы с конкретным заявителем. Работники МФЦ должны уметь установить контакт и с пенсионерами, которые не владеют новыми технологиями, и с молодежью. Сотрудникам необходимо также освоить огромное количество информации, ориентироваться в жизненных ситуациях, что, как уже было отмечено выше, обусловлено отсутствием программы, которая бы была маршрутизатором и переключала от одной жизненной ситуации к другой.

Характеристики

Список файлов ВКР