Клиентоориентированность - ответы на вопросы на СтудИзбе

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

• Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
• Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торпроблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где-то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски - ваша проблема за минуту решается.
• Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

• 30 % рост продаж или 7000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) 3)) ·100%= 33%, (4+3) = 7000 руб.
• 25 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4 -3) 4)) · 100%= 25%, (4-3) = 1000 руб.
• 14 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) 7)) · 100%= 14%, (4-3) = 1000 руб.

При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» недавние, частые, высокий чек, до «333» давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок. Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

• Для «111» предложить сопутствующие товары, подарок за сделанную покупку, программы лояльности, бонусы, чтобы повышать продажи. Для «333» помочь в выборе товара, дать полезный контент. Как вариант - поздравить с покупкой, пригласить в соцсети, предложить выгодные акции. Это поможет установить крепкие отношения с клиентами всерьез и надолго.
• Для «111» предложить самое ценное, например, золотую карту, или пригласить на отдельное мероприятие, выразить особую благодарность. Скидки предлагать не стоит. Для «333» попробовать спровоцировать, чтобы вернуть в число активных. Но не настаивать, если нет отклика, то не тратить время и ресурсы.
• Для «111» изучить, что клиенты покупали, и предложить товар из схожей категории, узнать, чего бы они хотели от компании в будущем, предложить нечто особенное, ценное, дорогое. Не стоит предлагать скидки. По сегменту «333» выяснить, почему перестали быть активными и предложить новый продукт или бесплатный пробный период, рассказать об акциях, скидках, распродажах, чтобы оживить отношения с ними.

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

• Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
• Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
• В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

Как часто необходимо обновлять стандарты обслуживания?

Какой инструмент является ключевым в клиентоориентированном маркетинге?

Какой канал коммуникации наиболее эффективен для персонализации?

Что является главной целью работы с рекламациями?

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

• Дополнительные финансовые выгоды
• Дополнительные льготы
• Социальные льготы
• Структурные связи

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около

двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место.
Продавец, не вступая в беседу
прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?

• Продавец проявил вежливость (поздоровался и попрощался), следит за порядком и выкладкой в магазине (поправил сумку на вешалке). Если бы клиента что-то заинтересовало, он сам бы обратился к продавцу за консультацией. Значит, клиент не заинтересован в покупке. Продавец компетентен.
• Продавец не вызвал раздражения у покупателя, не проявлял навязчивости, не отпугнул клиента, который хотел прицениться. Клиент не проявил активной позиции в покупке, значит не заинтересован в бренде, или не нашел, что нужно. Скорее всего, покупатель не входит в целевую аудиторию магазина.
• Покупатель ничего не купил, хотя проявлял интерес к некоторым товарам (сумки и полусапожки). Продавец не вызвал у покупателя желание общаться, не проявлял активность в работе с клиентом, не смог поддержать интерес в процессе выбора товара, не представил полезной и необходимой информации (о цене).

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку:
«Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?». Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент
– оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности? Какие решения можно предложить?

• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж – это самые ценные клиенты, для которых нужно разработать персональное предложение, эксклюзивные программы лояльности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж: скидки, распродажи. Для 61 клиента настроить рассылку для уведомлений и информирования о новых поступлениях
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать эксклюзивные программы лояльности, а также персональное предложение, направленное на увеличение пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж. Для 61 клиента провести дополнительный анализ, чтобы выявить убыточных клиентов и разработать мероприятия по повышению окупаемости.
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать персональное предложение по увеличению пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить программы лояльности. Для 61 клиента настроить рассылку о скидках и распродажах, чтобы покупали больше

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

• Товар оказался не клиентоориентированным.
• Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
• Неправильная сегментация опроса.

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания
«Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?

• Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
• Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
• Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода

• ((520-70) 500) · 100% = 90%
• ((590-90) 500) · 100% = 100%
• ((520-90) 500) · 100% = 86%

Что является главной целью клиентоориентированного подхода?

Что такое “золотое правило” клиентоориентированности?

Что является показателем успешной клиентоориентированности?

Какой фактор наиболее важен для создания позитивного клиентского опыта?

Что является главной целью клиентоориентированного маркетинга?

Что такое рекламация?

Как использовать жалобы для развития компании?

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу: Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов Общее число клиентов) · 100%

• 800 2800 · 100% = 28,57 %
• 800 2000 · 100% = 40 %
• 2800 2000 · 100% = 140 %

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания
«MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit». В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

• В Это умелая подача данного товара.
• В Это качество данного товара.
• Это маркетинговый ход.

Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?

• В кармане у официанта.
• Неправильное решение в условии задачи.
• Осталась в кассе.

Что такое сервисная культура организации?

Неверно, что среди видов лояльности существует …

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• Трасзакционный маркетинг

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет.
Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?

• Покупательница должна искать сервисный центр, который занимается ремонтом фенов этой фирмы, чинить за свой счет, поскольку никаких документов не сохранилось, а срок использования составил две недели. Доказывать в магазине, что купили товар именно там бессмысленно. Еще скажут, что не соблюдала технику безопасности, использовала в ванной. Или купить новый фен, если стоимость ремонта будет дорогая.
• Покупательница должна предъявить требование продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Если обмен и возврат денег невозможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина.
• Покупательница должна обратиться в авторизированный сервисный центр фирмы- производителя, чтобы отремонтировали по гарантии, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы

с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

• Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
• Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
• Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.

Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

• Туристическая компания «Pegas Touristik».
• СберБанк.
• Почта России.

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется… клиентов

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствуют случаю – тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус обратная связь
• проверка

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

• Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
• Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
• Положить трубку не дослушав клиента.

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

• В Это умелая подача данного товара.
• В Это качество данного товара.
• Это маркетинговый ход.

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … - это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, - это -

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, это … сотрудников

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимоде

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

A. Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг

E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Какое определение наиболее точно описывает клиентоориентированность?

Что относится к основным принципам клиентоориентированности?

Что такое персонализация обслуживания?

Что такое “омниканальность” в обслуживании клиентов?

Какой показатель важен для оценки эффективности маркетинга?

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?

• Покупательница должна искать сервисный центр, который занимается ремонтом фенов этой фирмы, чинить за свой счет, поскольку никаких документов не сохранилось, а срок использования составил две недели. Доказывать в магазине, что купили товар именно там бессмысленно. Еще скажут, что не соблюдала технику безопасности, использовала в ванной. Или купить новый фен, если стоимость ремонта будет дорогая.
• Покупательница должна предъявить требование продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Если обмен и возврат денег невозможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина.
• Покупательница должна обратиться в авторизированный сервисный центр фирмы-производителя, чтобы отремонтировали по гарантии, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры - 35 (29,9 %). Нейтралы - 67 (57,3 %). Критики - 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

• Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
• Скрывать информацию до последнего.
• Рассказать только руководителю.

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

1. продукт
2. персонал
3. сервис и процессы
4. правила и стандарты
5. отношения с клиентами

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Что является целью применения программ лояльности является …

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении,

• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания – где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Что делать, если клиент требует чрезмерной компенсации?

Что такое “петля качества” в работе с рекламациями?

Техника ... это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника "Воронка вопросов"
• Техника "Четыре шага"
• Техника "Продающие вопросы или СОПРАНО"
• Техника "СПИН"

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствуют случаю – тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Техника … - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу: Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) • 100%

• 800/2800 • 100% = 28,57 %
• 800/2000 • 100% = 40 %
• 2800/2000 • 100% = 140 %

Некоторое субъективное восприятие полезности важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это
… персонала

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

• Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
• Скрывать информацию до последнего.
• Рассказать только руководителю.

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.
Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

• Товар оказался не клиентоориентированным.
• Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
• Неправильная сегментация опроса.

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется
…

• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

• выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
• продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
• составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
• составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
• отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Дизайн- мышление – это …

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар услугу, покупает и использует товар, это …

• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, это …

При работе с каким типом клиентов, как «...», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель