Клиентоцентричный подход в государственном управлении - ответы на вопросы

Что из перечисленного не является результатом реализации федерального проекта «Государство для людей» к 2030 году?
Варианты ответов:

• Применение персонализированных решений, удобных для человека.
• Проактивное решение проблем людей.
• Снижение числа бумажных документов в государственном управлении для упрощения процедур.
• Работающая по всей стране сеть Лабораторий пользовательского тестирования

Чему способствует переход атомарного представления услуг к бесшовному клиентскому пути в рамках жизненных ситуаций (выберите несколько вариантов ответа)?
Варианты ответов:

• Самостоятельному поиску клиентом информации о необходимой услуге.
• Смещению фокуса внимания на закрытие потребностей клиента.
• Адресному ценностному предложению для клиента.
• Всему перечисленному.

Что из нижеперечисленного не является общим видимым эффектом культуры клиентоцентричного госуправления?
Варианты ответов:

• Органы публичной власти воспринимаются как единая команда, функционирующая на благо людей.
• Обеспечивается солидарная ответственность и адресуемость для любого клиента и представителя государства.
• Применяются общие ценности, принципы и правила для единой экосистемы доверия (гражданин, бизнес, государство).
• Соблюдаются единые стандарты представления о государстве и поведения государства, каналов взаимодействия с целевыми аудиториями.

Какова цель профилирования клиентского сегмента?
Варианты ответов:

• Улучшение межведомственных процессов взаимодействия через постоянный сбор и анализ обратной связи внутренних клиентов.
• Улучшение клиентского опыта и повышение удовлетворённости клиентов.
• Улучшение качества сбора и анализа обратной связи.
• Улучшение ключевых метрик ведомства через реинжиниринг и оптимизацию бизнес‑процессов.

Какое утверждение наиболее полно описывает термин «жизненная ситуация»?
Варианты ответов:

• Период времени, начинающийся с возникновения у человека потребности и заканчивающийся её удовлетворением — получением ценностного результата, в рамках которого у человека появляется необходимость взаимодействия с органами власти и организациями.
• Совокупность обстоятельств, формирующихся случайным образом и не требующих активных действий для изменения или адаптации.
• Период времени, характеризующийся исключительно личными переживаниями человека, не связанными с взаимодействием с органами власти или организациями.
• Процесс самопознания и духовного развития индивида, не включающий взаимодействие с внешней средой и решение конкретных жизненных задач

В чём заключается миссия России как клиентоцентричного государства, согласно Декларации ценностей клиентоцентричности?

• Обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется.
• Обеспечивать эффективную работу государственного аппарата в целях обеспечения удовлетворённости граждан и организаций.
• Обеспечивать достойное качество государственных услуг гражданам и совершенствовать процессы взаимодействия органов власти между собой.
• Обеспечить эффективное получение любых услуг гражданами и бизнесом через создание единой клиентоцентричной платформы

При помощи каких способов или их комбинации может быть достигнута цель профилирования клиентского сегмента (выберите несколько вариантов ответа)?

• Повышение информированности об услуге.
• Оптимизация клиентского пути.
• Проведение глубинного интервью.
• Персонализация предоставления услуги.

Из перечисленных утверждений выберите то, которое наиболее корректно описывает цель федерального проекта «Государство для людей».

• Повышение качества жизни индивидуальных предпринимателей и уровня доверия граждан к бизнесу через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• Повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через быстрое решение их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• Повышение доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• Повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.

Что из нижеперечисленного не является одним из принципов клиентоцентричного государства?

• Беспристрастно устранять ошибки.
• Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры.
• Принимать решения, опираясь на достоверные данные.
• Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

Клиентоцентричный подход — это?

• Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит изучение клиентского опыта.
• Изучение клиентского опыта с целью выявления потребностей и их удовлетворения, осуществляемый с привлечением клиента.
• Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит изучение клиентского опыта с целью выявления потребностей и их удовлетворения, осуществляемый с привлечением клиента.
• Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит проектный, процессный и продуктовый подходы.

Какой инструмент используется для визуализации маршрута клиента, фиксации его взаимодействия с органами власти и выявления «болей» и ожиданий?
Варианты ответов:

• Модель бизнес‑процесса «как есть» (BPMN).
• Карта клиентского пути (CJM).
• Паспорт жизненной ситуации.
• Финансово‑экономическое обоснование (ФЭО).

«Какую информацию необходимо указывать при описании конкретного клиентского сегмента в его профиле (выберите все верные варианты)?»
Варианты ответов:

• Основные признаки сегмента (например, возраст, гражданство, уровень образования для граждан).
• Полные паспортные данные и ИНН каждого представителя сегмента.
• Особенности клиентского пути данного сегмента (например, специфические боли, ожидания, планы).
• Точки взаимодействия клиента с органами власти или организациями в рамках получения услуги/сервиса.

Ключевые шаги для запуска проекта по управлению изменениями?

• a. Постановка цели и план действий
• b. Определение проблемы, набор команды, анализ голоса клиента, риски, план проекта
• c. Определение проблемы, набор команды, риски, план проекта
• d. Оформление приказа о запуске проекта и набор команды

Когда лучше использовать карту потока создания ценности?

• a. Когда цель проекта заключается в сокращении времени процесса
• b. При отсутствии возможности провести интервью с участниками процесса
• c. В процессе много точек принятия решений и клиенты жалуются на ошибки в процессе или результате
• d. При большом количестве передвижений и перемещений сотрудников в пространстве

Можно ли в описании проблемы и цели не использовать измеримых показателей?

• a. Да, так это не всегда возможно
• b. Нет, то, что мы не можем измерить, тем мы не можем управлять
• c. Да, но только в случае согласование подхода с руководителем
• d. Нет правильного ответа

Какие источники голосов выделяют?

• a. Обращения граждан
• b. Обратная связь от клиента, анализ данных, анкетирование, фокусгруппа и интервью с клиентом
• c. Только электронные опросы клиентов
• d. Нет правильного ответа

Какая из задач относится к задачам владельца процесса?

• a. Проводить рабочие встречи по развитию процессного управления в организации
• b. Выбирать процессы, которые необходимо оптимизировать в организации
• c. Совершенствовать сам процесс, чтобы результат соответствовал целевым значениям
• d. Нет правильного ответа

Кому из нижеперечисленных ролей необходим план контроля оптимизированного
процесса?

• a. Руководителю организации и процессному офису
• b. Владельцу процесса
• c. Руководителю процессного офиса
• d. Никому

Как называется инструмент выбора решений?

• a. Матрица влияния факторов
• b. Мозговой штурм
• c. Метод 6 Шляп
• d. N/3

Какой из принципов НЕ относится к принципам создание карты целевого состояния?

• a. Исключение шагов, не создающих добавленную ценность для клиента (исключение потерь)
• b. Поток синхронизирован
• c. Продукты разработаны с учетом удобства обслуживания/технологичности
• d. Учтены все идеи команды

Бенчмаркинг – это?

• a. Применение лучших практик конкурентов
• b. Сбор инициатив сотрудников
• c. Внедрение идей по совершенствованию процесса
• d. Применение лучших практик, причем как лучших практик ваших коллег, так и лучших практик конкурентов в широком смысле этого слова

Выполнение функций не свойственных уровню подготовки специалиста к какому
виду потерь относится?

• a. Интеллект
• b. Обработка
• c. Ожидание
• d. Ничего из вышеперечисленного

Во время подготовки анализа карты процесса, какие ключевые критерии
проверяются, чтобы оценить шаг, не добавляющий ценность? (NVA)

• a. Деятельность, использующая время, ресурсы или пространство, но не добавляющая ценности самому продукту
• b. Деятельность, которая физически изменяет продукт или информацию
• c. Деятельность, не добавляющая ценности, но в данный момент, требуемая согласно регламенту, закону или по просьбе клиента
• d. Ничего из вышеперечисленного

Для чего используется карта процесса Спагетти?

• a. Для детального рассмотрения потока материалов и информации
• b. Для детального рассмотрения направлений и частоту перемещений
• c. Для детального рассмотрения процесса и каждого задания
• d. Для определения причин и последствий

Какие элементы входят в SIPOC?

• a. Поставщики, входы, процесс, выходы, пользователи
• b. Поставщики, входы, процесс, результаты, пользователи
• c. Заказчики, входы, процесс, выходы, пользователи
• d. Спонсор, материалы, процесс, результаты, сотрудники.

Какие типы процессов выделяют?

• a. Основные, поддерживающие, контролирующие, управленческие
• b. Основные, поддерживающие, контролирующие, процессы развития
• c. Основные, поддерживающие, процессы развития
• d. Основные, поддерживающие, управленческие, процессы развития

Что улучшаем в организации при управлении через процессную модель?

• a. Итоговый результат для клиента/пользователя
• b. Контроль над деятельностью
• c. Коммуникации
• d. Варианты a и b правильные.

К какому виду потери относится дублирование одной и той же информации в разных
видах отчета?

• a. Обработка
• b. Интеллект
• c. Перемещение
• d. Передвижение

Потери — это?

• a. Операции, которые не добавляют ценности в рамках исполнения процесса и по которым требуется дополнительное участие внешних клиентов или руководителя
• b. Операции, которые не добавляют ценности в рамках исполнения процесса, то есть не приводят к трансформации входящих ресурсов в результаты на выходе.
• c. Это точки, которые не позволяют сделать процесс операционно эффективным
• d. Варианты b и c правильные

Какой из указанных вид потерь не существует?

• a. Запасы
• b. Интеллект
• c. Согласование документа
• d. Брак.

Что содержит план сбора данных?

• a. Описание метрики, размер выборки и ФИО владельца процесса
• b. Кто и что будет собирать
• c. Описание метрики, которую нужно собрать, размер выборки либо количество необходимых замеров, ФИО ответственного и срок сбора данных
• d. Нет правильного ответа

Какие существует виды анализа карт процесса

• a. Анализ времени и качества процесса
• b. Анализ возможности удовлетворения потребностей клиента
• c. Анализ времени выполнения, анализ качества процесса, анализ эффективности процесса
• d. Анализ эффективности и контролируемости процесса.

Какой ключевой принцип включает в себя Гемба?

• a. Принцип «иди и смотри»
• b. Принцип «не трогай пока работает»
• c. Принцип «у нас проблем нет»
• d. Нет правильного ответа

Когда лучше использовать кросс-функциональные карты?

• a. Когда мы хотим сократить время процесса
• b. В процессе много точек принятия решений и клиенты жалуются на ошибки в процессе или результате
• c. Когда есть ИТ-системы, используемые в процессе
• d. При большом количестве передвижений и перемещений сотрудников в пространстве

Какие способы необходимо использовать при картировании процесса?

• a. Работа только с документами
• b. Поговорить с экспертами
• c. Гемба, интервью с экспертом, работа с текущим регламентом
• d. Картировать процесс возможно только если есть предыдущая версия схемы процесса.

Карта процесса – это?

• a. Инструмент оптимизации процесса
• b. Информационная система, в которой хранится каталог процесса
• c. Схематическое изображение процесса последовательности происходящих у нас операций
• d. Нет правильного ответа

Перечислите основные фазы цикла DMAIC

• a. Определение, Измерение, Актуализация, Совершенствование и Контроль
• b. Определение, Замеры, Актуализация, Совершенствование и Контроль
• c. Определение, Измерение, Анализ, Совершенствование и Контроль
• d. Оцифровка, Измерение, Анализ, Совершенствование и Контроль.

Какие характеристики SMART верны?

• a. Конкретность, измеримость, достижимость, актуальность, ограниченность по времени
• b. Конкретность и ограниченность по времени
• c. Конкретность, измеримость, амбициозность, достижимость, ограниченность по времени
• d. Нет правильного ответа

Что такое цель оптимизации?

• a. Финансовые показатели, которые должна достичь организация
• b. Качественное и количественное описание результата, которое мы должны получить на выходе
• c. Цель является антонимом проблемы — это результат, которого вы должны достичь
• d. Правильные ответы a и b

При работе с процессами какое определение проблемы верно?

• a. Это жалоба/претензия клиента
• b. То, что не нравится руководителю организации
• c. Отклонение реальной ситуации от желаемой
• d. Это отклонение показателей от предыдущих значений за аналогичный период.

На какие вопросы надо ответить при описании проблемы?

• a. Что? Причина? Решение
• b. Где? Когда? Как можно ее решить
• c. Что? Где? Когда? Масштаб?
• d. Нет правильного ответа

Что означает перевод голоса клиента в процессные метрики?

• a. Проведение количественного опроса
• b. Проведение качественного опроса
• c. Получение данных по процессу без учета голоса клиента
• d. Перевод требований, желаний клиента в измеримые показатели.

Необходимо ли в организации улучшать и оптимизировать внутренние процессы?

• a. Да, ведь качество внешнего сервиса зависит от качества сервиса внутреннего
• b. На усмотрение руководителя организации
• c. Нет, необходимо оптимизировать только те процессы, где есть внешний клиента

Как выбрать процессы для оптимизации?

• a. Собрать голоса клиентов и выбрать тот, на который больше всего жалуются
• b. Собрать голоса клиентов, посмотреть на самые загруженные процессы, определить лояльного владельца
• c. Взять только те, которые сказали оптимизировать
• d. Взять тот процесс, который первый в каталоге процессов

Что такое система голосов?

• a. Это анализ всех поступивших обращений и жалоб от внешних клиентов
• b. Системный подход к проведению опросов всех групп клиентов (как внешних, так и внутренних)
• c. Системный подход к идентификации проблемных зон в процессах на основе анализа мнений внешних клиентов, внутренних клиентов, регуляторных требований и требований руководства
• d. Нет правильного ответа.

Какие виды голосов выделяют?

• a. Голос клиента и руководителя
• b. Голос гражданина или его законного представителя
• c. Голос руководителя и его заместителей
• d. Голос клиента, голос сотрудника и голос руководства

Голос клиента – это?

• a. Общее понимание потребностей клиентов, желаний, восприятий и предпочтений в отношении продукта или услуги
• b. Обращение гражданина, направленное в электронном виде
• c. Отправная точка улучшений
• d. Правильный вариант a и c.

Необходимо ли в организации формально закреплять список владельцев процесса?

• a. Да, это надо делать после согласования списка кандидатов с руководителем организации
• b. На усмотрение руководителя организации
• c. Нет, достаточно провести обучение потенциальных владельцев
• d. Нет правильного ответа

Какая из причин относится к необходимости привлечения лидера организации в
процессы изменения?

• a. Наказание сотрудников, кто не поддерживает изменения
• b. Мотивация и вдохновение сотрудников
• c. Создание культуры изменения
• d. Верные варианты a и b

Какая из задач не относится к задачам владельца процесса?

• a. Проводить рабочие встречи по развитию процессного управления в организации
• b. Обеспечить достижение необходимого результата, соответствующего цели процесса
• c. Совершенствовать сам процесс, чтобы результат соответствовал целевым значениям
• d. Определять критерии качества результата исходя из предпочтений потребителя.

Владелец процесса – это?

• a. Руководитель организации
• b. Лицо, наделенное полномочиями в отношении этого процесса, но не несущее ответственность за этот процесс
• c. Сотрудник процессного офиса, который проводит оптимизацию процесса
• d. Лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса

Какие роли выделяют в процессном управлении?

• a. Спонсор, сотрудники, методологи
• b. Владелец процесса, участники процесса, процессный офис
• c. Клиент, владелец процесса, спонсор, юристы
• d. Нет правильного ответа.

Что такое каталог процессов?

• a. Полный структурированный перечень актуальных процессов, представленный в виде иерархической модели
• b. Список всех функций организации
• c. Информационная система, в которой можно моделировать процессы
• d. Нет правильного ответа.

Для каких ролей в организации необходимо внедрение процессного управления?

• a. Сотрудники и проверяющие органы
• b. Только руководителю
• c. Сотрудники, клиент, руководство
• d. Методологам и клиентам

Какая из характеристик относится к функциональному подходу?

• a. Начинается по прямому указанию и при наличии времени
• b. Исполнители известны заранее
• c. Решения формализованы
• d. Варианты a и b.

Какая из характеристик процесса НЕ верна?

• a. Преобразует ресурсы в продукт
• b. Наличие даты начала и даты завершения
• c. Регулярность
• d. Последовательность операций

Что такое процесс?

• a. Формализованная деятельность в организациях, закрепленная только внутренними нормативными документами
• b. Совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая использует входы для создания запланированных результатов (выходы, продукты или услуги).
• c. Деятельность, заключающая в себе шаги, добавляющие ценность организации
• d. Нет правильного ответа

Что из нижеперечисленного не является общим видимым эффектом культуры
клиентоцентричного госуправления?

• a. Обеспечивается солидарная ответственность и адресуемость для любого клиента и представителя государства.
• b. Соблюдается единые стандарты представления о государстве и поведения государства, каналов взаимодействия с целевыми аудиториями.
• c. Органы публичной власти воспринимаются как единая команда, функционирующая на благо людей.
• e. Применяются общие ценности, принципы и правила для единой экосистемы доверия (гражданин, бизнес, государство).

Выберите НЕверное утверждение про метрику «готовность рекомендовать» (NPS).

• a. Метрика может принимать только положительны значения.
• b. Чем выше значение метрики, тем лучше.
• c. Метрика может применяться как в коммерческом, так и в государственном секторах.
• d. Клиента просят оценить свое отношение по 10-бальной шкале.

Какую цель преследует система обратной связи?

• a. Выявление особенностей предоставления государственных услуг и сервисов, а также осуществления государственных функций посредством сбора и анализа объективных данных.
• b. Выявление особенностей восприятия взаимодействия человека с государством представителями разных групп населения, бизнессообщества и органов власти, а также возможностей повышения его эффективности.
• c. Выявление особенностей предоставления государственных услуг представителям разных групп населения, бизнес-сообщества и органов власти, а также возможностей повышения его эффективности.
• d. Выявление особенностей осуществления государственных функций посредством сбора и анализа объективных данных.

При помощи каких способов или их комбинации может быть достигнута цель
профилирования клиентского сегмента? (выберите несколько вариантов ответа)

• a. Оптимизация клиентского пути.
• b. Персонализация предстваления услуги.
• c. Повышение информированности об услуге.
• d. Проведение глбуинного интервью.

Чему способствует переход от моно-услуг к бесшовному клиентскому пути в рамках
жизненных ситуаций? (выберите несколько вариантов ответа)

• a. Самостоятельному поиску клиентом информации о необходимой услуге.
• b. Смещению фокуса внимания на закрытие потребностей клиента.
• c. Адресного ценностного предложения для клиента.
• d. Все вышеперечисленное.

Карта клиентского пути включает следующую основную информацию (выберите
несколько вариантов ответа)

• a. Описание профиля клиентского сегмента.
• b. Данные и системы, которые обеспечивают работу сервиса.
• c. Типовые потребности клиента.
• d. Клиентский опыт в точках взаимодействия.

Для чего необходима оценка компетенций и результативности деятельности?
(выберите несколько вариантов ответа)

• a. Для принятия решения о трудоустройстве.
• b. Для планирования обучения и отслеживания профессионального развития.
• c. Для определения уровня текущей готовности оцениваемого работника к эффективному выполнению должностных обязанностей.
• d. Для улучшения корпоративной культуры и способствования созданию положительной рабочей атмосферы.

Что является перспективным направлением развития процесса привлечения, отбора
и комплектования кадрового состава?

• a. Внедрение систем автоматизации с применением передовых технологий, в том числе искусственного интеллекта.
• b. Увеличение числа кадровых агентств, специализирующихся на поиске специалистов исключительно через социальные сети.
• c. Применение традиционных методов отбора без использования цифровых инструментов и аналитики данных.
• d. Ограничение доступа к информации о вакансиях, чтобы сделать процесс поиска кадров более эксклюзивным.

Что не входит в сервисный инструментарий поддержки при проведении контрольных (надзорных) мероприятий?

• a. Уведомления о проведении контрольных (надзорных) мероприятий с помощью удобных каналов коммуникации.
• b. Сервис оценки временных и материальных затрат, а также полученного ущерба при проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
• c. Платформа для анонимного обмена мнениями и отзывами о контрольных (надзорных) мероприятиях без возможности идентификации и ответственности.
• d. Сервисы для мониторинга и анализа общественного мнения о контрольных (надзорных) мероприятиях с обеспечением прозрачности и достоверности информации.

Какие типовые потребности выделяются, изучаются и актуализируются в рамках стандарта «Государство для бизнеса»? (выберите несколько вариантов ответа)

• a. Потребности, которые могут удовлетворяться путем предоставления услуг и сервисов.
• b. Потребности, в отношении которых ведется работа по их удовлетворению.
• c. Потребности, которые не могут быть удовлетворены в текущих условиях и в необходимые для клиентов сроки.
• d. Потребности, связанные с повышением качества обслуживания и клиентского опыта в офлайн точках обслуживания.

Что должно формироваться у клиента в типовых точках взаимодействия с органами
власти и уполномоченными организациями?

• a. Положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями вне зависимости от канала такого взаимодействия.
• b. Ясность и понимание процессов и процедур, обеспечивающих уверенность в каждом шаге.
• c. Постоянная обратная связь и всесторонняя информационная поддержка со стороны государственных служб.
• d. Оперативная обработка запросов с четким пониманием сроков и этапов процесса.

Какие этапы перечислены в требованиях к выявлению и изучению потребностей
клиента? (выберите несколько вариантов ответа)

• a. Сегментация клиентов.
• b. Разработка и актуализация карт клиентских путей.
• c. Сбор сведений о клиентском опыте.
• d. Доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

Что из нижеперечисленного не является одним из принципов клиентоцентричного
государства?

• a. Принимать решения, опираясь на достоверные данные.
• b. Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры.
• c. Беспристрастно устранять ошибки.
• d. Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

В чем заключается миссия России как клиентоцентричного государства, согласно
Декларации ценностей клиентоцентричности?

• a. Обеспечить эффективное получение любых услуг гражданами и бизнесом через создания единой клиентоцентричной платформы.
• b. Обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенно сть в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется.
• c. Обеспечивать эффективную работу государственного аппарата в целях обеспечения удовлетворенности граждан и организаций.
• d. Обеспечивать достойное качество государственных услуг гражданам и совершенствовать процессы взаимодействие органов власти между собой.

Клиентоцентричный подход это?

• a. Изучение клиентского опыта с целью выявления потребностей и их удовлетворения, осуществляемый с привлечением клиента.
• b. Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит изучение клиентского опыта с целью выявления потребностей и их удовлетворения, осуществляемый с привлечением клиента.
• c. Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит проектный, процессный и продуктовый подходы.
• d. Способ осуществления деятельности, в основе которого лежит изучение клиентского опыта.

Организация разработала новый функционал дистанционной подачи заявлений,
чтобы увеличить скорость этого процесса. Собрала данные аналитики по его
использованию. Оказалось, что с введением функционала время оформления
запроса не сократилось, увеличилось на 30%. Согласно данным, иных изменений,
повлиявших на показатель, не было. Как должна поступить организация,
реализующая data-driven подход?

• a. Придерживаться изначальной цифровой стратегии. Сохранить изменения и продолжать вносить изменения в продукты и сервисы.
• b. Сделать обучающие видео, письменные инструкции по работе с новым сервисом, чтобы люди поняли, насколько он стал удобнее.
• c. Вернуть предыдущий вариант функционала, потому что он давал лучшие показатели. Провести UX-исследования неудачного варианта для понимания проблем и разработки нового варианта.
• d. Увеличить маркетинговый бюджет для продвижения нового функционала среди целевой аудитории, чтобы повысить его популярность.

Какие параметры услуги/сервиса влияют на метрику «индекс клиентских усилий»?

• a. Скорость оказания услуги/сервиса.
• b. Отсутствие платы за получение услугой/пользование сервисом.
• c. Наличие службы технической поддержки услуги/сервиса.
• d. Число различных точек контакта с клиентом в рамках услуги/сервиса.

Выберите верное утверждение про метрику «индекс удовлетворенности
потребителя» (CSI).

• a. Метрика может быть, как отрицательной, так и положительной.
• b. Метрика применима только к отдельному продукту или сервису, но не организации в целом.
• c. Данная метрика используется только совместно с метрикой NPS («готовность рекомендовать»).
• d. Метрика может оцениваться по разным шкалам, например, 3-балльной, 5-балльной, 10-балльной.

Что измеряет метрика NPS (Net Promoter Score)?

• a. Удовлетворенность клиентов ценой продукта.
• b. Готовность клиентов рекомендовать продукт или услугу друзьям или коллегам.
• c. Качество обслуживания клиентов.
• d. Время реакции на запросы клиентов.

Какой из следующих критериев не относится к характеристикам хорошей метрики?

• a. Измеримость – может быть независимо подтверждена.
• b. Адекватность – обеспечение достаточных оснований для оценки эффективности.
• c. Оперативность – необходимая информация может быть собрана быстро.
• d. Экономичность – доступность по разумной цене.

Выберите одно утверждение, которые не соответствует действительности

• a. Исследование клиентского опыта — это изучение опыта клиента на каждом этапе движения клиента, от возникновения потребности до ее удовлетворения.
• b. Нейрофизиологическое исследование — процедура применения специальных знаний, сопряженная с использованием технических средств, обеспечивающая осуществление анализа динамики нейрофизиологических реакций обследуемого лица в ответ на предъявляемые стимулы.
• c. Цель системы мониторинга услуг — выявление особенностей предоставления государственных услуг и сервисов, а также осуществления государственных функций посредством сбора и анализа объективных данных.
• d. Фокус-группа - исследование, цель которого состоит в том, чтобы определить удобство для пользователей того или иного сервиса.

Какие исследования наиболее востребованны в лаборатории пользовательского
тестирования? (выберите несколько вариантов ответа)

• a. Исследование клиентского пути.
• b. Этнографическое исследования.
• c. Юзабилити-тестирование.
• d. Тайный покупатель.

Какая цель профилирования клиентского сегмента?

• a. Улучшение ключевых метрик ведомства, через реинжиниринг о оптимизацию бизнес-процессов.
• b. Улучшение клиентского опыта через повышение удовлетворенности клиента процессом оказания услуг.
• c. Улучшение удовлетворенности клиента через проектирование бесшовного клиентского опыта.
• d. Улучшение межведомтсвенных процессов взимодействия, через постоянный сбор и анализ обратной связи внутренних клиентов.

Что из перечисленного не входит в структуру компонент реестра жизненных
ситуаций?

• a. Сферы жизни.
• b. Услуги сервисы и функции.
• c. Группа клиентских путей.
• d. Группа ЖС.

Какое из утверждений ниже наиболее полно описывает термин «жизненная
ситуация»

• a. Это обстоятельства, формирующие у физического или юридического лица потребности, удовлетворяемые через взаимодействие с государственными органами и/или организациями.
  
• b. Это обстоятельства, формирующие исключительно у частного лица ряд потребностей, в связи с которыми появляется возможность или необходимость получения услуг.
• c. Ээто совокупность шагов в карте клиентского пути, которая описывает способы и возможности получения частным лицом или организацией государственных услуг.
• d. Ничего из перечисленного.

Что такое план адаптации нового сотрудника на государственной службе?

• a. Инструмент для проведения адаптации, который содержит мероприятия для реализации комплексного процесса освоения должностных обязанностей адаптируемым работником, основывающегося на поэтапном вовлечении работника в решение стоящих перед органом или организацией задач.
• b. Набор процедур, направленных на быстрое введение сотрудника в курс дела без поэтапного вовлечения в специфику работы и культуру организации.
• c. Список обязательных тренингов и курсов повышения квалификации, которые сотрудник должен пройти в первую неделю работы с учетом индивидуальных особенностей процесса адаптации.
• d. Перечень неформальных встреч с руководителями всех уровней для знакомства с новым сотрудником, не включающий мероприятия по освоению должностных обязанностей.

Когда формируется индивидуальный план развития работника?

• a. При приеме на должность с учетом профиля конкретного работника, специфики реализуемых работником функций и уровня замещаемой должности.
• b. Только после первого года работы, когда работник доказал свою компетентность и эффективность.
• c. Исключительно по запросу самого работника, без участия непосредственного руководителя или HR-отдела.
• d. После успешного завершения испытательного срока, чтобы определить дальнейшие направления профессионального роста.

Из утверждений перечисленных ниже выберите то, которое не соответствует
действительности

• a. Деятельность органов и организаций должна осуществляться на основе процессного подхода, согласно которому вся деятельность рассматривается как совокупность процессов.
• b. Для каждого процесса определяется его владелец - сотрудник, обладающий экспертизой и компетенциями для руководства реинжинирингом и развитием процесса.
• c. Для однотипных запросов используются заранее согласованные типовые формы запросов (если предоставление информации в автоматическом режиме невозможно или не реализовано).
• d. Система мотивации сотрудников органов и организаций не обязательно должна учитывать результативность и эффективность их деятельности.

На что направлен «Стандарт для внутреннего клиента»?

• a. На внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность органов и организаций с использованием современных технологий внутриорганизационного и межорганизационного взаимодействия при осуществлении внутренних процессов с участием внутренних клиентов.
• b. На увеличение количества бумажной документации и ручных процессов внутри организаций для укрепления иерархических структур.
• c. На ограничение использования цифровых технологий во внутреннем взаимодействии для снижения рисков утечки информации.
• d. На уменьшение количества внутренних встреч и коммуникаций между сотрудниками для повышения индивидуальной продуктивности.

Из утверждений ниже выберите то, которое не соответствует действительности

• a. Клиентом в понимании стандарта «Государство для бизнеса» являются осуществляющие или намеренные осуществлять коммерческую и (или) некоммерческую деятельность российские или иностранные физические или юридические лица.
• b. Во время сбора сведений о клиентском опыте изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
• c. Выделяются, изучаются и актуализируются потребности, которые могут удовлетворяться путем предоставления услуг и сервисов.
• d. Органы власти и уполномоченные организации делегируют профильным организациям проектирование и реинжиниринг механизмов оценки соблюдения обязательных требований в рамках государственного контроля.

В чьи обязанности входит применение стандарта «Государство для бизнеса»?

• a. Органы государственной власти, местного самоуправления.
• b. Государственные и муниципальные учреждения и предприятия.
• c. Иные уполномоченные государством организации.
• d. Ничего из перечисленного.

Что входит в список ключевых идей стандарта «Государство для людей»?

• a. Персональная подборка актуальных для каждого клиента услуг, мер поддержки и сервисов и их проактивное предоставление.
• b. Изучение и удовлетворение реальных потребностей бизнес-клиентов.
• c. Организация взаимодействия государства и бизнеса на основе программных интерфейсов (API).
• d. Увеличение количества оффлайн-точек обслуживания для личного обращения граждан.

Что из перечисленного не является одним из ожидаемых эффектов применения стандарта «Государство для бизнеса»?

• a. Снижение издержек бизнеса при взаимодействии с государством за счет применения цифровых и платформенных решений.
• b. Повышение удовлетворенности бизнеса за счет адресности государства при предоставлении услуг, а также в рамках установления и оценки соблюдения обязательных требования.
• c. Повышение привлекательности Российской федерации для ведение бизнеса.
• d. Кратное снижение административного давления на бизнес.

Какие этапы входят в процесс проектирования новых, реинжиниринг существующих
услуг и сервисов? (выберите два варианта ответа)

• a. Ввод прототипов услуг и сервисов в эксплуатацию.
• b. Разработка минимально жизнеспособного продукта.
• c. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов.
• d. Актуализация ответов на часто задаваемые вопросы.

Что не входит в список ключевых идей стандарта «Государство для людей»?
(выберите один вариант ответа)

• a. Удовлетворение потребностей клиентов и предвосхищение ожиданий.
• b. Постоянное улучшение взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом.
• c. Проактивное предложение услуг и сервисов.
• d. Частичное решение проблем клиентов в любой точке контакта.

Выберите единственно верно сформулированное утверждение

• a. В качестве клиента стандарт «Государство для людей» рассматривает не только лиц и их законных представителей, но также и широкий перечень лиц, обладающих правом в соответствии с законодательством Российской Федерации обратиться за предоставлением услуг.
• b. В качестве клиента Стандарт рассматривает только лиц и их законных представителей, не обладающих правом в соответствии с законодательством Российской Федерации обратиться за предоставлением услуг.
• c. Стандарт «Государство для граждан» является рекомендацией для применения органами государственной власти, органами местного самоуправления, государственными и муниципальными учреждениями (предприятиями) и иными организациями.
• d. Стандарт «Государство для людей» не содержит систему измеримых показателей, позволяющих провести оценку внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении.

Каких из перечисленных эффектов позволит достичь применение стандарта
«Государство для людей»? (выберите два варианта ответа)

• a. Удовлетворенность людей за счет более адресной деятельности государства (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают).
• b. Привлекательность страны для жизни, посещения, работы за счет новой культуры, основанной на взаимном доверии и уважении граждан и государства.
• c. Повышение численности населения за счет повышения уровня миграции из дружественных стран.
• d. Уменьшение прозрачности государственных процессов и услуг для граждан.

Что из перечисленного не является одной из ценностью клиентоцентричного
государства?

• a. Эффективность и удобство.
• b. Единство и целостность.
• c. Объективность и беспристрастность.
• d. Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

На чем основана деловая культура клиентоцентричного государства?

• a. На эмпатии, честности и профессионализме.
• b. На стремлении к максимизации прибыли.
• c. На иерархических структурах без учета мнения клиентов.
• d. На минимизации взаимодействия с гражданами для упрощения управленческих процессов.

Выберите два верных утверждения

• a. Функция – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса заявителя.
• b. Услуга – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая по запросам заявителей.
• c. Функция – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая по запросам заявителей.
• d. Услуга – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса заявителя.

Будучи клиентом государства

• a. Как гражданин.
• b. Как иностранец.
• c. Как самозанятый.
• d. Ничего из перечисленного.

Какое из перечисленных утверждений не является одной из целей трансформации подхода к исполнению государственных функций и предоставлению государственных услуг?

• a. Повышение доверия к государству.
• b. Уменьшение скорости и гибкости реагирования государства на актуальные запросы и вызовы.
• c. Повышение эффективности и качества решения задач человека.
• d. Более эффективное и разумное распределение бюджетных средств при исполнении государственных функций и предоставлении государственных услуг.

Из перечисленных утверждений выберите то, которое наиболее корректно
описывает цель федерального проекта «Государство для людей»

• a. Повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• b. Повышение качество жизни индивидуальных предпринимателей и уровня доверия граждан к бизнесу через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• c. Повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через быстрое решение их проблем в конкретных жизненных ситуациях.
• d. Повышение доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуация.