Информационно-справочная поддержка клиентов организации - ответы на вопросы

Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации

• Клиентская поддержка
• все перечисленное
• Служба заботы о клиентах
• Центр поддержки клиентов
• Горячая линия

Выберите определение информационного поиска

• программа-анализатор, непрерывно посещающая веб-адреса в сети Интернет, просматривающая и исследующая содержание документов, индексирующая слова из текста и заносящая их в базу данных
• последовательность операций, направленных на предоставление информации заинтересованным лицам 
• специальный веб-сайт, на котором можно сделать запрос и получить ссылки на документы и сайты, соответствующие запросу

Соотнесите блоки сценария разговора с клиентом с примерами речевых модулей.

• Понимаю Ваше негодование, мы решим эту проблему.
• Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.
• Какие действия Вы уже предприняли, чтобы решить проблему?
• Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут …, как я могу к Вам обращаться?

Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки

• звонок по телефону
• заказ обратного звонка от службы поддержки
• все перечисленное
• вопрос в чате или мессенджере
• заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»

Использование каких форматов предусматривают особенности архивного хранения документов текстового содержания?

• XML
• PDF
• MPEG

Выберите из перечисленного наименования систем электронного документооборота

• 1С:Документооборот 8
• ICQ
• Дело
• Sherlock Platform

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

• предложение
• заявление
• жалоба

Письменные ответы на обращения оформляются согласно

• ГОСТ Р 7.0.97-2016. «Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»
• ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления»
• Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Дополните предложение: «Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение … дней с момента поступления».

• 3
• 10
• 5
• 7

Объединение компьютерных сетей, в котором ресурсы всех входящих в него компьютеров соединены в единое информационное пространство посредством телефонных линий, специальных сетевых кабелей, беспроводных устройств или любых других электронных средств связи

• сервер
• интернет
• веб-сайт
• виртуальное пространство

Выберите из перечисленного наименование омниканальной платформы

• Sherlock Platform
• 1С:Документооборот 8
• ICQ
• Дело

В какой форме электронное почтовое послание может содержать вложения?

• всех перечисленных
• компьютерная презентация
• текст
• аудио или видеофайл
• графический файл
• электронная таблица

Выберите примеры слов-паразитов

• короче
• типа
• добрый день
• ну

Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером

• проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
• уберите все посторонние предметы с рабочего стола
• в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача

Выберите определение электронного документа

• документ, информация которого представлена в электронно-цифровой форме
• интерпретированные формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации и обработки
• среда технических средств, функционирующая на основе физических законов

Что из перечисленного относится к возможностям виртуальной автоматической телефонной станции?

• все перечисленное
• многоканальный номер
• автообзвон
• контроль за работой операторов

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.

Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

• К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
• К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72
• Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам

Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.

1. Приветствие
2. Прощание
3. Установление контакта
4. Разговор

Оператору компании, предоставляющей услуги связи, необходимо провести опрос действующих клиентов на предмет удовлетворенности качеством связи.
Выберите наиболее подходящее начало разговора оператора с клиентом.

• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Ответьте на несколько вопросов
• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Вы являетесь нашим клиентом и нам бы очень хотелось узнать ваше мнение, насколько вы удовлетворены качеством услуг связи, которые предоставляет наша компания. Итак, первый вопрос.
• Добрый день, меня зовут Алина из компании Н. Мы проводим опрос наших клиентов об удовлетворенности качеством услуг связи. Не могли бы вы ответить на 5 вопросов? Это займет 1 минуту вашего времени

Общий алгоритм общения с клиентом включает

• приветствие
• все перечисленное
• разговор
• прощание
• установление контакта

Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?

• переписка по электронной почте
• общение в мессенджерах и чатах
• пересылка писем по Почте России

Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?

• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
• Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?

• вежливость
• внимательность
• понятность
• доброжелательность

Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом

• Извините, не расслышал
• Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
• Я вас не слышу, говорите громче.

Выберите пример речевого модуля для начала разговора

• Мы решим Вашу проблему.
• Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
• Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?

Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации

• Спасибо, что связались с нами.
• Благодарим, что выбрали нашу компанию.
• Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему

Выберите пример речевого модуля для завершения разговора

• Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
• Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?
• Я согласен с Вами.

Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте

• не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц
• держите пароли в тайне
• не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
• все перечисленное
• настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени

Базовыми видами интонации являются

• требовательная
• вопросительная
• восклицательная
• повествовательная

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 печатается через

• 3 межстрочных интервала
• 2 межстрочных интервала
• 1-1,5 межстрочных интервала

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 выравнивается

• по центру листа
• по левому полю
• по ширине листа (по границам левого и правого полей)
• по правому полю

При создании документа на двух и более страницах согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016

• страницы не нумеруют
• нумеруют вторую и последующие страницы
• нумеруют все страницы

Направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления

• запрос гражданина
• письмо
• обращение гражданина

Какие шрифты рекомендуется использовать при создании документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016?

• № 13
• № 12
• № 8
• № 14

Какие из перечисленных форматов файлов относятся к текстовым?

• TXT
• MPEG
• TIFF
• RTF

Из каких двух частей состоит электронный документ?

• содержательной
• сертифицированной
• реквизитной

Функция телефона или приложения, позволяющая автоматически принимать входящие звонки

• автоподнятие трубки
• автодозвон
• многоканальный номер
• переадресация вызова

Технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений (писем) между пользователями сети Интернет

• обмен файлами
• обмен медиафайлами
• электронная почта
• сервисы Web 2.0

Телекоммуникационная линия связи, работа которой организована таким образом, что несколько абонентов могут одновременно дозвониться на один и тот же номер

• виртуальный номер
• многоканальный номер
• городской номер
• мобильный номер

Собрание веб-страниц, объединенных по какому-либо принципу

• веб-сайт
• сервер
• Всемирная паутина
• сеть Интернет

Программное обеспечение для работы с электронными документами на всех стадиях их жизненного цикла: создание, редактирование, хранение

• система электронного документооборота
• цифровая среда
• электронная почта
• электронный документ

Подключение компьютера к сети Интернет обеспечивают

• интернет-адаптеры
• интернет-провайдеры
• модераторы
• IT-компании

Онлайн-платформа, использующая для общения, знакомств, создания социальных отношений между людьми, имеющими схожие интересы или офлайн-связи, а также с целью развлечения и работы

• мессенджер
• форум
• чат
• социальная сеть

Набор инструментов, позволяющий пользователю взаимодействовать с программой

• интерфейс
• веб-браузер
• интернет
• голосовое меню

Интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения

• мессенджер
• социальная сеть
• форум
• омниканальная платформа

Заранее записанное голосовое сообщение, которое проигрывается облачной АТС при поступлении звонка

• автообзвон
• переадресация вызова
• голосовое меню
• голосовое приветствие

ыберите определение поисковой системы

• последовательность операций, направленных на предоставление информации заинтересованным лицам
• специальный веб-сайт, на котором можно сделать запрос и получить ссылки на документы и сайты, соответствующие запросу
• программа-анализатор, непрерывно посещающая веб-адреса в сети Интернет, просматривающая и исследующая содержание документов, индексирующая слова из текста и заносящая их в базу данных

Выберите определение веб-браузера

• специализированная компьютерная программа, разработанная для осуществления доступа к файлам сети Интернет
• обозначение пути к файлу веб-страницы на компьютере
• электронное сообщение, пересылаемое с одного компьютера на другой

Выберите определение аккаунта

• учетная запись пользователя
• программа для сбора статистики
• форма для регистрации
• личная карточка пользователя

Верно ли утверждение, что оператор омниканальной платформы отвечает на сообщения из всех мессенджеров в одном интерфейсе с сохранением переписки, скриптами общения и шаблонами ответов?

• верно
• ошибочно

Верно ли утверждение, что адрес каждой веб-страницы уникален, поэтому все элементы интернет-адреса значимы и должны воспроизводиться безошибочно?

• ошибочно
• верно

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.
Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

• К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
• Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам
• К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72

Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.

• решаются узкоспециализированные задачи, скоторыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
• вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.
• принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.
• принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).
  

Соотнесите термины и определения.

• программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем.
• инструмент для автоматизации технической поддержки, позволяющий регистрировать заявки пользователей и вести полный цикл работы с заявкой.
• интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения.
  

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

• предложение
• жалоба
• заявление

Расположите этапы обработки и движения документов в хронологической последовательности.

• 1-регистрация документов 2-предварительное рассмотрение и распределение документов 3-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело
• 1-отправка или направление в дело 2-регистрация документов 3-предварительное рассмотрение и распределение документов 4-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 5-исполнение документов
• 1-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 2-регистрация документов 3-предварительное рассмотрение и распределение документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело
• 1-предварительное рассмотрение и распределение документов 2-прием и первичная обработка поступающих в организацию документов 3-регистрация документов 4-исполнение документов 5-отправка или направление в дело

Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?

• корректность
• доброжелательность
• фамильярность
• вежливость
• внимательность

Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?

• повысить заработную плату персонала
• сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника
• сократить время обслуживания клиента
• унифицировать действия персонала на различных участках работы

Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует

• тембр
• интонацию
• темп
• дикцию

Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено

• использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
• принимать пищу во время разговора
• жевать жевательные резинки во время разговора
• создавать нерабочий шум

Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника

• слова-паразиты
• термины
• профессионализмы
• слова-раздражители

Правила деловой переписки по электронной почте включают

• корректное название всех вложений к письму
• указание темы письма
• вежливый нейтральный тон письма
• наличие подписи и контактных данных в письме
• все перечисленное

Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?

• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?

• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?

• Уголовный кодекс Российской Федерации
• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?

• Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует

• выражать мысли без лишних эмоций
• не использовать сленговые слова, сокращения
• не разбивать фразы на отдельные сообщения
• не злоупотреблять смайлами
• все перечисленное

Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»

• похожа на его
• быстрее, чем его
• медленнее, чем его

Для подготовки скриптов и сценариев используют

• программы-конструкторы скриптов
• программы для создания блок-схем
• текстовые или табличные редакторы
• все перечисленное

Главная цель стандартов обслуживания

• выстроить систему внутренней коммуникации в организации
• закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
• закрепить должностные обязанности сотрудников

Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ

• 30.12.2001 № 197-ФЗ
• 30.12.2001 № 195-ФЗ
• 25.09.1992 № 3543-1

Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?

• верно
• ошибочно

Что происходит, если робот-консультант не смог ответить на запрос клиента?

• происходит перенаправление диалога на специалиста справочной службы 
• происходит сброс звонка
• диалог завершается

Что в обязательном порядке указывает гражданин в своем письменном обращении?

• все перечисленное
• свои фамилию, имя, отчество
• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и уведомление о переадресации обращения
• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение

Чат-бот дает ответа на

• вопросы, требующие дополнительной информации
• нестандартные вопросы
• самые часто возникающие вопросы

Стандартное время реагирования на запрос пользователя в чате, мессенджере

• 30 дней
• от 1 до 10 минут
• от 1 до 10 секунд
• 3 дня

С соблюдением каких из перечисленных правил должны быть подготовлены ответы на обращения граждан?

• всех перечисленных
• текст ответа излагается логично и последовательно
• без ошибок в нормативности
• ответ должен быть дан по существу вопроса
• в ответе применяются доступные термины

Рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества

• заявление
• предложение
• жалоба

Просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

• предложение
• жалоба
• заявление

Программа, имитирующая реальный разговор с пользователем

• скрипт
• сценарий
• социальная сеть
• чат-бот

Ответы, которые дает чат-бот

• стандартизированы и заложены в его базу
• непредсказуемы
• могут быть изменены в режиме онлайн самим чат-ботом

Ответы, дающие точную, исчерпывающую информацию и написанные доступным языком

• способствуют развитию лояльности к организации
• снижают объем критики в адрес организации
• все перечисленное
• сокращают количество повторных обращений
• повышают уровень доверия к должностным лицам

Ответ на обращение гражданина

• подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом
• подписывается секретарем, отправляющим ответ
• в отдельных случаях может быть не подписан

Какой закон регулирует работу по обращениям граждан в РФ?

• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Если проблема клиента нестандартная, специалист

• предлагает решить проблему самостоятельно
• задает уточняющие вопросы для решения проблемы и подготовки ответа
• отклоняет заявку пользователя

Документы согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 могут создаваться

• на бумажном носителе и в электронной форме
• на бумажном носителе
• в электронной форме

Выберите преимуществами чат-ботов

• все перечисленное
• возможность моментально отвечать на поставленный вопрос
• широкий функционал
• экономия бюджета на персонале службы поддержки
• работа без перерывов и выходных

Верно ли утверждение, что ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина?

• ошибочно
• верно

Верно ли утверждение, что задача сотрудника заключается в том, чтобы ответить на вопрос клиента таким образом, чтобы обратившийся получил нужную информацию, понял ее и смог применить?

• ошибочно
• верно

В течение какого времени со дня регистрации рассматривается письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией?

• 60 дней
• 5 дней
• 30 дней

Современная технология телефонии, позволяющая клиентам взаимодействовать с телефонной системой компании в реальном времени через настраиваемые голосовые сценарии

• автообзвон
• голосовое меню
• голосовое приветствие
• переадресация вызова

Системы электронного документооборота позволяют

• все перечисленное
• отправить ответ адресату
• провести контроль за исполнением
• передать на архивное хранение
• зарегистрировать и сохранить обращение
• передать на исполнение

С помощью сети Интернет специалист справочной службы может

• искать справочную информацию
• использовать специализированное программное обеспечение: работать в приложениях, системах, программах и пр.
• осуществлять прием-передачу информации через электронную почту, чаты, форумы, мессенджеры и проч.
• работать с документом или программой из любой точки мира, где есть подключение к сети Интернет
• все перечисленное

Перенаправление входящего звонка с одного номера на другой

• голосовое меню
• голосовое приветствие
• переадресация вызова
• автообзвон

Отдел или аутсорсинговая (внешняя) компания, отвечающий за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами

• архив
• канцелярия
• администрация
• колл-центр

Осуществление исходящих звонков абонентам в автоматическом режиме согласно заданному списку контактов с целью передачи информационного голосового сообщения

• голосовое приветствие
• переадресация вызова
• автообзвон
• голосовое меню

Какие возможности имеют специализированные программы и приложения для приема звонков в колл-центре?

• автоматически формирует очередь из звонков
• настраивает автоматическую переадресацию звонков
• имеет функцию «Автоподнятие трубки»
• блокирует нежелательные входящие вызовы
• все перечисленное

Инструмент для автоматизации технической поддержки, позволяющий регистрировать заявки пользователей и вести полный цикл работы с заявкой

• мессенджер
• социальная сеть
• Help Desk (хэлп деск) система
• чат-бот

Выберите сервисы, обеспечивающие возможность коллективного обмена сообщениями в реальном времени или в режиме отсроченного взаимодействия

• вебинары
• видеоконференции
• все перечисленное
• телеконференции