Введение

1. Введение. Общие вопросы.

Как заметили американские ученые П. Фишер и У. Юри, человечество всю жизнь ведет переговоры при решении личных, бытовых, общественных, государственных, международных вопросов: в семье, в школе, на работе, в магазине и транспорте, в командировке и на отдыхе, там, где требуется согласие двух или нескольких сторон.

Как хлеб и воздух нужен общий вектор движения, который уравнивал бы разнодействующие силы, снижал уровень конфронтации. Таким незаменимым средством являются переговоры. Переговоры – общение с целью достижения взаимовыгодных условий.

Рассматривая структуру общения как социально-психологическую категорию, необходимо отметить три его стороны: коммуникативную (общение как обмен информацией, в узком смысле этого слова), интерактивную (общение как организация взаимодействия) и перцептивную (общение как восприятие друг друга партнерами и установление на этой основе взаимопонимания путем вчувствования, сопереживания, взаимопроникновения).

В переговорах в редких случаях представлена одна какая-нибудь сторона или функция общения. Чаще всего это сочетание всех трех сторон, функций одновременно, особенно если переговоры проводятся в экстремальных условиях.

С чего начинается и чем определяется ход переговоров. В каждом акте переговоров должен быть интерес сторон, чтобы взаимно решить какой-либо вопрос, достичь соглашения. КПД этого двигателя зависит от степени заинтересованности сторон, стремления разрешить конфликт путем урегулирования.

Кроме интересов необходим еще один источник движения – исходный комплекс информации. Затем ситуация меняется, выясняются позиции другой стороны, что приводит к необходимости переоценки начального положения, внесения корректив, уточнений, новых предложений. Это можно изобразить в виде круга.

В этом смысле вполне приемлемо определение переговоров как метода приспособления конфликтных интересов путем нахождения компромиссов, которые для обеих сторон не являются полностью приемлемыми.

Рекомендуемые материалы

Этапы переговорного процесса по разрешению конфликтов.

Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, варианты решения и т.п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали, определяются сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля и т.п.

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе[1]

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии. Понятие стратегии в данном случае будет иметь три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

- односторонний выигрыш (проигрыш);

- взаимный проигрыш;

- взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р.Фишер, У.Юри, У.Мастенбрук, А.Я.Анцупов и др.).

2. Установки и ориентиры на результат формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т.д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов, т.е. стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целенаправленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Это тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т.п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума – угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции. Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора» .

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяют вашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности спасти «лицо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактике важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т.п.

Кроме того, ультиматум может выдвигаться не только вначале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например: «выигрыш – проигрыш»), либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш – проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

6. Тактика «завышения требований» . Этот прием заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снимать, сделав вид, что это является уступкой.

Могут сложиться такие отношения, когда требования уступок возрастает. Каким образом действовать в этой ситуации?

Постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры, и в этом Вам поможет умение задавать открытые вопросы. Принимайте их позицию в чрезмерных требованиях до тех пор, пока даже им она не покажется смехотворной. Определите до начала переговоров тот минимум, ниже которого Вы не можете уступать, и твердо его держитесь.

Теперь Вам желательно уяснить тактику ведения переговоров, когда Ваш партнер занимает более выгодную позицию.

Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о Вашей более слабой позиции можно лишь условно. Во-первых, это Вы так думаете, а партнер, возможно, думает иначе. Во-вторых, партнеры всегда взаимосвязаны (иначе бы они не сели за стол переговоров!) и, следовательно, равны. Имея дело с более сильным партнером, у Вас может возникнуть соблазн присоединиться к его взглядам.

Чтобы защитить себя от такого соблазна, Вам следует заранее подготовить альтернативный вариант данным переговорам. Знание того, что Вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если Вы знаете, куда направляетесь, при этом возрастает вероятность добиться желаемого результата.

7. Тактика «Пакетирования» - она заключается в том, что сводится к обсуждению нескольких предложений. При этом в один «пакет» увязываются привлекательные и малопривлекательные для партнера предложения. Предполагается, что если партнер будет заинтересован в других предложениях, он примет и это.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению разрешить конфликт. Вот некоторые из таких приемов.

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом, сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа – потемки».

Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.

8. Психологическая война. Такая тактика направлена на то, чтобы Вы почувствовали себя неудобно. Вам могут сделать замечание относительно одежды или вида. Могут намеренно задевать Ваш статус, намекать. Что Вы несведущи, Вас могут не слушать и т.п.

9. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш – выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки.

Таким образом рекомендуются общие правила порядка ведения переговоров:

Бесплатная лекция: "Окислители" также доступна.

1. Определить условия переговоров и выяснить надежды партнера. Сделать это необходимо в начале переговоров, чтобы не возникли непредвиденные проблемы.

2. Вести дискуссию по проблемам, требующим творческого решения. При этом основное условие – создание атмосферы раскованности и безопасности.

3. Начать переговоры с взаимовыгодных вопросов для обеих сторон.

4. Обсудить наиболее простые спорные вопросы.

5. Затем приступить к сложным спорным вопросам.

[1] Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Московский университет МВД России, Издательство «Щит и М», 2003. – 115.