Консультативная беседа

КУРС «МЕТОДИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ»

(Материалы для самостоятельного изучения студентами психологами и социальными работниками)

Лекция № 13

Консультативная беседа

Психологическое консультирование, консультативная беседа, клиент, консультант, этапы беседы, контакт с клиентом, структурирование беседы, консультативная гипотеза, интерпретация, локус жалобы клиента, поведенческий паттерн

Широкое внедрение психологии в практику закономер­но приводит к развитию тех ее областей, которые традиционно обозначаются как методы психологического воздействия. Среди них одно из важнейших мест несомненно принадлежит психологическому консультированию.

Основная задача психолога-консультанта состоит в том, чтобы помочь клиенту посмотреть на свои проблемы и жизненные сложности со стороны, продемонстрировать и обсудить те стороны взаимоотношений, которые, будучи источниками трудностей, обычно не осознаются и не контролируются. Основой такой формы воздействия является, прежде всего, изменение установок клиента — как на других людей, так и на различные формы взаимодействия с ними. В ходе консультативной беседы клиент получает возможность шире взглянуть на ситуацию, иначе оценить свою роль в ней и в соответствии с этим новым видением изменить свое отношение к происходящему, свое поведение. Определим психологическое консультирование как непосредственную работу с людьми, направленную на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа.

Рекомендуемые материалы

Далеко не всегда существуют однозначные и простые ответы на этические и моральные проблемы, возникающие в психологической практике. Остановимся подробнее на некоторых из этических требований, следование которым особенно важно [см. (3,9)].

1. Этические нормы работы с клиентом

Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту. Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться понять и помочь каждому, кто обращается за помощью.

Ориентация на нормы и ценности клиента. Этот принцип подразумевает, что психолог во время своей работы должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на тс жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент.

Клиентам запрещается давать советы. Основания для этого достаточно широки и многообразны. Так, каков бы ни был жизненный и профессиональный опыт психолога, дать "гарантированный" совет другому невозможно: жизнь каждого уникальна и непредсказуема. К тому же, советуя, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что не способствует развитию личности консультируемого.

Анонимность. Важнейшим условием психологического консультирования является его анонимность. Это значит, что любая информация, сообщенная клиентом психологу, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам или друзьям. Из этого правила существуют исключения (о которых клиент всегда предупреждается заранее), специально оговоренные законом во многих странах. В нашей стране таким

исключением, пожалуй, можно считать ситуацию, когде психолог узнает во время приема о чем-либо, что является серьезной угрозой для чьей-либо жизни.

Разграничение личных и профессиональных отношений. Существует немало очень опытных и профессиональных консультантов, которые попадали в ловушку, переходя с клиентами на дружеские отношения или пытаясь оказывать профессиональную помощь своим друзьям и ближайшим родственникам. Этот путь таит в себе немало опасностей и не только потому, что, как известно, "в своем отечестве пророка нет", и любые рекомендации и откровения с близкими легко обесцениваются, но и по многим другим причинам.

В ходе консультации локус жалобы клиента должен быть переведен с других на себя, Без решения этой задачи достижение каких-либо реальных результатов невозможно. Только в том случае, если человек ощущает свою вину и ответственность за происходящее, он будет действительно стараться измениться и изменить свою ситуацию, в противном случае он будет лишь ожидать помощи и изменений со стороны окружающих.

Возникают, конечно, ситуации, в которых обсуждать проблемы вины и ответственности с клиентом не следует. Таковыми, в частности, являются случаи, когда клиент приходит в консультацию, переживая горе или серьезную личную утрату, например, связанную со смертью кого-либо из близких. В горе люди часто склонны брать на себя неоправданно большую ответственность и вину перед теми, кого с ними нет и никогда не будет, считая себя причастными к смерти. В такой ситуации работа консультанта, наоборот, должна быть направлена на то, чтобы скорректировать неадекватные представления, снять лишний груз вины и ответственности с плеч клиента [см. (5,15)].

Весьма условно беседу консультанта с клиентом можно разделить на четыре этапа:

1) знакомство с клиентом и начало беседы;

2) расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез;

3) коррекционное воздействие;

4) завершение беседы.

Остановимся подробнее на том, что представляет собой каждый из этих этапов, каких целей достичь и какие задачи должен успеть решить консультант в отведенное для этого время, каковы простейшие приемы организации процесса беседы.

2. Начало беседы

Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема — это встретить и "усадить" клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доб­рожелательность с самых первых минут встречи, встав навстречу клиенту, а то и встретив его в дверях кабинета.

Не следует слишком суетиться, "заигрывать" с клиентом, с первых минут пытаться вступить с ним в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь. Ситуация начала беседы для человека, пришедшего к психологу впервые, полна дискомфорта, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если консультант не слишком многословен; непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую, 45-60 сек.).

Оптимальная позиция консультанта по отношению к клиенту — это позиция равенства, одним из проявлений которого является "равенство имен". Это значит, что лучше, если психолог представляется так же, как клиент — по имени-отчеству или просто по имени.

Следующий шаг, который необходимо предпринять — это перейти непосредственно к процессу консультирования. Естественно предположить, что в начале беседы необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Этот "ход" настолько логичен, что нередко клиенты сами начинают рассказ о себе без "специального приглашения".

В том случае, если клиент молчит, ждет, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказывать о себе репликами типа: "Слушаю Вас внимательно" или "Расскажите, что Вас сюда привело?".

3. Расспрос клиента

Первая фаза расспроса клиента. Поскольку основная цель консультанта здесь — "разговорить" клиента, лучше всего будут помогать ее реализовывать вопросы и реплики, максимально стимулирующие его на рассказ. Это "открытые" реплики типа: "Расскажите мне о Ваших отношениях...", "Какая у Вас семья?".

Условно можно выделить несколько направлений работы на этом этапе консультирования:

I) консультант поддерживает контакт с клиентом;

2) стимулирует его на дальнейший рассказ;

3) способствует целенаправленному развитию беседы;

4) осмысливает то, что говорит клиент.

1. Наиболее эффективный способ поддержания контакта с клиентом в то время, как он говорит о себе, — внимательное, эмпатическое слушание. Для того, чтобы клиент чувствовал, что его внимательно слушают, обычно достаточно, чтобы консультант подбадривал и одобрял его, кивая или выражая свое согласие.

2.  О стимулировании клиента на рассказ уже немного говорилось выше. Здесь можно добавить, что к полезной для психолога информации следует отнести прежде всего следующее: историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась), отношения клиента со всеми действующими в его/ее рассказе лицами, их отношение к проблеме, представление о том, чем именно вызвана проблема с точки зрения самого человека и окружающих его людей, случавшиеся когда-либо ухудшения и улучшения ситуации и с чем они могут быть связаны,
чем именно вызвано обращение в консультацию, почему оно происходит сейчас, а не раньше или позже.

3. Структурирование беседы необходимо как самому консультанту, так и клиенту. У клиента должно быть логичное представление о том, что и зачем говорится и обсуждается в данный момент.

Но в чем именно должно выражаться структу­рирование? Задавая какой-либо вопрос, меняя тему обсуждения, консультанту' следует объяснить, почему он это делает, чем это вызвано. Ничего, если это объяснение будет несколько не соответствовать тому, что на самом деле думает консультант по этому поводу, достаточно, чтобы для клиента соблюдалась хотя бы какая-то видимость логики всех переходов в разговоре. Реплики-связки могут выглядеть следующим образом: "Вы много говорите о своем отце, но поскольку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы хотелось, чтобы вы несколько слов сказали и о своей матери" или "Вы мне рассказали о том, каковы Ваши отношения теперь, но для того, чтобы разобраться в конфликте, мне необходимо знать, какими они были раньше и как и в связи с чем начали ухудшаться¹'.

Другой прием структурирования беседы — краткое комментирование того, что говорит клиент, подведение итогов сказанного по тому или иному поводу.

4. Осмысление того, что говорит клиент — во многом внутренняя работа психолога. Это очень напряженный, сложный процесс.

Процесс расспроса, исходя из используемой здесь модели, занимает 25-30 мин., но 15-20 мин. спустя после начала беседы консультант должен уже достаточно хорошо разбираться в проблемах и ситуации клиента, быть готовым к тому, чтобы перейти ко второй фазе расспроса — формулированию и проверке консультативных гипотез.

Гипотезы консультанта основываются на том, что рассказывает клиент о себе и своих проблемах. Но это лишь база для их построения. Неопытный или непрофес­сиональный консультант на каждом приеме строит свои гипотезы заново, не имея ничего "про запас". Но для профессионала, хорошо знакомого с различными теоретическими и практическим разработками в области консультирования и психотерапии, рассказ клиента представляет собой набор поведенческих паттернов, интерпретируемых с точки зрения той или иной разработанной концепции.

Концептуальное видение того, о чем говорит клиент, значительно облегчает работу, позволяет лучше интерпретировать материал, быстрее находить то, что может помочь в сложившейся ситуации, оперировать большим количеством идей в понимании происходящего. Выраженная консультантом вербально гипотеза является интерпретацией. Интерпретация — краеугольный камень психотерапии, поворотная точка процесса консуль­тирования.

Прежде чем давать интерпретацию, пытаться изменить представление клиента о происходящем, консультант должен сначала сам для себя достаточно однозначно сформулировать, что же происходит в жизни клиента, т.е., проверяя возникшие у него гипотезы, он должен остановиться на одной, наиболее подходящей к данному человеку в конкретной ситуации. Проверка же возникших гипотез является основным содержанием работы консультанта на следующем этапе беседы.

Вторая фаза расспроса клиента. Какие же средства существуют у консультанта для того чтобы проверить возникшие гипотезы? Если в первой фазе расспроса консультант задавал общие вопросы, провоцирующие клиента на монолог, то во второй фазе характер вопросов принципиально меняется. Формулировки становятся более узкими, направленными на уточнение возникших у консультанта идей.

Основной и, пожалуй, самый надежный подход к работе на втором этапе расспроса для консультанта — это анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, наглядно демонстрирующих его отношения с людьми, поведение в проблемных ситуациях, особенности выбираемых паттернов взаимодействия. Работа с конкретными ситуациями — это один из наиболее надежных способов для консультанта проверить свои гипотезы. Широко известно, что чем более подробно говорит человек о чем-либо, чем больше конкретных деталей в рассказе, тем слабее на нем отпечаток субъективности и односторонности, больше возможностей для понимания консультантом тех аспектов реальности, которые не воспринимаются или не замечаются рассказчиком. Мелкие детали ситуации труднее придумать или исказить, и они становятся своеобразными фильтрами, сквозь которые проходит неосознаваемая или недо­оцениваемая клиентом информация.

Чаще всего бывает, что после того, как две-три такие конкретные ситуации обсуждены, консультант может с уверенностью сказать, какая из гипотез оказалась наиболее подходящей, какое именно поведение клиента приводит к тому, что в его жизни возникают проблемы, как можно ему помочь относиться к происходящему по-другому и соответственно вести себя. Это означает, что можно переходить к следующей фазе консультативной беседы: к оказанию психокоррекционного воздействия, к интер­претации того, что происходит.

4. Психокоррекционное воздействие

Многие трудности начинающих консультантов связаны именно с этим этапом беседы. Порой молодой специалист уже довольно хорошо представляет себе, что и как делает клиент, создавая свои проблемы, но как показать ему это, не знает. Этот этап действительно можно считать наиболее трудным, поскольку оказываемое воздействие не должно и не может носить форму просто совета или рекомендации.

В чем именно состоит психокоррекционное воздей­ствие, с чем связана его эффективность — можно описывать очень долго. Разные школы психотерапии и их авторы подчеркивают значение различных факторов при оказании психокоррекционного воздействия; ведущая роль в этом придается и катарсису, и изменению личностных структур, и приобретению смысла [см. (10,11,19)]. Но в конечном счете эффект психокоррек­ционного воздействия — это тайна, понять которую до конца невозможно (а может быть, и не стоит).

Пожалуй, самый простой способ оказания воздействия, который эффективен тогда, когда беседа хорошо организована и логично выстроена консультантом и в ней полностью использованы возможности анализа конкре­тных ситуаций, — это акцентирование противоречий рассказа клиента, переформулирование и перес­труктурирование окружающей его реальности при помощи комментариев типа: "В начале нашей беседы Вы жаловались на то, что муж часто конфликтует с Вами, но

Вы только что рассказали несколько ситуаций, в которых Вы сами выступали инициатором конфликтов, а муж не только не пытался обвинить Вас в чем-то, а, наоборот, искал пути примирения. Что Вы по этому поводу думаете?" Задача консультанта на этом этапе состоит в том, чтобы еще раз внимательно проанализировать особенности поведения клиента, лежащие в основе проблем, не упустив при этом основополагающего вопроса: чего именно стремится добиться клиент своим поведением, какие его потребности удовлетворяются конфликтом. Любое неадекватное невротическое поведение всегда на каком-то уровне выгодно клиенту [см. (2,4,6,11)].

Задачи психокоррекционного воздействия можно считать реализованными только в том случае, когда в сознании не только консультанта, но и клиента построена своеобразная цепочка событий: чувство или переживание клиента, длительно существующее или периодически возникающее в связи с логикой развития отношений, толкающее его на то, чтобы добиваться достижения своих целей и потребностей (любви, власти, понимания и проч.)

—       неадекватные средства, избираемые для реализации этих целей, приводящие к сложностям во взаимоотношениях,

—       негативная реакция партнера, часто усугубляющая проблемы клиента.

Обсуждение возможностей иных вариантов поведения и реагирования можно начать с вопросов типа: "Как Вам кажется, а можно ли было бы вести себя в этой ситуации как-то по-другому?" или "Но ведь если Вы просто будете высказывать свои претензии, это будет выглядеть почти так же, как Вы ведете себя сейчас". Цель консультанта при этом — помочь клиенту сформулировать как можно большее число возможных вариантов поведения, а затем, внимательно анализируя их, выбрать наиболее подходя­щий для данного человека в его ситуации.

Завершение беседы. Казалось бы, что после того, как психокоррекционное воздействие осуществлено, беседа может завершиться. Формально это, конечно же, так, но как в романе бывает эпилог, так и в беседе необходим еще один этап, в ходе которого психолог должен

осуществить целый ряд мероприятий, без реализации которых эффективность даже самого успешного воздействия может быть значительно снижена.

К их числу можно отнести следующие:

    1) подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема);

    2) обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами;

    3) прощание консультанта с клиентом.

5. Технология ведения беседы

Сформулируем некоторые базовые принципы организации диалога е клиентом, прокомментируем возможности использования некоторых техник работы в консультировании, знание и понимание которых может во многом помочь начинающим консультантам.

Ограничение речи консультанта в диалоге. В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания, интерпретации консультанта должны быть по возможности более краткими и редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда рискует сказать что-то "лишнее", что может быть неправильно воспринято клиентом. Так, согласие психолога с чем-то, выраженное словом: "Конечно", может стать для мнительного клиента основанием считать, что другие варианты поведения в данной ситуации заслуживают негативного отношения, реплика типа: "Почему Вы так о себе говорите?" может быть понята как выражение крайнего осуждения.

Как же на практике выглядят такие особенности речи психолога, как краткость и немногословность? Прежде всего, если клиент сам говорит "по делу", нужно стараться по возможности его не перебивать, с пониманием и уважением относиться к тем паузам и остановкам, которые встречаются в рассказе. Паузы, не превышающие 1-2 минут (а это в беседе воспринимается как очень большой отрезок времени), вполне естественны и означают, что человек "работает", активно осмысливает свою жизнь.

Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента. Первым шагом на пути реализации этого требования является освобождение речи профессионала от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолкованы собеседником во время приема.

Следующий шаг — максимальное использование кон­сультантом тех слов и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, с целью лучшего понимания и избегания возможного сопротивления у клиента консультанту следует придерживаться словарного запаса последнего.

Краткость и точность высказываний консультанта.

1. Не следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально "с полуслова".

2. Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге — краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые так или
иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний, приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консультацию как собственная внутренняя речь.

3. Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога — сбор дополнительной информации. Чем более проективными, повествовательными и спонтан­ными будут ответы клиента, тем лучше. Какими правилами можно руководствоваться, формулируя вопрос, провоцирующий такие ответы? В наиболее простой форме такой вопрос может состоять всего из двух частей, первая из которых будет выполнять функцию указания на некоторое событие или действие, требующее уточнения, а вторая — просто вопроситель­ное слово. Например: "Вы встретились с ней... и что?", 'Юн этого не знает... но почему?"

Акцентирование эмоциональных переживаний. В том, что рассказывает клиент о себе и о других, можно условно выделить два плана.

Первый — это оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того, будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов поведения человека, гораздо больший интерес представляет второй план — эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент, можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными, порожденными определенными факторами.

О чем бы ни рассказывал клиент, консультанту следует стараться как можно больше узнать о том, что он переживал и чувствовал в соответствующие моменты времени, задавая специальные вопросы. По сути своей эти вопросы могут быть очень простыми: "А что Вы почувствовали, когда..?", "А как Вы на самом деле относитесь к ..?"

Часто бывает, что клиенту трудно представить себе, что можно чувствовать в той или иной ситуации. Простейший способ помочь ему в этом — предложить альтернативные формулировки ответа. Альтернатив, предлагаемых клиенту для ответа на тот или иной вопрос, не должно быть много — достаточно двух-трех и, в сущности, даже не важно, как именно они звучат. Цель формулирования альтернатив — не поиск правильного варианта ответа, а стимулирование его, демонстрация некоторых образцов, отталкиваясь от которых легче описать собственные чувства.

В качестве примера такой достаточно удобной и простой схемы, зная которую можно с легкостью формулировать предлагаемые клиенту альтернативы ответов буквально для любой ситуации, приведем детерминацию причин поведения человека, предложенную в работах К. Хорни. С ее точки зрения любой поведенчес­кий паттерн может быть отнесен к одной из трех условных групп: "от людей" — уход от межличностных отношений и контактов, к людям — ориентация на взаимодействие и межличностные отношения, "против людей" — стремление к разрушению контактов и межличностных отношений [см. (12,13)].

Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как поверхностные, легко осознаваемые, так и глубокие, скрытые от самого рассказчика. Своеобразными ''знаками" эмоций в речи являются прежде всего наречия и прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество действия. Поясним это на примерах.

"Я услышал звонок и медленно подошел к телефону". Эмоционально наиболее заряженным словом здесь является слово "медленно". Все остальные слова описывают ситуацию, они конкретны и просты, за ними трудно усмотреть какой-то двойной смысл. Но за "медленно" стоит нечто большее — напряженность ожидания, возможно, страх услышать неприятное известие или что-то еще. Акцентируя, уточняя это слово, консультант может выйти на уровень отсутствующих в рассказе переживаний. Достаточно спросить клиента: "Медленно... почему?", используя технику кратких вопросов, о которой -уже говорилось выше.

Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины типа: "грубить нехорошо", "родители всегда знают лучше, что нужно ребенку" обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента. Наиболее простой способ "борьбы" с такими высказы­ваниями — поставить их под сомнение, заставить клиента задуматься о том, что скрывается для него лично за подобного рода сентенциями. Формулировка подобного вопроса обычно довольно проста: "А почему бы и нет ...?" Многим людям требуется лишь небольшой толчок для того, чтобы начать размышлять на ранее не подвергавшуюся сомнению тему.

Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу высказываний входят и уточняющие вопросы типа: "А как Вы ощущали свою растерянность?", и переформулирование сказанного: "Вы чувствовали себя растерянной, т.е. у Вас возникло чувство, что Вы не понимаете происходящего?", и реплики, углубляющие высказываемые клиентом чувства: "Вы потеряли ощущение, что Вы кому-то нужны, что кто-то действительно заинтересован в Вашем присутствии?" Использование подобных формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить его от более поверхностных к более глубоким переживаниям.

Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен выходить за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично следовать из предыдущего.

Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе консультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно представить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели необходимо двигаться не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом — прыжок в глубину, способ перевода диалога с одного уровня на другой.

Но как и на основании какой теории может давать свои интерпретации начинающий консультант? Существ­ует целый ряд попыток эмпирической систематизации различных проявлений человеческого поведения и переживаний. Многие авторы в результате всестороннего анализа приходили к идее двумерного пространства человеческих проявлений, где одна из координат является "осью любви", а другая — "осью власти" [см. (16, 17)}. Таким образом, большинство человеческих стремлений, с этой точки зрения, являются в той или иной мере проявлениями потребностей в достижении максимальной любви или власти. Конечно, подобное представление о стремлениях человека далеко не полное, здесь нет места экзистенциально-гуманистическим целям — потребности в индивидуализации, поискам смысла или попыткам самоактуализации [см. (10, 14, 18)]. Но экзистенционально-гуманистические проблемы редко оказываются мотивом для обращения за помощью в психологическую консультацию. Скорее они бывают прикрытием для других, менее выигрышных и более "низменных" сложностей и конфликтов.

Для того, чтобы интерпретация была принята, она должна быть в определенном смысле очевидной для клиента, т.е. непосредственно вытекать из того, что подробно обсуждалось за время беседы. Не случайно наиболее удачным вариантом развития консультативного диалога считается ситуация, когда интерпретация как некоторый вывод из беседы формулируется самим обратившимся за помощью человеком. Консультанту остается только уточнить и одобрить ее.

Время интерпретации не должно быть случайным. Если она будет дана слишком рано, она будет, скорее всего, отвергнута или не понята клиентом.

Запоздалая интерпретация опасна тем, что когда консультант слишком долго ждет подходящего момента, чрезмерно старательно разбирается в событиях и фактах, клиенту становится скучно говорить на одну и ту же тему, возникает ощущение "занудности", обыденности происходящего. В этом случае не возникнет ощущение инсайта, проникновения.

Перифразировка. Идея этой техники очень проста: консультант, используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их значимость и интенсивность.

Конечно, перифразировка возможна далеко не в каждой ситуации, далеко не все жалобы клиентов можно, перефразировав, изменить. И, к сожалению, это прежде всего относится к действительно тяжелым ситуациям, где происходящее, с какой бы точки ни смотреть на него, ничего хорошего не несет, — это такие события, как смерть и болезнь близких, противоправное поведение и т.д.

6. Контакт с клиентом во время беседы

На предшествующих страницах мы говорили о технических особенностях ведения консультативной беседы. Но это далеко не все. Одно из важнейших условий эффективной работы психолога — хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта — не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими важнейшими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Поговорим о возможностях обеспечения эффективности работы психолога.

Вербальный контакт. Весьма условно средства поддержания вербального контакта можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отнесем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств. направленных на поддержание контакта, является обращение к клиенту по имени. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербаль­ного контакта в беседе — это выражения согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что психолог не молчит, а кивает, подбадривает.

Невербальный контакт. О невербальном контакте и его значении как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много [см. (1, 7, 8)].

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса: Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого,

начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профес­сионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее. Варьирование громкости голоса и темпа речи консультанта могут, точно так же как и в случае с изменениями позы, привести к изменениям состояния клиента. Так, обычно громкость голоса и темп речи у консультанта и клиента совпадают, если же последний слишком возбужден, это сразу отражается на том, как он говорит.

Бывает, что в процессе беседы психолог ощущает рас­терянность, не знает, что делать дальше, что сказать. Особенно часто это бывает в ситуациях, когда клиент плачет, охвачен какой-то сильной эмоцией или агрессивно спорит с консультантом. Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профес­сионала само по себе имеет психотерапевтический эффект, способствуя ощущению, что все нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не происходит, со всем этим можно справиться.

Наличие пауз в беседе создает ощущение не­торопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза под­черкивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Время паузы воспринимается в беседе по-особому — так, минутная пауза будет выглядеть как "вечность". Для нормальной паузы вполне достаточно 30-40 сек.

Разговор о технологии ведения консультативной беседы можно продолжить. К тому же, у каждого опытного профессионала есть свои приемы и "уловки", помогающие в работе с самыми разными клиентами. Завершая главу, еще раз повторим: для того, чтобы владеть всеми приемами на действительно высоком уровне, необходимы многие часы работы под наблюдением опытного профессионала-супервизора. Только в этом случае можно увидеть себя со стороны, понять и отрефлексировать многое, что иначе может остаться незамеченным.

Контрольные вопросы

1.Каковы основные этические принципы психологичес­кого консультирования?

2.Почему в ходе консультирования необходимо переводить локус жалоб с других людей на самого клиента?

3.Каковы основные этапы консультативной беседы?

4.В чем заключается структурирование консультативной беседы?

5.Перечислите основные технические приемы ведения консультативной беседы.

6. Что такое интерпретация?

7. С помощью каких средств можно поддерживать вербальный и невербальный контакт с клиентом в ходе консультативной беседы?

ЛИТЕРАТУРА

1.Аттватер И. Я вас слушаю. М, 1988.

2.Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.

3.Водолее Л.А., Сталин В.В. (ред.) Общая психодиагностика. М., 1987.

4.Варга А.Я. Роль родительского отношения в стабилизации детской невротической реакции: на примере энуреза // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология, 1985. № 4.

5.Василюк Ф.Е. Психология переживания. Анализ преодоления критических ситуаций. М., 1984.

6.Захаров А:И. Психотерапия неврозов у детей и подростков. М., 1982.

7.Мицич П.  Как проводить деловую беседу. М., 1984.

8.Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М., 1982.

9.Сталин В.В. Психологические основы семейной терапии // Вопр. психологии, 1982, № 6.

10.Франка В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

11.Фрейд 3. Психоаналитические этюды. Минск, 1991.

12.Homey К. The neurotic personality of our time. N.Y., 1937.

13.Homey K. Our inner conflicts. N.Y., 1945.

"Государство и православная церковь в средневековой России" - тут тоже много полезного для Вас.

14.Jung C. Modern man in search of soul. L., 1970.

15.Kast V. A time to mourn. Growing through a grief process. Einsedeln; Swithland, 1988.

16.Kelly H. Personal relationships. The structures and processes.New Jersey, 1979.

17.Leary T. Interpersonal diagnosis of personality. N.Y., 1957.

18.Maslow A. Toward a psychology of being. N.Y., 1968.

19.Rogers C. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships in the client-centered framework // Psychology: A study of a science. Vol. 3. N.Y., 1959.