Коммуникационный менеджмент

Лекция 13. Коммуникационный менеджмент.

1. Управленческая информация: понятие и ее основные требования к качеству информации.
2. Коммуникационный процесс (понятие, элементы, этапы, барьеры).
3. Виды коммуникаций в организации. Коммуникационные сети.
4. Управление коммуникациями в организации. Система информационного обеспечения управления.
5. Деловое общение: понятие, специфика, основные формы.

Под коммуникациями понимают обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это становится понятным, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Информация – это совокупность сведений о характеризуемом объекте или явлении

Информация — любое сообщение об объектах, явлениях, процессах, событиях окружающего мира, выраженное на определенном языке (знаки, символы, в том числе записанные на материальном носителе), которые можно воспроизводить путем передачи разными способами (устно, письменно, с помощью технических средств и т. д.)

Управленческая информация — это совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии управляемой системы (объекта управления), используемых для оценки ситуации и разработки управленческих решений. 

Информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних и внешних источников — документов (общих, служебных или специальных, например анкет), устных контактов (выступлений, интервью, бесед) и проч.

К внутренним источникам информации относятся бухгалтерская и статистиче-шотчетность, счета клиентов, текущие наблюдения, специальные обследования лак плановые, так и проводимые по особому решению руководства), результаты предыдущих исследований.

Внешние источники информации: партнеры (покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений), а также государственные чиновники, бывшие служащие конкурентов, профсоюзные активисты и представители предпринимательских объединений; публикации в книгах, справочниках, журналах, газетах (особенно местных и многотиражках предприятий), рекламных проспектах, бюллетенях и др.

Основные требования к качеству управленческой информации: своевременность; достоверность; достаточность; надежность; (гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок); комплектность системы информации; экономичность; адресность; правовая корректность информации; степень секретности; высокая скорость сбора, обработки и передачи; актуальность информации; гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

Рекомендуемые материалы

Коммуникации — контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий; – процесс передачи и приема информации в общении

Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.

Коммуникационный процесс состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому и восприняты им как руководство к действию.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию и сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Процесс коммуникации

Каналы коммуникации – способы передачи информации. Выбор канала зависит от содержания и объема информации. Классифицировать каналы можно по их пропускной способности. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникационный акт.

Ранжирование каналов по их пропускной способности:

1. разговор лицом к лицу.
2. телефон.
3. электронная почте, локальные информационные сети.
4. письма, записки.
5. формальные отчеты, информационные стенды.

Зависимость канала от содержания сообщения выражается в том, является ли информация стандартным или нет. Нестандартные сообщения связаны с новыми событиями и поэтому могут быть неоднозначно поняты. Такие сообщения передаются через наиболее емкие каналы. Рутинные сообщения прямые и простые, содержат в себе различные  данные или же просто закрепляют то, о чем менеджеры ранее договорились. Данные сообщения идут через менее емкие каналы.

Виды коммуникаций в организации.

Межличностные (осуществляемые  между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения).

Коммуникации с помощью технических средств, ИТ. (Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.

Вербальные коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации — позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами: организационными (схема организационной структуры), функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Вертикальные:

Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз от руководителя к подчиненным ( о внедрении целей и стратегий; должностные инструкции; процедуры и различные правила; обратная сязь по результатам деятельности; внушение идей)

Восходящие коммуникации направлены снизу вверх от подчиненных к руководителю. (проблемы и вопросы, отчеты о результатах деятельноти, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация)

Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. (разрешение проблем в подразделениях, координация работы отделов, инициативы изменений и улучшения)

Диагональные коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений раз личных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Барьерами коммуникации выступают:

Индивидуальные барьеры: механические помехи (шум, обрыв информации); фонетическое непонимание (дефект речи, речь-скороговорка, слова-паразиты, различные диалекты и языки); семантический барьер (профессиональная лексика, жаргон, сленг); стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения); логический барьер; психологический барьер; эмоциональный барьер; социально-культурные различия

Организационные барьеры: проблема разного статуса и объема власти; различия в целях и потребностях отделов; отсутствие в организации формальных каналов; коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации; недостаточная координация, когда разные части организации разобщены, не знают или не понимают, что делают другие

Способы преодоления коммуникативных барьеров.

индивидуальные барьеры – умение слушать, рефлексивное слушание, выбирать адекватные каналы, отправитель и получатель должны стараться понять точку зрения друг друга.

Организационные барьеры: атмосфера доверия и открытости в организации; создание и использование формальных каналов коммуникации; сочетание формальных и неформальных каналов коммуникации; структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях; преодолению проблем недостаточной координации способствует внедрение в орга­низации системы обратной связи и обучения; прогулочное управление.

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

· обеспечить управление информационными потоками в органи­зации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в со­ответствии с этими потребностями;

· использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

· проявлять постоянное внимание к процессам обмена информа­цией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих пе­ремен, отчеты по результатам контроля);

· организовать системы обратных связей (опрос работников, си­стема сбора предложений от работников, ротация кадров);

· практиковать выпуск информационных бюллетеней; обеспечить повышение квалификации работников управления;

· использовать современные информационные технологии (ви­деоконференции и т.д.).

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами.

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направ­лено послание, и тех, кого оно касается.

8 Производная ФКП. Аналитические функции. Условия Коши-Римана - лекция, которая пользуется популярностью у тех, кто читал эту лекцию.

2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Сле­дует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, инто­нацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали дости­жению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.

3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.

4. При планировании коммуникации необходимо консультиро­ваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия дру­гих сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планиро­вании коммуникации, окажут ей активную поддержку.

5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.

6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представ­ляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его полу­чателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.

7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегод­няшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговре­менным интересам и целям организации.